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Ticket Tool 使用方法信息技术部2011-08-08目录Ticket Tool 使用方法11.用户登录和配置32.创建Ticket52.1输入联系人SAP 用户名52.2Ticket主界面52.3标题Description和编号Notification52.4问题所属范围Function loc.52.5问题类型Problem type62.6问题详细描述Subject description72.7添加附件Attachment72.8添加被提醒人Caller82.9保存Ticket92.10再次编辑ticket93.处理Ticket（Key support）123.1基本概念133.2预览Ticket133.3处理Ticket153.4重置Ticket173.5转出Ticket174查看Ticket184.1主界面184.2按Ticket编号查询194.3按创建者查询194.4综合查询201. 用户登录和配置注意：Ticket系统请使用英文描述,附件可以用中文描述。使用 用户菜单(user menu)，用户菜单已经为每个用户设置好。Service Tool主界面2. 创建Ticket事务代码：IW542.1 输入联系人SAP 用户名输入提出问题的联系人SAP用户名2.2 Ticket主界面122.12.22.3 标题Description和编号Notification问题标题，它将在所有的问题列表中显示。编号Notification是该问题的编号，可用于后续的查看。2.4 问题所属范围Function loc.选择问题所属的范围，一般可用F-CCP，选择正确的范围，问题将会最快的由懂得如何处理该问题的同事获得。单击右边的，弹出下面的页面双击项目，可选择最具体的问题类型。通常,请选择CCP P04_SD, CCP P04_MM , CCP P04_PP 等以CCP开头的组。2.5 问题类型Problem type点击图标，得到列表，选择合适的问题类型。2.6 问题详细描述Subject description在下图的文本框里，描述详细的问题情况。2.7 添加附件Attachment选择Action box里面的Add attachment。点击“Add attachment”后，出现上传文件“Import file”的对话框，此时可将问题所需要的附件，例如操作步骤的截图，打印错误的文档扫描件等传到该ticket。上传好后，Actionbox会出现“Display attachment”图标，单击可查看所上传的附件。2.8 添加被提醒人Caller选择Caller下面的Add Further Caller，按下图所示操作，当Ticket被处理完时，创建者和被提醒人都能收到系统的邮件。2.9 保存Ticket最后点击保存图标来保存Ticket。同时请记住Notification的号码。2.10 再次编辑ticket当发现已保存的ticket需要重新打开编辑或者该ticket已被关闭但问题仍就有疑问需要咨询,事务代码: IW52如果该ticket 仍旧是非关闭状态,此时ticket 就能直接编辑,如下图.如果该ticket 是关闭状态,运行IW52会有警告信息：Notification is completed - can only be displayed, 如下图所示再次按回车键忽略掉警告信息，同时进入Ticket的查看模式，点击“in process again”可进入编辑模式进行编辑。编辑见2.6，此时保存会跳出如下对话框，选择Yes，关闭的ticket就再次打开，能被支持的同事处理。3. 处理Ticket（Key support）事务代码：SO01如图显示有两个ticket.其中status显示为的表示该ticket 正在被自己处理。33.1 基本概念组Responsible group：组包含一些能处理相关问题的同事。如下图：50000751组包含cn0ysguo,cn0shylw,cn0shbhu,cn0szzhe,cn0jinll,cn0hlge等同事。Function location为P04_SALES的缺省处理组为50000751. P04_Logistic-Distribution的缺省处理组为500007603.2 预览Ticket要预览ticket的内容，可先单击收件箱inbox里面的ticket，然后按下图单击对象链接，便可查看ticket中的内容3.3 处理Ticket当确定自己可以处理时，可双击收件箱inbox里面的ticket，也就以处理的模式打开了ticket。此时其他用户在自己的收件箱里看不到该ticket。处理ticket如下图所示。如在处理ticket 的过程中， 如有疑问需要询问ticket 的创造者，可以选择上图屏幕右边Action box 中的 来发送邮件。在Notice text中输入需要询问的问题。 这样ticket 的创建者就会受到一封相应的邮件。如图当ticket 完成时，可直接通过点击 来关闭 ticket，弹出如下界面选择Yes，系统会把Ticket处理完的信息发给Ticket的联系人。3.4 重置Ticket当需要让其他同事处理Ticket时，需要重置该Ticket。先退回到SO01的初始界面。选择自己正在处理的Ticket，然后点击下图的Replace按钮Ticket的状态将改变为空白，则表示已重置了Ticket。3.5 转出Ticket当问题需要其他组的人来处理时，Ticket 需要转到其它的组，组对应着一组同事。这可以通过更改Function Location或者直接改组名Responsible 来实现。如下图修改Function Location也是修改组，但组名是数字不容易被记住，Function Location都有缺省处理的组，所以可忽略 修改了Function Location而导致组名被修改。注意，不要点击 ，而应该直接点击界面上方工具栏中的。这样ticket 就直接转到了目标组。4 查看Ticket一般key support在完成问题处理后会发信给联系人，例如下图，用户也可使用SAP系统查看Ticket处理情况。事务代码：YIW59_V4.1 主界面注意：Notification Date和Notification status是先决条件，必须输入正确（一般可把状态In Process和Completed都勾选上）。否则输入正确的Notification编号也找不到Ticket，而出现下图的错误。4.2 按Ticket编号查询先检查Notification Date和Notification status，然后输入创建的ticket编号到Notification