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文档简介

文件名：客诉管制程序文件属性：程序性 / 管制 版本号：B0文件编号：JOP-003生效日期：2010.06.01 深圳市卓先实业有限公司客诉管制程序目 录1. 目的2. 范围3. 定义4. 权责5. 程序重点6. 附件核准：_ 审核：_ 制定：_1. 目的为了创造更多的客户价值。规范客户投诉管理工作，提高客户满意度，通过对客诉的有效处理，提升和改善绩效，特制定本程序。2. 范围客户以各种方式提出的对公司产品与服务质量的投诉均适用。3. 定义8D的关闭:指8D出现的问题通过有效永久性措施执行后,该问题得到彻底的解决.4. 权责质量部主办，相关部门协办5. 程序重点5.1客诉采集： 公司任何部门员工接到客诉或发现客户、服务、品质等有意见或建议时，应立即向该客户的负责业务员反馈相关情况。5.2 客诉立案： 业务员根据客诉的实际情况，确认改善必要性，并进行整理筛选，将信息给PM，由PM填写客诉处理报告（如附件一）即8D报告，（客诉内容应尽量详细清晰）并填写客诉记录，如情况紧急严重应交总经理处理。5.3 原因调查 5.3.1 由PM将8D报告发品质部，再由品质部发给相关的责任部门进行原因调查，并由责任部门将原因填写入8D报告中, 品质部对原因的调查结果的有效性及真实性确认，如品质部认为其有效性及真实性不符时,需退回责任部门重新核查.5.3.2 如因个别现象经多方核查及确认找不到原因的，需上报业务副总同意进行关闭。5.4 品质确认其真实原因后，由相关责任部门根据原因，制定出相应的改善对策（永久性纠正/验证措施/预防再发），并有实施的阶段计划，其措施的有效性由品质组织相关部门确认。5.5 改善对策有效性确认后，相关的职能部门应按措施中规定执行改善，品质部对其改进措施的执行进行监督。5.6 效果确认，改进后的效果由品质部负责确认，并在效果确认时需提出有关的事实依据，经品质经理确认最终的结果；当确认为适当时，本8D则可以关闭，并给PM汇总，如不适当时，需重新分析原因及改进措施，且此8D不能关闭。5.7 PM需于有临时方案，有改善对策，关闭状态时三个阶段分别上报告至相关的业务。6. 附件附件一：客诉处理报告附件二：客诉记录表附件一：客诉处理报告客诉处理报告（8D报告） （Report for dealing with complaints） NO.TEL: FAX: 严重抱怨 一般抱怨 偶然抱怨 问题点： 附样型号： 订单号：出货时间：批量： 发生时间：1：解决团队2：问题的描述：3：防堵行动计划 负责人： 完成时间： 负责人： 完成时间： 负责人： 完成时间： 4：真正原因分析： 分析人： 审核：5：永久性纠正： 分析人： 审核：6：验证措施： 分析人： 审核：7：预防再发生： 分析人： 审核：8：确认效果成效：确认：核准： 适当： 不适当： 第 5 页 共 5 页附件二：客诉记录表客诉记录表（8D
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