3、政企渠道客户代表服务规范.doc

政企客户经理工作、礼仪规范一、接听客户电话1.在任何情况下，若遇客户来电，应以接听客户电话为先.2.必须在铃响三声之内拿起电话接听，并在客户开口前说出：“您好，中国电信，我是XXX，请问（请讲）”；如果能够识别来电人身份，应在客户开口前说出“XX(职务)，您好”，若超过5声以上才接，应首先向对方道歉.3.和他人谈事时，如遇客户来电，要注意调整语调，防止以与他人谈话时的轻松语调影响客户.4.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话.此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等.5.当正在打电话又碰上客户来访时，原则上应先招待等候的客户，此时，应尽快和通话方说明，得到对方许可后，再挂电话.若电话讨论的事情很重要，而不能马上挂断电话时，应告之来访的客户稍等，然后继续通话.6.客户来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，约好稍后确定的时间再打.没有把握是否可以应付电话时，应立刻将听筒交给相关人员，特别是当谈话内容自己无法应对时，不可勉强擅自应付.7.接听客户电话时，应态度诚恳，讲话自然，语速不要过快.8.对打电话的客户应热情，并对客户的询问尽可能给予满意答复，严禁说“不知道”.“不能办”之类口气生硬的话.9.因电路质量.客人口音等原因而造成客户话语不清晰时，应委婉地向客户说“对不起，请您重复一遍，好吗？”，对于重要的客户应委婉地告诉对方，请对方挂断，自己立即给客户回拨.10.对因拨错号而误打入的客人，也应以礼相待，决不能呵斥对方，因为对方很可能是一个潜在的客户.11.来电客户不满.抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会.12.即使努力也未能满足客户要求时，应主动向客户解释清楚不能满足要求的原因并表示歉意.13.如果客户要找的人不在，要试着询问客户有无重要事情，或试着了解客户来电的目的，再看情况决定处理的方式，不要随便传话或说出不在者的行踪.14.挂电话时应确认客户已挂电话后，才能放下听筒.二、接待客户来访1.接待客户，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神饱满，不面带倦意（拜访客户也应如此）.2.接待客户要礼貌.热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度.3.不熟悉的客户到达时，应在客户到达前去门口迎接（重要的客户也应如此），并上前主动询问“请问您是否是某某单位的某先生/女士？”，得到确认后，主动引导到会谈室.初次会见要主动交换名片，报清自己的姓名和职务.附加服务包括安排车辆就位.帮助客户提拿重物品.在到会谈室的过程向客户介绍有关情况等.4.引导客户时，应站在客户的侧前方二三步处，注意不要挡住客户的视线，随客户轻步前进，遇拐弯或台阶处要回头向客户示意.上电梯时，一只手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先上；出电梯时，一手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先出.上楼梯时请客户先上，下楼梯时请客户先下.注意使用“请跟我来”.“这边请”.“里边请”等话语.5.双方会面时，应安排客人一方面对进入的门口入座，主座居中，其他人按顺序左右入座.6.按座位依次介绍同时参加会见的各位同事，同事的位次一般按职务.级别来安排.7.与客户洽谈时，不可做抓头.搔痒.剔牙.挖耳.打哈欠等不文明举动.如因生病而擦鼻涕.打喷嚏，应侧过脸并向客户表示歉意.8.与客户会谈时，要态度和蔼.言语谦逊，不随便打断客户讲话，做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题，以此做切入点，不要让客户反感.9.准备好企业的宣传品及必要的赠品，在客户离开时交与客户.10.客户离开时，为客户打开车门，注意不要夹住客人的衣.裙等物件，待客户上车且车发动后，予以引导离开，与客户挥手告别，目送客户离开，待客户车开出了企业大门再返回工作岗位.11.再次接触客户要能记住客户的姓名和职务,业务往来时应以职务相称呼.三、拜访客户1.拜访准备 （1）确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点.（2）一般拜访客户可以分为一般性接触.建立关系.了解实质性内容.建立长期合作关系等四个方面.（3）要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题.（4）事先确定拜访的方式.拜访的方式包括电话拜访或上门拜访.（5）正式拜访前，至少提前一天和客户预约.2.上门拜访（1）严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点.（2）拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍.介绍拜访目的以及时限等.（3）采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑.（4）对客户不同的行为要采取不同的反应.客户不太喜欢交谈时：避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路；尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历.当客户对服务不满，表示不欢迎时：要诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施，避免反过来生客户的气.当客户因其他人而生气时，要保持不偏不倚的态度.（5）拜访中要注意掌握技巧.提出问题以后，要注意力集中.仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词表达自己的态度（“嗯”.“啊”.“哦”等），要注意阶段性地与客户确认自己理解是否正确，最后及时总结.归纳，并与客户核实.（6）拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义.（7）对重要客户在正式的首次拜访结束后48个小时内送出感谢函.感谢函的参考样本见附件一. 3.拜访成果共享（1）修改补充客户档案记录.（2）如果是与项目组共同拜访客户，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息（包括客户的近期及未来需求，对服务的评价和意见，客户内部的人员变动.调整信息，竞争对手采取的措施等）.（3）做正式的拜访记录.首先确保拜访记录数据和信息的真实性和客观性，要确保能反映出客户的主观看法.（4）完成后续工作：跟踪落实客户提出的要求，履行拜访中作出的承诺.四、回答客户要求1.对于客户的书面来函，要在2个工作日内以书面形式答复客户。 2.客户经理应了解“授权有限”.对于没有把握回答客户的问题，特别是有关优惠条件的问题，绝对不能当场承诺，但也不能简单地说“不”.超出自己权限以外的事情，都必须及时向上级报告，经由内部商定后才可以回复客户.3.当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时，应首先表明非