浅析酒店餐饮经营管理.doc

浅析酒店餐饮经营与管理摘 要随着社会餐馆的兴起，国内餐饮市场竞争越来越激烈，这就对星级酒店的餐饮经营与管理提出了更高的要求。在这场没有硝烟的战场上，星级酒店只有认清当前所面临的严峻形势，结合自身的内部环境条件，开创出一条适合自身特点经营管理模式，才能在这场战争中夺取制高点。本文结合远洋大酒店餐饮经营与管理的实际，在餐饮成本管理、餐饮营销、服务培训、菜品创新、内部考核和管理、客户信息管理等方面提出一些新的观点，并做了较为客观的论证和分析。关键词：餐饮、服务、营销、管理目前国内餐饮市场竞争空前激烈，社会餐馆如雨后春笋般的涌现，其规模庞大，价格实惠，菜肴特色突出，更贴近国民不同水平的消费需求。鲜明的主题特色吸引了众多消费者，分散了酒店餐饮的客源，但这并不意味着酒店就只能望洋兴叹，束手待毙。相反，只要观念先行，充分发挥酒店优势，以原有的高水平出品、餐厅环境和餐饮服务来服务于顾客。那么，夺回一部分市场，甚至扩大市场是完全可能的。本文结合远洋大酒店的一些成功做法，就星级酒店的餐饮经营与管理谈如下观点：（一）严格控制餐饮采购成本通过与采购部沟通合作，源头采购，共同降低采购成本，最终实现经济效益的提高。酒店建立和完善了进货成本及储存成本控制和烟酒饮料的进、销、存成本控制体系，包括：编制原材料采购计划，严格执行审批流程；建立严格的采购询价报价体系；建立严格的采购验货制度；建立严格的报损报丢制度；严格控制采购物资的库存量；建立严格的出入库及领用制度。酒店采用海鲜鱼缸的方式采购鲜活商品，重点把好称量关，尤其是大量称量海鲜产品时，厨师长和成本主管都要在场。其它原材料送达厨房时，厨房也严把原材料验收质量和数量关，为准确核算成本提供保障。原材料验收时，厨师长、成本主管、库管员、采购员、送货员都到场，按照各自的分工，严格按厨房事前确定的品种、规格、产品、部位、外观等质量标准，过秤、去皮、去水等手段进行验收，做到质量可靠，数量准确，并填制验收单，经有关人员签字认可，作为付款和成本核算的凭证和依据。（二）灵活使用毛利率与价格杠杆，招徕客户酒店2009年不考核餐饮毛利率，就是将这个杠杆工具交给餐饮部自己掌握，通过毛利率与价格杠杆的灵活使用，招徕客户。在营销组合策略(6PS)中，价格（Price）也是一个非常重要的营销策略。而毛利率又是主要用来控制菜品的价格,制定价格的依据，一个是经营食品菜肴的原料消耗，另一个是毛利率，两者缺一不可。对价格和服务比较敏感的客户群体，要灵活使用毛利率杠杆来影响其对远洋餐饮的口碑。毛利与成本之和是收入，毛利率的大小，间接地表示了菜肴中原料数量的多少，质量的高低。降低毛利，可吸引客户，提高营业额，同时带动人气，整体毛利虽然有所降低，收入和利润却可能相当可观。毛利率高，说明成本低，原料数量少，质量低，毛利是上去了，但营业额就会下滑，并有可能因贪一时之利，而使酒店餐饮人气指数受到影响，并波及酒店经营。（三）找准目标客户市场，加大餐饮营销力度酒店的主要客户群有四个：会议市场客户、远洋系统客户、老客户（非协议客户）和婚宴。月饼和年货作为酒店餐饮补充收入，能占到全年收入的22%。会议市场客户的提升需要由市场部来加大营销力度，酒店从机制上保证市场部积极拓展会议市场，餐饮部也在会议市场拓展上，积极与市场部沟通拉接洽，专门针对会议市场餐饮客户制定专门营销和促销方案，以更好的服务吸引更多的会议市场客户在酒店用餐。此外，餐饮部的营销工作主要放在了远洋系统客户、老客户（非协议客户）和婚宴客户上的维护和拓展上，并针对不同的客户制定专门的促销策略和方案，切实有效地开展专业化的营销工作。酒店加大了婚宴及其特色家宴的营销力度。尽管近几年婚宴的价格不断上涨，但是基于酒店餐饮的硬件局限，要放下架子，相对于周边酒店的婚宴接待标准走实惠路子，扩大婚宴接待量，继而扩大知名度。同时，加大生日宴等特色宴席的开发推广。（四）合理配置人员，实行灵活适度的弹性工作制，建立相应内部考核、竞争机制在努力增收的同时，餐饮部加强了对各项费用，尤其是人工费用的控制。通过合理配置人员，采取灵活的用工方式，实行弹性的工时制等，减少固定人员的数量等方式，切实把有限的人工费用用到最佳。干餐饮这行要灵活，第一个灵活就体现在灵活安排职工班次，当然这也离不开人事部从考勤上的大力配合。餐饮在客情均衡度上有着明显的弊端：忙起来时，所有员工都得加班加点，甚至夜以继日；闲起来服务员按部就班、出勤不出工，几乎都处于候客状态。这给酒店餐饮的员工管理工作提出了既要节约又要保证接待的难题。为了科学合理地使用人员，并使酒店餐饮经营尽可能处于相对的平衡状态，酒店餐饮部按周或按旬调节控制员工的累计工作小时数，即实行灵活适度的弹性工作制。这样，即保证了员工的法定权益，又给餐饮部控制人工成本带来了空间。餐饮部员工每月先按正常排班及轮休，每逢接待高峰或会期视情况决定启用停休人员，同时有接待任务的当班人员还需进行适当加班。一般会议的会期为3天，每次会议一结束，在一周内陆续安排停休、加班的人员进行补休。补休结束后，充分利用空闲时间组织员工不断进行培训、操练。对餐饮部员工建立了全面的考核机制，主要是根据其岗位职责完成情况并结合月、年的考核，与其效益工资挂钩，实行目标量化考核。对餐饮主管和服务员岗位的考核，主要从成本意识、协助配合、工作知识、工作效率、守时出勤、主动性、自律意识、责任感、服从意识、奖惩情况、工作能力、工作质量和微笑服务等方面进行。餐饮部引入了合理的内部竞争机制，实行竞争上岗。人事部和餐饮部都非常关注服务员的职业生涯规划，使服务员可以看到自己未来的发展目标，将个人目标与部门目标相连，让员工对酒店前景充满信心和希望，并为有远大志向的优秀人才提供施展才华，实现自我的广阔平台，使餐饮服务员在促进自身发展的同时，也使酒店餐饮得到不断发展。（五）加强对服务员的培训和管理，切实提高服务水平加强对服务员的培训和管理，不断提高餐饮服务员的素质，真正提高服务质量。餐饮服务是与顾客直接面对面的接触，故员工必须经过专门的餐饮操作技能培训才具备为顾客服务的资格。顾客对餐饮服务的需求也是千差万别，这种特殊性决定了员工必须有较高的素质，训练有素的服务员是餐饮经营的关键，并直接关系到酒店餐饮经营的成败。针对服务员的文化程度及岗位要求的不同，酒店在培训员工时采取了因人而异的措施，如：对于中专、高中以下学历的服务员，进行了全面、系统的培训，在培训时不仅要加强其餐饮服务的理论知识水平及实践技能，还要培养其敬业爱岗的精神及强烈的对客服务的意识；对于中专、高中学历的服务员，因其有一定的餐饮服务技能，培训重点落在餐饮服务理论知识水平上；对于大专、本科学历的服务员，因其接受能力较强，培训重点落在餐饮服务的管理和控制能力的培养上。餐饮服务员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务员素质的提高,经常抱怨、思想不稳定的服务员不可能为客人提供很好的服务。因此为服务员提高满足顾客需求的能力创造良好的条件是保证使顾客满意的必然前提。要提高员工满足顾客需求的能力应做好两方面的工作，一是要通过各种激励，来调动员工做好服务工作的积极性，例如通过物质奖励，或设立服务员服务星级，不同星级有不同岗位工资，形成服务员岗位良好的晋升渠道；二是要为酒店员工提供参与管理的可能性，因为参与管理也是一种有效的激励和认同形式。（六）加强菜品创新，丰富菜肴品种，培养技术过硬的厨师队伍形成了远洋主体菜肴。餐饮经营与创新首先离不开“美食”这个基础，通过色、香、味的统一，促进人们的食欲，满足人的生理快感，给人以视觉上的审美享受。酒店餐饮通过加强菜品创新，经常不断地更换新菜品，时令菜更是要随着季节的变化更新。菜品创新要实现原料创新、色彩创新、口味创新、挖掘古菜绝技、器皿创新、菜单创新。如酒店针对“佛跳墙”这种特色名菜做了改变。由于价格太贵，不能为普通大众所消费，酒店推出“微型佛跳墙”。在一个个小罐里装有鱼翅、刺参、干贝等10多个品种的“佛跳墙”出售，因单份量少，售价相对低廉，普通食客也吃得起，所以不少人买几样尝尝鲜，酒店也就提高了收益。培养了一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，因此酒店通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作，热爱酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，酒店在福利补贴和工资等方面给予特殊待遇。（七）注重营销渠道的选择，特色经营，加强文化营销力酒店在制定餐饮营销策略的时候必须要考虑营销渠道的选择，到底是选择报纸广告，还是电台、电视广告，这里面是很有讲究的。不同的广告形式，对企业产生的影响不一样。例如报纸的辐射面非常广，但报纸也有不足的地方。首先是阅读的人数、阅读的人群各种各样，而且比较分散；其次是不够生动。电视广告很生动、形象，但是电视广告时间短，受众面不够。酒店餐饮更多地选择电台做广告，特别是交通台。因为现在车多了，人们在车上停留的时间比较长，开车的人又非常关注交通信息，所以在交通台做餐饮广告的例子非常多。而通过媒体的选择，可以让很多的消费者，在非常短的时间里面，了解到餐饮企业、餐饮产品，这是一种渠道的选择。所以，各种各样的营销渠道，我们都要去研究、分析它的优势、劣势。然后根据我们的产品，根据整体的经营思路和营销思路，来选择不同的营销渠道。坚持特色经营，就是要寻找顾客的购买点。也就是说要研究来酒店消费的顾客喜欢什么，需要什么。餐饮经营者要经常问自己一个问题：顾客到底为什么来我们酒店消费。我们要去研究顾客的需求、市场的需求，然后根据我们对市场的认识、对市场的了解，来设计餐饮产品，这样的产品才会有针对无性繁殖 ，产品才会有生命力。针对现有的餐饮产品，酒店进行了个性化改造，无论是装饰环境，或者是菜品品质，或者是服务规程等等，都体现了特色化，营造浓厚的远洋餐饮文化氛围，创造与众不同的餐饮服务形式，突出个性和特色。酒店充分借鉴社会餐馆的经验，在菜品和服务管理中创新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不贵”、“特而有生命”，使餐饮成为远洋大酒店经营的亮点，从吸引“人气”逐步到带来“财气”。 并通过内外网、电子条幅、广告、公关等宣传手段，首先在崂山地域内产生较大的影响，成为远洋大酒店的品牌形象标志。（八）做好横向沟通，加强部门间协作与支持从酒店餐饮服务的具体工作来看，酒店餐饮的许多服务工作都需要不同部门的员工相互配合，共同协作完成，单靠某一个部门是不能很好地完成接待任务的。酒店的餐饮服务是一个环环相扣的有机的整体，任何环节的缺失都会影响到餐饮服务的整体效果。因而，餐饮部平时加强了部门间的信息沟通，协调好部门间的关系。如餐饮部及时了解市场部对会议客户所做出的承诺程度，以便在提供餐饮服务时，尽量达到或超过酒店对客户所做的承诺。如果餐饮部缺乏沟通，没有向会议客户提供其所希望的餐饮服务时，都会极大地影响会议客户对酒店餐饮服务的满意度。（九）抓好部门内部纵向沟通，保证信息双向畅流酒店的餐饮服务员在对客服务时需要大量有关宾客需求和酒店经营、决策等方面的信息；而酒店餐饮部管理人员也有必要把酒店新的餐饮服务策略、新的餐饮服务方式及至酒店的企业文化等信息及时地传递给餐饮服务员。身处一线的餐饮服务员，在与顾客的频繁而密切接触中，最易得到有关宾客的需求信息，发现餐饮服务中存在的问题，一线服务员的建议对改进餐饮经营和完善服务极具价值。如果餐饮服务员的某些建议无法到达管理人员或得不到重视，这不仅会挫伤了餐饮服务员的工作积极性，同时还会影响到对客服务的质量。因而，建立一条有效的下情上呈、信息双向沟通的渠道，使得餐饮服务员的可行性建议能被及时采纳，同时又采取了一定的激励措施（视员工反映的信息对酒店餐饮服务质量的改进程度给予适当的物质与精神上的奖励），从而使远洋大酒店在餐饮服务质量能够不断的得到改进和完善。（十）建立完善的餐饮客人资料库酒店餐饮客人既有共同的特性和需求，又有各自不同的特点。要想超越服务的现有水平，提供富于“个性化”的服务，最有效的措施是建立完善的客人资料库，酒店资料库主要包括以下三方面的内容：一是常规档案，包括客人的姓名、年龄、国籍、肤色、性别、社会地位、职务、常居住地、出生年月日、消费金额等；二是个性档案，包括客人的脾气、性格、爱好、言谈、举止、外貌特征、经历、交往、宗教信仰、习俗、对食物及水果的偏爱等；三是反馈意见档案。包括客人对酒店的表扬、批评、投诉记录、对整体或局部服务质量的评价、对酒店有关制度的意见、对设施设备的建议与要