客户经理工作案例-Word.doc

客我沟通篇 - 【客我沟通篇】 搜集真实的市场信息 建立畅通的反馈渠道 客户经理 李强；工作单位：山西省烟草公司晋中市公司介休市营销部；从事客户经理工作时间：5年 一、问题的提出 卷烟品牌是烟草行业的生命线，客户经理是卷烟品牌培育的具体执行者。客户经理如何结合公司的品牌规划和品牌培育管理办法，细化品牌培育方案，明确培育目标，掌握策略和方法，关注市场变化，搜集真实的市场信息，建立畅通的反馈渠道，完成品牌培育任务，为工业企业提供信息服务。 二、解决办法 客户经理为工业企业提供的品牌市场信息分为两大部分，一是品牌在区域市场的综合表现信息；二是客户和消费者对品牌的评价信息。在日常工作中，关注重点品牌在区域市场表现情况并进行分析；同时在拜访客户过程中或定期组织开展专项市场调查，进行市场信息的搜集工作。 - 搜集真实的市场信息建立畅通的反馈渠道 - 根据品牌市场表现和市场评估，结合品牌生命周期提出区域品牌维护建议，由客户经理提出市场分析报告，市场经理审核后上传至品牌管理科汇总分析，并通过工商信息平台、工商协同例会以及工商协同市场调研等形式反馈于工业企业。 以“新势力红塔山”为例，红塔集团是名优企业的典范，它的发展史就是一部中国民族工业不断求新图变，追赶世界先进水平的演进史；“红塔山”承载了中国烟草的最高荣誉，铸就了历史的丰碑，被誉为“中国卷烟民族工业的一面旗帜”。但是在新的市场经济大潮中，以买方为主的市场格局逐步形成，消费者求新、求鲜的消费观念逐步树立，随着新品牌的不断推出，红塔山品牌面临着激烈的市场竞争。在此背景下，红塔集团适时推出了“新势力红塔山”。 “新势力红塔山”是2006年3月开始实施营销策略的，按照卷烟商品生命周期管理办法规定，目前“新势力红塔山”处于商品生命周期的成长期阶段。“新势力红塔山”作为重点培育品牌，在品牌引入前期工作中，市场表现不是非常理想；为了进一步做好“新势力红塔山”的培育工作，利用一个月的时间对义安区市场环境展开了专项调查。 义安区域所处地理位置较为优越，几家大型工业企业的存在，解决了周边村民的就业问题，同时也带动了当地消费水平的提升。在80100元价位卷烟的消费人群主要以3050岁年龄段的私营老板、个体商户、企业干部、公务员等中青年为主。针对区域市场经营状况，我采取以下 - 客我沟通篇 - 两种方式进行分析调研： 第一方面，市场表现分析。 调查方法：利用V3信息系统中“商品分析”作为分析工具，选取17月份销售情况进行分析，其结果如下： 累计销售量：（新势力红塔山）1690条 占本类别的比例：（二类卷烟）24% 占该品牌销售总量：（红塔山系列）75 % 销售增长率：356% 主要竞争品牌市场表现 单位： 条 表中可以看出，作为与“新势力红塔山”同价位卷烟的强势品牌，“紫云烟”在本区域市场属于商品生命周期的成熟期品牌，优点是销量大且稳定；市场份额大，且拥有固定的消费群体。缺点是增长缓慢。由于货源短缺，“紫云烟”不能完全满足市场需求，而“红塔山”作为替代品牌（尤其二月份和六月份表现明显），目前在本区域拥有较小的市场空间，虽然在短时间内不可能对“紫云烟”构成威胁，但从总体市场消费趋势来看，它还是拥有一定的增长潜力。 - 搜集真实的市场信息建立畅通的反馈渠道 - 第二方面，对消费者、零售客户进行调研。 调查方法：抽样调查、科学统计、客观分析。 调查样本：25位销售结构较高的零售客户信息员，根据国家局客户分类要求及标准，按照客户业态、经营规模、市场类型、守法情况四个维度进行划分，依照零售客户所处地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间以及信息处理方式等特征确定了便利店、超市、烟酒专卖店、娱乐服务业共25户（占客户总数的17）。为了体现该品牌市场调研的公平性，在消费人群、消费水平与卷烟消费结构等同的情况下，通过客户推荐，选择25位主要来自不同职业的私营老板、个体商户、企业中层干部、公务员等有一定经济收入的消费者信息员（占区域人口总数的5）。 调查方式：入户访谈、问卷调查。 调查内容：品牌包装、性价比、吸食口味、品牌知名度、购买便利性、品牌形象、宣传支撑、购买用途、购买频率、品牌信赖度十个方面进行综合调查。调查结果如下： 消费者、零售客户抽样调查情况表 - 客我沟通篇 - 在市场表现分析和目标客户调查的基础上，结合区域内品牌培育计划，制定出下一阶段“新势力红塔山”的品牌培育计划： 1、选择目标零售客户和消费者，利用“双百”信息员这一资源优势，开展品牌形象的宣传活动。 2、提升产品特性，针对特性开展品牌宣传活动，充分发挥红塔山品牌在消费群体当中已有的知名度和信赖度。培养忠实型消费者，共同建立消费者动态档案，利用终端 POS机对消费行为进行重点跟踪分析。 3、建议在区域开展卷烟派送活动，提高消费者对品牌的认知程度；在忠实型消费者中开展馈赠活动，弥补性价比不高的缺陷，建议馈赠礼品在3元左右。 4、希望与工业企业代表选择恰当时机共同进行“站柜”促销，通过这个活动，可以促进工商更好地进行协同营销，同时也能与零售客户、消费者面对面的进行沟通，起到现场办公、现场分析讨论、现场搜集市场信息的良好作用。 5、在进一步市场调研的基础上，促进该品牌包装的升级。调整卷烟配方，适应消费吸食口味，从源头上加以解决和提高。 为了更好的实施品牌培育计划，按照“工商协同品牌培育办法”的相关规定，将以上专项调查结果，形成书面品牌分析报告，由市场经理审核后上传至品牌管理科汇总分析，通过工商信息平台反馈于工业企业。 - 搜集真实的市场信息建立畅通的反馈渠道 - 三、启示 做好品牌培育工作是客户经理的本职工作，及时准确地为工业企业提供品牌市场信息是履行客户经理职责中一项非常重要的工作，同时也是营销团队建设的连接点和落脚点。品牌培育工作是一项全面、系统的学科，需要工商营销团队的共同努力和协同配合。 - 客我沟通篇 - 做客户的知心人赢得客户的信任 客户经理 谢伟；工作单位：江西省南昌市烟草公司青云谱区分公司营销部；从事客户经理工作时间： 2年 客户背景 店主：刘小娃；店铺名称：青云谱小娃食杂店；经营业态：食杂店；客户代码：360100003745 一、了解区域现状，找出问题出处。 南昌市青云谱区有“英雄城南大门”之称。这里有着悠久灿烂的历史文化，有着得天独厚的水域风光，有着传统的工业制造基地，有着便捷的水陆空交通网络。区域面积43.17平方公里，人口约30万人，辖5个街道、1个镇和1个农场，55个社区居委会、12个村民委员会。尽管优越的地理位置便捷的交通都对卷烟销售提供有利条件，但是有一部分经营食杂店的客户在卷烟销售方面存在着一些问题，使市场潜力不能充分发挥，制约卷烟销量进一步提高。 青云谱客户服务部辖区内有一位叫刘小娃的客户，家中只有两位老人，没有什么生活来源，靠开食杂店为生，其中卷烟的销售利润又占了营业利润的很大一部分。查阅历年来销售数据显示该客户主销品牌是庐山（精品）和金圣（软），月均销量在100条左右，卷烟盈利在650元左右，根据数据显示和分析，该类客户在卷烟销售方面表现为卷烟 - 做客户的知心人赢得客户的信任 - 销售意识淡薄、接受信息慢、卷烟商品陈列量少和陈列无序、新品牌接受能力差、自我保护能力弱等问题。 二、分析问题原因，找出解决办法。 以市场需求为核心的营销理念要求客户经理改变原来访销员单一的营销模式，把主要精力投向预测市场、服务客户、培育品牌、搜集信息等工作之中。作为营销部销售策略的执行者、卷烟经营户的代言人，客户经理一头挑着企业重托，一头系着客户信任。客户经理应全面了解所辖区域内的市场基础、客户经营状况、消费水平、销售环境及各类卷烟的市场动态。采取以客户自身纵向比较为主、以与其他客户横向比较为参考，结合客户经营实际，有针对性地进行具体分析，抓住问题的关键为客户提供有所帮助的新方法或新建议，使客户觉得你的专业知识和经验较丰富，的确在经营策略、营销技能、市场知识等方面比他们略高一筹，能够心悦诚服地接受你的意见或建议。善于换位思考，多从客户的角度去考虑问题，这样才能较为准确而适度地掂量出所提意见或建议的份量，只有设身处地为客户着想，工作细致深入，及时了解销售动态，全面掌握片区市场信息，分析具体有预见，才能较为准确地判断市场发展趋势，适时为客户提供较有成效的参谋意见。 青云谱客户服务部客户经理我通过调查走访发现，刘小娃食杂店地处井冈山大道，由于此路段属于主干道，且以流动人口较多，附近还有水箱厂单位宿舍和昌南明珠住宅小区，因此在卷烟销售上有一定优势属于潜力客户。 三、根据分析结果，制定合理策略。 - 客我沟通篇 - 在了解制约刘小娃食杂店盈利的各方面因素后，为该客户制定了详细的经营指导计划书，主要策略有： （一）勤沟通，在沟通中搭建利益共存的友谊之桥。 客户经理只有通过与客户的真诚沟通，才能及时了解客户当前和未来对产品、价格、服务、销售网络等方面的需求，才能掌握市场动态的第一手资料，采取针对性措施，实施个性化和差异化服务。客户经理要勤走访，了解、分析市场，将公司的政策、货源以及收集、归纳到的信息，及时向客户反馈，根据固定和流动消费群体，找出能替代紧俏烟的品牌作重点推介。 我针对刘小娃这一情况，加大拜访力度，由原来一月拜访二次增加到一月拜访四次，积极与客户交流，寻找解决问题的办法，真正做到当好客户的知心朋友。 （二）勤培育，培养缺货品种烟的充实后备军。 刘小娃是以中低档烟为主，我意识到，不能让客户死守在几个品牌烟的销售上，改变客户的卷烟销售结构势在必行。为此，建议其在公司现有中低档卷烟品牌中尽量订购，同时根据该户的经营环境及经营情况，积极推广适应客户周边环境的新品牌，把新品种的产地、包装、价位、吸食口味等作详细的介绍，给该客户看样品烟，并让客户和周围的消费者品吸，再让其猜一猜该烟的价位，使客户对该烟产生兴趣，进而强化对新品牌的印象，最终接受该烟，还有效利用品吸完剩下的空烟壳，用来摆放到烟架上作展示，并标注明码实价。客户在接受建议后在中低档卷烟品牌中又订购了盖白沙、软白沙、广东双喜和盖阿诗玛等卷 - 做客户的知心人赢得客户的信任 - 烟，对新品种的接受能力也有所提高，其销售量逐步增加。 （三）勤学习，巧用知识促销售。 瞬息万变的市场，对客户经理的素质要求也越来越高，干好工作光有一腔热情已经不够了，只有不断的学习，与时俱进，才能成为一名出色的客户经理。我积极学习营销知识，努力帮助刘小娃在柜台摆放卷烟陈列，主要建议其做到“三忌”和“四宜”：一忌卷烟商品陈列量少；二忌陈列无序；三忌混淆摆放。一宜按照生产厂家陈列。二宜按照卷烟价格陈列。三宜按照“三横两竖”和“两横一竖”的原则进行陈列。四宜根据周围的消费环境合理摆放卷烟。 四、通过经营指导，客户收益提升。 通过了解客户的销售特点和经营场所的地理位置，周边环境和经济程度，分析销售数据来提供不同的服务。2007年，该客户1季度均销量只有457条，均销售额33333 元，而且在客户经理辖区内同类客户有58个，全市同类客户有457个。（详细数据见下表） 案例客户卷烟销售情况对比表 - 客我沟通篇 - 从销售对比数据来看，通过加强的指导性服务，该客户在2季度均销量达到了871条，环比增长91%；季均销售额达到了57997元，环比增长74%。到2007年8月份为止卷烟销售量达到300条左右，月均收入达到2000元左右。自从客户赢利水平得到明显提升后，客户经理与客户之间关系更为密切，在经营中有什么困难都喜欢找他帮忙，对公司有什么建议、卷烟市场出现了什么变化也乐意向他反馈，就连盈利后的喜悦也愿与他分享，有效提高了客户的满意度和忠诚度。 - 树立客户经营形象实现客我共同发展 - 树立客户经营形象 实现客我共同发展 客户经理 赵强；工作单位：宁夏区吴忠市烟草公司青铜峡（分公司）；从事客户经理工作时间： 4年 客户背景 店主：张怀青；店铺名称：玉虎批发超市；经营业态：食杂店；客户代码：640303300624 一、案例背景 我是青铜峡（分公司）的一名客户经理，服务和管理的片区为农网综合一区，管辖市场位于邵刚、甘城子、连湖农场等乡镇，属典型的偏、远、散地带，服务的卷烟零售客户140户，走访线路单程约45公里，所辐射的消费群体消费水平不高，受地域、环境限制，零售客户经营能力相对较弱。对此，我把提升辖区客户的经营能力，指导客户转变守摊经营观念，放在了各项工作的第一位。 自今年接管该片区后，为了更好的掌握所服务片区内卷烟零售客户的经营业态及卷烟零售情况，在日常的客户拜访中，我对辖区客户进行一一走访，具体了解、分析每一户的经营状况，注重发现一些店堂环境好，经营卷烟资金充足，经营意识强，有销售潜力的客户。在所服务的甘城子片区，经过一段时间的观察，该片区属乡镇集贸区，每到集市，周边乡镇的农民兄弟都在此进行商贸交流，人口 - 客我沟通篇 - 流动量大，加之甘城子镇属外来移民迁住，政府给予了很多优惠政策，近几年来以发展葡萄、苹果等经济作物为主，并作为一项支柱产业，农民的收入与其它农村地区相比相对富裕，对卷烟的销售也是一个很好的拉动。为了使卷烟结构在甘城子一带更趋于合理化，市场容量及销量有新的提高，在既不培养大户，又能使一般客户得到丰厚的收入情况下，我多次走访该片区，实地考查每一户的经营情况，从中发现制约经营户经营卷烟的条件和因素，为指导他们经营卷烟业务打下良好基础。 甘城子镇街面上有一“玉虎”超市，店主张怀青，开店已有多年，在拜访过程中，发现店内灯光昏暗，商品摆放杂乱，店内前来购物的消费者较多，表面上显得生意兴隆，店主忙的不亦乐乎，但从中观察，进店内购买商品的大多数消费者逗留时间很短，问津卷烟和购买的不是很多。月底结算销售额很不稳定，忽上忽下，今年57月销量波动比较明显。这使我对该客户产生了关注和思考：为什么会出现这样的情况？客户张怀青所处地理位置较好，店内商品多，附近有一定的潜在消费者，该店应该有一定的提升空间，其问题应该在哪里？ 二、分析客户在经营中存在的问题 1、竞争态势严峻。该客户开业时间2004年2月，经营业态为食杂店。烟酒副食、日杂百货混杂，地处乡镇集贸区，附近有7家卷烟零售店，最远的一户距离约50米左右。且店堂环境脏、乱、差。 2、卷烟盈利水平低。该客户从2007年5月到7月，共 - 树立客户经营形象实现客我共同发展 - 购进卷烟 315条，月均进货105条；进货总金额为10015.5元，月均进货额为3338.5元。销量较前几个月有所下滑，该客户前几个月卷烟销售月均毛利在340元左右。商店产权属自有，客户不用负担房租费用，鉴予这种情况，客户经营意识明显不如附近租房的经营户。 3、卷烟品种少而无序 该客户只经营14个品牌卷烟，品牌规格少于20个。卷烟陈列无序，特别是盈利较高的卷烟和新品没有摆放在醒目的位置。还存在个别牌号卷烟积压销售不动的现象，结构不合理，有盲目购进卷烟现象。 4、卷烟陈列面积小，不足1平方米。 5、卷烟资金利用率低。该客户资金分配管理较随意，店内副食品投入资金明显高于卷烟资金的投入。从资金周转情况来看，一般卷烟销售资金循环要明显快于副食品销售，卷烟销售也会比副食品受益更多，客户没有意识到这一点。因此，应该减少一定数量的副食品购进资金，转而增加卷烟购进流动资金。 三、帮助客户制定经营计划 我在与该客户交流、沟通过程中，提出店内环境差，商品陈列不规范、卷烟摆放不醒目、没有梯次之分，资金运用不合理等问题，并且拿出早已准备好的可行性方案，与该客户一起进行协商探讨，同时在了解到该客户有在原地皮拆旧房建新房的信息时，更增加了我对客户经营指导的信心，共同制定了以下几点改善经营状况的经营计划： 第一步，帮助客户改善店容店貌。帮助、指导其对新开商店的商品陈列和卷烟陈列，增加店面灯光效果，增加 - 客我沟通篇 - 店面的影响面和舒适度，重新设计门头标识，以吸引过往的消费者。整理卷烟柜台。建议客户扩大陈列柜台面积，定做美观大方的卷烟专柜，增加卷烟品牌陈列数量，满足消费者选择需要。 第二步，优化库存结构、盘活周转资金。解决客户资金利用率不高的问题，有选择地减少副食品库存量，减少资金积压，增加卷烟流动资金和针对公司紧俏卷烟货源有限的现状，进行提前拜访，帮助其制定要货计划，推介同价位其他卷烟供客户选择购进，以保证卷烟商品的及时供应。 第三步，树立经营形象。继续保持诚信经营的理念，遵纪守法，在留住原有客户的同时，真诚实意对待每位进店的消费者，以热情的服务，简便快捷的购买方式留住消费者的心，不断增加新的客源，不断提高商店的知名度。 四、客户经营成效 该客户及时接受了我的建议，并逐步对这些整改措施进行了落实。历时三个月，所有整改工作基本完成。店面装饰焕然一新，卷烟陈列摆放在店面醒目处，截至8月份，卷烟品种增加到了23个，成效显著。其销售业绩也有明显提升，卷烟购进量环比上升了35个百分点，卷烟进货额较上月上升了1500多元，客户获利也上升到了700多元。尝到甜头的零售客户对我非常感激，也更信任我了，并且和我建立了很好的感情，为日后的工作奠定了良好的基础。 - 树立客户经营形象实现客我共同发展 - 2007年5-8月份玉虎批发超市卷烟销售变化情况表 五、案例启示 随着卷烟销售网络工作的全面提升，做好客户营销服务工作显得尤为重要，大量的实际工作和数据表明，要想当好一名称职的客户经理，就必须牢固树立“国家利益至上、消费者利益至上”的共同价值观。用干一行爱一行的执着精神追求我们的理想信念，用真心、真意和真诚对待每一位卷烟零售客户。通过我们的工作，不断改善客户经营环境，提升客户经营能力，提高客户盈利水平。其次，还要细心。俗话说的好“发现总是青睐有心人”正是因为细心，具有高度责任意识的客户经理才会从别人容易忽视的细小地方发现那些有价值的线索，并顺藤摸瓜给零售户找到一条有效的生财之道。有了真心、细心，才会真想、真干、真行，也才能取得真成效。 - 客我沟通篇 - 用个性化服务赢得客户满意 客户经理 郝金良；工作单位：内蒙古区烟草公司包头市公司土右旗营销部；从事客户经理工作时间：4年 客户背景 店主：杨云霞；店铺名称：土右旗萨镇可乐康商店，；经营业态：便利店；客户代码：150204100952 客户背景 店主：郭燕飞；店铺名称：郭燕飞粮油蔬菜门市，；经营业态：便利店；客户代码：150204101143 案例一指导客户提升营销水平。 一、案例背景 客户可乐康商店，位于萨拉齐镇花苑小区商业街，地理位置较好，经营面积22平米，用于陈列卷烟的面积约1平米。主营日用百货、烟酒。店主是个35岁的女性，高中文化，性格外向，为人热情，具有一定的亲和力，经营卷烟3年，有一定的经营能力。但近来卷烟销售量下滑，客户对烟草公司意见颇多，经营卷烟积极性受到影响。我基于上述问题对客户进行分析。 二、环境分析 第一，外部环境分析。 1、从商圈类型角度看，该门市处于萨拉齐镇较为高 - 用个性化服务赢得客户满意 - 档的小区花苑园步行商业街内，属于商业区。距离小区门口约5米，是小区内较为理想的位置，该小区长住人口约4000人，季节性流动人口约600人，平均香烟消费者约1000 人左右，消费结构相对较高。 2、从消费群体角度看，该小区内的卷烟消费群体可细分为：商业成功人士，占居住人口的8%，主要消费卷烟品牌为苁蓉系列、芙蓉王、中华、黄鹤楼系列、苏烟等高档卷烟；工薪阶层，约占小区人口的80%，主要消费零售价格为4-15元/盒的卷烟；其他人员，占居住人口的 12%，主要消费零售价格为3-8元/盒的卷烟。季节性暂住人口，主要是农民工，消费结构较低，主要消费零售价格为3元/盒以下的卷烟。 3、从竞争对手角度看，客户所处商业街有15家烟酒店，其中有4家店面形象较好，香烟的购进配置比较科学，能够满足不同层次消费者的需求，香烟的经营者在消费者当中有一定的影响力。相比以上4家该客户处于市场追随者地位。其余10家均有固定的消费群体。市场竞争相对激烈。 第二，内部环境分析。 1、日用商品品种较多，商店内放置零乱，卷烟摆放柜台较小，摆放没有层次，对于高档卷烟的销售有很大的影响。 2、店里日常经营人员只有1人，精力有限，不能投入较多精力去经营卷烟，经常是顾此失彼。 3、客户有一定的资金积累，对于扩大经营规模，增加 - 客我沟通篇 - 卷烟购进，资金不是问题。 通过以上分析，客户有以下优劣势： 优势：1、附近的住宅小区居民较多，有庞大的消费群体；2、店主一贯诚信经营，热情待人，有相对固定的消费者；3、外来民工较多，商机较好；4、客户有足够的资金进行扩大店铺规模。 劣势：1、目前固定消费群体主要以低消费群体为主，购买档次不高；2、卷烟柜台较小，摆放没有层次，不能给消费者营造一种舒适的视觉效果，对于高档卷烟的销售有很大的影响；3、日用商品品种较多，精力有限，对于卷烟的经营不太重视；4、客户所处商业街有多家烟酒店，竞争激烈。 基于以上分析，结合公司的货源和对该客户周边市场环境，提出下列建议： 1、建议客户扩大卷烟专柜，适当的增加卷烟品牌，尤其是一些适销的中高档卷烟，并摆放在醒目位置，让顾客能一目了然，创造具有个性特点的店铺形象以区别于竞争对手。 2、设话吧业务，为外地打工者服务，带动香烟的销售，树立温情服务消费者的形象。 3、针对工地与该客户有其他的业务往来，工地的外来民工中甘肃人居多且消费档次较低、消费数量大。建议该客户积极吸引、用心维护该消费群体，加大兰州系列卷烟购进量。 4、建议客户对顾客给予一定的优惠和奖励政策，以吸 - 用个性化服务赢得客户满意 - 引顾客。比如：在节假日购买卷烟可以赠送打火机、烟嘴等一些低值易耗品。 5、要求客户了解使用现代的营销手段，学会新品牌的陈列方法，做好兰州系列香烟的宣传推广工作。 分析后，客户逐渐采纳了我的建议。开始怀着试一试的态度，扩大卷烟经营牌号，适当增加卷烟库存数量。当月购进了以前没有经销过的黄兰州5条、红塔山（经典）3 条、长征3条、红盖利群2条、黄鹤楼3条、咀玉溪2条。在此过程中，我对该客户进行了多次拜访，了解客户近期的卷烟经营情况，协助客户设定合理的库存量，策划日常订货数量及结构。指导卷烟销售技巧，讲解烟草行业政策以及相关的专卖法律法规、真假卷烟的识别、维护价格等。几个月下来，卷烟经营利润由原来的每月500元左右增加到现在的1150元左右，客户经营卷烟的积极性大大提高。 案例二 名优品牌培育 一、案例背景 新客户郭燕飞糖酒副食是位于西环路的一家食杂店，主营烟酒、日用品，消费者以周围居民为主。销售结构较低，主要销售大青山、软哈、芙蓉后、白红梅等消费者熟悉的中低档卷烟。日常经营者六十岁左右，经营方式保守，消费者要什么品牌该客户就购进什么品牌，不懂得分析核算，对新品牌总是持观望态度，对于商品的更新换代不是主动购进培育、销售，而是等顾客上门购买的时候，才购进。只注重经营一些畅销的紧俏品牌，对于这些品牌限量供应或者断货的时候老是产生抱怨的情绪。8月2日，我满 - 客我沟通篇 - 怀希望的向他推介新品牌清香哈德门时，他态度犹豫，我虽然反复介绍，他还是婉言拒绝订购。 二、客户分析 回到营销部，我进行了反思，是推介方法不得当？是清香哈德门不适合本地市场？还是客户的经营出现问题？ 我通过平时走访加强对该客户的了解，对客户进行了分析： 1、购进该品牌的资金对于该客户来说不是问题。 2、该客户所处的商业环境虽然消费结构较低，但该品牌价位不高，应该适合该客户销售。 3、畅销卷烟白红梅不能有效的满足市场，该品牌应该是白红梅理想的替代品牌。 三、解决办法 第二天，对该客户进行拜访，详细了解情况，得知客户有以下顾虑： 1、消费群体多是固定人口且收入较低，吸食口味、品牌相对固定不易改变。 2、清香哈德门与另一知名品牌白红梅同等价位，担心两者有冲突对销量没促进反而有影响。 3、担心新品牌的品质不好，购进后会造成积压。 了解情况后，我就清香哈德门的口味、包装、价格等做了详细讲解，保证品质没问题。针对同价位的白红梅做了比较，硬盒红色包装喜庆更便于携带。说明口味是适合当地消费者吸食口味的，并且列举附近另外两户已上柜而且销售较好的实例。向客户讲明只要把卷烟摆上柜台就会 - 用个性化服务赢得客户满意 - 有消费者购买，打消客户怕销售不了占用资金的顾虑。 经过详尽的介绍，客户改变了对新品牌的犹豫态度，两天后客户订烟时主动购进了1条清香哈德门。我随后帮助客户把价格标签和烟柜进行了调整，将新品牌卷烟摆放到烟柜中间最显眼突出的位置上，通过视觉效果，刺激消费者的购买欲望。同时建议客户重点推荐该品牌。结果表明，清香哈德门受到了周围消费者的喜爱，很快打开了新产品的销路，第2个访销周期客户又订购了4条，实现了零售户的主动订货，新品牌上柜工作得以落实，她也摆脱了紧俏卷烟白红梅断档的被动销售局面。 四、启示 1、客户经理要对上柜品牌卷烟的产地、价位、包装、吸食口味等充分了解，以便更全面、更详尽地向客户介绍产品。 2、要站在客户立场上，耐心、细心和热心的对新卷烟进行宣传。要因人而异，对于观念保守、经营规模较小的客户要细致地工作。 3、客户经理不是把卷烟推销出去就万事大吉，要指导客户如何向消费者宣传推介新品牌卷烟。 由于每一个卷烟零售客户都有不同特点，我们必须了解其个性，有针对性地提供个性化服务，让公司的服务延伸到辖区的每一个零售客户，让客户感受到公司一流的服务质量，逐步建立起企业服务品牌。 - 客我沟通篇 - 以情感人以诚待人用心做事 客户经理 邹春梅；工作单位：广西区烟草公司玉林市烟草公司；从事客户经理工作时间：4年 客户背景 店主：李健；店铺名称：健和副食店；经营业态：食杂店；客户代码：1450090050493。 我是玉林城区营销部的一名客户经理，辖区内有一位叫李健的客户，他的烟店位于玉林文化广场的一家夜总会旁，条件优越，但是李健的生意却始终火不起来，卷烟销量始终徘徊不前。每次我去给他指导销售的时候，李健总是心不在焉，显然对我的工作能力不是很信任。我对此并不气馁，而是从客户角度出发，决定以自己多年客户经理专业知识和经验帮助客户李健提高销量和盈利水平。 一、实地调查，摸清情况。 我利用平时拜访和空余闲暇时间加强对该客户的帮扶和指导，有时甚至还把晚上的时间利用上，到该客户的店里站柜台帮卖烟，深入了解市场消费的趋势和导向。从实地调查中我发现客户旁边的酒吧晚上宾客如云、而且多为年轻人和成功人士居多，消费能力旺盛，有很多潜在的顾客，应该在卷烟销量上有很大的提升空间。 为了更好地与客户达成共识并让客户做出相应的配合， - 以情感人以诚待人用心做事 - 我又利用一段时间对客户店面的周边市场进行调查并认真做好数据的收集，从六个方面对该客户进行了客观、全面、综合分析: 一是从客户的经营业态上来分析，该客户是从2006年 5月份开始从事卷烟经营的，他的业态为食杂店类。卷烟进货量从2006年5月至12月底，共进货553条，月均进货 79条，月均进货额4309元。从该客户目前的经营环境、消费环境分析，其进货额度是无法有效满足市场消费需求的。 二是从客户守法程度上分析，属于守法客户。从该客户在卷烟缺档断货后仍未向其它渠道进货可以看出，该客户忠诚度较高，较适合做经营指导、品牌推广等工作。 三是从经营结构上分析，该客户卷烟品种不丰富，出样品牌只有二十二种；结构档次低，在该客户的进货总量中以中低档烟居多，其中十元以下卷烟占了16种，销售量比重达85%以上；十五元以上只有软包装真龙(鸿韵)、真龙（天韵）、硬盒芙蓉王、硬中华4个品牌，品种不多，销量也不大。 四是参照其经营环境，他周边有三四家酒店、酒吧陆续营业，相邻没有卷烟零售店，消费者还会明显增多，消费层次也会不同。在较好的外部环境下，卷烟出样品牌、卷烟结构、库存量等都有待调整、改善。 五是从客户的盈利度上来看，该客户卷烟销售月均毛利一般在500元左右浮动。但由于他是租用房子，年租金18000元，摊到每月就是1500元。 六是从客户资金的分配上分析，该客户资金分配管理 - 客我沟通篇 - 存在本末倒置现象，客户店内副食品库存金额17000元，卷烟库存金额5000元。从资金周转情况来看，一般而论卷烟销售资金循环要明显快于副食品销售，在一定程度上卖卷烟也会比卖副食品受益更多，因此，客户应当减少一定数量的副食品备货量，转而增加卷烟商品备货量。 二、注重沟通，达成共识。 针对上述情况，我专门为该客户撰写了一份分析材料，并有针对性地为该经营户制订了一个整改方案，措施和建议包括： 1、解决资金分配的不合理，有选择地减少副食品库存量，减少资金积压；增加卷烟备货量，以保证卷烟商品供应。 2、重新清理店面形象，增加门头标识，为方便夜间营业，可以增加店面灯光效果，以吸引过往的消费者。 3、整理卷烟柜台，扩大陈列柜台面积，增加卷烟品牌、陈列数量，满足消费者选择需要。 4、延长夜间经营时间，最好与周围店的经营时间同步，最大限度地吸引、满足消费群体的需求。 我制订出方案后，就立即赶往客户的店中，连同早已准备好的客户分析资料，与该客户一起探讨。客户看着手上那一叠厚厚的分析材料和经营建议，感慨万千，终于被我的认真和真诚给感动了，当场决定接受我的建议，并立即对这