淘宝个人网站成功案例(一).doc

一美女店主奋斗18月买房买车上海伟雅按语：我希望写一个励志故事，我要用这个故事告诉许多新手，在他们生意清淡的时候，他们应该做的事情。这个故事一个小女生可以那么地有朝气，我先刊登在自己在阿里的主博客上了，今天一看吓我一跳，浏览量已经达到13144，这在我的博客里是不多见的。我相信，把它发表在淘宝上会有更大的轰动的。故事开场白许多，甚至是许许多多在网上刚刚开始构建自己的网店，并且尚无收获的店主，看了我写的皇冠访谈，激动之余会有不服，他们说，伟雅老师，你能不能写几个象我们一样的“普通”店主？我了解他们的弦外之音。在我的第二本书在淘宝网开店里面，我写过一个故事一个以网为生的普通女孩，文章的开头是这样的：“我想采访一批淘宝网上的1钻以上的普通店主。所以说普通，是指他们没有技术背景，没有特殊货源，没有贸易经验。他们只是认认真真劳动，和千千万万个普通行业的劳动者一样勤奋刻苦，网络证明这样的店主也可以以网为生。”那个故事里的女孩叫孙婷。下面的故事是对她的跟踪报道。上次写她是2006年6月，距现在1年8个月。故事回顾：谁是孙婷一年以前我写孙婷，是用了一个随机的方法。我在淘宝社区的各类帖子里随便翻阅，只为找一个普通店主。有一篇文章吸引了我，就是孙婷写的，讲述她入网前的生活。帖子是这样写的： “我有一个家境还算富裕的家庭，爸爸是个老板，妈妈顾着家。对我而言一切的一切都来得非常得心应手，想要什么爸爸一定会给我买，对于生活中的一切事情都不必去理会，从小到大被家里人宠着，没有洗过一件衣服，更没有做过一件家务。父母的心愿就是让我好好读书，有份好工作，嫁个好男人。他们从来不要求我找个有钱男人，但是要找一个至少能让我生活安稳的男人。” “从小学到大学毕业，一条连贯性的道路是他们指引着让我去走的，包括大学的专业也是他们为我选择的。而在我看来只要听他们的话，我就能饭来张口，衣来顺手。不用担心任何事情！” “自从两年前遇到我的男友开始，我的一切都发生了变化了。我的男友家庭条件不是很好。如果我们结合，不要说房子，就是安稳的生活都不一定有保证，但是男友的真诚和老实让我选择了他，然而我明白接下来的生活就要改变了。” “父母知道了这件事非常生气，骂我责怪我，为了这个我甚至离家出走闹情绪。最终他们接受了我的选择，但是我不能再靠他们了，我必须要自己养活自己。”当我决定采访这位普通女孩的时候，孙婷的第一反映是惊奇得“不可思议”，这是她人生第一次接受采访。上回我的故事是写她和男友租借了一个4平米的仓库住了下来，先开了一家卖服装的小商店，赔了。后来无奈到淘宝网开店，因为不需要花钱。后来他们从一条牛仔裤的标牌上发现了工厂地址，联系工厂，小批量进货，成为牛仔裤的网上专卖店。再后来他们可以一天卖掉10条裤子了，一个月的销售额超过了2万元，开始有了盈余。但是，父母还没有完全认可他们，4米的仓库仍然是他们的居室，但是他们能够以网为生了。上回故事结束的时候我是这样写的：“我想问问两个年轻人以后的计划和打算。孙婷淡淡而谈，其实一点计划都没有。走一步算一步。很没出息呐。我就想好好赚钱存钱，将来有多少钱就买多少钱的房子，买个郊区一室也好。我笑起来。这就是我看见的以网为生的普通年轻人。”故事新篇：孙婷结婚了，有了房子，有了车08年2月末，我联系上了孙婷，她说她只有晚上12点以后会有时间。我对她的采访实际是在2月29日的半夜开始的。我问她，结婚了吗？孙婷说，“是的喔，今年2月14日，好日子。全靠淘宝网了。”我热情祝贺他们，并且问，现在小店的人数有增加吗？孙婷说，“增加了2个在线旺旺的客服，过几天还有个处理售后的要上岗，会增加到5个人了。”在采访中我了解到，在过去的一年半里，孙婷已经蜕变了2次。第一次是由一般的牛仔裤专卖，发展到国内一家品牌服装专卖；第二次是由一般品牌服装专卖，发展到日本品牌专卖。现在是日本COCOLULU品牌服装在淘宝网的旗舰店，已经是2皇冠店铺了，每天的对外发货会在100件。现在孙婷已经买了居住的房子，办公的房子，还买了车子。这些变化仅仅是一年半的时间里完成的，即便是我这样的对淘宝的店主还算了解的人，也会惊讶不已。我小心翼翼地问了一个我一直关心的问题，“父母对你好吗？”孙婷笑了，“很好，他们每个礼拜过来一次，帮我做做家务。”我又问，“也认女婿了吧？”孙婷还是笑，“很早就认了喔，毕竟我们是劳动创造的财富。”我最后问，“你爸都会感叹你的能力吧？”孙婷更乐了，“他们时常说，要不是我当时逼你赚钱找工作，你们能有今天么？”可能是我的连续发问，引发了孙婷的无限感慨，她滔滔不绝地讲开了：“我喜欢上进的人，不管是谁，因为我现在的确有了小小的经济实力了，但是这一切不是父母带给我的，也不是我不劳而获的，都是靠努力来的。如果要成功，就必然要付出。如果在还没做之前就去想万一失败，万一怎么怎么的，到时候失败怎么办，那么奉劝你还是不要去做。既然选择了一条路，就无论如何必须走下去，只是时间的问题，有一天总会成功的，我就是最好的例子。我和我老公在不到4平米的仓库住了1年的日子，试问几个人可以熬过来？如果可以，那么你一定行！回想以前我有时候都很佩服我自己，我曾经每天为了三餐去烦恼，开实体店每个月的收入全部付了房租还要倒贴，一点一滴我深记于心。大道理没必要说，只是觉得只要去努力，不管碰到什么事情都挺过去，告诉自己将来一定会成功一定会发大财的，就可以了。在每一次小小的成功的时候，我都会更加激励自己再去努力的。”每个人都会成为灰姑娘吗？孙婷开始给我讲述发生在她身上的一个奇异的故事。她说，上次我采访她以后，她就开始慢慢转向做品牌商品了，开始找到一家国内的品牌，做起来以后依然不理想。有一次，一个客户告诉孙婷，她很喜欢一个叫COCOLULU品牌的服装，是在昕薇杂志上看到的，这个客户很希望孙婷能够做这个品牌的代理，竟然帮助填写了加盟表格。没想到当天晚上这个品牌的中国总代理，一位赫赫有名的香港老板发给孙婷短信，说收到加盟表格了，会到上海来谈。结果香港老板真的来了，孙婷就实话实说，加盟的表格是客户帮助的，实际自己根本没有能力在线下加盟开专卖店，但是自己喜欢这个品牌，想在网上做，行就行，不行就算了，没想到香港老板说他们公司很想发展网络市场，就让孙婷准备几份资料，比如如何去做网店，如何去推广品牌之类的。最好香港老板竟然选择了孙婷做网上总代理。孙婷至今也说不出是什么原因，“也许是诚意打动的吧，也许是我们老实，我和我老公都不是滑头的人，说话也很直，最主要还是运气好。”实际上，当时报名要求当网上总代理的人很多，孙婷说，她看见老板手里拿着的报名表，一天的EMAIL只是一天的，就排的满满的。香港老板在确定孙婷做淘宝网总代理以后，发到上海的货就超过上百万。老板那时就和孙婷说了一句，“这些东西的价值就等同于我一根头发，真正的合作只是取决于信任和诚意。我在国内从来没被人骗过，因为我做人实际我不贪心。”孙婷在网上销售COCOLULU品牌的服装现在已经很稳定。她说，在这个期间，香港的老板也曾经向孙婷介绍过在网上卖钻石的生意，还给了她一些钻石戒指，不过因为网上卖这些东西风险挺大的，所以孙婷没敢做。孙婷说，自己还是希望还是在服装方面继续努力。在服装方面，香港老板也给过不少其他日本牌子服装，做的非常好，所以在这方面继续努力把。很长远的计划我也没考虑太多，我现在只是希望带多点好的商品给客户。”我觉得我的店铺在服务上绝对可以算一流我问孙婷，在服务方面会跟上吗？孙婷很自信，“服务方面保持现在水平就可以了，因为我觉得我的店铺在服务上绝对可以算一流的，真的不是自夸，态度什么都非常好。我也和客服说过，不管发生什么事都要保持最好的心态，去和客户慢慢沟通，有气就直接对我发泄。” 我说，“你说说自己的服务可以到什么程度？”“什么程度可能谈不上，只是我认为作为客户他可能还不了解我，不可能人人都以朋友的角度来看待，肯定会有一些挑剔，甚至会问出一些比较尖锐的问题，但是将心比心换位去思考一下就容易理解了。我和客服说，在每次回答客户问题之前都要冷静几秒钟，换位思考，没问题再去答复。因为今天的一句话可能会导致将来的很多矛盾。这是我们的一个特色。另外一个特色，我这边基本上客户很容易联系上我们。举个例子，我看到很多店铺客户反映，商品有问题怎么联系了，半天没人回复。在我这边不可能发生这样的事情。如果有10个窗口9个是卖东西的，1个是售后问题的，我会首先选择解决售后，这是我这边对员工的规定，就是务必让客户知道对于售后问题我们很乐意去解决。发货晚了我会主动给客户电话告知，客户上网不方便我会给客户电话去询问。第三个就是客户对于商品不喜欢，我都可以给予退换，都是无理由的。可能很多人会觉得这个不算什么，但是对于现在我这个2皇冠的店，平时真的很忙的情况下，做到这些真的不容易的。还有一点，就是在我眼里客户永远是NO.1.我每天几百个包裹要发，但是对于一些有要求的比如要哪天收到之类的，这方面我都会做的井井有条。我们分2班，早班客服是10点到18点，晚班客服是19点到24点，随后就是我在线，一般到凌晨3、4点下线，几乎每天如此。因为我每天都觉得好多事情要处理，我会重复再重复去核对查看，都解决了我才能安心睡着，不然我睡不着。三年多来，孙婷是怎么工作的？孙婷的网店是04年底开的，真正投入网店去做是05年底，之前只是卖一点闲置之类。坚持2个人开店差不多是2年，去年大概8、9月才有聘请来的客服。3年多来，孙婷夫妻两个人基本上是轮流睡觉，开始没有打印机，孙婷就手写包裹单，写到凌晨4点左右，老公就装货，到早上8、9点，两个人的睡眠时间都是3、4个小时。我具体问了俩人的分工。孙婷的老公每天的任务是理货，装货，发货，提货，所有服装的拍照，还要买菜做饭。孙婷要做的事情是做图片，写说明，上架产品，客户服务，填单，售后服务。同样是这些活，1年前是明天发单10件，现在是100多件。我写过30多个皇冠店铺的故事了，孙婷的店是用人最少的。孙婷说，“现在我们过的很好，就是挺累的，每天都像打仗。我老公拍照我作图，一张图片我们就要弄半个小时。我们快递说我们的速度好快，那么多货一会儿功夫完了。我们是到新货隔天就要上架的，因此新货到了以后，拍照，写说明，制图，上架，再晚再累都会上。对我们来说每分每秒都很重要。”网店生意不好的时候，你在做什么？我给了孙婷一个考题：许多人说，如果我们有这么多生意，我们也会拼命的，问题是没有生意，所以只能够闲着。你会怎么回答这个问题？也就是说，你们自己在当初浏览量不高的时候在做什么？孙婷在回答这个问题的时候，显然很严肃：“因为你没努力。在你闲着的时候为什么不想想别人有生意而你没有?是不是该思考一下这个问题？在我没有生意的时候，我每天都在研究PHOTOSHOP以及淘宝的店铺装修，当时我连复制、粘贴都不会，我通宵看完全PHOTOSHOP教程，又忙着再去学习别人怎么装修店铺。做生意起步是难的，不能守株待兔等生意，而是自己去把握，好好的利用淘宝给自己带来的机会。不管是否刚起步没信誉度的，还是已经开店许久了的，你在没生意的时候请用自己的行动去证明自己确实努力过了。我到现在，还是每天都会去搜索别的店铺，因为现在很多之前比我信用级别低的店铺都飞速成长起来，我就会去看看他们的成功在哪里，比如图片处理？商品的吸引力？怎么去搞活动？我都会去借鉴一下。”是的，在开店的十八般武艺里，孙婷夫妇几乎都靠自学掌握另外它们，比如照相，比如图片处理，比如店铺模板，比如开车，。我对孙婷说，许多人说要在网上打拼，实际只会坚持一段时间，而你们是一坚持就是3年，天天如此。你们俩人对开店出来没有怨言吗？孙婷很有趣，说，“我想问问我老公有没有意见发表一下哈，等我一下。”显然老公是在一边干活一边说话，而孙婷在记录这些话，“他说，有怨言，就是很辛苦没休息天，没有一次好好和家人坐在一起吃饭，很向往工薪阶层，周末可以休息，为了事业三年来没有一次吃过早饭，没有和朋友出去消遣过。”孙婷自己接过去，说，“我的怨言就是我感觉我老的好快啊！（我说，我记得很清楚，你是一张不会老的娃娃脸啊）现在差不多是老太婆了。我唯一害怕的就是自己会死，很奇怪的回答吧。因为我才20多岁已经有肩周炎，颈椎病，肾不好，肠胃不好。”我曾经记录过的孙婷在以前对孙婷的采访中，我曾经记录过她的充满艰辛和愉快的淘宝生活：“我和男友从店铺仓库搬出来住，开始做网店。从每天上有一顿下没一顿的日子开始，一天一天地开始变化。我们穷但是我们过的很开心。”“我走出去，朋友都说我苍老了，每天睡觉不足4个小时。男友帮我提货发货，我开始每天坐在电脑前学习做图片，学习做一个小小的店标，做的不好甚至厕所都不去，继续做，一次一次地修改更新，一次一次地向网上高手学习。”“手机每天晚上都是放在床头，就怕哪个客户有问题联系不到我。一次次睡梦中惊醒，一次次从床上爬起来开电脑。我知道因为这是我的一份工作，我必须要这么去做。” “然而生活不是想象中那么简单，每一次见到了一点阳光，沉沉的重担又压了下来。家里所有的开销全部寄托在这个淘宝小店上。男友每天醒来已经很顺手地就开始打包了，忙的时候一天饭都顾不上吃，整个一个机械人似的。”“每次去联系厂家，联系客户，他们都很惊讶：一个小女生可以那么地有朝气。每次看到我都会叫我一声劳动模范，心里也是非常的开心。”“从开店至今的几个月里，我哭过无数次，被人责骂过，甚至被人羞辱过。所有的事情我都努力去忍，我知道这个社会就是这样，要成功必须要学会忍。从找货源，亲自去厂家谈业务，拿货，拍照，做图片，编辑商品介绍，到发货，查货，所有的一切都是我一个人学着做。很多时候一些买家很急着要货，自己就忘了吃饭，背着一大袋东西送到他们家。”真的很感谢淘宝，我想没有淘宝的日子我也不知道怎么过了。不管将来如何，我一定会一如既往的选择这条路，选择淘宝带给我的快乐！”“其实没有太多的奋斗史，每天同一时间上网，下网，已经变成我的一种生活习惯，可能很多人看来做网店很舒服，至少可以天天在家，但是对我来说一年只有3天的放假就是春节的那3天。”淘宝店主的励志饥渴我曾经反复想过，在成为淘宝网上的皇冠店铺的多种条件组合中，是不是已经不再需要励志？最近上映的士兵突击电视剧感动了许多人，人们普遍以为，在和平年代的士兵，已经不会象战争年代的士兵一样了，因此在残酷的军事演习中，许三多是把演习当成真的战争，表现了真的战争所需要的那种难以想像的艰苦卓绝的精神，但是成才总会在关键时候一不留神就想到演习是假的，在需要咬牙坚持最后一刻的时候常常会做出放弃的决定。这里面的差别就体现了励志。我问过孙婷，你和一些不成功的店主的差别是什么？她的回答如此直白，一点没有英雄主义的气概，她说，“可能很多店主都是凭借兴趣到网上开店的，但是我是生活所逼。”这句话是一个真理，在不同的背景下，有的人需要励志，有的人不需要励志。在淘宝网上普遍表现励志饥渴的时候，我们赞扬不放弃精神。在许多店主找不到业绩上不去的原因时，我们提醒：大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。二淘宝皇冠第一第二之争竞争是如此激烈，到了屏息的程度2007年9月初，淘宝网上的“柠檬绿茶”网店给我电话，邀请我参加他们在淘宝网上第一个冲击5皇冠成功的庆功会。冲击5皇冠成功的准确时间是8月31日，也就是说，这一天，“柠檬绿茶”成为淘宝网上皇冠店铺第一名。我在参加庆功会回来，写了一篇文章，称赞他们是中国C2C的第一店。随后，我开始关注谁会成为第二名。当时，2007年度的十大网商、淘宝网的“特索通讯”店主吴继荣是最有可能的人选。他是做电话卡的，淘宝网为他们创造了一个极佳的平台，使电话卡的销售在网上完全可以做到一个人操作。吴继荣当时已经4皇冠，每天接单1000多，升级5皇冠是唾手可得，我也为此写了一篇报道皇冠奇迹：1个人1年销售2000万，并且也准备随时接到他荣升5皇冠的电话。12月初，我在杭州淘宝网站，工作人员告诉我，第二个5皇冠店铺已经产生，但是没有告诉我是谁，我私下以为是吴继荣无疑。回到上海，在旺旺上接到“心蓝t透”店主的邀请，15日在一家酒店庆贺他们成为淘宝网第二家5皇冠店。我问清时间，是12月3日，我想第二家5皇冠是“心蓝t透”了。那么，有谁可能是第三名的5皇冠呢？“心蓝t透”说，可能会是也做化妆品的“双生儿”店铺，因为他们的比分很接近。15日晚上我回到家里，在淘宝网上检索明细：“柠檬绿茶”第一，完成成功生意297859笔；“心蓝t透”第二，完成成功生意210166笔。接下来，“特索通讯”是189588，“双生儿”是182382.谁是老三，我不敢猜测。我要讲述的是排名第二的“心蓝t透”网店半年以前，我为了写书，采访过“心蓝t透”店。我被故事中店主的顽强感动，记得文章的题目是设定目标，让办法往目标上靠。当时，它是淘宝网最高等级的3皇冠店，接单总数是55070单，比第一名少了25000单，但是淘宝网上对店铺的排位还要看一个信誉指数。“心蓝t透”店在55000笔生意中仅有11笔中评，0笔差评。这是一个奇迹。“柠檬绿茶”是一个公司店铺，“心蓝t透”则是一个个体店铺，店主是冯洁琦和她的男朋友朱一冲，店里另外有两个客服。现在，“心蓝t透”的员工已经有20人，但仍然是“柠檬绿茶”的五分之一。上海姑娘冯洁琦告诉说，“我和男朋友是高中开始一起开网店的，一直到2006年6月份我们都在上海大学毕业，不过我们都是学旅游的，我是学习海外酒店管理以及导游的，他是做日文导游和翻译的，完全和化妆品没有关系。不过大学学习的知识其实可以用到的，管理上，会计处理上，产品翻译上等等，因为做的产品基本以进口为主，所以语言上也是密不可分，能够派上用场。”不过小冯认为，“在学大学生开店确实面临着比常人更多的问题和困难。我们白天要上课，还要屯货进货，资金上的压力，老师的压力，学习的压力，非常不容易。在大二大三的时候，当时考证非常非常多，学业功课基本和高中没有区别。再加上网店的销售，真的很困难。不过还是抓住任何一个机会和时间，有机会就上网看店，没有人的时候复习功课，也就可以OK了。”这个网店是怎么后来居上的？我其实一直很关注淘宝网上的顶级网店的。一年以前我开始报道淘宝的网店，当时还没有皇冠店铺，只有5钻店（5000笔成功生意的标志）。我的方法是将3钻以上的店（1000笔成功生意的标志）一个个浏览，观其业绩。淘宝店主普遍认为，升钻是一件很困难的事情，许多店主会把升钻当成生日来庆贺。我依稀记得高钻店中没有“心蓝t透”。因为当时高钻店中的“今天9969”，“迷你屋”，“星月交辉”我都有过采访。我向小冯核对自己的记忆，她笑起来：“我当时真的很不出名也没有太多人了解。今天9969是当时淘宝化妆品第一名，她真的很厉害，我记得我4心的时候她已经2个钻石了。”现在，“心蓝t透”店的总销量已经超过“今天9969”两倍了。我问，“你是用什么办法超过她的？”小冯说，“我分了几个阶段。开始是摸索阶段，边尝试去做边慢慢上轨道；然后就开始制定目标；超越第一个目标；不断指定新目标；不断加油；直至今。”小冯回忆，“当时我的第一目标就是超过今天9969，当时心里就一个念头，超过她超过她。以后，我又将小也香水设定为超越的目标，现在也超过了。我现在的目标就是超越柠檬绿茶”。现在，小冯的网店一天可以接200个单子，每天的浏览量可以稳定在10000以上。开过网店的人会知道，一个网店每天10几个浏览量，几天卖出一二个商品，是非常非常普遍的现象，但是小冯却是用几个目标几个超越就跨过去了。这使我想起被我采访过的一个网店店主说的话，其实人和人之间的能力差别并不大，差别是在目标的设定上，以及能不能用自己的行动去贴近目标。摸清行业规律，果断地砸进去真是隔行如隔山。和小冯细谈，让我了解了不少化妆品的行业知识。小冯用来贴近目标的一系列行动，并不一定适合其他行业的做法。我要介绍的是网络销售已经成为新的销售形态，凡是从事网上销售的，必须自己去实践，摸清最新的行业规律，一旦清楚了，就要果断行动。比如，我们来谈谈化妆品网店的铺货。小冯介绍，“你看我店里的东西，其实很杂，不过我觉得也许就是我的特点，因为我做的很全。我已经了解，在网上开化妆品商店，一个窍门就是货要全。当时没有钱，我就去和父母借钱。借了一大笔，然后铺货，国产的便宜的要做，进口贵的也做。我店里的东西不是每一个都赚钱的，总有一些我是在平价销售。举个列子来说，THE FACE SHOP隔离霜，当时没有人的价格会低于28元销售，因为当时进价很贵，都需要22元多，我就把这个价格低到24元零售。”“一般象你们这样的做化妆品的，会把库存备得很多吗？”我问。“很多。店做得越大，越不会担心销不掉，不会担心屯货。“我听某某讲过，他的压货很厉害，超过百万。”我对这个现象很好奇。“目前我们压货也很厉害的，快百万了，还是常常缺货。“我的理解，化妆品的大店这样备货，一方面是为了满足不同层次的客户，一方面也能够保证部分产品的低价销售？”我以一个外行人的理解来和她探讨。 “是的。比如我们进货，就算是一个品种进了几百个，可是一旦断货，就算高价收，整个市场也好像变得都没有了。每一个牌子都要备，好的差的各有所需。我现在至少有200种牌子。比如我钟爱资生堂，喜欢全日进口的这个品牌，不过也有一些学生，他们觉得欧莱雅挺好用的。所以对我来说就必须准备2个牌子，不同价位的东西给不同需求的人。这样子备货就很大。”“许多实体店也没有你们备货多吗？”我问。“是的。实体店要承担昂贵的铺位费用，它的人流量又有限，屯货对它很危险。”这些信息对我来说很新鲜，小冯的一些做法甚至和一些行业网店的做法相反的。我和她探讨了另外一个我感觉奇怪的问题。有一个化妆品，叫The Body Shop，有一位店主在网上销售得很好，许多人想加盟她，但是她却拒绝了，我问这是为什么？“如果我是她也会拒绝。”小冯说。“第一，她现在做的是她在淘宝的知名度，如果都加盟，她就会变得没有特色；第二，由于tbs是英国专卖店购买，没有办法取得中国代理权销售，她如果做批发的话相对资金压力会大，而且会有很多人了解她的进货价格，并且降低价格销售，对她本身并没有好处。”我好像在听“庖丁解牛”了。我问，“是否在你们这个行业，普遍都拒绝加盟连锁店的方法？”小冯肯定回答，“对。不过柠檬绿茶例外，它是自己让下属加盟他们自己。”最后，小冯这样结论，“我们希望让人感觉自己专业，所以我们敢把钱拿出来砸上去。”生产企业一般不涉猎网上零售小冯介绍的这个现象也是她的一个观察，对我也极有兴趣。“因为化妆品有许多牌子，每个牌子都有它固有的消费群体，因此企业在网上开专卖店很不合算，等于它要从自己店里推掉大部分消费者。在线下，企业会在各个区域设立代理商，并且对代理商有严格要求，比如专卖的要求，但在线上，代理商对我们就不会有专卖的要求，因为我们是做百家牌子的。代理商会根据我们的进货数量给予各种不同的优惠价格。”我豁然开朗，“那么你们主要是做服务品牌？”小冯马上确认，并且用一连串的短语肯定我：“嗯，对，质量，品种，服务。”我继续加深理解，“在网上，化妆品的消费者会相对稳定在自己喜欢的网店吗？”小冯说，“大部分会，回头客很多。”我对小冯说，“我一直奇怪的几件事情在和你交谈以后好像清楚一些了。比如，为什么化妆品网店出皇冠多，为什么大网店不吸纳加盟商，为什么备货多，为什么差评少，。所有这些，都说明你们在质量和服务上在争取每一个客户，把他们稳定在你们自己的店里。”网上零售，一般的店主都会重视回头客，尤其是内衣、化妆品这类女性用品的消费者，更加容易被网店店主用各种方法“粘住”。稳定货源，周到服务，新品介绍，甚至对每个客人记录皮肤肤质等，成为这个行业“粘住”客户的各种招数。反过来，随着网上服务质量的到家到位，化妆品销售会成为冲击网下销售的首批产品。这就是淘宝网为什么化妆品销量最高的原因。小冯介绍，网上销售化妆品的价格和网下化妆品专柜比，真的是很低，比如贝佳斯、绿泥500g，估计是网下零售价的5.5折。和客户沟通成为老板自己的事情小冯认为，在所有实现目标的招数中，做好和客户沟通很重要。她说，“你要了解客户到底需要什么样的服务？比如，客户说送货时间要尽量配合她，或者客户需要包装上有什么特殊要求也要尽量满足她们，然后可以在节日进行问候这样子等等。”小冯看中和客户的沟通到什么程度呢？平时，这样的工作就是她和男朋友做，因为两人的专业知识一流。“我们开始是两个人轮班，后来不行了，吃不消，就请人打包填单，做些辅助性工作，但是必须是自己在线接单。”我感觉他们太累。小冯解释，“之前也找过客服，但是客服很难培养的，就是高薪也困难。培养一个客服需要很久时间，最主要她要热爱这个事业。如果只是当成一个工作来完成，就会做的很麻烦。比如之前有一个MM，每天快到下班了就会很没有耐心，催客人做事，这个相当令人头疼啊！因此我们对聘请来的客服要求很严，不行马上就辞退。所以目前只能自己做客服。我们现在是轮流的，一个是上午8点到晚上12点，另外一个是上午11点到凌晨3点。”小冯有一个体会，“做好客服，沟通最重要。我们没有差评也是这个原因。很多差评产生于误解，如果有什么问题大家可以讨论一下或者说明清楚也许就可以解决了，当然我们也不是完全没有脾气，不过相信任何一个客人，你与他交心，他没有理由拒绝或者是伤害你的！这样子问题就会好处理很多。我之前是学习做服务性行业的，这种坚韧的性格也许就是念大学时候养成的。”对于一些常见问题，小冯他们就将回复做成对话模版，内容是针对几个比较常用的问题的，比如汇款的问题，我们常常要问的很仔细才不会搞错，亲爱的，请问你汇款到什么行，汇了多少钱，购买的产品和还有你的收货地址再让蓝蓝确认一下吧，以免发错货搞错对象啦。或者是询问快递公司的网站和电话的，我们都做成一个统一答复的模版。对于产品知识，小冯说要靠累计，“这个确实很难，不过我们花了两年时间对产品一一熟悉，就是这样子累计的。如