酒店督导管理实务测试题A.doc

酒店督导管理实务测试题A一、 单项选择题 1有效的督导工作包括：CA发现问题和解决问题B培训下属和指导下属C发现问题和指导下属D发现问题和培训下属2一个优秀的团队的标志不包括：DA良好的人际环境B真诚的相互关心C要坦诚地表达每个人的看法D思维统一和谐3团队矛盾产生的原因不包括：A A个别员工素质不高B每个人的人格或者素质有差异C每个人不同的身份和角度D一些外部因素也会导致出现矛盾4谈话解决矛盾过程的关键是：BA 按照规章制度办事B 动之以情、晓之以理C对双方都表示理解D确定好时间和地点5解决矛盾的关键是：B A 一碗水端平B 解开矛盾双方的心结C双方各打50大板D动之以情、晓之以理6在跟员工进行沟通的时候，正确的是：DA 仅仅是在下达命令B作为管理者，颐指气使C 不要带有感情因素影响自己D在沟通过程中，要注意身体语言的使用7引导员工把个人的利益和企业的利益统一在一起的关键是：B A 高层战略是否合理B 督导人员怎么能够向员工来进行有效宣传C 管理人员如何以身作则D 员工素质高低8对于督导动脑筋的理解不正确的是：B A 是举一反三的过程B 要学会适时表现自己C 要学会亡羊补牢 D 要学会预防9 关于督导要做的三件事中“张嘴巴”，理解不正确的是：D A 督导人员敢于张嘴，不能老实巴交、勤勤恳恳B遇到事情要言简意赅地表述C对于情况能完整汇报D对于命令不能清晰传达10 督导要做到“睁眼睛”就要： BA发现员工的缺点B发现员工的优点C发现工作的成绩D发现工作的经验11下面关于管理的说法正确的是：B A 脉冲式的最合理B管理的目标要非常清楚，管理的路径、方法以及评估的手段都要非常清楚C是一个持久的过程，是一个间断的过程D 监控的手段可以事后弥补12 发现问题的目的是：A A 在问题没有发生之前处理掉B 解决问题C 管理问题D 预防问题13 四步训练法不包括： D A 做床B 摆台C 迎宾D 检查14 四步训练法的核心是：CA 不仅告诉员工做什么B 告诉员工怎么做C 不仅告诉员工做什么，更重要的是告诉他怎么做D 指出员工的错误15 团队建设中利用关键事件的目的是：C A 考验各级员工B 提高员工的能力C 让成员产生凝聚力D 淘汰能力差的员工二、 列举题1 列举组建一个优秀团队的注意事项。2 列举有效解决矛盾的技巧。3列举督导的功能。4 列举提高视商的方法。三、简答题 1从人格层面督导需要在那些方面提高自己？2通过会议解决矛盾要注意哪些方面？3班组培训的要点有哪些？四、 论述题 请阐述酒店病态的末端症候群具体体现。酒店督导管理实务测试题A答案一、 单项选择题CDABB DBBDB BADCC二、 列举题1 （1）要对所有的团队成员一视同仁；（2）要能够各用所长；（3）要不断去设定简单的目标；（4）要善于利用关键事件；（5）要学会展示个人魅力；（6）要使用好协调技巧；（7）注意自己的处事风格；（8）要善于妥善处理员工之间的矛盾。2 （1）通过会议来解决矛盾；（2）通过谈话来解决矛盾。3 （1）员工错误发现率统计；（2）“通道理论”；（3）动脑筋、睁眼睛、张嘴巴；（4）视觉疲劳症。 4 （1）找到薄弱环节；（2）关注管理末端；（3）酒店病症群。三、 简单题（1）要能勇于承担责任； （2）要有积极的心态；（3）要有良好的自我形象；（4）要有善良的人格魅力；（5）要有谦虚的学习精神；（6）要不断创新。2 （1）选择适当的时间、适当的地点和适当的人；（2）对事不对人的原则；（3）会场不能失控；（4）作为督导，应有权威性。3 （1）贴近实例，以事带理；（2）重事轻人，强调分析；（3）循循善诱，目标实际；（4）态度中肯，舒缓语气；（5）说明标准，讲清程序；（6）亲自示范，确认成绩。四、 论述题酒店病态的末端症候群，实际上体现的是系统问题，也是有效性问题。（1）“这个问题已经说过很多次了，我再强调一遍！”不断强调不等于不断管理，强调并没有找到问题的根结所在，并没有找到解决问题的途径，没有找到问题的根源，没有具体的实施管理，没有评估实施的结果，仅仅是高高在上的强调一遍，这样的强调就没有效果，强调的越多说明管理的有效性越差。（2）“一紧、二松、三倒台、四从来！” 在员工中，流行着“一紧、二松、三倒台、四从来”的说法，也说明了领导的工作作风是脉冲式。其实管理是一个持久的过程，是一个持续的过程。管理的目标要非常清楚，管理的路径、方法以及评估的手段都要非常清楚，监控的手段也要非常清楚，要始终均衡进行，而不仅仅今天心血来潮搞一个运动，促进一件事情，一曝十寒的方式永远不能促进管理。（3）“我给经理们下个指标：每月必须开三张罚单！”采取这种极端的手段，容易造成“上有政策下有对策”的结果，最终会导致大家合伙对付总经理。当一个酒店出现这种管理状况，管理有效性极差的时候，就会出现“症候群”，一堆的问题搁在一起难以解决。（4）“议而不决、决而不行、行而不果。”只要有问题就马上开会，大家讨论怎么办，最后往往议而不决，决而不行，行而不果。不断的议论，最后没有个决议，有了决议以后不见得实行，实行了以后不见得有最后结