016营业员一日工作规范.doc

营业员一日工作规范006/6A页次/总页数修改次第版 本 号编号：ANSHENGPZY-016营业员一日工作规范生效日期：2008.08.06版本/修改次第更改页次/章节编制审 核批 准生效日期A/00许斌2008.08.061 目的为了规范店面营业员的一日工作流程，明确各自的岗位分工，提高工作效率，使现场管理达到规范化，特制定本规范。2 范围适用于各店面营运部。3 定义无。4 职责本规定的主控部门为营运部，负责规范、监督、检查营业员工作规范的实施。5 程序5.1 售前管理5.1.1 进场程序及要求5.1.1.1 营业员8：108：20从员工通道进场，进场时佩戴工牌；进场时要主动与安管人员、营运主任互相问候“早上好”。5.1.1.2 营业员进场后到达楼层指定位置依次签到，不得代替签到。5.1.1.3 8：208：24营业员到达所在专柜，整理仪容仪表，要求工装穿戴整齐，工牌佩戴正确，做好早操及召开早会的准备。5.1.2 早操程序及要求5.1.2.1 8：24营业员手持早会记录本在指定位置集合、站队，准备做早操。5.1.2.2 8：258：30，营业员按广播提示做早操，要求动作标准、整齐。5.1.3 早会程序及要求5.1.3.1 8：308：32，营业员快速整理站队，自查仪容仪表。迟到或仪容仪表未达标的，营运主任当场将其指出并另行站队。5.1.3.2 8：328：33，营业员要认真倾听广播对前日现场情况的通报。5.1.3.3 8：338：35，营业员在营运主任的带领下做手语操或唱店歌。5.1.3.4 8：358：36，营运主任对营业员点名后带领营业员诠释企业理念。营业员要声音响亮回复。5.1.3.5 8：368：50召开早会时间，要求营业员针对各级早会认真倾听并做好会议记录，对于早会提出的当日工作要求于当日工作中执行。早会记录本要求字迹工整，不得涂改，并写清当班记录人员姓名，同时早晚班交接时需由接班人员签名。5.1.4 销售前程序及要求5.1.4.1 8：518：59早会结束后，营业员在本专柜内进行防尘布撤除、卫生清扫（包括地面、货柜、仓库、开票台、试衣间、商品、货架等）、货品清点，并按照规定陈列商品，摆放价签、POP、折扣圆牌等售卖道具；检查各类售卖用具是否齐全；对专柜库存不足情况进行及时补货等。5.1.5 迎宾准备程序及要求5.1.5.1 8：55广播第一遍提示距开店时间还有5分钟时，营业员须检查专柜卷闸、照明是否正常开启，并做好迎宾准备。5.1.5.2 8：59广播第二遍提示各位员工做好开业迎宾准备时，全体员工立即放下所有工作，以双手交叉前方、双脚并拢的标准姿势站立于各专柜临近主通道指定位置准备迎宾，要求表情亲切自然，面带微笑。其中各楼层指定专柜的两个营业员站立于扶梯口准备迎宾，一楼主任带领2名营业员站立于正门口准备迎宾。5.2 营业日常管理程序、要求5.2.1 迎宾程序及要求5.2.1.1 9：009：05迎宾曲响起，店门开启，播放迎宾词，迎接顾客，所有营业员要主动向顾客行礼问候：“早上好，欢迎光临”。5.2.1.2 9：06早迎宾结束，营业员进入正常营业服务状态。5.2.2 营业期间程序及要求5.2.2.1 当顾客临柜时，营业员面带微笑，神情自然、语气舒缓、行为大方，主动运用服务用语。当顾客进柜后，营业员根据顾客的视线、询问，主动、准确介绍商品，熟练、迅速取递商品。若顾客需试穿服装，营业员将所试的衣服钮扣或拉链拉开。5.2.2.2 当顾客进入试衣间时，营业员需提醒顾客保管好自己的物品，并随时等候在试衣间外为顾客进一步服务做好准备，同时有礼貌提醒其他顾客试衣间有人。5.2.2.3 顾客选货时，营业员必须耐心、亲切，并主动征求顾客意见，了解顾客心理，帮助挑选。如顾客挑选几件都不满意时，不得自作主张，强行介绍，应鼓励客人下次再来，不可面带不悦，表现不满。5.2.2.4 营业员与顾客确定要购买选定的商品后，立即为其开具销售票，并告知顾客收银台的具体位置，指引顾客交款，杜绝私自代交款现象。5.2.2.5 当专柜内无顾客时，营业员可以进行专柜整理工作，如重新陈列凌乱的商品，整理销售票据，擦拭展示柜等。5.2.2.6 必须注意要等顾客走后才对能对被挑过的服装进行重新折叠和摆放，使卖场保持整洁、漂亮。当商品价格发生变更时，要及时制作新的价格牌，并将旧的销毁。5.2.2.7 营业员交接班时，如果专柜内有顾客，不可因急于下班而怠慢顾客，应善始善终接待每一位顾客。5.2.2.8 顾客离柜时，要仔细包装好商品，礼貌道别，不得在顾客尚未离开时转身做其他事情。5.2.2.9 服务规范的“五要、七不要”A营业员要做到的“五要”：（1） 要面带微笑、和颜悦色、语调柔和、细致周到，给顾客以亲近感。（2） 要聚精会神、倾听顾客、理解需求、帮助选择，给顾客以尊重感。（3） 要坦诚待客、不卑不亢、自信沉着、稳重大方，给顾客以真诚感。（4） 要不急不躁、神色坦然、轻松愉快、从不厌烦，给顾客以轻松舒适感。（5） 要耐心诚恳、有问必答、引导顾客、实事求是，给顾客以信任感。B营业员要做到的“七不要”（1） 不要表情冷淡、动作呆板、粗声粗气、污言秽语，给顾客不受欢迎感。（2） 不要面带倦容、没精打采、漫不经心、反应迟钝，给顾客不受重视感。（3） 不要唯唯诺诺、诚惶诚恐、牵强附会、夸大其词，给顾客以虚伪感。（4） 不要东张西望、答非所问、毛毛躁躁、慌手慌脚，给顾客不负责任感。（5） 不要表情严肃、双眉紧锁、满面忧伤、唉声叹气，给顾客以压抑感。（6） 不要羞羞答答、嗲声嗲气、忸怩作态，挤眉弄眼，给顾客以轻浮感。（7） 不要忘乎所以、口若悬河、唾液飞溅，给顾客以不可信任感。5.3 闭店管理5.3.1 闭店前40分钟内，营业员须将销售日报表填写完毕，要求字迹工整、不得涂改。5.3.2 距闭店前10分钟，广播提示顾客闭店时间。5.3.3 距闭店前5分钟，广播播放送宾词，全体员工暂时放下手中工作，按送宾标准站立准备送宾（若仍有顾客滞留专柜需要服务时，专柜营业员可以不参加送宾继续热情接待顾客）。送宾曲和送宾词响起，所有员工对于正在离开的顾客要主动行礼，并致欢送词：欢迎再次光临！ 5.3.4 正常闭店时间，送宾词播完后，员工遮盖防尘布。营业员配合安管人员、营运管理人员闭店清场，