7 析欧洲质量管理基金会的公共组织绩效评估系统.doc

专题阅读资料7析欧洲质量管理基金会的公共组织绩效评估系统内容提要 EFQM的公共组织卓越模型是欧洲信誉很高的评估模型。该模型致力于提升公共组织的运作效率和社会效益。该模型包含8个理念和9个标准，并具有全面、平衡的标准涵义，严谨的子标准描述，明确简捷的评分计算规则。EFQM模型具有组织竞争力评估的普适性，特别适宜于公共组织潜能、绩效的自我诊断。关键词 EFQM 卓越 理念 模型 公共组织 特色一 欧洲质量管理基金会（EFQM）的历史沿革和卓越理念1 历史沿革1988年，由欧洲14个家公司 这14家大公司包括Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestle, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen.发起成立了欧洲质量管理基金会（The European Foundation for Quanlity Management），建立了欧洲质量管理评估系统。EFQM是一个非赢利组织。它的使命是持续地提升欧洲产品质量，并实现欧洲产品质量世界一流的愿景。在16年的运作中，EFQM在引导企业持续改造，追求卓越的工作中，取得了瞩目的业绩，产生了世界性的影响。EFQM注重评估组织绩效，诊断组织问题，预测组织发展的未来，以治本的方式提升组织的竞争实力。1992年初, 欧洲质量管理基金委员会创立了EFQM卓越模型, 以此作为评价组织绩效和前景的欧洲质量奖（European Quality Award）的框架。评奖对象包括:公司；公司的运营部门；公共组织；中小企业。该奖项在欧洲得到广泛应用，并成为欧洲大部分国家和地区的质量奖的参考框架。EFQM从事的业务包括: 组织EFQM年度质量评奖；开展质量管理评估的业务培训；召开欧洲质量管理论坛；发布质量管理评估新闻；出版质量评估管理刊物等。2003年1月，EFQM的成员组织已有800多个，遍布欧洲的大部分国家，涉及到欧洲几乎所有产业。有专家预测，到2008年，欧洲将取消对企业的各种单项认证，而代之以统一的EFQM认证。EFQM卓越模型是涵盖面广泛的质量管理模型, 不仅运用于公司绩效的测量, 也广泛地运用到公共组织绩效的测量。这些公共组织包括：学校、卫生机构、警察、公用事业部门和政府机构等。2 EFQM的卓越理念EFQM的基本思想是追求卓越。什么是卓越？卓越的内涵是8个理念的有机整合。根据EFQM资料（参考文献1），8个理念以及相关的诠释列表如下：理念理念的诠释1实效导向所取得的结果满足雇员和社会成员的需要和期望2顾客中心持续地创造以顾客为中心的价值观3领导和目标有创造力和启发性的领导力和相对稳定的目标4过程和事实在过程中, 依据实际情况进行调整5人力资源战略开发人力资源潜能, 实施参与管理6持续创新应对现实挑战, 不断学习创新，抓住机遇，改进和完善7发展合作以价值观重叠为基础，保持并发展合作组织关系8社会责任理解并回应社会成员的需要和期望在卓越的理念中，起点“实效导向”满足雇员和社会成员的需要和期望，终点“社会责任” 回应社会成员的需要和期望，其他6个层面均与人的活动相关，体现了组织测评中以人为中心的思想。根据EFQM资料，“卓越”的8个层面构成一个反馈系统的理念：实效导向顾客中心领导和目标管理过程人力资源战略持续学习发展合作社会责任实效导向这个反馈系统形象地表现在EFQM的公共组织卓越模型之中。二 EFQM的公共组织卓越模型1EFQM评估的形象标志和子标准内涵表EFQM的卓越模型用一个示意图来表达其综合、平衡的评估思想。这个示意图将标准分为动力类标准和实效类标准，并用箭头表示管理过程的循环方向。在这个示意图中表达标准的分类和权重。这个示意图是EFQM 的评估思想的形象标志。EFQM公共组织卓越模型的子标准内涵表1领导1.1 领导引导使命、愿景和价值观5过程管理5.1 系统设计并管理运作过程1.2 领导参与管理系统的持续改进5.2 改善过程以增进雇员顾客价值1.3 领导与雇员、伙伴和社会沟通5.3 依顾客需要设计改进产品服务1.4 领导向雇员强化组织文化理念5.4 生产、发送和服务一条龙1.5 领导识别形势并引导组织改进5.5 管理并提升组织与顾客关系2政策与战略2.1 基于当前的需要和未来的期望6顾客效益6.1 顾客满意度2.2 基于业绩、学习和外部活动6.2 服务顾客的业绩指标2.3 处于发展、审视和更新之中7雇员效益7.1 雇员满意度2.4 得到良好的交流和实施7.2 雇员的业绩指标3人力资源管理3.1 计划、管理并改进人力资源8社会效益8.1 社会成员满意度3.2 识别、发展和保持知识和能力8.2 社会效益指标3.3 雇员参与管理，雇员被授权9关键业绩9.1 关键业绩产出3.4工作雇员和组织有良好的对话9.2 关键业绩的效益指标3.5 奖励、识别和关照雇员4伙伴与资源4.1 和谐的外部组织管理4.2 一流的财务管理4.3 全面的房产、设备和材料管理4.4 专业到位的技术管理4.5 及时而严密的信息和知识管理2子标准的RADAR评分表RADAR是Result, Approach, Deployment, Assessment and Review的缩写，即实效、方法、实施、评估和修正。RADAR简洁地表达了一个管理过程：“以实效确定目标构建实现目标的计划和方案实施计划和方案反馈并修正工作过程”。同时，RADAR程序也是32个子标准的评分参照系。实效（Result）对应6、7、8、9共4个标准中的8个子标准，设置一种评分表（I）；方法、实施、评估和修正（Approach, Deployment, Assessment and Review）对应1、2、3、4、5共5个子标准中的24子标准，设置另一种评分表（II）。先将评分表与标准的对应关系列表如下：实效（I）（Result）方法、实施、评估和修正（II）（Approach, Deployment, Assessment and Review）标准序号标准内涵标准序号标准内涵6顾客效益1领导7雇员效益2政策与战略8社会效益3人力资源管理9业绩4伙伴与资源5过程管理上述两种评分表都采用加权平均法进行计算, 但评分的参考因素和加权结构不同。以下2个表格是这两种子标准的评分结构的说明。子标准的RADAR评分表（I）（简化后的评分表）子因素子因素细则权重系数评分实效（Result）趋势：趋势的走向和持续性12.5%10目标：目标的合理性与完成情况12.5%10比较：与同类同级组织比较12.5%10原因：方法在实效中的作用12.5%10范围（scope）有实证数据的分析样本占总体的比例50%10合计100%注：（I）满分100分；适用于6.1、6.2；7.1、7.2；8.1、8.2；9.1、9.2等8个子标准的评分。子标准的RADAR评分表（II）（简化后的评分表）子因素子因素细则权重系数评分方法可靠性16%10系统性16%10实施完成的比例16%10完成的程度16%10评估与修正评估活动的规律性12%10学习引起最佳方法的选择12%10评估和学习带来的改进12%10合计100%注：（II）满分100分；适用于1.1、1.2、1.3、1.4、1.5；2.1、2.2、2.3、2.4；3.1、3.2、3.3、3.4、3.5；4.1、4.2、4.3、4.4、4.5；5.1、5.2、5.3、5.4、5.5等24个子标准的评分。根据子标准的RADAR评分表，进行每一个子标准进行评分是评分的第一步。每个子标准的子因素的原始分的值域是（0，100），原始分乘以权重是该子标准的子因素得分，一个子标准的所有子因素的分数之和是该子标准的评分。3标准和子标准的评分权重根据EFQM资料，EFQM于1991年确定了EFQM的公共组织卓越模型的子标准和标准的评分权重。子标准权重经过欧洲各种组织的广泛咨询和广泛运用，有比较可靠的基础和较大的普适性。下面是评分权重表。在该表中，标准的权重合计值为100%。EFQM的标准和子标准的权重表标准权重子标准子权重标准权重子标准子权重1 领导10%1120%5 过程管理14%5120%1220%5220%1320%5320%1420%5420%1520%5520%2 政策与策略8%2125%6 顾客效益20%6175%2225%6225%2325%7 雇员效益9%7175%2425%7225%3 人力资源管理9%3120%8 社会效益6%8125%3220%8275%3320%9关键业绩15%9150%3420%9250%3520%4 伙伴与资源9%4120%4220%4320%4420%4520%注：每个子标准的分数值域是（0，100），共有9个子标准，总分数的值域是（0， 900），总分的可能最高分数900分。三 EFQM的公共组织卓越模型的特色1 EFQM的指导思想：组织卓越是产品卓越的战略基础EFQM在成立之初，其直接目的是为了提高欧洲工业产品的国际竞争力，特别是提高与日本产品的竞争力，重塑欧洲产品的质量，使其达到国际一流的水平。EFQM提升欧洲产品质量的工作注重战略层面的工作。EFQM注意从组织的评估来促进组织运作机制的改革，重潜能，重变化，以卓越的组织来造就卓越的产品质量，从组织战略上来奠定欧洲产品质量不断卓越的基础。2 EFQM的战略目标：造就欧洲组织竞争的卓越环境EFQM致力于提高所有欧洲的组织的效力、效益和竞争力，注重营造欧洲的质量竞争环境。EFQM评估的适用范围包括：公共组织和私有组织；成熟的组织和起步的组织；大型组织和小型组织。可以说，EFQM评估的组织是无所不包的。在EFQM环境下，只要认真进行EFQM评估，所有组织都可能发现问题，力求进取，迈向卓越。获得欧洲质量奖的组织有很高的声誉，得到很好的宣传。获得EFQM质量奖的公共组织包括学校、税务所、医院、公共安全部门等，享有很高的荣誉。由此可见，EFQM的战略目标不仅是是全面提升企业的质量管理水平，而是造就欧洲所有组织提升竞争力的环境。3 EFQM的子标准评分系统：严谨的子标准描述系统和确定的评分计算规则（1）严谨的子标准描述子因素细则的描述1040个（558+5724）子因素细则208个（58+724）子因素88个（28+324）子标准33个子标准评分以子因素的评分为基础；子因素包含子因素细则；子因素细则包含子因素细则的阐释。每一个子因素细则的描述对应5个百分值点的描述。因此，子标准评分是一个4层次的系统。系统结构描述如下表。真正的评分过程始于子因素细则的评分。在实效标准的子因素细则的评分需要考虑35（57）个描述点，然后在21个可能值中进行选择。在动力标准的子因素细则的评分需要考虑25（55）个描述点，然后在21个可能值中进行选择。子因素细则的评分实际上是评分过程的关键环节。在这个决策环节之后，以后的环节都是数据处理。EFQM在子因素细则评分上有如此细致的描述，其原因在于重视这一个真正的关键环节。（2） 明确简捷的评分计算规则：子因素细则百分点值分为5个区间：0-10%；15-35%；40-60%；65%-85%；90%-100%；5%为子因素百分点值的最小级差。因此，子因素百分点值实际上只有21个可取值：0%；5%；10%；15%；20%；25%；30%；35%；40%；45%；50%；55%；60%；65%；70%；75%；80%；85%；90%；95%；100%。按照规定的权重，子因素细则百分点值的加权平均值的100倍为子因素得分。子因素得分的最小级差为5分。按照规定的权重，子因素加权平均值为子标准的得分，子因素的得分精确到5分。由此可见，EFQM的评分计算规则明确，操作简便。4 EFQM卓越模型的公共组织自评优势：全面审视有利于走向卓越EFQM可用于通过评估机构对组织的质量管理进行的正式评估，也可用于组织自我诊断。通过自我诊断，判定组织在卓越模型中的位置，找出应该改进的方面，实现卓越的组织管理，进而达到卓越的质量管理。组织自我表现诊断可以保密。因此，与正式的评估比较，没有外部压力、经济损失和信誉损失，可以彻底地进行全面审视，使组织的薄弱环节得到及时改善，有利于组织的建设和发展。从EFQM的评估权重和评估案例可见 参考文献2、3。，EFQM有3个特色，对公共组织的自我评估十分有利。第一，EFQM注重组织运作模式，注重全面效益而不是单纯的经济效益，适于公共组织的正式评估，也适于公共组织的自我评估。第二，EFQM评估坚持信息原则。所谓信息原则就是凡是评估材料中缺乏的信息视为该项评分为零。零分对于自我诊断是增强紧迫感的因素，对组织的自我完善有十分重要的意义（在正式的EFQM评估中，EFQM评估分为材料预评估和实地考察后评估两个阶段。在材料评估阶段缺乏的信息可以在实地考察后评估中补充并得到认可）。第三，评分无下限。完全从实证状况评分，无论分数多么低也在所不惜。表面上近于苛刻，客观上追求实事求是。以上3个重要特征对组织的自我评估十分有利。参考文献1 EFQM Publications：EFQM Excellence Model Public and Voluntary Version. 2003.2 EFQM Publications：Case Study, Sp