服务制度补充条例.doc

销售维修现金台帐一、制度 1、各单位把每天的商品销售现金收入、维修等业务现金收入详细记录在台帐上，不得漏记、涂改等，需修改的在被改处划一条横线覆盖。2、现金台帐严格执行公司财务管理制度，每周由专人负责整理，交公司财务主管，计入凭证。3、每天的现金收入要做合计记录，现金收入超过100元于每日17时交给公司财务，余额作为尾款封存，并妥善保管。4、每天超过17时的现金收入，交专人清点并保管封存，记入当日台账尾款，次日上交财务。5、现金收入严谨挪用、私分、藏匿和占有。二、工作人员服务制度A维修人员1、加强维修技术的学习增长，为用户服务打下坚实的基础。2、每个维修服务人员的工作以公司为中心，安排规化一切事物。3、维修服务人员统一着装、统一服务、统一价格。每违反一项扣10元。4、各分部和服务人员接到维修服务信息时，应及时反馈至信息中心备案，所有的维修服务项目经信息中心备案后方可上门服务，特殊情况报信息中心处理。 否则每次扣5元。5、先备案后维修，当维修人员在用户家中遇到二次维修工作时，应把此信息反馈至信息中心备案。 每次扣5元。6、公司信息中心接到维修来电时，详细记录用户的姓名、地址、联系电话、商品型号、存在的问题和故障现象。每次扣5元。7、各维修网点和维修人员，服从信息中心和售后主管的工作安排，不得推委，立即行动。每次扣10元。8、维修服务人员上门维修时，应佩戴工作卡或向用户出示有关证件，才能进入客户场所，检修工具和配件应配备齐全。每次扣5元。8、公司用售后服务专用车接送维修人员，近途除外。9、在用户家中严禁使用不文明言语，严禁向用户吃、拿、卡、要，严禁收取不合理费用。每次扣50元。10、工作完毕打扫现场卫生，整理清点工具以防遗漏。每次扣10元。11、认真填写派工单，所填写的内容不得漏填，并有用户意见签字确认和维修人员签字。否则此单作废并扣50元。12、每天的工作不论完成与否，于当日18：00前反馈至信息中心，以便次日工作计划的安排，对18：00前未完成的维修单任务，于次日8：30前反馈至信息中心。扣10元13、维修派工单是员工结算维修费的重要凭证，也是用户的保修凭证，共分三联：存根联、用户联、维修人员联。存根联交信息中心备案，在回访周期过后，在维修派工单上签注合格、不合格、作费字样，并把回访结果详细情况写在回访栏内，并签字。扣50元14、如果用户不同意维修服务项目，只收取上门服务费和检查费，并让用户在派工单上签字注明原因。15、在用户家维修前应根据情况把维修费告知用户，并出示公司统一维修项目与收费标准卡，维修完毕结算费用，并当场收取。16、当维修人员与用户发生争执或矛盾时，应立即反馈至信息中心，所有问题由信息中心解决处理。否则每次扣100元。17、当需要搬动、借用用户财产时，需征得用户同意，并爱惜用户财产，造成用户财产损坏有个人承担。18、在用户家中严禁大声喧哗，使用工具或移动家具时做到轻拿轻放。20、每个维修服务人员外出工作时应签字注明外出事由和时间，返回时签字注明返回时间和工作完成情况，并把服务结果反馈至信息中心。否则每次扣5元。21、外出服务人员的差旅费按公司规定填写差旅费，每月15日到财务报销。B、空调维修和安装工的制度1、空调维修人员和空调安装人员的制度适用以上20条。2、施工中安全第一，首先保证人身安全，其次是货物安全；防止所用工具、配件，固定件等重物从高空坠落伤人，3、空调安装人员，在安装前应观察安装位置，征得用户同意，或与业主、装修公司落实后方可安装，并按照施工图纸要求进行施工；与业主、装修公司保持良好的工作关系。否则扣100元。4、安装前首先试运行室内机工作是否正常，避免安装后发现问题。5、二楼以上必须佩載安全带，按照高室作业规程进行施工。否则加重处罚。6、严格按照空调安装标准和规范的内容进行安装，严禁违规操作。7、安装完毕必须做排水试验，凡室内机漏水者扣100元，并作废工作单。8、凡因室内机漏水而造成的一切损失由安装人员负全责并赔偿，造成重大损失的公司给予除名并扣除工资、奖金等，严重者追究法律责任。9、安装完毕试机运行并把遥控器的使用方法空调使用注意事项介绍给用户如何使用。10、打扫现场灰尘，并把室内机和室外机条型码贴在保修卡的用户联、结算联和存根上，同时详细填写保修卡中的每项内容，杜绝漏写、涂改、错写等。否则扣100元。11、详细填派工单，无遗漏，并由用户签字确认，安装人员签字。12、严禁在施工现场大小便，注意现场卫生。每发现一次扣500元。C配件和检修工具的管理1、公司将设立售后服务备件仓库，纳入计算机配件管理系统进行编号、储存。2、备件根据ABC分类法进行有效管理，合理进行采购，库存计划与控制。3、备件领取和返还（1） 所有的备件领取时填写备件申请表，注明品名、型号、数量，由服务中心主管签字，方可发放备件，申领备件15天内全部返还，否则属自行购买 。备件单（出）(入) 年 月 日品 名型 号数 量单 位价 格合 计备 注申请人： 发货人： 主管：（2） 返还时不论好坏，一律交于仓库保管，坏的注明并张贴损坏的原因，使用机型，用户、派工单号码等。（3） 新领备件发现质量问题，在未使用的前提下可直按到备件仓库调换，保管人员在此件上注明质量原因，放在废品库内。（4） 特殊备件或需急购备件应在备件申请表上注明，交采购组进行采购，购来的备件入库，并由仓管员通知维修人员。（5） 退换的备件应与所领取的备件品名、型号、数量相一致，否则不予退换。（6） 备件领取时，常用备件易损件可长期留在服务人员备件箱中，每个品种数量不得超过5只。（7） 公司给每个售后服务人员配备常用工具和统一的工具包（箱）。（8） 配备明细如下：.家电维修：47型万用表 1个 40W电烙鉄 1把 吸锡器 1把 十字螺丝刀（ 30公分）1把 一字螺丝刀（ 30公分） 1把十字螺丝刀（ 20公分）1把 一字螺丝刀（ 20公分） 1把小型无磁螺丝刀 1套老虎钳 1把 尖嘴钳 1把 偏口钳 1把 剥线钳 1把镊子30公分 1把 镊子15公分 1把空调维修、空调安装工具45型万用表 1个 便携式焊炬 1套 压力表（双表） 1套弹簧弯管器 1套 扩管器（公英制）1套 割管器 1只活头扳手 1把 活头扳手 1把 开口扳手：8-10 1把 12-14 1把 11-13 1把 17-19 1把梅花扳手：8-10 1把 12-14 1把 11-13 1把 17-19 1把内六角扳手：4