前厅部修改后的培训材料.doc

第二课 餐厅服务人员的基本素质n 餐厅服务人员在餐饮企业中的地位是相当重要的,因为餐厅服务人员直接代表企业接待每一位宾客,而服务水平的高低服务质量 的好坏，是通过服务人员的综合素质表现出来的，它直接影响着企业的声誉和经济效益。因此，加强餐厅服务人员的素质方面的训练和培训是做好服务工作的根本途径。n 良好的素质是做好餐厅服务工作的基础。餐厅服务人员经常与客人接触，为客人服务，同时又要与客人进行必要的沟通和交流，这就要求餐厅服务人员必须具备以下几个方面的素质。一、身体素质n 服务工作看起来只是端端送送，其实并不轻松。有人说服务人员是“日行百里不出门”。站立、行走、端庄等等都要一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的体格才能胜任此项工作。身材与容貌在餐厅服务行业中也有着较为重要的作用。在人际交往中，优美的身材与容貌可使人在视觉上产生舒适感，心理上产生亲切愉悦感，所以服务人员应端庄大方、机灵敏捷，时时处处面带微笑，而且身体健康。n 具体要求是：无传染病，皮肤病和其他不定于服务工作的某些疾病，如：肝炎、手癣、牛皮癣、弧臭、色盲、口吃等；五官端正、容貌较好；身体适宜，无严重生理缺陷；口齿清晰，语言流畅；精神饱满，能以良好的状态投入工作。二、着装与打扮专业酒楼服务人员当班时必须穿着酒楼规定的统一制服。着装要体现该酒楼的规格，经营特色，要与酒楼的品牌形象，装饰内格，摆设格调相一致，既和谐亦要体现个性。因此、酒楼服务人员的着装应符合以下要求，整洁、大方、合体、方便工作、统一直辖市；不卷袖口、不光脚穿鞋、不穿非正式场合所穿的鞋；着装无破损，无异味，无污点；呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。第三课 岗位职责一、服务员岗位职责 直属上司：楼面部领班 岗位提要：按照服务规程规范热情主动地向宾客提供优质的服务。 具体职责： 、准时到岗，服从上级的安排，做好充分的餐前准备工作，按规格要求摆台，调整坐椅、补充餐具、准备茶叶、开水，搞好卫生等。 、按服务手册的工作程序和标准为客人服务，主动预计客人需求，力求把服务做在客人开口之前。 、在服务过程中，要保持微笑，主动认识客人，多与客人沟通。 、注意控制好上菜的速度，适当的时候主动征询客人对菜肴和服务的意见，遇到客人投诉要认真聆听，并表示抱歉，然后马上通知管理人员处理。 、负责餐厅环境、家私、饰物、电器、台面、地面等整洁和清洁卫生工作。 、送客完毕迅速清理餐桌并及时做好餐具、席巾的补充替换工作。 、当班结束，要与下一班做好交接工作或收尾工作。 、积极参加培训，不断提高服务技能技巧。 、完成上司布置的其它各项工作。二、领位岗位职责 直属上司：分管领位的主管或领班 岗位提要：负责就餐宾客的迎送接待工作，接受宾客预订并加以落实。解答客人提出的有关饮食、本店设施、收费方面的问题，收集客人意见及投诉，并及时向上级汇报。 具体职责： 、开餐前搞好宾客区域的环境卫生，热情礼貌地接听订餐电话，问清客人的就餐时间，人数，姓名（或单位），联系电话，有无特殊要求，需否预定菜式等，并作好记录，当客人在预定时间未抵达时，要主动打电话与客人联系。 2、热情主动地迎送宾客，将客人引领至适当的餐桌旁，征求客人的意见，并及时帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名，在迎送时称呼客人的姓名。 3、若客人参观海鲜池或厅堂时要主动上前介绍，将本店的特色介绍给客人。 4、在餐厅客满时，要运用好语言技巧，有礼貌在安排客人等位，并尽快为其安排好位置，或者介绍客人到附近分店，并告诉客人收费和服务都是一样的。 5、开餐时婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观或衣冠不整者进入餐厅。 6、遇到雨天，要主动帮助客人把雨具存放好。 7、了解每讪的订座情况及主客的身份，及时准确地迎送好每一位客人。 8、安排客人就座后，及时开卡，写上主客姓氏并与当值服务员交接好。 9、积极参加楼面和营业部组织的各种培训，不断提高专业水平。 10、自觉遵守公司的各项规章制度，按时完成上司交办的其它工作。三、传菜员岗位职责 直接上司：传菜部长 岗位提要：做好各项传菜准备工作，准确、迅速地做好佐料或用具的准备工作及时完成传菜任务。 具体职责： 1、开餐前做好充分的传菜准备工作，备好各种佐料、开胃食品、刀叉匙、菜盖、托盘、卡式炉等用具，搞好传菜部的卫生工作。 2、传菜及时、准确，按规定配好每道菜的佐料，上桌时报菜名，并及时盖代号章。 3、协助餐厅服务员撤换餐具，整理空瓶、罐、菜碟等，确保客人就餐环境整洁。 4、把好质量关，如从视觉上发现菜肴不符合标准要及时处理。 5、有早茶、夜宵的餐厅，传菜员要主动为客人介绍点心及明档食品种类。 6、收市前，负责本部用具、物品的整理清洁工作。 7、积极参加各种业务培训、提高服务水平。 8、完成上司交给的其它工作。第五课 餐厅服务程序与标准 程序与标准 迎宾酒楼营业时，领位站立于酒楼大门口处，保持标准迎候来就餐的客人。当客人来到酒楼时，领位要向客人鞠约15度的躬，并主动热情地问候客人，当知晓客人的姓名时，要称呼其姓氏，如不知姓名，要使用尊称，如“您好，先生，欢迎光临。”“晚上好，欢迎光临”等专业语言。要求动作，语言要整齐，统一。确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人安排适当的位置。确定客人预订后，引领客人到位，引领时，领位要行走于客人右前侧与客人保持11.5米之间的距离，注意跟客人沟通。领位员右手拿订房卡，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须五指并拢，手心向上，遇到台阶时要提醒客人：“小心台阶”！转弯时要有手势并说，：“这边请”，到了厅房门口时，要敲门为客人开门说：“里边请。” 拉椅让座 领位员与服务员配合，为客人拉椅让座，其方法是：客人入座时，服务台人员双手握住餐椅上端两侧，向外拉出10厘米左右，使客人落座时，用膝盖向内托回，使客人能舒适就座。主动为客人接衣挂包，将衣服架放于衣架上，保持衣服的挺括。并提醒客人将贵重手品收好，放好。当客人落座后，领位员与服务员要做好交接，千知服务台员就餐人数，主人的姓名等并开卡。领位开卡要在卡头和卡尾分别注明台、房号，客人人数，客人姓氏，以及经手人姓名，并将卡头撕下，卡尾放在餐台上（或备餐间台上）。 上毛巾 在客人入座后要为其上香巾，将毛巾叠成三角形放入毛巾船内，摆放在托盘内。从第一主宾开始顺时针进行，为客人上第一道毛巾时，服务员站立于客人的左侧服务，并要向客人有所示意，不能令客人感觉唐突。 问茶水 服务员站立于主人右侧将茶水牌双手呈送至主人手中。Ee服务员要礼貌在为客人介绍茶叶品种，介绍时语速声音适中吐字清楚，便于客人选择。当客人选择完后，询问客人喜欢茶水清淡一点不是浓一点的。问完茶水后，将转盘上的装饰花搞撤离餐台。 沏茶 千知茶艺小姐沏茶，沏茶时，要先洗茶叶。开口布、撤筷子套 从第一主宾开始，依次从客人右侧打开口布、并撤筷子套。打开的口布正面朝上，用装饰碟压住口布一角，让口布自然下垂在客人正对的桌边撤下筷子套，筷子要按原位摆放整齐。 上茶 服务员将沏好的茶在备餐间按人数斟好茶，茶水斟8分满。服务员从主宾右侧顺时针依次上茶，摆放在筷子的右边装饰碟与茶杯垫中点连线成一条直线处。服务员上茶时要主动示意客人。 上小菜骨碟 从上菜位将特色小菜分别摆放于转盘上，一般25人上2碟小菜，612人上4碟小菜，12人以上，上6碟小菜。或在有条件的情况下按位上。从客人的右侧，按先宾后主的顺序依次为客人上骨碟，骨碟旋转于装饰碟内。 客人点菜 马上去叫管理人员为客人点菜，不得超过5分钟。注意为客人及时添加茶水或点烟。留意管理人员为客人点菜的内容，方便提前做好有关上菜前的准备工作。 点酒水 点完菜后，服务员要及时为客人点酒水，点酒水时要从客人的右侧双手呈一酒水牌，为其打开并做介绍，如客人订特殊酒水，要问客人的饮用方法。 斟酒水 见酒水服务程序与标准。如客人点了多种酒水，在斟第一杯时要征询客人意见，通常先斟2葡萄酒，再白酒巴，最后饮料。 收茶杯 服务完酒水后，征询客人意见是否可以先撤走茶杯。若是客人还要继续用茶，可将茶水换水杯斟，大杯的茶水斟7分满。 上菜前的准备 更换第三道毛巾，更换毛巾时，从客人的左边服务，先用废物夹将客人用过的毛巾夹起放入托盘，再用干净的毛巾夹将折好的毛巾放入小毛巾船内。仔细看菜单，做有关的服务台准备工作，如：有堂做菜肴得准备鲍鱼车，有鱼需准备刀叉，有原只掌，龙虾仔等需准备一次性手套等。 客人用餐过程中的服务 为客人上菜分菜（详见上菜分菜服务）随时观察客人台面，为客人添加酒水和饮料随时撤空盘、空碗，及时更换骨碟随时为客人更换毛巾烟灰缺内不得有两个以上烟蒂，须及时为客人换烟缸如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时再协助客人拉椅让座菜上齐后，要及时告知客人 上主食 菜上完后，上主食。如果客人没有主食，要主动为客人介绍。换毛巾 上完主食后及时为客人更换毛巾。 撤转盘上的东西 当客人用主食后，服务员应视情况询问客人菜式还用否，如果不用应及时撤走，准备上甜品。“撤台”时应先撤大成后撤小碟，先撤转盘上的再撤桌面的，并及时清点金器等贵重餐具是否齐全。撤完转盘上的器皿，用工作巾将转盘擦拭干净。 上甜品 从第一主宾开始顺时针上甜品。 清理台面撤桌面上的餐具时，服务员用托盘从客人的右边先撤骨碟、筷子、筷架，然后撤酒水杯（须征得客人同意）。注意托盘内餐具摆放要分类、整齐，重物置于里侧。装饰碟不撤。若是客人面前的桌面或口布有脏物，可将口布向外折叠成二分之一横向摆放于客人台面上。 上水果 上水果前，先为客人更换热毛巾。服务水果时，从主宾开始顺时针上水果碟及叉（更）。然后把准备好的水果盘从副主位右侧放置在转盘上转到主宾、主人面前。若是上位上水果，直接将位上水果放置于装饰碟内。随后要及时为客人添加茶水。 结帐 上完水果后，服务员应主动拿食品卡与电脑单核对，准备无误后，将卡交于收银台并写报单表。客人要求结帐时，服务员应请客人“稍等”，并马上千知管理人员为其结帐。 递衣送行 当客人起身离座要走时，应主动拉开餐椅，提醒宾客带齐自己的物品。及时为客人递衣。主动为客人开门送行。送行时服务员应走在客人的右前侧并做出引领手势。要礼貌地将客人送至餐厅门口乃至车上，并表示出欢迎客人再次光临。零点（散台）的服务程序 零点（散台）服务程序与宴会（厅房）的服务程序基本相同。不同之处有这么几点： 散台服务可开口布，撤筷子套的同时，问茶水。 上茶时，因散台台面上摆有茶杯，服务员将沏好的茶，左手拿垫碟，右手拿茶壶，从客人右侧斟茶，斟至八分满，不能将茶水滴于台面上。 客人结完帐后，服务员要主动将台花摆上。 结帐时，价格不要大声告诉客人，直接用一个请的手势，递给客人看。第六课 上菜与分菜上 菜w 1、上菜程序w 1)、有刺身的菜式w 凉菜、拼盘刺身汤羹、翅鱼贝壳小炒煲仔锅仔时蔬主食甜品。w 2)、无刺身的菜式w 先上凉菜、拼盘汤虾类鱼、贝壳小炒煲仔锅仔时蔬主食甜品。w 3)、有大闸蟹的菜式w 凉菜拼盘汤鱼、贝壳大闸蟹小炒煲仔时蔬主食甜品。w 4)、较浓腻的菜式w 凉菜拼盘浓汤清爽小炒浓腻主菜清爽的菜品主食甜品。w 注意：由于大闸蟹的鲜味容易掩盖其它海鲜的味道，所以上菜过程中，一般将其放在其它海鲜之后。（客人指定先上除外）w 总体来说，海鲜的上菜顺序是先虾后蟹鱼中间，先生后熟，先清爽后浓郁，另外上菜的程序一般按照已经排定的顺序和客人的要求安排，上菜主要应掌握的原则是：先凉菜、后热菜；先咸味菜、后甜味菜；先佐酒菜、后下饭菜；先荤菜、后素菜；先名贵菜、后一般菜；先菜肴、后点心、水果。在上菜程序上，亦要根据宴席的类型、特点和需要，因人、因事而定，如遇特殊情况则需特殊处理。w 3、上菜的位置与方法w 要正确选择上菜位置。厅房和散座大台，一般选择在副主人位的右侧进行，而散座小台一般选择在比较宽敞一些的位置进行，切忌选择在老人和儿童旁边上菜，以免出现意外。w （1）上菜时服务员将菜肴双手平稳地端到餐桌前，站在副主位的右侧，右脚向前，侧身而进，双手将菜肴摆放在转盘边沿，用右手揭开菜盖，揭盖时要翻转移开，以免把盖上的蒸汽水洒在客人身上，然后把转盘按顺时针方向转至主宾与主人前面，报清菜名。w （2）如果没放转盘，则应把菜肴放在餐桌的中心稍偏向主人的位置一侧，把菜肴的观赏面正面向着主人位。w （3）上完菜后，应面对客人后退一步再转身离开。w （4）每上一道新菜时，都必须将前一道菜移至旁边，将新菜放在主宾与主人前面，如放不下时，应征得客人同意，将原有的菜大碟换小碟，或将不用的菜撤走。w （5）上完第一道菜时，要跟客人说“请起筷”。w 4、上菜的时机w 通常第一道上的菜是冷盘，一般在宴会开始前五分钟摆好。如果客人点完菜后等叫起的，服务员应根据客人的要求先征求主人意见再通知厨房出菜。上菜的速度，应根据宴会就餐的情况而定，如客人吃得快，就要上的快一些，在前一道菜将要吃完时，即上下一道菜，防止出现空盘、空台的局面；客人祝酒、讲话，吃得慢，就上的慢一些，否则会引起菜肴堆积和菜肴温度下降，影响客人品尝。上新菜时，要及时更换盘碟，台面上的空菜盘应及时撤下，若有佐料的菜式，要连同佐料碟一起撤走。最后一道菜上完时，要告诉客人菜已上齐，并征询是否要加菜。w 5、菜肴的摆放艺术w 上菜时，除应按顺序走菜以外，还要注意台面摆放的艺术效果。w 其要求有：w （1）造型美观，富有艺术性和观赏性。菜肴的摆放方法可根据宴会的性质、特点、目的来进行，也可按照客人的饮食习惯、爱好进行摆放。菜肴摆放要注意颜色的搭配，荤素的搭配，要协调一致。如果餐桌上是一盘菜，则应摆在主宾与主人前面或桌子的中间位置（无转盘的台面）；台面上是两道菜，则应摆成一条直线；三个菜，则应摆成品字型；四个菜，则应摆成菱形；五个菜，则应摆成梅花型。w 菜肴在摆放时，要注意不要将相同原料、相同形状、相同颜色的菜肴摆在一起。还要注意鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献背的原则。即：上菜时，不要把鸡头、鸭尾、鱼背朝向主宾，尤其是上整鱼时，应将鱼腹而不是鱼背朝向主宾，因为鱼腹刺少，肉嫩鲜美，朝向主宾，表示敬重。w （2）每上一道新菜，要先摆到主宾位置上，在上下一道菜后，再顺势撤摆在其它位置，调整好台面。调整台面的菜肴时，佐料要紧跟主菜，若主菜的形状散乱或不方便客人夹用时，要用分更将其摆放好，使台面始终保持美观。w （3）菜肴的看面要对正主人或面向客人。菜肴的看面就是宜于观赏的一面和食用价值高的一面。w （4）各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。菜肴对称摆放的方法要以菜肴的原料、色彩、形状、盛器等几个方面讲究对称。w 例如：鸡可对着鸭、鱼可对着虾。同形状、同颜色的菜肴也可相间对称摆在餐台的上下或左右位置上，一般不要并排摆在一起，摆放时还应注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等。如有的热菜使用长盘，盘子应横向朝主人。w 6、上菜要注意下列几个问题w （1）上菜时从副主位右边上台，要介绍菜名（如果是招牌菜式、特别菜式还要介绍其特点），并且先上佐料后上菜。w （2）鸟、鱼类等有头的菜式，头部要朝向主位。w （3）上汤羹要用另一套碗与匙更上，客人吃完后，要送上香巾，并把这套碗与匙更收走。w （4）上炒饭、粉面，要问客人是否要分，若要分时用饭碗分好再上，上后及时收走翅碗仔与匙更，点心应在上完炒饭后上。w （5）新上的菜式应放在主位与主宾前边，如果放不下时，将原有的菜式大碟换小碟，或问客人是否不要，不要就撤走，上菜时应呈品字形放，中途用完的菜式要及时连同佐料碟撤走。w （6）上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐，并且征求是否要加菜，主人向其他客人敬酒时，服务员要及时配合，为主人斟酒，客人用餐完毕，应奉上香巾。w （7）在上菜中，服务员必须勤巡视，勤收菜碟，勤换烟盅和勤换骨碟、餐碟（如有23个烟头或其他杂物的烟盅及时更换），保持台面清洁。w （8）在服务过程中，要善于运用礼貌用语，密切注意客人的动态，客人吸烟应主动给客人点火。w （9）菜上齐后，上完饭面，服务热茶。问客人菜式还要不要，如果不要的应先撤大碟后撤小碟，并及时清点撤的金器餐具是否齐全，并将转盘擦干净。w 7、上甜品、水果w （1）上完菜，收去台面的餐具（茶杯、装饰碟、口布除外），换上一条香巾，才上甜品。w （2）客人吃完甜品后，收走碗碟，再派上一套骨碟（或水果碟）、刀叉更（根据各种水果用的工具）。w （3）吃完水果后，将客人用过的餐具、果皮撤走，再送上一条香巾，继续为客人添加热茶。（二）分菜w 在服务过程中，服务员要主动为客人分菜。由服务员代为分菜，一则可减轻主人的负担，二可体现服务员的热情和高超的技艺，显示宴会服务的规格。分菜是一项技术性很强的工作，要想熟练地掌握它就必须对各种菜肴的烹制方法、菜肴成型后的特点和质地有很好的了解，才能在实际工作中运用自如。w 1、分菜前的准备工作w 菜品上桌之前，服务员要备好分菜用的各种用具。将所需分的菜品，在宾客面前先展示，让客人看过一遍，并简单地介绍菜名及其特色，然后征得客人的同意后，再分让。w 2、分菜的工具和使用方法w 分菜使用的工具主要有：分更、大汤勺、公筷、刀叉及干净的骨碟或碗等。w 分更的用法是服务员右手握住分更勺把的后部，勺心向上，另一勺的底部向勺心，在夹菜肴时，主要依靠手指来控制。右食指插在两把更勺把之间，与拇指配合捏住勺把；其余三指控制勺把，无名指压住勺把，中指和小指在勺把下面支撑，分带汁的菜时，用位置在下边的勺盛汁。w 公用筷的用法是服务员站在与主人位置成90度角的位置上，右手握公筷，左手持大汤勺，相互配合将菜肴分到客人骨碟当中。w 3、分菜的顺序和方法w （1）分菜的顺序应是按先主宾，后主人的顺时针方向依次分。介绍几种分菜的方法：w 、分菜服务员用左手垫上餐巾将热菜托起，右手拿分更进行分让。分菜时应侧身站在客人的右侧，右脚在前，左脚在后，站立要稳，身体不能倾斜或依靠在客人身上，脸斜侧与菜盘成一直线，腰部稍弯，呼吸均匀，可边分菜边问客人介绍菜点的名称，风味、典故、特色及营养成份等方面的内容，但是要注意讲话时，头部不要距离客人太近。w 分菜要掌握好数量，做到均匀准确，要注意敬重主宾要将菜的优质部位给主宾，整形菜的头尾不要分给客人（如鸡头、鸡尾），特别对主菜，必须分得和相邻客人基本一样，最先分和最后分的基本一样。分菜、分汤要一分更准、一勺准，不能将一分更菜和一勺汤分给两位客人，更不能从分得多的盘碗内再均给分得少的。w 、二人合作分让式。这也是餐台分菜的一种方法，分菜时由两名服务员配合操作。一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。w 分菜服务员站在副主位的右边（上菜位）进行操作，右手持分更夹菜，左手持大汤勺接挡下方，以防菜汁滴落在台面上。另一服务员站在客人右侧，把餐碟递给服务员分菜，待菜肴分好后将菜肴放回客人面前。w 、服务车分让式。在服务车上准备好干净的骨碟（碗），备好分更、大汤勺等分菜工具及白手套一付。服务员把需分的菜放在餐台上向客人展示，介绍名称、特色、然后征得客人同意取下来放在服务车上。服务车要面朝主宾、主人。分菜服务员戴上白手套，在服务车台上将菜均匀、快速地分到客人所用的餐盘中。菜分好后，由服务员将餐盘从客人的右侧送到客人的前面，按先主宾后主人的顺序依进行。分让菜时不可拖带菜汁，不能将菜汁滴落在桌面上或溅到客人衣服上，叉、勺等不能在盘中刮出响声。动作要干净利落，在保证分菜质量的前提下，用最快的速度，在最短的时间内完成分菜工作。服务车用完后，要及时整理清洁好堆放在另一侧。w 注：有服务车的前提下，建议多使用服务车分让法。（2）鲍汁鹅掌的服务程序标 准准备工作将一只一次性手套叠成约4cm 乘4cm的正方形状，放在客人就餐位的左上边（即毛巾船的顶边）。 上鲍汁鹅掌 将客人面前原有的干净骨碟放在客人的右边。按先宾后主的顺序从客人的右边将鲍汁鹅掌上置客人的面前。凡是上鲍汁类的菜品，服务员都应主动地询问客人是否需要来一碗米饭。（3）分鱼的服务程序标 准准备工作 1、在客人餐桌上或服务车上准备好与客人人数相符合的骨碟，并摆放整齐。2、准备一个公用骨碟，上面放一副刀叉，一副分更。整鱼的展示与摆放将整鱼横向摆放在主宾、主人面前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外，注意鱼背不能面向主人 整鱼的分让服务1、服务员左手持叉，右手持刀，左手中的叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，用右手的刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼骨刺停止。 2、右手用刀从鱼中骨由鱼头顺切至鱼尾，然后将切开的鱼肉顺鱼分向两侧，脱离鱼骨。待鱼骨露出后，将刀横于鱼骨与鱼肉之间，由鱼尾向鱼头处将鱼骨与鱼肉切开，然后用刀、叉轻轻将鱼骨托起，放于公用碟中，再将上片鱼肉与下片鱼肉相吻合，使之仍呈一整鱼状。3、用叉与刀配合，将鱼肉切成若干等份（如：8人用即切4成四份）并用分更将鱼肉分别盛于骨碟中。注意每一份皆有一块鱼肚一块鱼背，鱼皮朝上，并且用分更将鱼中的汤汁均匀洒在鱼肉上。4、鱼头，鱼尾合并成一份。 为客人服务已分好的鱼1、将分好的鱼按先宾后主的顺序从客人的右侧上置客人面前。2、鱼头、鱼尾要征求客人的意见上或者直接上置转盘或餐桌上。3、要及时从客人的右侧撤走空鱼碟。 征询反馈意见当客人用完鱼后，要征询客人是否满意 （4）堂做干鲍的服务程序 标 准准备工作1、准备好鲍鱼车，检查好煤气2、将分叉、大汤勺、鲍鱼、鱼汁、煲仔、佐料等物品整齐摆放在鲍鱼车台上。3、备好客人用的鲍鱼刀叉（用鲍鱼套装好）一人一付上置客人的右边，与筷子平行处。介绍堂做 1、负责制做鲍鱼的厨师将准备好的鲍鱼车推至客人桌前的附近，面向主人。2、服务员要主动向客人介绍厨师，如：我们的特级厨师亲自为您堂做鲍鱼，以显示出我们对客人的尊重。3、厨师戴上白手套为客人堂做鲍鱼。上鲍鱼 1、将客人面前原有的骨碟撤走。2、分好的鲍鱼按先主宾后主人的顺序从客人的右边上置客人面前，并示意。3、若客人未将刀叉拿出使用，服务员要戴上白手套，按左叉右刀将其摆放好，并及时收走刀叉套。4、询问客人是否来碗米饭。5、客人用完鲍鱼要及时将鲍鱼碟撤走，并重新换一个干净骨碟在原位。6、及时将鲍鱼车推走。5）大闸蟹的服务程序标 准准备工作1、准备好与客人人数相符的佐料和蟹叉、剪刀，用垫碟盛着上置客人的右边，佐料上置客人面前骨碟的上边。2、备好蟹钳，用垫碟盛装直接上置转盘或台中，44人以下上1副，510人上2副，10人以上上3副。3、在服务车上准备好剪刀和一次性手套。展示大闸蟹将大闸蟹上置主宾与主人面前并做介绍，然后征询客人的意见再将大闸蟹拿下剪及分让。 剪大闸蟹1、服务员戴上一次性手套、用专用剪刀进行操作：通常情况：先剪捆草 ，再去脐，然后将大闸蟹分到大闸蟹碟中即可。2、若遇老人或小孩用餐，可征求其意见进行剪捆草剪腿和鳌 去脐 揭盖 去腮的服务。为客人服务已剪好的大闸蟹1、先将客人面前的骨碟收走，每人上一带柠檬片的洗手盅，洗手盅上置客人餐位的左上边。2、将分好的大闸蟹从客人右边按先主宾后主人的顺序依次上置客人的面前。3、客人用完闸蟹后，要及时将空碟及相应的佐料工具、洗手盅等撤走并重新上一干净的骨碟。4、及时奉上一杯姜茶，姜茶具有驱寒、解腻的作用。5、重新更换一香巾。（6）原只濑尿虾的服务程序准备工作1、准备好与客人数量相符的每人一副一次性手套，将手套叠成约4cm乘4cm正方形状，上置客人的左上角。2、在服务车上准备好一副用骨碟托着的分更，剪刀及一次性手套和与客人数量相符的干净骨碟。濑尿虾的展示与摆放1、先上佐料、洗手盅。2、将濑尿虾上置主宾与主人前面，头朝右并征询客人意见拿下分让。剪濑尿虾1、服务员戴上一次性手套2、直接用手拿起濑尿虾，用剪刀在濑尿虾背上由头到尾将壳剪开，或从濑尿虾的两侧剪开，然后放入备好的骨碟中3、若是一人半只濑尿虾，再将剪好的虾从中部剪断分好即可。为客人上剪好的濑尿虾1、将分好的濑尿虾从客人的右边按先主宾后主人的顺序依次上置客人面前。2、将客人面前原有的骨碟放置在客人餐位的右边，或重新更换一干净的骨碟，用来盛放虾壳等杂物。3、客人用完后要及时更换骨碟、毛巾。（7）鸡煲翅的服务程序标 准准备工作1、准备好大碗及配套的垫碟、小勺、有次序地摆放在服务车台上。2、备好一公用骨碟，碟上放一大汤勺、一副分更，一副刀叉及备好一副白手套和一卡式炉。展示鸡煲翅1、服务员先将鱼翅的佐料（香菜、浙醋、银芽）上置餐台，如是每人一份的，摆放在客人骨碟的前方。2、再将鸡煲翅上置主宾与主人面前，做介绍并征询客人意见，拿到服务车分让。分鸡煲翅1、点燃卡式炉加热2、将乌鸡捞出，用备好的刀叉切好3、服务员右手拿分更，左手持大汤勺进行分让。4、分时根据人员的多少进行，如果翅多人少，可以先分翅后加汤；如果翅少人多，先把乌鸡放到碗里后，再分翅加汤。5、分好的鱼翅应是7分满 为客人服务分好的鸡煲翅1、将客人面前的骨碟放置餐位的右边。2、按先宾后主的顺序从客人右边依次上置客人面前。3、若是公用的佐料，依次征询客人意见是否需要帮忙分让香菜。4、用完鱼翅后，要及时收走碗碟，并将骨碟放回原位。（8）乳猪全体的服务程序标 准准备工作在客人面前或在托盘内准备好与客人数量相符的干净骨碟 上乳猪全体1、将佐料先上置转盘上2、再将乳猪全体上置主宾与主人前面，头朝向左边，做介绍并征询客人的意见帮其分让二人合作或分让乳猪全体1、一人站立上菜位（副主位的右边），一人递骨碟，先分一块千层饼，将葱段、黄瓜条置于饼上，再将一块沾了砂糖，乳猪酱的乳猪件盖在上面（正面朝上），此为一份2、按顺时针方向从客人的右边先主宾后主人的顺序依次进行。3、递碟时，用托盘托些干净的骨碟递给分菜的服务员，而且还要撤走客人面前使用过的骨碟。4、分好后，将乳猪撤下制作另外的食法。（9）、龙虾刺身的服务程序标 准准备工作1、准备一个干净的席巾或一只一次性手套2、每人上一份芥辣鼓油，放在骨碟或装饰碟或装饰碟的上方。上龙虾身1、将龙虾上置主宾与主人前面龙虾头朝左，做介绍，并征询客人的意见将龙虾头，尾拿下去做下一道菜。2、拿走时，服务员左手托托盘，右手拿一干净的席巾或戴上一次性手套，侧身站立于副主位右边，用席巾放在龙虾头上，按照“须向上，脑向下”的方法把龙虾头取下放在托盘上，再用分更将龙虾尾夹取放在托盘内的骨碟上。3、客人用完龙虾刺身后，要及时将空盘、佐料撤走，并更换骨碟、毛巾。（10）过桥的服务程序标 准准备工作1、准备好堂做车，汤勺、大漏勺、筷子、白手套和相应的配料。2、把一碗一碗分好的过桥鱼片，整齐排列在堂做车上。3、把盛放了鱼汤的锅，放在堂做车炉上。操作过程1、带上白手套。2、把过桥的菜品介绍给客人，如果是大盘上的要先展示给客人看。3、把鱼汤烧开，平均分到碗里，以八分满为标准，并用筷子挑一下鱼片，让它尽快熟透心。4、如大盘上的过桥菜品，并跟葱段、萝卜丝、木耳丝、芋丝等的品种，要提前先把配料放入锅里煮熟，然后分到碗里，再把过桥品种放在锅里，待煮熟后，平均分到碗里，并注意菜品造型。5、按顺序上给客人。6、礼貌地示意客人慢用，然后推车离去。（11）燕窝的服务程序标 准准备工作1、按清理台面的程序与标准将桌面、转盘清理干净。2、准备与客人人数相符的碗仔，摆放在客人面前3、为客人更换热毛巾上燕窝1、将燕窝的佐料放置在主宾与主人前面，并做介绍。2、按先主宾后主人的顺序依次从客人的右边上置客人面前，即碗仔的上边位置为客人调燕窝汁1、按先主宾后主人的顺序依次征询客人意见是否要帮忙调燕窝汁。2、调燕窝汁时，服务员站立于客人右侧，拿起客人面前的碗仔，从燕窝盅中勺一小勺燕窝于碗仔中3、征询客人意见用哪种调味汁4、根据客人意见调汁，先勺约一小勺冰糖水于碗仔中，再勺一小勺汁（如木瓜汁）于碗仔中。5、均匀搅拌并将碗仔放回客人面前，请客人食用。备注： （1）上原盅炖品的方法 先把装饰碟上的骨碟收走，再上炖品，有骨头的汤要多上一只骨碟在旁边。（2）上扇贝、带子的方法 用骨碟分好每人1只才上，如果酿焗扇贝类的菜式就要跟芒果更上。第六课 传菜配料表n 海胆刺身：芥辣、日本豉油、小银勺n 生蚝刺身：芥辣、日本豉油、黑胡椒粒、柠檬块和夹、美国辣椒仔油、番茄酱、6:4的比例调海天蒜茸辣椒酱（幼）n 苏眉：芥辣、日本豉油、椒圈豉油、柠檬块和夹n 响螺刺身：芥辣、日本豉油、椒丝豉油、冰粒水n 龙虾生吃：芥辣、日本豉油、椒圈豉油n 三文鱼刺身：芥辣、日本豉油、椒圈豉油、柠檬块和夹n 北极贝刺身：芥辣、日本豉油、椒圈豉油、柠檬块和夹、冰粒水n 加吉鱼刺身：芥辣、日本豉油、椒圈豉油、柠檬块和夹n 多宝鱼刺身：芥辣、日本豉油、椒圈豉油、柠檬块和夹n 东星斑刺身：芥辣、日本豉油、椒圈豉油、柠檬块和夹n 金枪鱼刺身：芥辣、日本豉油、柠檬块和夹n 象拔蚌刺身：芥辣、日本豉油、椒圈豉油、冰粒水、柠檬块和夹、如跟炉、卡式炉、漏勺、锅底、姜葱丝豉油n 澳洲鲍鱼刺身：芥辣、日本豉油、椒圈豉油、蚝油、柠檬块和夹、冰粒水n 冰镇辽参：芥辣、日本豉油、椒圈豉油、又特色酱n 顺德鱼生：芥辣、日本豉油、椒圈豉油、生油、芝麻、糖、盐、花生米厨房跟出：洋葱丝、红萝卜丝、榨菜、生蒜片、酸菱片、姜丝、青椒丝、芋丝n 打边炉：大丰收豉油、生油、大汤壳、漏勺、铲子、电磁炉n 涮鲍鱼：劲辣汁、香滑麻酱、八宝酱n 手撕龙虾：生油、芝麻、糖、盐、炸花生米n 卤水：分蹄汁n 皮冻：蒜酱n 大丰收：鸡蛋酱、甜面酱n 饺子：陈醋、蒜茸n 鱼翅类：基盐浙醋n 白切鸡：姜茸、大葱豉油n 刀削面：肉末酱、油泼辣子、西红柿鸡蛋酱n 炒粉类：豆瓣酱n 银雪鱼：沙律酱n 冻鲍鱼：芥辣豉油、冰鲍酱n 煎炸类：干岛酱n 酥炸类：淮盐、青柠檬汁n 清蒸蚧：大红浙醋、蒜茸n 八味燕窝：姜汁、冰糖水、椰汁、鲍汁、杏汁、木瓜汁、香芋汁、牛奶n 冰糖燕窝：姜汁、椰汁、冰糖水n 木瓜雪蛤：姜汁、椰汁、冰糖水n 红烧乳鸽：淮盐、柠檬汁n 白灼饺子：蒜泥豉油、陈醋n 五谷丰登：白砂糖、蒸鱼豉油n 白切东山羊：沙姜、芝麻香菜、泰椒豉油、什锦料陈醋（香菜、姜末、蒜茸、红椒米）n 冰糖炖雪蛤；姜汁、椰汁、冰糖水n 堂煎牛仔骨：白兰地酒、黑胡椒、牛油n 堂煎和牛肉：白兰地酒、烧汁、黑胡椒、牛油、炸蒜片、洋葱丝n 蒜香和牛肉粒：跟少许鸡粉和黑椒汁n 香煎法国鹅肝：跟西兰花1件、洋葱1件、黑椒汁n 桂花抄鱼翅：蟹肉、蟹黄、火腿丝、姜丝、蛋黄、银芽、少许胡椒粉、麻油n 龙虾干捞翅：龙虾肉、炸瑶柱、咸蛋黄、银芽、少许胡椒粉、麻油第七课 酒水服务技能 、酒水服务的一般常识 ）斟酒前应先将酒水瓶揩擦干净,准备好各种与酒相配的酒杯,检查酒水是否发生沉淀变质(有些果酒有沉淀,但不影响酒质),如果酒液中有变质现象则应更换,准备好的酒水要摆放整齐,若是用托盘,注意将高瓶放在近胸外,低瓶放在靠处的位置,这样既显得美观又容易保持托盘的重心,同时方便取用. 2)斟酒水,右手持瓶,手掌自然张开,握住酒瓶中下部,拇指朝内,食指指向瓶口,与拇指约呈60度角,中指,无名指,小指基本并在一起,与拇指配合握紧瓶身商标的另一侧,将商标向着客人,若是扁瓶(如洋酒轩尼诗),应握住瓶的底部商标朝向客人,右腿促入致命伤客座椅之间的空挡半步,身体稍侧.每斟一杯后,不可突然抬起瓶身,面应稍停一下, 持瓶的手要顺时针旋转100至180度,同时抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地颁在瓶口边缘,避免酒水滴洒在台布或客人身上.也可以在每斟完一杯酒后,即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉. 3)无论斟酒或是斟饮料,均要从客人的右边进行,不准左右开弓,不准隔位斟或反手斟倒. 5）斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化，瓶内酒液越多，其流速就越快，斟时越容易冲出杯外，因此要随时注意瓶内酒量的变化情况，从适当的倾斜度控制酒的流出速度。 6）斟啤酒时，因为泡沫越多，极易益出杯外，所以一要速度慢，二要酒瓶倾斜，瓶口留有空隙，三要尽可能减少晃动，让酒沿着杯的内壁徐徐倒入，斟8分满，带泡沫平杯口。 7）斟白酒时斟9分满，饮料、果汁、矿泉水斟8分满。 8）斟红酒时要问清楚客人是否要加雪碧，柠檬或冰，标准为7分满（为了方便客人敬酒，通常斟1/3杯满较为理想。 9）斟洋酒时，应将酒倒转摇两下再斟。以半P或IP（盅司）为标准。 10）斟花雕时，要问清楚客人是否要加热，加话梅。 11）斟酒时不能将瓶口搁在杯口上，也不能将瓶口碰着杯口，以防动作过快时将杯口碰碎、碰翻酒杯。但也不能把瓶口抬得过高，以瓶口和杯口相距两厘米为宜，过高酒水易溅出杯外。过低则易碰着杯口，由于操作不慎将酒杯碰翻时，应向客人表示歉意，并迅速扶起酒杯，斟好酒。如果是客人不慎将酒杯碰倒、碰破，服务员也应这样做。 13）开启瓶盖或易拉罐时，不要向着客人，避免液体喷溅到客人身上。 14）用冰夹放冰时，不要连夹子探入杯内，应靠杯边滑下。 15）席间，主客向各宾客敬酒时，服务员要端（托）着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。 16）当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（物殊情况或客人特别要求时除外），端正站立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每位客人杯中都有酒水；讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒用。 17）斟酒服务要注意温度标准，非酒精饮料要冷藏，在12度以下上桌；中国黄酒和白酒均在室温以上上桌；白葡萄酒应冷藏，在约12度时上桌；红葡萄酒在室温时上桌；香槟酒需冷藏，在约6度时上桌；一般啤酒在约4度时上桌。2、酒水服务的程序标准红葡萄酒程序标准准备工作1、客人点完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟。2、准备好经酒篮，将一块干净的口布铺在红酒篮中。3、将取回的红酒放在红酒篮中，商标向上。4、在客人的装饰碟中线的上方摆放好红酒杯。红葡萄酒的展示1、服务员右手拿起装有红酒的酒篮，走在主人位的右侧。2、服务员右手拿起酒篮上端，左手轻托住酒篮的底部，呈45度倾斜，商标向上，请主人确认，并询问客人是否可以打开？红葡萄酒的开启1、将红酒取出立于工作台上，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，将取下的封纸放在一个干净的骨碟上，划的时候只转酒刀不转酒瓶，红酒商标朝向客人。切割完毕后，应用干净的口布擦拭瓶口。2、将酒钻对准酒塞的中心处，用力钻入、以酒刀的支架架于瓶口处，左手稳支架，右手向下压酒钻把手利用杠杆原理将酒塞起出，木塞出瓶时不应有声音。红葡萄酒的开启、起出后把酒塞放入干净骨碟骨内。、用一块干净的口布擦拭瓶口。红葡萄酒的服务、服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主人杯中红葡萄酒，请主人品评酒质。、主人认可后，开始按先宾后主的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人右侧，倒杯满即可。、每倒完一杯酒巴要轻轻转动一下酒篮，避免酒滴桌巾上员时用右手干净的口布擦拭瓶口。红葡萄酒的添加、随时为客人添加红葡萄酒。、当整瓶酒即将倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后立即撤掉空杯。、如主人同意再加一瓶，服务程序同上。白葡萄酒程序标准准备工作、客人点完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过分钟。将香槟桶中放入冰块，再放入香槟桶的水后，放在冰桶架上，并配一条叠成条状的口布。、白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上。、在客人水杯的右侧摆放好葡萄酒杯。白葡萄酒的展示、将冰好的白葡萄酒从香槟桶中取出，用干净的口布抹去瓶外的水滴。、右手持葡萄酒的瓶颈，左手持叠好的口布，轻轻托住瓶底，并将商标全部露出，送至主人面前，请主人确认，产询问主人：是否可以打开？白葡萄酒的开启标准相同于红葡萄酒开启标准白葡萄酒的服务、服务员持用口布包好的酒，商标朝向客人，按先宾后主的顺时针方向依次为客人斟酒，倒杯满。、每倒完一杯要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。、倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商标向上。白酒程序标准准备工作、客人点完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过分钟。、准备一块叠成公分左右四方的干净口布。、准备和客人人数相符合的白酒杯。白酒的展示左手托住瓶底，右手扶住酒瓶上端，并呈度倾斜，商标向上，为主人展示白酒白酒的服务、征得客人的同意后，打开白酒。、服务时，左手持方型口布，右手持白酒，按照先宾后主的顺时针方向依次从客人右侧为客人倒酒。、白酒倒分满，倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。白酒的添加、随时为客人加酒。、当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序、标准同上。、如果客人一再加酒，及时将空杯撤掉。花雕酒程序标准准备工作、客人订花雕酒后，去酒吧取花雕酒，并准备与客人人数相符的中式花雕酒杯。、准备香槟桶、黄酒壶、卡式炉、香槟桶内装开水。准备一叠好条状的口布。化雕酒的展示、用手托着向客人展示，商标面对客人，请客人确认，然后千诉客人花雕酒需要加热的时间，请客人等待。花雕酒的开启将花雕酒从盒中取出（不是盒装的例外）先除去瓶口铅封，然后把酒钻对准酒塞中心处用力钻入，利用杠杆原理把酒塞起出，将酒塞和铅封放在一个干净的骨碟上，用干净的口布擦拭瓶口。花雕酒的加热把花雕酒倒入花雕酒壶中放进盛有热水的香槟桶里，用卡式炉加热（操作中可以根据实际情况，亦可将酒直接在酒瓶中加热，再倒进酒壶中），加热约分钟即可。花雕酒的服务、询问顾客是否需要话梅，如果需要，则根据顾客的要求，用冰夹将话梅夹放到酒杯中，剩下的摆放到玻璃转盘上、当给酒加热至度左右时，开始为客人斟酒。、倒酒时，左手拿口布，右手从香槟桶中拿出黄酒壶，用口布将壶底部擦干净，按先宾后主的顺序依次从客人右侧为客人倒酒，倒分满。花雕酒的添加、随时为客人加酒。、随时保持酒巴的温度。、黄酒壶中的酒斟完时，马上将酒瓶中的酒倒入黄酒壶中，继续加热。、当酒瓶中的酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，竺其喝完后，立即撤掉空杯。、如主人同意再加一瓶，服务程序及标准同上洋酒程序标准准备工作、客人点完酒后，立即去酒吧取酒。、准备好洋酒壶，冰块、准备和客人人数相符合的洋酒杯洋酒的展示、左手托住洋酒瓶的底部，右手扶住酒瓶上端，呈度倾斜，商标向上，为主人展示洋酒，并征询客人的意见，是否可以打开。洋酒的服务、打开洋酒后，将洋酒倒入洋酒壶、用洋酒壶，按先宾后主的顺序依次从客人右侧为客人斟酒，到或半（盅司）即可。洋酒的添加、随时为客人加酒、洋酒巴壶的酒要随时从洋酒瓶中倒入，随时冰镇。、当洋酒瓶中的酒即要倒完时，询问主人是否还加一瓶，如果同意再加，服务程序与标准同上否则要及时将空杯撤走。啤酒、果汁和饮料程序标准推销及建议、熟悉掌握各种啤酒、果汁、饮料的知识，在客人订饮品时，介绍本酒楼提供的各种啤酒、果汁、饮料及其特点。、为客人订单，并到酒吧取啤酒，果汁或饮料等啤酒、果汁、饮料的服务、用托盘拿回啤酒，饮料或果汁后，依据先宾后主的顺序依次为客人服务。、服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起客人所订的啤酒，饮料或果汁轻轻倒入杯中，身体侧站，商标应面对客人。、啤酒斟分满，带泡沫平杯、饮料、果汁倒分满。如何品尝葡萄酒 第一步：观色，观察酒的颜色 第二步：摇杯，把酒巴香释放出来 第三步：闻香，草、花和矿物质的味道 第四步：品香 第五步：吐酒第八课 零点(散台)服务程序零点(散台)服务程序与宴会(厅房)的服务程序基本相同.不同之处有这么几点:1、散台服务可开口布，撤筷子套的同时，问茶水。2、上茶时，因散台台面上摆有茶杯，服务员将沏好的茶，左手拿垫碟，右手拿茶壶，从客人右侧斟茶，斟至八分满，不能将茶水滴于台面上。3、客人结完帐后，服务员要主动将台花摆上。其它服务技能1、各类餐具的拿放方法程序标准使用托盘1、准备干净无异物的服务托盘2、为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘内，用左手托服务托盘送到客人的桌前，为客人依次服务餐具的拿放1、无论是摆台，撤台还是对客服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯口。2、拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉勺等餐具柄。3、拿盘子时，要手持盘子的边缘。4、为客人服务食品时，不得用手直接接