人际沟通技巧学员手册.doc

人际沟通技巧学 员 手 册所属机构 学员姓名 培训时间 课 程 纲 要人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。课程目的：本课程旨在介绍人际沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入人际沟通的陷阱，并提升人际关系处理能，改善沟通的效果，从而提升个人的魅力。课程内容 力量与修为 人际关系账户 沟通的功能 沟通的陷阱 沟通的技巧 如何提升沟通的效果POWER力 量第二单元 人际关系账户 增加“人际关系账户”积累的七种方法如果你想和某个人有良好的关系，你要经常对他/她表示关心和友好，并有实际的行动。就像在你的银行账户里存钱一样。如果你想有一笔存款，你就应该在很长一段时间内不时地存些钱进去，同样的，如果你想和某人有很好的关系，你应该经常地有一些积极的行动，渐渐地你和他会建立很好的关系。可以说有上千种方法可以增加人际关系账户中的积累，下面只是几种最有效的方法。尽可能去支持和帮助他们。当你的下属感觉到你关心他们遇到的问题，而且你愿意支持和帮助他们面对严重的困难，他们和你的距离就会拉近。如果主管只要求员工给他们一个结果，而不去关心他们是否有足够的知识技能和设备去完成这项工作，这样的行为会减少人际关系账户的积累。相反，员工如果感觉到在他们需要时总能得到主管的支持和帮助的话，他们感觉到和主管的关系就很亲近。富有人情味。有很多方法可以表明你在你眼里每位员工都是重要的和独特的。你可以花些时间去了解对他们来说重要的东西是什么以及其他们怎样看待生活。特别是让员工知道你记住了他们告诉你的事情，像他们的孩子、家庭生活、朋友、生活经历等等。也可以与员工交流彼此的兴趣爱好。恪守承诺。恪守承诺、言出必行可以增加你人际关系账户的积累。违背诺言则会减少积累。作为主管，不要对下属承诺一些你不一定能做到的事。宁可拒绝下属的要求，明确说明拒绝的原因，也不要承诺你无法做到的事情。在下属成功时向他表示祝贺。当你的下属工作出色时，告诉他们你很为他们高兴，说“祝贺你！”或“太好了！”表示赞赏和感激：像“请”和“谢谢”这样的词是很关键的。你的下属支持和帮助了你，向他们表示感谢是非常重要的，这可以增加你的人际关系账户的积累。当你令别人难过或失望时，说“对不起”。道歉可增加你人际关系账户的积累。这也是重建人际关系的第一步骤。给他们一些惊喜。带些小吃与你的下属一起分享并不是什么特别的事，却可以增加你人际关系账户的积累。一些小小的惊喜会对维护彼此的关系产生很大的作用。思考题你打算开始采取哪些行动去增加你和下属的“人际关系帐户”的积累？你脑海中有没有以为特别的员工/如果有，写下他/她的名字及你打算做的事。良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck第二单元 沟通的功能 1.1沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。1.2沟通的功能 ? ? ? ? 第三单元 沟通的陷阱2.1沟通的要素：2.2沟通的障碍 活动2:听葫芦画瓢活动3:疑人盗斧故事内容:从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。过了几天，他的斧子居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。小组研讨结果: 第四单元 沟通的技巧美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有 %花在听， %花在说， %花在读， %花在写。 听的五个层次听的两大问题？听的原则七种不同的回应方式练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？1评价式： 2碰撞式： 3转移式： 4探测式： 5重述式： 6平静式： 7反射式： 说的类型说的技巧SOFTEN原则 KISS原则K I S and S 第五单元 如何提升