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礼仪培训内容一、基本礼仪1、什么是礼：所有表示敬意、尊敬的称呼统称叫“礼”。2、礼貌：在人际交往中表示尊重、友好、友善的行为规范称“礼貌”。3、礼貌的行为：4、礼节：为表示祝贺、问候、致意、慰问、衷到以及给予相应的协助、照料的惯用行式。5、礼仪：表示隆重、远征的仪式叫“礼仪”。6、礼宾：根据对方的身份、地位的不同给予相应的接待规格和待遇。 备注：接待外宾用鸣炮礼。21响国家领导、19响国家首脑、17响副主席。7、礼仪的划分： 1）按行业分：正务礼仪、商务礼仪、服务礼仪。 2）按交往范围划分：社外礼仪：外国人、社交礼仪：国内人。二、服务礼仪的基本社论1、服务礼仪：服务过程中，对别人表示尊重。 1）注意了解对方，了解别人。 2）规范化的运作：尊重、沟通、规范、互动、心态。三、职业道德：道德是一种形式，礼仪是具体的作法。职业、道德，是包含与被包含的关系。1、道德包括：家庭美德、社会功能、职业道德。2、职业道德：对岗位的要求、对于从事岗位人的要求。3、职业道德具体体现在四个方面： 1）思想品质。 2）服务态度：尊重自身、尊重职业道德、尊重单位、尊重服务对象。 3）企业的经营风格：货真价实、诚实无欺。 4）职业素养：个人技能要求：精能业务、坚持岗位、精异求精、团结协助。四、服务意识1、意识：人的一种想法。2、服务意识：工作当中的具体要求。3、服务意识注意事项：自知知明、善解人意、无微不至、不厌其烦。五、三A理论1、三A代表：接受对方（尊重对方）、重视对方（欣赏对方）、赞美对方（肯定对方）。2、社交谈判时：看对方两眉之间、舞会：看眼睛至鼻子的位置、男女朋友：看鼻子到嘴唇的部位。六、个人基本礼仪（一）、仪容仪表 1）面部修饰：洁净、卫生、自然。 2）眉毛：美观、勤梳理、清洁。 3）眼睛：保持洁净、不能带眼镜。 4）耳部：保持清洁。 5）鼻部：无鼻涕、鼻毛不能出鼻子外沿。 6）禁食：蒜 7）剃胡须、牙齿清洁。 8）头发：梳理涉宜。 9）慎选发型：男前不履额、侧不极耳、后不及领。女不能长于肩。 10）头发的美化：不允许染发。 11）发式：不能太耀眼，不能多。 12）西服：正装、休闲西服。颜色：单色，领带在腰带以上。 13）男式包：与腰带、鞋的颜色一致。 14）装饰物：以少为佳、符合身份。 15）不允许带的三样首饰：有碍于服务工作的首饰、炫耀自己财富的首饰、张扬魅力的首饰。（二）、仪态 1、定义：指人的姿态，包括六大部分：站、走、蹲、表情、手势、坐。 2、站：正、直。 1）正：目光正、肩要正。 2）直：侧面看，从头、颈、背、腰、腿成一条直线。 3）站姿的四种形式： A：侧方式：两腿微靠拢、两脚尖成30角、手放初裤线两侧、手微微弯曲。女，脚跟并拢。男，脚跟之间可以有一拳的距离。 B：前腹式：两手交义放在腹部位置。腿、脚的放法与侧方式一致。 C：后背式：常用于男孩子。手放在背后，腿、脚的放法与侧方式一致。 D：丁字步：用于女孩子。左脚脚跟靠在右脚脚心，两脚分开成45角。 4）调节性站姿（调结式站姿）：上身正直、一条腿支持重心，另一条腿微微弯曲。 5）万变不离其中：“中”指上半身所要求的正直。 6）不良站姿：依靠、双手抱握在胸前、双手不能插兜、双腿叉开距离超过两肩。3、坐： 1）坐要左进左出，一条腿稍后退一下能够感觉到椅子，女式穿裙子时，要稍微屡个下裙子，身体前倾，坐在椅子三分之二处。若椅子有扶手，可以使用一侧的扶手，若无扶手，则双手交叉放在一条腿上或腹部的位置。腿：男双腿分开一拳距离。手放在两腿内侧。不正规的场合可以翘二郎腿。4、走：女，走一条直线。男，走平行线。 1）步位：两脚尖向前，不允许迈八字步。 2）步幅：每迈出一步的距离。 3）步速：步伐的速度。（酒店内不能跑） 4）引路：一般在客人前1.5M2M引领客人。 5）进出电梯：先进后出。要有用手挡电梯门的动作。 6）搀扶：步伐不能超过搀扶者。用小臂和关节处搀扶。 7）进入客人房门的要求：当门打开时，目视对方，走出时要倒退一步转身。出门时要目视客人一眼在关上房门。5、蹲姿：将站立的高度下降，有三种蹲姿。 1）高低式：男式专用，左腿在上，右腿在下，前不碰地，后不碰臀。 2）交叉式：女式专用，左腿在后，右腿在前，左腿插到右腿后侧，膝盖完全并拢。 3）半跪式；前碰地，后碰臀。6、手势：五指并拢伸直、掌心朝上、臂离胸45度。7、表情：微笑，两嘴角微微向上翘，带动眼角上翘。七、言谈1、定义：指语言、态度。2、正确的礼貌用语：早上好、中午好、您好、欢迎您、请、请进、请用茶、请用湿巾、请从这边走、请当心、请坐、好的、是的、对不起、没关系、不客气、再见、