8第四篇服务礼仪篇.doc

营运手册服务礼仪篇 万里马投资实业有限公司第四篇 服务礼仪篇前 言良好的服务不仅能给顾客留下好的印象，也能给公司和店铺带来良好的收益和顾客群体。同时优质的服务也是提高品牌知名度和产品附加值的有效方法。礼貌礼节：乍看起来，大都涉及个人的举手投足、言谈举止之类的“小节”，然而正是这些“小节”，像一扇扇窗口正式的透射出一个人的素质修养、文化程度、审美情趣等内涵，一个人对生活的态度，即所谓“细微之处见精神”。坐姿站态，音容笑貌，常常能起到“此时无声胜有声”之效。仪容端庄，温文尔雅，举止雍容大方，进退应对有度，待人接物得体，这些细微小节传递出的是善意、愉悦、尊敬与友好，将给他人带来尊重，给自己带来自信，使我们的世界充满理解和爱。反之，不顾礼貌礼节，我行我素，将无形中树立起一道新的篱笆，影响个人的社交形象，疏远人与人之间的关系。我国是具有优秀文化传统的文明古国，素以“礼仪之邦”著称于世，处理人际关系强调严于律己，宽以待人，尊重对方，体谅他人。当今世界对礼貌理解的新要求，时时处处体现出“礼仪之邦”的风范和气度。 孔子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。” 我们的目标是做一位“文质彬彬”的一线服务人员。服务标准 顾客进门三秒钟内在场的所有员工需向其打招呼； 脸上随时保持微笑，在与顾客谈话时保持“茄子”笑容； 顾客站定五秒钟内，营业员要为顾客取好物品进行介绍； 经过顾客身边需说“欢迎光临Kipling！”； 顾客脚踏于门槛再送客； 电话铃响在三声之内应接听电话； 顾客的投诉必须在接到电话后的24小时之内做出答复，并在10天之内解决问题（要令顾客满意）； 顾客的询问必须在一小时内做出答复； 标准站姿及行礼； 顾客在店内不讨论个人私事； 顾客等候或投诉要倒杯水给顾客； 礼貌迎客十用语： 您好、 请问有什么可以帮您、 谢谢、 对不起、 请慢走、 很抱歉、 请问、 再见、 这边请、 请稍候。第一节 服务精神有这样一则寓言：每天早上，一只非洲羚羊醒来，它就知道必须比跑得最快的非洲狮子还要快跑，否则它就被吃掉；每天早上，一只非洲狮子醒来，它就知道必须比跑得最慢的羚羊还要快，否则它就会饿死；不管你是狮子还是羚羊，太阳升起来的时候你就得开始跑了。第二节 形象管理一 、目光眼睛是心灵的窗户，它能折射出你心中哪怕是极其细微的喜怒哀乐。爱默生说：“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典却能从眼睛的语言中了解整个世界。”不经意的眼目对视的刹那间，你的目光足以阐释成一篇多姿多彩的短文。如果目光鬼鬼祟祟，游移不定，从不正视对方。如果死瞅着对方，旁人多半会认为你独个掉进了爱河。如果你冰冷默然地盯着对方，对方不是认为你对他充满了敌意，就是认为你想以权势吓唬她。如果你老是左顾右盼，对方多半会对你恼羞成怒，因为你的眼睛已明明白白地告诉他，他的话根本不值得一听。如有时引起误会，因为这延伸意义非常，说他不礼貌尚是小事，更为严重的是，它的的确确乃从事特种职业女子之专利。因此，能为你的交际形象增色的目光，应该坦然、亲切、祥和而有神。人与人之间的交往免不了要“大眼瞪小眼”，这眼要瞪得是地方，其交际效果远比你那不停的说话更富有感染力。一般来讲，人际交往中目光凝视的位置大致可以分为三种类型：1. 目光接触 （一图） （二图） （三图）一图 公务凝视视线停留在对方的双眼和额头之间的三角区域。这是人们在洽谈、磋商、谈判等场合的一种凝视行为。如果在业务洽谈过程中，你的目光一万年不变的落在对方的这个三角部位，你自己会不由自主地严肃起来，始终把握谈话的主动权和控制权。二图 社交凝视视线停留在对方的双眼和唇心之间的三角区域，这种凝视行为随和亲切，有利于传递礼貌友好的信息，主要用于救护、舞会、茶会等交际场合。三图 亲密凝视视线停留在对方的双眼到胸部之间的三角区域，目光专注于对方胸部周围的凝视行为之一用于亲人或者恋人之间。如果你对一位陌生人的胸部感兴趣，似乎有点出了格。以上述三种凝视类型来衡量，应当凝视对方的双眼和唇心之间的三角区域，所以，答案是二图。谈话时目光的要点：要坚定、温暖地注视别人，要有穿透的目光，眼神不要飘忽不定。最有气质的目光：集中，没有焦点，具有穿透性。目光的忌讳：百分之百的注视会让人不舒适，或者会让人误以为你坠入情网。克林顿的技巧是：50%地注视，快速移过去再快速移回来，给人一个喘息的机会。观察顾客要求目光敏锐，行动迅速。2. 目光的训练年龄：通过顾客的年龄来介绍适合他的产品；服饰：通过顾客的着装来向他介绍适合他的款式，休闲款、行政款等；语言：通过顾客的要求及时向他介绍他所需求的产品；肢体语言：通过顾客无声的肢体语言，观察他相中的款式在五秒钟内取下给顾客介绍；行为：态度。3. 观察目光要求感情投入慢半拍型（慢慢挑选的顾客）要充满自信的提出建议，不要急躁，不要强迫顾客等。急惊风型（容易生气的顾客）语言和态度诚恳，动作敏捷，不要让顾客等待。沉默寡言型（不表态的顾客）从表情和动作观察顾客的爱好，提出具体的问题诱导顾客。多舌型（话多的顾客）要耐心听顾客讲话，尽量将谈话内容拉回到生意上来。博学型（知识丰富的顾客）可在旁边称赞她“您知道真多啊！”，不断的赞扬。权威型（傲慢的顾客）语言和态度特别诚恳，不断的赞扬。猜疑型（顾虑重重的顾客）把握对方的疑点，清楚的说明。优柔寡断型（缺乏主见的顾客）抓住商品的特点作比较，提出建议“这个不错吧”？腼腆型（易害羞的顾客）平心静气的接待，就着对方的性子。好强型（不服输的顾客）尊重对方及其意见，如果要求帮助，应充满自信。光说不买型（爱挖苦找岔的）沉住气，小心应付，用“您在开玩笑”轻轻的搪塞过去。预测顾客要求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。不停问自己：如果我是这位顾客，我会需要什么？二、使人好感的表情和声音礼记中有一段话谈到人的内心与声音的关系，其中是这样写的：“凡音之起，由人心生也。人心之动，物使之然也。感到物而动，故形于声。声相应，故生变。”对于一种事物有感而生，必然表现在声音上。人外在的声音随着内心世界的变化而变化，是外物使它那样。所以也可以依此来观察一个人的性格。一个人如果他的内心处在非常平静的状态当中时，他说话的声音就会非常舒缓、和顺，让人听起来感觉非常舒服。一个人如果他的内心非常畅快、高兴，他说话的声音也会显得非常清亮和干脆，让人也感觉到他那份欢畅心情。一个人如果他的内心趋于兴奋状态，他说话的声音就会显得过分积极和热烈。一个人如果他的内心很不平静，他说话的声音就会随之变得不稳定而且急躁。逸周书.视听篇中这样写道：内心伪善的人，说话声音不坚强，而且结结巴巴，这是心虚的表现。内心卑鄙的人，心怀鬼胎，而且节奏分明，因此声音阴阳怪气，非常刺耳。内心宽宏柔和的人，说话声音温柔和缓，如细水长流，不紧不慢。内心诚信的人，说话声音清脆而且节奏分明，这是坦然的表现。1. 声音区分何为优美声音A、与内容相称的声音；B、圆润的、温暖的；C、发音及语尾清晰而不牵强；D、呼吸匀称，发音流畅。何为不优美声音A、声音在嘴中含糊、不干脆、不爽快；B、浑浊干涩；C、冷淡的、严厉的；D、语尾不清晰、内容不易理解。2. 优美声音之训练方法 安静地从鼻子吸进，从嘴巴呼出（二次）； 很快地从鼻子吸进，安静的从嘴巴呼出（二次）； 很长地从鼻子吸进，停止一下，很快地从嘴巴呼出（四次）； 慢慢地从鼻子吸进，停止一下，平常速度，从嘴巴呼出（四次）； 普通速度从鼻子吸进，停止一下，平常速度，从嘴巴呼出（四次）； 握掌置于胸前，其次，变换腕之位置，胸部不要膨胀，下腹迅速地吸进，停止呼吸，两手往前方两旁推出，缓慢地呼出（四次）。三、聆听1. 聆听的技巧 很关心很乐意的倾听； 有难懂的地方要听准确； 要善于理解语言，还要理解顾客的心理； 不能中途打岔； 不要打哆嗦； 不带主观判断,老老实实地倾听。“不要因为顾客不买尽问价格而不听”2. 聆听测试顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 你应该看到我了或者轮到我啦！我们买不起这商品。 你的价格太贵了或你能够降价吗？我们以前用过了这种商品。 这种产品质量不怎么样或者是我对这种产品很熟悉不需要再介绍了。你们的电话不是占线就是打不通。 有快捷方便的与你联系方法吗？有别的型号吗？ 我不喜欢现有的这种。四、有情感的对话、礼节熟悉情景1客：“我想今天购买这手袋！”营：“对不起，明天我们就会有货了！”客：“但是我今天就想购买！”营：“对不起，我们库存已经没货了！”客：“我今天就要它！”营：“我们明天会为你提供！”熟悉情景2客：“我想今天购买这手袋！”营：“对不起，明天我们就会有那手袋，你觉得来得及吗？”客：“但是我今天要回去了，我今天必须要买到它！”营：“真对不起，我们库存已经没货了，但我可以打电话查询一下其他分店有没存货，麻烦您稍等一下好吗？”客：“好，没问题！”营：“哦，查到其它店有存货，不过需花半小时货才能送到，您能稍等一下吗？”客：“可以！”五、明亮的笑容微笑比电便宜，比灯灿烂 -苏格兰谚语在所有的社交礼仪教材内，你都要以看到，美丽的表情第一要素，就是微笑、微笑、微笑。笑容是极具魅力的。亲切、温馨的微笑能迅速缩小彼此之间的心理距离，能创造出交流与沟通的良好氛围。微笑的时候，眼睛是亮亮的，经常微笑，会使一个人的整体感觉一直很UP！微笑的时候，应该眼角尽量向外用力，颧肌尽量向外，嘴角尽量上提。不要介意笑的时候有皱纹，笑纹很好看。因为人是老还是年轻不在于皱纹，笑起来的人最年轻。微笑可以感染顾客微笑可以激发热情微笑可以增强创造力笑容训练 与眼睛的结合：美好笑容的关键在于“眼”，将视线调整为半圆状送出，视线柔和，表情明快。 与嘴唇结合：美好笑容中，口部表情为一大要素。在做到上面眼部表情之后，再将唇的两边略上提，即可做出给人好感的微笑。 与语言的结合 与身体结合微笑如一屡温馨阳光，充满暖意。皮笑肉不笑，故意挤出的笑，不如不笑！六、轻松减压提高团体士气压力从何而来压力从何而来企业工作日常生活社会人际关系普通职员工作单调乏味感觉前途渺茫工资不理想缺乏地位工作压力无权控制自己的工作负担很多职员的工作重复性较强，而且没有什么特殊要求，所以职员们很少从中得到成就感。他们承担的工作责任少，以至于抑制住了他们潜在的创造动力。由此引起对工作的厌倦和冷漠，这样会导致员工的压力感升高，而且很难摆脱。压力预兆u 觉得精力减退了；u 效率越来越低了；u 想找人吵一架；u 很难入睡，而且睡后会半夜惊醒；u 体重莫名其妙地增加或减少，或者味同嚼蜡地吃个不停；u 过分关心自己的健康状况；u 欲望越来越小或面对周围的一切越来越漠不关心了；u 与家人/朋友/同事的相处令你发脾气；u 觉得上司和家人都不欣赏自己。怪别人不好，会使自己拒绝与同事合作。埋怨自己处境，会使自己对应该负责的工作应付了事。减压疗法：我们常说：“人无远虑，必有近忧。”表示压力是无时无刻的存在于我们的周围。生活中当然也不例外了。故如何应付生活压力呢？这里有一些小偏方不妨试试：1. 运动锻炼是有效的压力化解法。这个方法不仅可以刺激身体垂体以缓解紧张，让你处于更好的自然状态，还可以让你筋疲力尽，不管你的脑子还在怎么较劲，你都能睡得更好。最有效 很有效 比较有效 有效 运 动 SPORT耐 力 STAMINA灵 活 性 AGILITY力 量 STRENGTH篮球单车跑步游泳网球散步2. 关心自己的需求抽出时间去做你喜欢的事情，或者参观一家艺术画廊，或者进行一次高档大购买，只要这件事能逼你忘掉你的麻烦，就是成功。3. 制定工作目标在工作当中出现丢三落四的情况，会引起莫大的损失。为此，“一日之计在于晨”！每天工作前可用笔记本记录今天工作内容的先后顺序，逐一的去实现，这将会使我们的工作不受情绪的影响并顺利完成。4. 说出来与三五个朋友组织一次美好聚会，畅所欲言，发泄心中不快，并且在合适的音乐中跳一支舞，可以松弛紧绷的肌肉。5. 为自己服务一束花能改变房间的氛围，选择蓝色能为热天的气氛添些凉爽，而绿色植物如常青藤或木薯能产生一种和平感。七、端正的仪容仪表饱满的干劲只有具备饱满的干劲，才能全身心的投入工作。此外，还要有充沛的体力，即良好的健康条件，这样，在工作时才能有足够的热忱，为顾客提供优质的服务。健康的朝气店员必须表现出活泼、乐观和朝气蓬勃的精神，才能使人乐意亲近。如果垂头丧气、无精打采，定会令人望而却步，即使没有顾客上门，也要认真整理卖场。始终保持店内呈现出生机勃勃的气象。得体的装扮店员的穿着、谈吐和举止，直接影响顾客对商店的第一印象，不能浓妆艳抹，更不能有任何不雅的举止表现在顾客面前。头发：F 头发保持没头屑。F 经常洗头没异味。F 要求前额头发不能遮过眉毛。F 头发分界要求直线，不能弯弯曲曲，除非是属于艺术发型例外。F 长头发必须扎起，零碎的头发要用黑色小发夹夹住。F 短式发型不能盖住耳朵、遮住双脸而且不能蓬松凌乱。面部：F 要求必须化妆。要求：必须要打粉底、胭脂、口红、眼影。F 眼睛不充血、眼镜干净没手印及灰尘。F 耳部、鼻孔保持干净。F 牙齿干净，保持口气清新。F 使用的香水要求是清香型的。服装：F 制服保持干净烫得平整。F 白衬衣必须每天换洗，衣领及袖口没有污渍。F 双肩上面没有头屑和头发。F 胸章戴在指定的位置(左胸)。皮鞋：F 皮鞋保持干净。F 经常打油。F 皮鞋要完整，后跟及时更换。手部：F 手应保持清洁。F 不能留长指甲。F 指甲油的颜色只限粉红色、白色及透明的颜色。首饰品:F 与工作服装搭配协调。F 耳环必须要用固定型的。F 戒指是否鲜艳（只允许简单性的戒指）。第三节 迎客礼节俗话说：“坐有坐姿，站有站相。”这是对人的行为举止、礼貌修养的最起码的要求。举手投足，一颦一笑，作为一种体态语言，都表达着特定的含义，体现着特定的情感，真实地透射出一个人的素质修养，以及教育程度。坐姿站姿等体态语，虽说是无声的，但它在社交活动中却常常起着“此时无声胜有声”之效。在社交场合，举止端庄文雅，大方得体，将给你的形象锦上添花。站姿站就要像古人所说的那样“站如松”，站立时不要过于随便，切忌耸肩弓背，双腿弯曲，双手插兜，更不要没骨头似的东倒西歪，这些造型极其粗俗，让人目不忍睹。即使站立时间太长，累了，也不可以丢了站相。例如确实累了，可以改变一下重心，将一条腿向前跨半步或者向后撤半步，两条腿轮流支撑身体，这些姿势掌握得好，既可防止疲劳，又不失优雅风度，何乐而不为呢！茄子两腿立正站好，保持身体姿势端正、脊背直立，挺胸收腹重心在两腿之间,两腿并拢脚跟靠紧,脚掌分开呈“v”字型双肩放松,同时双手在体前搭好,女士右手搭在左手上（男士左手搭在右手上）,轻轻地贴在腹部。注：美丽站姿首先学习手和脚的位置：双手下垂会令身体重心下降，所以可弯曲手臂，将双手放在腰线附近。左手（惯用左手的人则为右手）搭在上方，双手自然弯曲。之所以将左手放在上方，是因为右手常用，容易显得粗糙。另外，双手不能松懈，食指伸直，保持紧张状态。左脚指向10点位置，右脚指向12点。重点在于挺直脊背，挺直脊背是重要一环。收紧腹肌，挺直脊背，感觉身体像被拉直了一样，最后别忘了略收下颌。 行姿漂亮的行姿应该抬头、挺胸、收腹，肩膀往后，手自然地放在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻的，不能拖泥带水。练习方法：可以把一本书放在头顶上，放稳之后再松手。接着把双手放在身体两侧，用前脚慢慢地，小心地从基本站立姿态起步走。这样练习走路姿态，关键是走路时要摆大腿关节部位，而不是膝关节，步伐才能轻捷。行礼行礼：鞠躬意思是弯身行礼，是表示对他人的敬重的礼节。A、正确的目光接触（面带微笑）； B、以响亮的声音说话（欢迎光临Kipling、欢迎下次光临）；C、动作有风度 鞠躬时，肩与脖子呈直线向前倾斜15-30， 从头到腰保持直线，目光向地面或对方鞋尖， 节奏“1234”，随即恢复原态。D、边走路边向他人致意，是我们常犯的错误。停住脚步，看着对方的脸致意，是应有的礼貌。另外，坐在椅子上与他人打招呼，也是不懂礼仪的做法。坐姿坐姿也是一个人素质修养的外在表现。古人说坐就要“坐如钟”。坐的姿势分三种：第一种：正襟坐姿即坐着时上体自然挺直稍稍向前倾，双肩平正放松，双臂贴身自然下垂，两手随意放在腿上，两膝并拢，双脚自然着地。、 坐正，上身挺直，双腿并拢，两脚略微向前伸出一点儿，两手分别放在双膝上，男士双腿可略微分开。、 坐正，上身挺直，双腿并拢，两脚同时或者向左放或者向右放，两手叠放在左腿或右腿上。、 坐正，上身挺直，双腿并拢，两脚交叉或者左倾一边倒，两手叠放在左腿或右腿上。第二种：随意坐姿即爱怎样坐就怎样坐，这就是没有坐相的坐姿。比如：反过椅子骑跨而坐，腿斜搭在扶手上，摆出“4”字型腿姿，等等。第三种：半随意坐姿即坐时头部稍稍向后仰，身子斜靠着椅背，一只腿搭在另一条腿上。这是一种介于正襟坐姿与随意坐姿之间，走中庸之道的坐姿。 闭门家中独坐，高兴怎么坐就怎么坐，自由得无边无际。可是一旦介入了第三者，坐就有坐相了。在社交场合应选用哪种有坐相的坐姿，是受具体环境制约的。像在演讲、谈判、会议发言等时间较为短暂的隆重场合，采用正襟坐姿既显得庄重，又能表现出对他人的尊重。像在攀谈、庆典、联欢等场合，采用半随意坐姿，则有助于自己纳入和谐融洽的氛围中。随意坐姿只适用于非社交场合，是登不得大雅之堂的。蹲姿 蹲着的时候腰部要挺直，双脚并拢。也可以将双手或一手轻轻放在膝盖上。蹲的时候应注意几点： 切不可两脚尖向外展，这样很不礼貌。双腿分开，很不雅观。 不要低头蹲着，让人看起来垂头丧气似的。 也不要抬头望着，这样很容易摔倒。 优雅地蹲下时，应该弯下膝盖，两个膝盖并起来，不要分开，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就显得典雅优美了。递物接物、交换名片 新朋相识，互换名片，早已不是什么新鲜事。名片作为一种自我介绍的手段已得到越来越广泛的使用，递接名片的礼节不可忽视。递名片应当恭敬地用双手奉送，让名片的正面对着对方。接名片也应当恭恭敬敬用双手奉接，接过之后，一定要仔细地看上一遍，表示你对此君仰慕之至。接过名片后千万不要瞄也不瞄一眼就马上放进裤兜里，或者随手放在桌上，这会令对方十分无趣，还当你是对他满不在乎呢。u 外出时必须携带名片忘记携带名片，或名片用罄没再补充者，都算是不及格的企业人。名片应收藏于名片夹内，名片夹应放在胸前口袋里，不可放进裤袋内。而且，从钱包或大包里取出名片，是很不雅的事。u 交换名片时必须起立即使自己是坐着，对方过来时，一定要站起来，相互寒暄，再交换名片。u 地位较低或拜访他人者先递名片地位较低或拜访他人者先递出名片；如果对方为两人以上，应先和主宾（或地位较高者）交换名片。对方的人数较多时，则由己方地位较高者先和对方交换名片。u 以对方能看清楚的方式递出名片应正面拿着，以让对方能看清楚的方向递出。打招呼礼节圆满的人际关系是由打招呼开始，逐一建立良好的基础所促成的；而工作的顺利与否，则是由工作岗位上的人际关系来决定的，是以打招呼开始，以打招呼结束。由此而来可见，打招呼这种行为，在社会生活上是不可或缺的。从打招呼这个单纯的动作里，可以互相感觉出彼此的感情，且依此情感来维系双方的人际关系。既然打招呼可维系人际关系，那么，不打招呼就表示双方关系有问题了。一般人刚进公司时，突然被迫与互不相识的人打招呼，往往觉得很不自在，开不了口向对方道早安或说再见。假定这时勉强向对方打招呼，而对方却相应不理，以后就再也不和对方打招呼了；可是这么一来，往后工作上的人际关系更堪忧虑了。因此，不要只担心如何向陌生人打招呼，所谓“一回生，二回熟，”凡事习惯成自然，反正打招呼也不会有损失，何不轻轻松松的打个招呼呢！要主动打招呼应由自己主动而开朗的和对方打招呼。如果能愉快的和他人打招呼，便能顺利的展开一天的工作。打招呼时声音要清朗打招呼时忌讳像学生时代那样不拘小节；同时，别只是嘴里嘟哝着，声音应该清晰而明朗。不分对象不要以个人的好恶选择打招呼的对象，最好是一视同仁，以免造成尴尬的气氛。上下班礼节 到公司上班时，要以今天得请大家多帮忙的心态，用充满活力的声音向同事道早安。 比其他同事先下班时，对留下来加班的人说声： “辛苦啦！我先走一步了！”才合乎礼貌。 应对先下班的同事说:“再见！”。 在走廊或通道上，与上司、同事、访客擦身而过时，需主动问好！并让对方先过。忌讳与对方点头示意，要主动说：“许总，您好！”。外出、回公司时、 外出或回公司时，要知会大家一声。绝不可闷不吭声或嘟着嘴就外出，结果害得他人到处找。因此，外出或回公司时，要清楚的知会大家：我要到、我回来了。、 对打算外出的上司或同事，应以关怀的口气说：辛苦了，再见。、 对方回到公司时，则回应一声：哦，回来啦！要有空间观念：F 亲密距离：相互之间从身体接触到相距不过半米。从心理学角度看，若相互间关系不亲密，进入这一区域就会引起威胁感。F 个人距离：距离约为0.5米至1.2米，这是朋友间谈心的距离，所谈内容一般是个人的私事，谈话声音不高。F 社交距离：相距1.2米至3.5米，这是社交的正常距离，谈论的内容一般是非个人事宜，音量适中，对无关者也不保密。F 公共距离：距离3.5米以上，在这种距离内讲话声音很高，谈话内容不涉及个人私事。会议礼节公司里经常会举行各种会议。如传达指示的会议、决定事项的会议、集思广益的会议等等，公司都是在团队精神和组织下进行工作。而为提高工作的效率，就需举行各种会议。参加会议时应遵守下列的礼节：1. 会前分发的资料：一定要看。无论多忙，开会前一定要把相关资料看一遍。不懂之处作上记号，于会议席上提出。2. 会议开始前要坐好：会议开始前五分钟要坐定，并摊开资料，静待会议开始。3. 互相寒暄后在落座要坐下之前，应对在座者打招呼后，再入座。如能寒暄几句更好。4. 要记笔记如能将会议的进行状况，或主要干部的发言记录下来，以后对会议报告将有很大的帮助，甚至对工作的进行也颇有主意。5. 不可窃窃私语或随意离席有人发表谈话时，绝对禁止私下交头接耳；而且，也不能随意离席。6. 先举手再扼要发言不要自认是新进人员，在会议席上便静坐一旁，不敢发言。有发现问题或平常想到的事，均可举手，征得主席同意后，即可发言。发言时，应口齿清晰、主题明确。7. 会议桌上不可脏乱带去的资料或分发的资料，应整齐的摆放在桌上，不可散乱放置。8. 关掉手机、CALL机或把功能调为震动。离席礼节在公司里，必须在固定的位置上工作，不可随意离席。而工作中可以离席的情况是：参加会议、出公差或上厕所等等。不过，离席时一定要说明去处，否则很容易造成别人的困扰。譬如：其他部门的人有事和自己联络时，若打电话来常找不到自己；而且，同事也不知道自己去那里，什么时候回来，对方一定会认为你是个不值得信赖的人。 私人性的离席：除了休息时间外，工作中绝不能因私人的事离席或外出，也应避免打私人电话。如果大家都利用工作时间做私人的事情，那么，公司就没办法存在了。 不得不离席时，应说明去处，并需要获得上司的许可。同时，一回来也需立刻向上司报告，问明有无电话或来客，再回岗位工作，也别忘了向其他同事打个招呼，说一声：“我回来了。”电话礼节打电话或接听电话时，姿势都需保持端正。一般人都认为：反正又看不见，就不太在意自己的姿势，其实对方是可以感觉出来的。尤其要向对方道谢或致谦时，更应以恭敬的态度说话。打电话的时间也要注意原则上，避免午休时间或下班后打电话。至于打到对方住宅，原则上也避免吃饭时间，和上午九点前、晚上七点前后的时段。应事先斟酌内容，以免临时遗漏重要事项，并切忌长，令人不耐烦。店内的电话内容比较琐碎，时间上也较长，必须特别留意。有人打电话时，四周的人应保持安静。以免有时成为泄漏秘密的原因。旁人嘈杂声会让对方感到不愉快。1. 接电话之礼仪铃声一响马上接起只响一声马上就接的话，也许会让对方吓一跳，所以等响了两声再接为宜，但绝不能超过三声才接听。 电话铃响二至三声内接听电话。 然后报出公司名称和所属单位：一拿起话筒，应马上说：“您好，Kipling！” 确认对方身份。假使对方没说公司名称、所属单位和姓名，应主动询问：对不起，请问您是哪位？2. 打电话之要领打电话之前，须准备下列事项： 笔记用纸，必要之文件、资料。 确定对方之电话号码、职称、姓名。 确定谈话之内容、