售后考核办法.doc

液压事业部技术服务中心考核管理办法目的：对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；基于员工的职业生涯发展；为员工职业发展，职位晋升提供组织的正式考评渠道，建立基于薪酬分配与引导提高员工绩效相结合，使个人收入浮动的绩效考评机制；适用范围：适用于技术服务中心内部售后服务管理工作；服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；考核基本原则：客观，公平，公正，透明；服务目标：服务及时率90%;用户满意程度85%;用户抱怨率（确属服务责任的）3%；管理方式：三级管理模式；第一级：技术服务中心计划管理；第二级：对技术服务中心负责的片区管理；第三级：对片区负责的各矿服务人员。第一级负责各片区的周转备件、维修零件、产品运行情况等信息汇总及上报；第二级负责片区内周转备件、维修零件、产品运行情况等信息汇总并上报第一级；第三级负责所在矿周转备件、维修零件、产品运行情况等信息得收集并上报第二级；内容：1、服务半径在100KM以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；2、产品质量问题引起的批次性故障应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；3、矿方相关配套设备和操作规范不能满足我厂产品要求的，应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；4、每月15日前上报下月周转备件、维修零件需求；5、每周四上报上7个工作日内产品运行情况；6、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。表1、技术工人考核内容：考核项目权重备注工作服从20未经允许,私自离开工作地点-25，以非正当理由推诿或拖延正常的工作安排-20，非客观因素延迟,延误完成所布置的工作-10配件管理25配件管理帐目混乱,未能准确掌握现场配件的消耗情况-10，管理不善导致配件损坏,丢失-20，配件计划准确性差、造成重大影响-10信息反馈15运行周报不及时-5，运行周报5个工作日未发回-10，批次性问题在4小时内未电话通知 ,12小时内无相关专题报告-15，一月内出现3次或3次以上手机关机现象-5，偶尔手机关机-3故障处理10因个人能力原因未能完成所布置的故障查处工作,需他人支援-10，因故障处理不彻底或不准确,造成重大影响-10；用户交流5因服务人员工作态度,工作能力等原因被用户采取例如口头,电话,传真,电报等任一方式进行投诉经核实后属实-10，因产品质量问题以书面形式向营销中心进行投诉而服务人员没有提前和部门沟通的-5故障率20电磁先导阀月故障率高于6%,-20;高于4%，-10，大、小阀芯月故障率高于1%，-10；高于2%，-20；阀组滤油器出现5%滤网被破坏-15协作精神5片区内或片区间需人员协作时不服从安排缺乏协作精神-5技术工人的考核由片区主管负责，每月1-3日完成上月考核，每月4日前通报上月考核结果，并上报技术服务中心计划表2 ：片区主管考核内容考核项目权重备注工作服从15未经允许,私自离开工作地点-15，以非正当理由推诿或拖延正常的工作安排-10，非客观因素延迟,延误完成所布置的工作-5配件管理15配件管理帐目混乱,未能准确掌握现场配件的消耗情况-5，管理不善导致配件损坏,丢失-10信息反馈20批次性问题在4小时内未电话通知12小时内无相关专题报告-15，服务月报,用户质量信息通报等例行报告未能按照格式及时完成-5,一月内出现3次或3次以上手机关机现象-5，偶尔手机关机-3用户交流10因服务人员工作态度,工作能力等原因被用户采取例如口头,电话,传真,电报等任一方式进行投诉经核实后属实-10，因产品质量问题以书面形式向营销中心进行投诉而服务人员没有提前和部门沟通的-5区域管理40区域内管理混乱,导致客户屡屡投诉-40；区域内对服务人员工作安排,绩效考核不公正,部门经常收到现场服务人员合理的投诉，-20客户走访不及时,客户关系维护不力，-15 月,年度区域工作总结不合格或上挂不及时，-10，对区域内服务人员考勤不力,对区域内重大事件隐瞒不报，-10协作精神5片区内或片区间需人员协作时不服从安排缺乏协作精神-5片区主管的考核由技术服务中心主任负责，每月1-3日完成上月考核，每月4日前通报上月考核结果，并报技术服务中心计划表3、技术服务工程师考核内容考核项目权重备注工作服从25未经允许,私自离开工作地点-15，以非正当理由推诿或拖延正常的工作安排-10，非客观因素延迟,延误完成所布置的工作-5处理能力251.极丰富之专业技能，充分完成本职工作，理解、判断，处理能力极强20-18，2、有良好的技术素质和创新能力，理解、判断、处理能力较强,能执行本职工作17-13，3、技术较好，理解判断能力一般，处理事务错误较少,需协助发现和解决问题12-6，4技术一般，理解较迟钝，对复杂事务判断力不够,不能主动发现和解决问题6-0；信息反馈20批次性问题在4小时内未电话通知12小时内无相关专题报告-15，服务月报,用户质量信息通报等例行报告未能按照格式及时完成-5,一月内出现3次或3次以上手机关机现象-5，偶尔手机关机-3用户交流10因服务人员工作态度,工作能力等原因被用户采取例如口头,电话,传真,电报等任一方式进行投诉经核实后属实-10，因产品质量问题以书面形式向营销中心进行投诉而服务人员没有提前和部门沟通的-5故障处理15因个人能力原因未能完成所布置的故障查处工作,需他人支援-15，因故障处理不彻底或不准确,造成重大影响-15；协作精神5片区内或片区间需人员协作时不服从安排缺乏协作精神-5考核结果运用：等级A(95-100)B(85-95)C(75-85)D(75-60)E(60以下)绩效系数10.90.80.70.5绩效基数按照技术服务中心差旅费用及绩效管理办法执行；1、 连续两个月或一年内三次考核结果为E等，需到人力资源部参加再次培训；培训完成再次上岗后连续两个月或一年内三次考核结果为E等则到人力资源部作转岗处理；2、 一年四次考核结果为A等，岗位级别调一级；3、项目评定内容配分一、工作能力1.极丰富之专业技能，充分完成本职工作，理解、判断，处理能力极强20-182.有良好的技术素质和创新能力，理解、判断、处理能力较强,能执行本职工作.17-133.技术较好，理解判断能力一般，处理事务错误较少,需协助发现和解决问题12-64.技术一般，理解较迟钝，对复杂事务判断力不够,不能主动发现和解决问题;5-25.专业技能较差，反应迟钝、理解判断能力差、处理事务经常无法完成。1-0二、协调性1.能充分理解的与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力,同事关系融洽20-182.爱护团体并常主动协助别人,同事关系较融洽17-133.能应别人之要求协助他人,同事关系一般12-64.仅在必要与人协调的工作上与人合作、配合度极差,同事关系较不好5-25.精神散漫不肯与别人合作、配合度极差,同事关系紧张1-0三、责任感1.工作任劳任怨，竭尽所能完成任务。15-132.工作努力，份内工作非常完善。12-83.有责任心，能自动自发顺利完成本份工作。7-54.交付工作常需督促方能完成。4-25.做事粗心大意，敷衍了事无责任心。1-0四、积极性1.敬业、热忱足为他人楷模。15-132.热心工作并主动支持公司政策的执行。12-83.对本身工作感兴趣并能主动完善。7-54.工作无恒心，不满现实，缺乏斗志。4-25.态度傲慢，常向公司或他人作不合理要求。1-0五、工作勤惰1.不浪费时间，不畏劳苦，交付工作抢先完成。15-132.守时守规，不偷懒并能主动勤奋工作。12-83.虽少迟到早退但表现一般。7-54.借故逃避繁重工作，不守工作岗位，经常与他人闲聊，偶有迟到早退4-25.时常迟到早退，工作不力