电话营销方案及话术.doc

电话营销方案及话术基本制度：1：客户回访工作分为首次拜访，二次沟通及三次沟通。 2：首次拜访为当日电联，二次沟通在首次拜访后3日内电联，三次沟通在首次拜访后10日内电联。3：电话营销人员应在每次回访后重新定义客户意向级别。4：电话营销人员每次联系客户后要填写联系情况表并加以备注。5：电话营销人员电话沟通完毕后将店内信息（如：SCCVM主营业务，优势，地址，电话发送至客户）6：建立六日登门拜访制度，电话营销人员登门拜访客户并赠送礼品。7：若活动获取客户信息或者网上客户信息必须当日进行首次跟进。8：电话营销人员休息的时候由客服人员代为处理相关事宜。基本原则：1. 介绍企业的同时更注重介绍客户可以获得怎样的收益和对比4S店好处2. 时刻保持声音甜美，不骄不躁，控制情绪，不与客户发生任何争执。3. 长话短说，准确表达介绍亮点，80的时间留给客户去“发言”4. 避免多余口头禅：比如：那个 这个5. 给予客户肯定的回答，尽量避免含糊不清的回答客户问题：可能，也许部门衔接：1：售后部建立客流本，以便统计进场台次以及电话营销人员考核对应2：电话营销组人员每天下班前（17:30分）到售后领取客流本，针对当天客户进行对应，并上报客户信息，经过确认无误后算入绩效。3.售后客流本每天晨会时归还售后服务前台。人员培训:1. 新入职员工培训：由售后指派专门人员，针对：售后主营业务，常用报价清单等进行培训。2. 市场部随时根据营销情况实施指导：如：心里辅导，话术辅导例会制度：1.每周一17:30分电话营销人员会议，讨论分析一周工作成果，困难，问题及有效建议。总体流程图概括：电话营销人员 客户（一次拜访，初步了解） 客户（二次联系，免费检测及礼品吸引客户） 客户（三次联系，针对应对） 六日登门拜访（企业介绍，礼品赠送） 战败客户再次筛选见 客户级别的定义：H级客户：客户非常有兴趣并且明显有需求，7日内有可能到店。A级客户：客户有一定兴趣，有需求但不明显，15日内有可能到店。B级客户：客户不感兴趣，但是有机会，30+日内有可能到店。D级客户：客户极度不感兴趣也不愿尝试，到店可能性不大。战败客户定义：1：电话停机，错号，非车主等类似情况。2：经过三次联系跟进仍然有抵触情绪，不愿到店，客户级别依旧没发生变化的客户。战败客户二次潜力挖掘：战败客户在首次联系30日后再联系一次战败客户，再次定义客户级别和情况，对战败客户进行再次挖掘。 话术第一次沟通：（当日）目的：1：确认客户是否有高端车型/什么车型 2：让客户初步了解SCCVM 3：初步了解客户意向度 4：为二次，三次沟通做好准备1：您好，请问是先生/女士吗？是不是（那请问您是有一辆车型吗）2：我们是SCC超跑俱乐部养护中心，请问您是拥有一辆车型吗？-有-没有(不好意思打扰到您，再见)3：我们是SCC超跑俱乐部旗下高端汽车维修养护中心SCCVM，从事维修保养，改装美容等服务，相对于4S店而言我们的价格要低很多，但是我们的维修技术和专业设备是绝对领先的。请问您目前有这方面需求吗？Ps1：若客户有兴趣希望获得更多了解3.1/3.2Ps2：若客户表示对价格低不理解或对配件质量的担心Ps3：若客户表示毫无兴趣或正在忙3.1:我给您简单介绍一下，SCCVM是SCC超跑俱乐部旗下的高端汽车维修养护中心，SCC超跑俱乐部拥有超过1400位超级跑车会员，是目前中国影响力最大的超跑俱乐部。如果您有时间的话可以上网搜索一下SCC及SCCVM或者搜狐官方微信3.2：我们的价格比4S店价格要低很多，但是会高出路边普通修理厂的价格，因为我们无论从场地，设备，人员上都是非常专业的，对维修质量负责是我们的一贯态度。关于配件的质量问题您大可放心，我们担保是（进口）原厂配件。3.2：没关系，冒昧给您致电就是想拜访一下您，让您对我们有所了解，非常感谢您的聆听，如果您有车辆使用问题也欢迎您来电咨询。第二次沟通：（3日内）目的：1. 以促销活动/礼品诱惑吸引客户到店2. 加深客户对SCCVM识别度和印象3. 增加成功几率（客户到店消费）1：您好，我们是SCC超跑俱乐部养护中心（SCCVM），之前给您沟通过，您还记得吗？记得（非常感谢您能记住我们，这次给您打电话的主要是因为我们养护中心正在做春季免费检测活动，如果您有时间或者正好路过的时候可以到店让师傅给您的爱车做一个免费检测，另外，无论您是否在我们这里保养或者维修我们都会赠送您一件SCCVM俱乐部T恤。）不记得（那您可能是太忙忘记了，我们是SCC超跑俱乐部旗下高端汽车养护中心，有专业技师和维修设备，而我们的价格要比4S店低很多，维修过期也要远远短于4S店的。您想起来了吗？哦，知道了（这次给您打电话的主要是因为我们在做春季免费检测活动，到店参加免费检测还会赠送您一件定制SCCVM T恤，主要就是想让您感受一下我们这里的专业技术和环境）哦，检测和礼品都是免费的吗?2：恩，没错，您绝对可以免费享受到最专业的车辆检测及精美礼品。好的，有时间的时候我过去看看。（好的，为了更好更快捷的为您服务，您过来之前可以提前打电话告诉我，我这边给您做个预约。稍后联系方式及地址会发送给您。）到时候再说吧（好的，没关系，只是让您对我们有个了解，也希望能服务于您，让您少花钱，享受最好的服务和最纯正的原厂配件，非常感谢您）第三次沟通：（10日内）第三次联系客户，凭借前两次沟通结果，客户意向，以及电话营销人员填写的备注信息针对不同客户，不同情况有针对性的“进攻”例如：如联系客户时客户无抵触情绪，表示有时间会过来，但是一直未到店。先生您好：我是SCCVM高端汽车养护中心客服，之前跟您联系过，相信您应该还有印象。是这样的，我们现在免费检测活