人际沟通与谈判—访晤.doc

指导老师： 李家龙编著者： 邹国欢班级： 07药营学号： 07707023目录前言1一、课题摘要1二、课题概述与文章摘要1（一）、访晤的含义1（二）、访晤的特征1（三）访晤过程的技巧2三、专题小结3四、案例分析与陈述6五、创新内容8六、参考文献9人际沟通与谈判访晤前言我们可以看到，人与人之间的相互关系就构成了社会关系。人在社会中与别人打交道，是一个人生存与生活最起码的方式。能不能够与别人很好地沟通，决定了一个人的生存质量。人是群居动物，不能一个人组成社会，只要有人的地方就会有交集的时候。交集的亲与疏关系，从人们访晤的方式应对不同场合不同地点可以看出。不同的访晤决定着不同的思维模式，不同的人际交际。一、课题摘要访晤是人际沟通的一部分，与人际沟通过程一样，人们随时随地都需要访晤，例如生意场上，谈判生意的技巧就是访晤的实用。情场上，男女心灵能不能沟通，就决定了爱情是痛苦还是幸福。你与家人之间，你与朋友之间，与陌生人之间，与上司，与下属之间，都要用到沟通（访晤）。所以，我们有必要了解访晤的实质性含义，了解访晤的艺术，是多么的重要!访晤的方式有很多种，在生活中、在工作中我们会发现不同的访晤会有不同方式加以应对。 /article/200812/200812050027.shtml 【EB/OL】二、课题概述与文章摘要本文主要讲三个方面的内容，一是了解访晤的含义；二是知道访晤的特征；三是掌握访晤过程中的技巧。（一）、访晤的含义访晤：广义会谈、面谈、访谈、闲谈 狭义会见、面试（两个或两个以上个体之间进行的正式的、有目的、预先安排好的交谈）李家龙、黄瑞、李家齐、黄芸孙、于敏编著：人际沟通与谈判立信会计出版社，2005年版 【M】（二）、访晤的特征1、两个或两个以上的个体之间碰面2、具有社会性、有一定的目的性3、在其中的互动是复杂的，反映了参加碰面个体在其中的角色例如：求职访晤通常是由参加访晤中的一个人控制、组织和实行的，执行此项职责的个体被称为面试者，而被会见的人则被称之为受试者。（三）访晤过程的技巧李家龙、黄瑞、李家齐、黄芸孙、于敏编著：人际沟通与谈判立信会计出版社，2005年版 【M】1、 准备阶段：获得访晤的信息、被访晤人、顺序、时间长短、地点、问什么问题、是否需要记录。2、 访晤过程（1）开头：包括称呼、寒暄、自我介绍。作用在于营造一种轻松、和谐友好的交谈气氛形成交谈双方的最初印象。1）称呼作为一种外在沟通行为，直接反映了称呼使用者个人的内在素质；如：先生、小姐、女士2）寒暄是人际交往中双方见面时叙谈家常的应酬语言，是交谈的媒介和润滑剂，能在交谈者之间搭起一座友谊的桥梁，使人能够产生认同心理，满足人们的亲和需要，从而为双方进一步晤谈建立了良好的基础。寒暄的形式分为：问候式“最近怎么样啊？”夸赞式“你很有自信”描述式（两人见面后，一方以友好的方式描述对方正在做的事情）“刚下课”，“回来啦？”，“上街呀？”言他式（两人见面后，谈论双方厌恶的事）“今天天气太热了！”，“车子太挤了”注意寒暄中应避免的话题：客户的隐私政治话题自己不熟悉的话题嚼他人舌根消极的话题客户颇为忌讳的缺点和弱点3）自我介绍要以亲切的、自然的语调向对方问候，同时自我介绍。（2）访晤方式：主要涉及这两方面，开放性和封闭性两类问题，对于这两类问题的运用，应根据访晤的目的、对象的阶段不同，适当选用如下访晤方式：1）漏斗型开放性问题（开始）封闭性问题（限制）封闭性问题（结束）此方式的优点是开头容易，适用与有戒备心里的人、无特别兴趣的客户以及缺乏访晤经验的求职者；缺点是访晤结束时无选择余地。2）金字塔型封闭性问题（开始）逐渐开放直至结束这种方法对于精神紧张或者不乐于交谈的人比较合适，因为开头的问题易于回答，在逐渐鼓励其做出详尽全面的反应。3）试管型开放性问题或封闭性问题（开始或结束）基本特点：所有的问题都比较相似，即开放或封闭的过程基本一致。适用于统计学分析或其他科学分析法引出对所获资料进行研究的调查访晤，它容易从比较分析中引出可靠的结论。此法适用于运用统计学分析法引出对所获资料进行研究的调查访晤4）沙漏型开放性问题（开始）封闭性问题（限制）开放性问题（结束）5）钻石型封闭性问题（开始）中间放宽限制封闭性问题（结束）(3) 结尾：总结性的评语李家龙、黄瑞、李家齐、黄芸孙、于敏编著：人际沟通与谈判立信会计出版社，2005年版 【M】在访晤结束时，接见者根据访晤的目的就来访者的回答说几句评论的话。调查性访晤要向来访者说明资料的用途；求职性的访晤要告诉对方录用的可能程度和发布通知时间及方式；有时还要说明有无必要继续安排谈话等问题。结尾部分不但要回到开头时的友好气氛，并表示已有了较多的了解，而且要向对方表示礼貌性的感谢。常用的结束语有：、谢谢你今天的会见；、感谢你花了这么多时间同我交谈这个问题；、谢谢你对本公司感兴趣，我会在本星期内通知你是否被录用。三、专题小结有人估计，人们每天除了8小时睡眠之外，其余的16小时中有70%的时间用于交往，以交流思想，互通情况。在多种多样的交往的形式中，最为普遍的是交谈。说话是人际沟通的最基本的、最常用、最重要的技法。而在这里我们所学习的内容是访晤，访晤中有会谈、面谈、访谈、闲谈、会见、面试等等，它与说话有紧密的联系。周向军、孙世明著：成功从沟通开始.昆明:云南人民出版社,2005,109115 【M】以我个人的观点认为访晤的过程其实不外乎就是人与人之间交谈的过程（一种变相的说法）。只不过访晤更明确了交谈内容的界限，如会谈时我们应该说什么；访谈时我们更关注那类话题；面试时我们带着何种目的去交谈等等。交谈就成了访晤的工具，也就是指两个或两个以上个体之间的正式的、有目的、预先安排好的交谈。访晤不仅是人们思想文化的交流媒介，而且还是联系他人、联系世界的桥梁。国与国之间的会晤、公司与公司之间的会谈、名人的访谈、亲人朋友之间的拜访。拉动了人与人之间的关系，使原本毫不相连的事物联系在一起，使陌生的人成为相熟之人。面对如此多的访晤形式，如何才能成功的打破“坚冰”，在良好的氛围里畅所欲言呢？这就不得不对访晤的性质有一定的了解，掌握访晤的技巧。好的开头是成功的一半，往往在会见的时候第一印象很重要，它可以左右你整个会见的质量。访晤的技巧最基本的就是交谈的礼节。见人先称呼这是每个人都会的，在向人打招呼时，要使对方有一见如故之感，最好的办法就是称呼他（她）的名字。美国交际家代尔.卡耐基说：在交际中最简单、最明显、最重要、最能得到好感的方法，就是记住人家的名字，使他有受到重视的感觉。 一个政治家，记住幕僚的名字可博得拥戴；一个管理者，记住下属的名字能指挥自如；一个教师，记住学生的名字可赢得威信；任何一个人，记住他所结识过的人的名字，都会受到对方的喜爱。这是因为，人都希望得到别人的尊重，而记住他的名字，是尊重他的最简单的表示。总之要让对方感到舒适，还有根据调查对象的不同，所选用的交谈方式也不同。例如当你面对戒备心理强、没有特别兴趣的客户或者缺乏经验的求职者可以采取漏斗形的访晤方式。最后注意说话的语气，谈论的内容要紧扣主题。准备好资料，言之有序的向对方陈述此次访晤的内容，简短的评论此次访晤的目的，必要时根据需要为下次的访晤做铺垫。接下来我们说说谈话的技巧。在访晤中，有些人读了不少书，社会经验也不缺乏，可到了关节上就是说不出来，和别人的交谈中，只能坐听别人说个不停，自己的意见一点也没表达给别人。很多人不会谈话、畏惧谈话，究其原因，是把谈话神秘化了。以平常心对待谈话，就应当：周向军、孙世明著：成功从沟通开始.昆明:云南人民出版社,2005,109115 【M】首先以对方为中心，而不是以自己为中心，说话效果如何要对方去判定，而不是有自己去吹嘘。要首先让自己感动，然后再感动对方；要揣摩对方的心里，关注对方的表情反馈，适当的调控自己的话题。这一点适用于访晤中的求职者。其次寻找自己熟悉的、感兴趣的、便于发挥的的话题。一般地说，自己的爱好、经历、自己对生活的感悟、所获得的经验教训等是谈话的好材料。从这样一些视角搜寻话题，就会有话可说。这一点适用于访晤中的闲谈。 同上再次在听者适合的水平上谈话。即使对方知道的比自己少，或对方理解水平和语言流畅性比自己差，也要平等相待，既不要居高临下，也不要显出一副屈尊俯就的样子。这一点适用于访晤中的闲谈、面谈、访谈、会谈等。周向军、孙世明著：成功从沟通开始.昆明:云南人民出版社,2005,109115 【M】如果对陌生人，要使谈话成功，首先要做的是消除对方的戒心，进而打开对方的话匣子，这是一件重要而又不太容易的事。宋飞先生在他的社会条查研究一书中设计访谈方案和预备性谈话的技巧，很值得我们借鉴： 同上首先了解被访问者的特点，设计多种访谈方案。对于被访者的性别、职业、年龄、文化、习惯、兴趣、经历等特点，设计多种门、联络、提问与过渡的策略。并要选择适当的时间、地点和场合进行访谈。在乡村访问农民，不宜在农忙、欲出工的情况下进行；在城市访问职工家庭，不宜在早晨、中午、深夜或家务繁忙的时候，而宜在傍晚、星期天下午等时间。在被访者遇到特殊情况而心境不好的时候，访谈难以取得良好的效果，就该缓行。另外，被访者与其他人隔开是访谈的最佳场合，因为那样可以是被访者不分心、少顾虑。 同上其次为是访谈者容易被接纳，有熟悉被访者的人引见。在单位找职工访谈，宜由该单位有关部门的领导或工作人员引见；在乡村家庭找人访谈，宜由当地基层干部、邻里、教师引见，在城市找人访谈，宜由居委会、派出所、被访人亲友、同事等引见。有人引见，引见者的品格和身份、威望等都会有助于被访谈者增加对访谈者的了解与信任。引见者在被访者有了愿意接受访谈表示之后，宜借故离开。这样有助于消除被访者对于引见者的戒备心理。没有人引见的访谈较为困难，从经验来看。没有人引见的访谈，二人同访比一人单访效果为佳，妇女比男子效果更加。再次进行预备性的谈话。这是访问者与被访问者直接接触后，再访谈正式开始前沟通联络的过程。预备性谈话的内容与技巧： 同上根据被访人、周围的环境或情境的特点，访员主动说一些有利于活跃气氛的话。例如，再离格乡镇工业发达、私人住房人均面积30多个平方米的江南乡村调查时，他们先讲了一段话：“你们住房真宽敞，比我们城里好好多了。你们的一间房再城里可要住一家人呢。盖这样的楼房真不容易，你们全家一定吃了不少苦。”有些被访人听了，会觉得有些自豪，还可能主动带你参观他们的住宅。有些被访人听了，会诉说建房的艰辛。总之，可以活跃一下气氛。又如，访问农民时，可说：“今年收成怎么样？”人们往往喜欢自己的住地、家庭及工作等。寻找共同点，激发被访者的热情与兴趣。访员与被访者的共同点可以再出生籍贯、个人爱好、家庭特点、职业等方面寻找。比如，你本人时上海人，再访谈中，发现被访人又上海口音，就可以说：“听口音，您是上海人。我们还是半个老乡呢，”自然容易产生一种亲切感。又如，再初次访谈中，发现被访人家中养了不少花，就可以说：“看来您会养花。我也喜欢养花，但技术很差。去年春天我又十来盆花，夏天死了两盆，一过冬天又有几盆不行了。看来我得请教请教您。”不是真的要取经，而是为了再个人兴趣上，寻找共同点，用日常语言来说是为了“套近乎”。下面我们再说说访晤过程中的称呼。与人说话，称呼语是必不可少的。而且人们对语称呼语恰当与否的问题，十分敏感。尤其是再初次交往时，称呼语会影响交际的成败。作为一种外在沟通行为，直接反映了称呼使用者个人的内在素质。称呼语的5项注意：（1）要注意用尊称，不用鄙称。对上，若时长辈、长者，应尊称为“老爷爷”、“老奶奶”、“大叔”、“大娘”等；对上级尊称为经理、校长、科长等；对学萧何、知识分子，称呼对方的职称，如：某教授、某总等。对下，也应选择妥帖的称呼，可亲切的称为小王、刘秘书、老吴等。有时可亲昵的称呼其名，但务必要省略姓氏。对各行各业的人，也应尊敬的称呼为好，如称厨师、司机为师傅等，若用鄙称叫人家做饭的、开车的等，就不尊重人格了。至于称别人的绰号，特别师对人格带有侮辱姓的绰号，使人反感自不必说。（2）要注意称呼对象的职业、年龄、性别等情况。 见到工人尊称为“师傅”，见到农民亲切的称为“老乡”，见到干部、战士、知识分子称为“同志”比较合适。与各种称呼比较，“同志”和“先生”这个称呼有较大的“跨度”和“保险系数”。（3）要注意人们的语言习惯。 例如，称“老大爷”，农民感到亲切，而工人则感到刺耳，而知识分子就感到很陌生。（4）要注意语言习惯与场合。 例如，再平时口语中，称妈妈、爸爸，自然亲切，而叫母亲、父亲则生硬，但再庄重的文书中则以后者为宜。称呼还有差异极大的地区习惯。天津人一般都以小辈、孩子的称呼叫人，如，“他二叔”。再山东济南，“同志”的称呼则早已被“老师傅”所取代。不过称农民为“大哥”的，在全国大部分地区还使有亲切感的。（5）要注意主次关系。周向军、孙世明著：成功从沟通开始.昆明:云南人民出版社,2005,109115 【M】如果同时对多人称呼，先长后幼，先上后下，或线疏后亲为宜。如在外交场合，宴请外宾时，一般先由总统及其夫人、后随员，较为妥当。四、案例分析与陈述医药代表专业拜访的技巧及情景模拟 “术业有专攻”，医生可能是某个领域的专家，但在用药，特别是对新特药的了解和掌握方面可能存在不足甚至盲区，因而医生也需要外界的帮助和指导。医药界就需要一批真正懂药的人走向前台，进行药品的推广与指导。由此，医药代表的主要工作就是拜访医生和药师，这一过程是一个不断循环的链条，每个环节都必须成功链接，否则，医药代表将不能获得医生的认可，进而失去处方。 章蓉主编，肖浩东、张幸生副主编：药品营销原理与实务 中国轻工业出版社，2009年第一版 【M】下面介绍情景模拟：案例一 （预定终身巧妙的开场白）“王医生，让我来为您介绍我们公司研制的新型镇痛剂，该产品服用方便，患者容易接受。” 同上案例分析：上述案例中，医药代表的问题在于没有理会医生对产品的可能需求，只是开门见山地自卖自夸起来，这种以自我为中心的开场白显然是不能引起医生共鸣的。对于上述开场白，可有以下两个修改方案。修改一：“王医生，上次您跟我提到治疗癌症病人疼痛的问题，普通的吗啡制剂使用很不方便，患者不易接受；A产品作用时间长，每天仅服两次，服用方便，患者容易接受。” 同上修改二：“王医生，您治疗癌症病人疼痛时，普通的吗啡制剂使用很不方便，患者不易接受；A产品作用时间长，每天仅服两次，服用方便，患者容易接受。” 同上这两个修改方案中，医药代表首先提出对的是医生对于癌症患者疼痛治疗的需求，这就立刻引起医生的注意，然后在提出解决这种需求的方法，医生就会很自然地与你讨论下去。 修改一是向医生提出“已知的需求”，反映出医药代表的前期准备充分，工作计划性强，没有人能够在一次拜访中向医生介绍产品的所有特点，所以针对性的提出关键性问题重点讨论。 修改二是医药代表在未能完全了解医生的需求之前首先抛出的一个问路石，属于一种假设的需求，多数医生都照例存在这样的需求，医生一般都会默认存在这种问题，所以一般命中率高。如果意外不中，也可以马上了解到医生与其他人的不同之处，就他关心的话题展开探询。 案例总结： 同样的事，不同的表达，所取得结果也截然相反。它告诉我们：好的开始是成功的一半，开场白的运用是非常重要的，前期的调研工作是拜访的关键，所有人都希望打有准备的仗。学会改变以我为主的语言习惯，寻求对方想了解的需求，其结果必定能达到双赢的。 案例二 （开放性与封闭性问题比较） 同上 代表提问：“医生，您同意这种看法吗？” 代表提问：“医生，您认为这种说法如何？” 案例分析： 从上述两句话中可以看出，两者沟通效果明显不同，一种局限了受访者的思维，另一种则鼓励受访者主动说出其想法。 案例总结： 封闭性问题可以在提供的答案中选择，或者是一个经常可以量化的事实，一般只能回答“是”或“不是”。这种方式只能使对方提供有限的信息，且易使对方产生紧张情绪，显得缺乏双方沟通的气息。 开放性问题是让对方了解到自己探询的目的，容许对方有思考的余地，并且诱发其详细说明而不是迅速以一句话来回答问题，有目的的鼓励对方主动介绍其需求。便于了解接下来该如何应对谈话的内容。五、创新内容建国初期，陈毅任外交部长时，有一次出访印度尼西亚，就陷入僵局的第二次亚非会议的会址问题再次与苏加诺总统磋商。苏加诺认为真正的力量在亚洲，所有会议不但要在亚洲开，而且要在印度尼西亚开，眼看谈不下去了，陈毅却和颜悦色地说：“阁下是总统，总统就是统帅，而我只不过是个元帅，元帅当然要听总统的啦!您总统下命令，我元帅当然要执行。但是，元帅嘛也有义务给统帅提意见、提建议。如果统帅老是不接受元帅的建议呢，元帅我就只好辞职不干了。”这段不紧不慢、不温不火、含蓄婉转的外交辞令，真是话中有话、绵里藏针，充分显示了陈毅的语言艺术和外交才能。苏加诺是个明白人，待与陈毅随行的冀朝铸有声有色地把这段话翻译给他听后，苏加诺竟慌了神，忽地一下子站了起来，脱掉帽子，在座位附近转了两三圈，半认真半开玩笑地说：“元帅阁下，你真厉害!”他停顿了一下，又无可奈何地说：“我接受你的意见，这次会议就在非洲开吧!” 一场外交风波烟消