房地产标杆企业-----客户服务案例分享.doc

房地产标杆企业-客户服务案例分享 明源软件 杨春伟有销售无服务，那是自断其路，有资金无服务，那是自寻短见，有技术无服务，那是自毁钱途，有品质无服务，那是自断经脉一、国内标杆万科的客户战略1、万科未来十年（2004-2014）四大业务战略（1）30%持续增长（2）聚焦城市圈（3）集约化客户价值（4）产业化产品创新二、万科需要什么能力来帮助其更好地服务客户,，不战而屈人之兵?（1）万科的持续优势（2）对客户的理解更加精细化集约化（3）产品增值三、客户关系只是客户关系部的职责吗？（1）客户经营是全员的：需要每个角色认识到客户关系的重要性，全员承担客户关系的任务，客户服务和客户关系建立深入人心，轻易放弃客户的人，将是公司放弃的对象。（2）客户关系部是代表客户的:从客户需求中来，最终到客户满意中去，对房地产七个阶段中的客户关注点进行记录、统计、分析、反馈，通过系统和机制，推动各相关环节的部门关注并进行改进，最终获得客户的认同和满意，形成闭环。四、万科产品观：聚焦1个“客户”，清晰2个流程，善用4个工具五、标杆客户A的任务处理流程（1）维修类任务处理流程（2）维修类（自查）任务处理流程（3）投诉类任务处理流程（4）咨询类任务处理流程（5）表扬类任务处理流程（6）集中交付处理流程（7）呼叫中心回访流程（8）交付（维修）回访流程六、地产企业客户服务发展趋势（1）不仅关注已成交客户，更关注未成交客户资源的充分利用（2）关注销售过程的管理和协作，以实现提高销售成交率，缩短销售周期和回款周期，提高销售能力（3）关注售前、售中和售后的服务，提高客户满意度，产生更多的客户推荐和二次购买，提升企业品牌（4）关注客户全面信息的采集和管理，以利于对客户个性化服务的同时，提高企业对市场的客观分析和预测，也从整体提高企业的差异化销售和服务能力七、深挖老客户价值的重要性（1）争取一个新客户的成本是保持一个老客户所花费的8倍（2）一个企业只要比以往多留住5的老客户，则利润可增加25以上（3） 向一个新客户推销产品的成功率15，而对一个老客户而言差不 多能达到50八、不同的人购房动机是不一样！（1）四季花城与市区内楼盘相比，性能价格比能够接受（2）环境绝对打动我，深圳我看就2个地方能买，除了华侨城，就是万科四季花城（3）当一把孝子，想要给父母一个好一点环境的社区（4）四季花城是一个能够让自己、太太、父母、女儿都开心的小区（5）总觉得自己是文化人，应该住有文化的房子（6）我来四季花城看过好多次，四季花城总在变、越变越好看（7）万科的物业管理好、万科公司的品牌（8）在这里住，每天就像度假一样（9）（老）四季花城挺充实，晨练、邻居打牌、聊天、看看孙子，挺好（10）物以类聚，朋友们都是社会活跃分子，氛围挺好九、组织与资源构建特点总结（1）权责明确，一线问题一线处理原则，一线客服有专职处理人员；（2）部客服受理投诉，但转移给一线处理跟进；（3）一线客服团队拥有快速响应的资源（审批权限，派工权限） （4）客户关系中心是项目的组成部分，与项目进行有效捆绑；十、杆客户B的相关组织职责分析十一、流程体系构建特点总结（1）客户关系指标（例如客户满意度）占一线总经理考核权重很高；（2）客户服务处理指标，作为平衡考核的一部分，分权重加入到相关部门的负责人（一线公司或项目）；代表客户，定期出具量化的设计、工程质量反馈，并推动他们在以后工作中增加典型问题检查机制；考核与奖劢相结合，起到一推一拉作用，有效推动各部门的协作；十二、客户体验1、客户体验原则（1）要构建诚信、增值、便捷、透明、互动的客户体验（2）客户体验方式2、客户体验方式（1）网上会员社区；（2）呼叫中心；（3）网上投诉论坛；（4）专项会员活动和项目会员开放日十三、客户体验举例投诉万科1、投诉万科运作方式：（1）业主可以随时通过网络投诉；（2）投诉信息自动到公司内部网，公司高层每天关注相关信息；（3）客户关系部有专人进行跟踪、处理；2、优点：（1）信息透明，高层可以获取最真实的客户反馈； （2）提升整个组织对客户诉求的关注度；3、缺点：（1）对公司运作要求高，投入资源大，压力大； （2）信息全开放，可能会产生一些误导信息，对公司产生不良影响；十四、统一、标准的客户问题分类是反馈分析的基础1、分类结构部位分类：房间部位、公共部位 部品分类：多级的实体，末级部品对应问题分类 问题分类：统计的重要口径 问题描述：某一问题分类下的常见问题描述，可自由添加2、 分类关系 部品问题分类问题描述在企业内部统一（分类标准库） 部位随分公司、项目不同灵活设定 部位与分类标准库设绑定关系3、 举例四季花城米兰苑301卫生间天花渗漏下水管周围渗漏十五、客户服务系统给公司带来的益处1、服务知识库：CRM客户服务的扩展功能，可以在处理过程中，将典型案例添加到知识库中；也可以在处理过程中实事查询相关主题，找到某些问题的处理方法，提升处理效率。2、专业的客户服务部门协调整个服务过程，分派任务，跟踪处理结果，回访客户；不论客户的服务请求从哪种渠道提交，都统一转到该部门，形成服务的统一标准，统一过程，统一对外接洽。3、 服务改进反馈： 客户提出的针对业务环节的改进意见汇总。4、 产品质量反馈： 根据客户提出的问题，找出房产问