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文档简介

银行员工形象礼仪培训内容 文/晏一丹礼仪名师晏一丹老师说：“银行员工的礼仪修养不仅体现了员工自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。 如果每一个银行员工都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会有效提升银行公众形象，建立客户忠诚度”。课程大纲：第一讲、银行员工职业形象塑造一、银行职员仪容仪表（一）面部修饰1、基本要求2、局部修饰（二）发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化（三）肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰（四）仪表1、着装的原则2、银行职员的服饰礼仪第二讲、银行员工服务礼仪基本要求1、文明服务2、礼貌服务3、微笑服务4、热情服务5、主动服务6、周到服务第三讲、银行员工优雅姿态修养1、社会形象的塑造2、日常工作仪态a、几种常用手势及其不同含义b、基本站姿训练及站姿变化c、基本坐姿训练及坐姿变化3、走姿要领 4、日常待客仪态原则5、日常处理投诉与答疑的仪态原则第四讲、银行营业厅员工的谈吐礼仪1、走动人员常用服务语言2、询问顾客时的礼貌用语3、使用敬语、谦语、雅语4、学会倾听领导及顾客的声音5、用顾客喜欢的方式说话6、用妥善的措辞与客户交谈7、灵活应对顾客的不满情绪第五讲、银行员工外出办公礼仪与礼貌修养1、外出工作及交往中的见面礼仪2、打招呼与握手礼仪3、称谓礼仪4、名片的递送礼仪5、外出工作及交往中的介绍礼仪6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养第六讲、银行员工电话礼仪培训1、手机的使用礼节2、令人产生好感的接听方法3、增加好印象的电话礼节4、注意声音表情5、应对电话抱怨时专业的回答技巧6、电话抱怨处理时的注意事项第七讲、银行员工处理投诉技巧培训1、真心诚意地帮助客户解决问题2、对客户的不幸遭遇表示同情、理解和道歉3、尽快把解决问题的方案及所需要的时间告诉客户4、对投诉客户进行跟踪、回访晏一丹讲师资质介绍： 河南礼仪文化协会常任理事实力派资
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