客服中心导诊工作小结.doc

客服中心导诊工作小结个人感想我的单位-吉林硅谷医院,是长春市中心医院分院，成立于2006年4月25日，客服中心成立于2008年8月5日。我叫潘欣,2008年9月来到吉林硅谷医院,现在是医院客服中心的工作人员,我的同事姜百慧,陈露。在工作的这段时间里,我在不断地成长,锻炼自己,充实自己,寻找着人生的目标与真谛!目标是什么?每个人心里最渴望达到的标准.真谛是什么?我以为是知足,知足常乐,懂得知足的人就不会有烦恼!但是经过了这几个月,在我和我的同事共同工作中,我发现我找到了目标,找到了寻找的真谛!万事开头难，我们客服中心在主任王立娟的带领下,经过了9个月对工作的摸索，逐步形成并规范了工作模式以及客服中心的“企业文化”。我们的办公室内有一个板报上面永远写着一句话“微笑服务、注重礼仪、内修自身素质，外塑医院形象。”为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。 作为客服中心，我们向患者提供咨询服务：科室咨询；专家出诊时间咨询；保健咨询；体检咨询;网上咨询；其他相关信息咨询等。为患者提供预约服务。在工作中听取患者意见、建议，整理后反馈给院方，患者对医院有哪些不满意，投诉，我们是他们的聆听者，给他们以心灵的安抚，处理各项投诉事宜。在各科室醒目位置设立了客服电话，以便更及时快捷的解决客户的需求。定期对出院病人及PET-CT客户进行电话回访及健康指导，并进行满意度调查。客服中心还肩负着协调后勤部门及相关科室工作，最大限度地发挥各职能部门的功能，提高工作效率。为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。当然,我们并不是万能的,有些实质型的问题我们真的不懂,但是,我认为,我们最可贵的就是帮助患者,也帮助自己去寻找答案,去求助懂得人。我们客服中心围绕如何使就诊病人方便满意进行改革，又以体现“以人为本”的服务理念，努力打造出自身的特色服务品牌，配备了轮椅、平车，免费为患者提供一次性口杯、饮水机、卫生纸、针线，免费为外地患者邮寄检查报告等便民服务措施，我们导诊员为来院患者提供主动、热情、便捷、舒适的全程服务。健康是每个人之所求，健康是一个人最大的财富。让患者心甘情愿的将金钱的财富等价兑换成健康的财富，不仅需要冰冷的医疗器械检查，医务工作人员正确的诊断，更需要具有针对性的关心，人性化的关心，让患者成为顾客，享受星级式服务。一直以来主任要求我们要在服务上精益求精，不断创新，因为服务无止境，我们要用“微笑服务、注重礼仪、内修自身素质，外塑医院形象”严格的要求自己。在工作中我们发现问题解决问题,患者在没有找到应就诊的医生时，我们帮助其找到，他在焦急的等待，我们帮助他调节情绪，给以安慰，如果对医生的话语不理解，造成误会，我们帮助其解释。为患者服务，就是要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态这是我们要建设的“三零”服务：即导医服务零投诉、顾客就医零等待，医患关系零距离。我们的工作取得了患者及本院员工的认可，但是在服务过程中，工作时间长了，我们有时服务主动性也会不足，服务工作时也有松懈的现象发生；服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。所以领导为我们每月进行科内例会，规范引导词、规范引导动作、自查不足。每个月对工作都有总结,如何提高服务意识，增强服务的主动性和热情。为自己加油打气, 我们在一起讨论新的思路,新的工作方法,不断加强服务技巧的培训及相关知识的考核。作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。我深信100-1=0。“您好,请,谢谢,对不起,再见”这十个字是我人生最重要的好朋友，有了它们,让我的工作事半功倍,既简单又大方的礼貌用语永远适用于我的工作。我满足于因为我的帮助为每位患者带来的舒心、愉悦与快乐。当他们在茫然无助时得到了你的帮助,你看着他对你肯定的眼神,这种职业的自豪感和责任感造就了我如何寻找目标和真谛的所在。其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健