如何做好电话营销.doc

如何做好电话营销现在基本上所有的公司都在有意无意的运用电话营销这种新兴的营销手段，电话营销是销售办法中最受欢迎的一种，它这种销售策略是最节省时间提高效率的一种营销方法。电话营销的流程：一 话前准备充足的客户资料（以量求质）良好的销售状态（激情心态）产品的专业说辞（通俗易懂）清晰地沟通思路（逻辑思维）专业的异议处理（避轻就重）细心地书面记录（跟进重点）二 电话注意事项不轻易报价不要道歉、说打扰不要马上开始介绍简明扼要、清晰准确的介绍记住“你的角色是顾问”牢记你的目标：一个约会搞清对方的身份再说话不多说，请适时地结束，不要浪费时间三 明确访谈的目的知道自己的这个电话想要得到什么负责人个人的情况（电话、性别、历史等）经办人个人的情况（电话、性别、历史等）公司现状与发展趋势公司对互联网的态度四 明确参与购买决策的人物根据客户参与人员对购买决策的影响程度，我们可以分为： 决策者-最终做决定的人 角色：最后批准、付钱 关注：利润和对组织的影响 影响者-决策者提供推荐或反对建议的人 角色：判断产品对工作的影响 关注：要完成的工作 把关者-在你和影响者或决策者之间”挡驾“的人 角色：判断是否符合规范、淘汰 关注：在本专业范围内是否符合规范五 明确客户筛选标准 客户需求与我们提供的产品有一定的稳和度 有能力消费 行业竞争激烈 对广告的依赖性强 消费的范围广 有果断的决策能力 有繁殖能力 有销售机会 有一定的影响力 需求是隐含的，连带需求 行业的客户目标是比较分散的 培养客户的需求（顾问式销售） 六 如何绕过前台？1、装老板朋友/客户/。（与外有业务联系的部门是比较好转的，如：投诉，人事招聘，销售，市场，广告，采购。） 2、直接找XXX经理 3、直接告诉前台有好处（老板赏识） 4、请求/给予尊重/轻松 5、随便转一个分机再问七 如何自我介绍1、在声音中投入感情，面带微笑；声音平和有力、自信、诚恳； 2、用声音去感染客户，让他融入到你的主题中来。 3、有亲和力 4、方便别人记忆八电话沟通中-如何赞美客户 赞美对方的声音 “听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人” ”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信” “顺便说一下，您电话中的沟通能力很强” “我真想有你的声音”赞美对方的专业能力 “听说您是机械方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“ “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了” 赞美对方的公司 “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了” “您作为这么知名企业的负责人，肯定有很多方面是值得我学习的” 九 如何判断对方身份1、听对方的说话语气 2、试探性的提问 3、直接称呼十 了解客户需求 学会聆 听：取得智慧的第一步有智慧的人都是先听再说 倾听别人的意见 勇于发问： 多多提问 判断听者言外之意 迅速反应 了解别人的需要 提出方案 建议行动 十一 提问提问是了解客户战略需求的最有效的方法。 开放式提问： 关闭式提问： 提问的目的：引导客户 探寻客户需求 发现销售机会 引发思考 鼓励参与（谈话）开放式询问：为引导对方a自由启口而选定的话题； What why where who when how 例子：您公司目前都采用哪种网络推广模式？ 作用：鼓励客户自由发挥，搜集客户信息，了解客户的问题和原因，探求需求 封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围； 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 例子：您目前对网络推广模式还不是很清楚，是吗？ 作用：确认你的理解，确认客户的需求，量化现实，在提供的答案中选择 十二如何介绍产品对本公司的产品要了解 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視 介绍产品简单明了 十三 换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得百度是 以客户为中心 的十四 下次约定具体的时间、人员、地点； 选择式提供问题十五 电话沟通后-资料整理整理极为重要，重点客户全力促成！ 客户分类跟进，新老更替如人体新陈代谢 约好电话时间，准时跟进 控制跟进次序，不要被客户随叫随到 理性对待方案，不要对客户百依百顺 合理利用时间再说说如何做好电话营销：一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。要注意的四个部分： 1、 电话销售心态调整 2、 快速陌生电话约访 3、 电话中的销售技巧 4、 电话销售自我管理 电话营销基本是每个人都用的的方法，但如何使用才是最有效呢？以下有几种方法可以教大家。步骤/方法第一阶段：如何克服心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打100多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则80/20法则，又叫平均法原则。或者理解一句话：“最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。 第二阶段：电话应变能力提高期大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我还是称之为应变能力。（“技巧”总有一种想办法骗人的感觉） 这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。第三阶段：面谈能力提高期有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。第四阶段：成交技巧期前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要敢于提出签单。第五阶段：客户维护期对于做电话营销服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的服务工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。最后影响电话销售成功率的因素是有很多方面的，下面我们逐一进行分析： 第一，产品。这里的产品指的是大产品概念，包括产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等。并不是所有的产品都适合做电话销售，比如快速消费品就不适合，因为它的利润比较低，客户群广，更加适合大众营销和现场销售促进。使用价值小、知名度低的产品也不适合电话销售，因为电话销售有它难以避免的缺陷就是看不到真实产品，这就使得消费者在购买决策时很犹豫。比如说一些知名度低的纪念品就不适合电话销售，纪念品主要是销售收藏价值或者升值价值，在品牌知名度低的情况下消费者的购买行为是存在很大风险的，所以单纯的电话营销很难促成订单。价格过高的产品不太适合电话销售，价格越高，消费者要承担的风险就越高，在知名度低的情况下消费者不会冒这个风险。当然知名产品除外。比如说安利、雅芳、奥运纪念品、DELL电脑、知名汽车等因为拥有品牌的强力支持做起电话销售会容易的多。电话销售还受到市场空间的限制，也就是市场的饱和度。如果市场空间很小，竞争很激烈，那最好的营销手段是更新产品或者淘汰产品，电话销售只会消耗精力、增加成本。 第二，数据质量。我们知道，进行电话销售是需要大批的数据的，数据的质量直接影响到电销的成功率。特别精准的电话营销可以称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销的数据并不是很准确，数据只是经过初步筛选。数据越准确、字段越多、越适合产品定位，电话营销的成功率就越高。但是数据的筛选和核实工作都要企业付出成本，所以目前很多企业虽然意识到数据的重要性，但是不愿意付出成本来完善数据库，所以目前市场上电话营销的成功率只是徘徊在0.5%-2.5%。而数据库营销的成功率就要高的多了。 第三，运营经验、销售技巧。主要是专业与非专业的区别，一般呼叫中心在量上会有细微的差距，所以外包型呼叫中心在报价上也会有所不同。这些在网络上有太多的介绍，在这里不赘述。 第四，电话的参与程度。这点很重要，营销是一个很大的范畴，甚至可以说任何事你都可以看成是一种营销活动。电话营销的不同之处只在于有了电话的参与。但是电话营销参与的程度如何，达到何种目的可以称之为成功。这是一个很值得研究的话题。电话营销可以分为很多种，比如包涵：单纯电话销售、电话要约、机会挖掘、会议邀请、会员招募、产品推广及报价、费用催缴、市场调查、商情调查、满意度调查等等。有些是可以直接通过电话营销完成订单的，比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等；但很多时候电话营销只是参与其中的一部分，还需要配合其他营销手段，比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM、E-DM、大众营销等，电话营销只是充当了临门一脚的角色。还有的电话营销只是起到信息采集或者过滤的角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。可以大胆的预测一下，以后电话营销参与的广度会越来越大，程度会越来越深，可在营销活动中的份额会越来越少，而需要众多的营销活动一起配合来完成，也就是需要对各种营销方式进行整合，这样才会提高营销效率。 第五，CALLB