礼仪Microsoft Word 文档 (2).doc

礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商的等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一中交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。第一：前台接待礼仪1：前台人员必须对客户讲普通话2：妆容整洁，上班时间长发需盘起，不能涂有色指甲油、化浓妆3：客户进入大厅后前台人员需起立双手交叉放在腹部问“问好”4：电话接听，必须使用规范应答5：接外线电话“您好，我们这里是XX公司，请问您有什么事情或者找哪位”接内线电话“您好，XX”6：当有客户来访时，应起身站立，面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”耐心倾听客户的来意，并根据客户的需求积极予以帮助7：做好来访者的登记工作8：电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客户提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客户的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人9：在接到投诉电话的时，要主意礼貌用语和说话口气，积极的为客户解决问题，主动的留下客户的电话，及时的反应给相关部门或者领导10：任何情况下不能和客户起冲突11: 如果遇到推销员等，也应礼貌。可以说，公司人员都在工作，而且公司目前不需要这类产品，如果你愿意可以留下名片，有需要我们会联系你。第二：投资顾问接待礼仪1、在工作场所接待投资顾问和客户通话时，得知客户要来访要详细的讲清公司的地址以及自我介绍。接待场所要干净、桌椅、文件、茶具等要摆放整齐，投资顾问要讲究仪表和个人卫生，有良好的情绪和饱满的精神，这些都体现了对他人的尊重。客户来了，应尽快出门迎接并再一次的介绍自己同时递上自己的名片（也可以和客户聊聊家常，使客户对所接待的投资顾问更亲近），使客户确认接待人以及对其加深印象。然后将客户迎进公司在前台进行登记后，给他们让座、泡茶。谈话时，如有他人在场客户感到不便，可以请办公室的无关人员回避一下。（切勿和客户谈话时周围的投资顾问都围过去）如果一位投资顾问来访的客户较多，应按顺序接待。除个别有紧急事情外，不能不按顺序而先接待自己熟悉的客户，或者厚此薄彼。来访者较多要掌握好谈话时间，以免客户久等。如果顺序在后的客户不得不久等，应征求客户的意见，是等下去还是请暂时没有客户来访的投资顾问，或者改时间来。如果愿意请其他投资顾问，应迅速约其过来洽谈。如果愿意等下去，不能让久等者干等，应安排他们就座、喝茶、看报刊等。结束访谈时，应礼貌道别，对于来访的意图内容，要一一记清，可做备忘，以便进一步向有关人员汇报、交代和落实，这也是尊重来访者的劳动。送行时，应该等客户消失在视线中再离开。（切勿客户刚出门，投资顾问转头就走）如果有急事，不能送客户离开，应向客户说明理由，以取得客户的理解。2：餐厅请客一般来讲，大多数业务是在办公室进行的。尽管如此，作为公关手段，难免还要到办公室以外的其他场合与客户见面，招待客户。如到餐厅请客，往往是为了：客户不方便来公司；跟客户解决某个尚未解决的问题；提出或讨论某一想法；引见其他客户；与客户增进彼此的了解或友谊；赢得客户或者未来客户的信赖；进而使投资顾问将业务在轻松的环境下谈成功。 尽可能地选择干净、舒适、较为安静的餐厅，能使人感到心情舒畅，便于交流。而肮脏、杂乱、嘈杂的环境是不回让人有好的兴致的。 一般来说，餐厅陪有服务员引领顾客入座，顾客应尊重服务员的指点，跟随前往；如果没有服务员的引领，请客的一方应担负安排席位的任务。 在入座抽出椅子时，动作要轻，不要乱拉乱拖，乒乓作响。还要主意在自己的座位和邻桌座位留出通道，以方便服务员以及其他顾客的出入。 就座时，把正对门口的一面、背靠墙的一面留给客户，以利于他们观察餐厅情况并安稳地就座。而人员走动较频繁的一面、上菜的地方则由投资顾问坐，以避免给同桌的客户带来麻烦。 点菜应请客户先点，尊重客户的口味和意愿，如果事先预定的酒席，也最好事先了解客户的饮食口味、习惯。 招呼服务员，一般点头或举手事意，礼貌地称呼“服务员”或“小姐”、“先生”。“喂”“呃”地乱哪喊，是缺少礼貌的表现。 喝什么酒水应征求客户的意见。上菜后，投资顾问不要只顾自己喝酒吃菜，不照顾客户。如果客户不会喝酒，不要勉强，更部要强行劝酒，令客户酒醉难堪。 用餐时，投资顾问有责任与客户，进行随意普遍交谈、以创造一个和谐融洽的用餐气氛。 投资顾问是一次请客从开始到结束的总指挥，应掌握用餐进度，一般在结束前令服务员上主食，在估计大家都酒足饭饱时及时结束用餐。结束早了，有的人可能还没有吃饱吃够，使请客事半功倍；结束晚了，可能出现懒懒散散状，使请客显得不够精彩，虎头蛇尾。 一旦入席就餐，就尽可能避免有人中途退场，如果他人确有急事要走，应该体谅，同意放行。主意事项：1：接待人员要品貌端庄，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养。2：接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。3：假如来访者是预先约定好的重要客户，就应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般都是来访者，谈话时主意少说多听，最好不要隔着办公桌与人说话。对来访者反映的问题应做一下简单的记录。访客接待的礼仪，要有亲切灿烂的笑容。1：微