辅导是一个系列的动作.docx

辅导是一个系列的动作，甚至要利用整合影响力。辅导不是一个动作，而是一个系列的动作，是由很多动作结合起来的。辅导观察行为发现差异与员工（干部）对话说明重要性提出改善意见示范演练陪同作业追踪。首先，我们要在旁边观察，张三什么地方做事不对劲？那个叫做观察张三的行为；结果发现张三有些地方做错了，那叫做发现差异；接下来把张三叫过来对话：“张三哪，我发现你有七个比较严重的错误，这七个里面，我打算用多少时间让你能够更正过来，对于这个事情，我们该怎么怎么做，你愿不愿意配合？如果你觉得公司不对，你很勉强、很委屈，你可以不做！”这叫做跟他对话；更重要的还有第四个说明重要性，每个员工都觉得自己不重。邮局的邮差他们说他们自己是个小不点，一点都不重要，可是我们除了邮差还认识谁？我们认识的就是邮差嘛！那个银行的办事员她也说她不重要，如果说银行的办事员都说自己不重要，那你认识银行的行长吗？便利店你认识谁啊？不就是那个结帐的地方吗？错了，我们认识的就是他们，他们是第一线，是Front-line，他们昀重要。辅导员工时要告诉员工：越是第一线就是越重要。这个重要性一定要给他提高点，否则，他们就不会觉得有那个必要去辅导和学习。案例余先生和他太太去英国看望她女儿，因她女儿快毕业了。在他们没有到那个学校前，是先到伦敦的，住在一个酒店里。余先生是过去好几次英国的，而他太太是第一次英国，为此，余先生打算带他太太去伦敦到处先看看。他们在从酒店出来的时候，发现在酒店门口站了一个Door men-门僮，英国的门僮年纪都比较大，那个 Door men大概是五十来岁了，带了个礼帽，穿了个燕尾服，那个衣服非常的漂亮，前面和袖子上面还有花，胸前有个领结，留个小胡子，修得很整齐，站在那里像个绅士一样，裤子笔挺，一双皮鞋雪亮。他太太问：“那是酒店的服务员吗？”余先生说：是的，叫Door men；“我想跟他照张相！”余先生说，去吧；“他会同意吗？”，你去吧。余先生的太太走上前去，说：“先生，我跟你可以拍张照片吗？”那个英国的 Door men做了个动作把手往前面一侧，余先生的太太就把两个手抱上去，拍了张照片。没想到的是，他太太拍完照后跟他说了另外一句话：“你看看人家，你看看人家！”，意思是她嫁给他三十年，他都没有做过这么一个动作。这叫做Gentleman绅士。其实英国的酒店、法国的酒店都是将昀好的人摆在门口，那叫做酒店的第一印象。但是我们一般的中国酒店不是这样，那个昀差的，先送到门口去磨练，不错了再进大厅，再好一点了再上楼上，结果客户看到的居然是那个昀糟糕的，你看看！昀漂亮的、昀有样子的、昀笔挺的、昀干净的，应该放在门口，国外优秀的酒店在这个地方就是跟我们不一样。酒店要把昀棒的人摆在门口，因为那个叫做第一印象。你要告诉你的员工：“你是公司的第一印象，客户先看到的就是你！”，如果每个公司都是这样，那企业都很快做好了。如果他偏偏认为自己是个小萝卜头、我是个萝卜干，我不重要，那就错了，客户看到的就是他们。这个态度一定要告诉他们让他们纠正。提出改善意见。你跟张三说他这里不对，那里不对，这个不是办法，你要告诉他有什么方法可以解决和改善。记住，在辅导过程中要针对被辅导者的缺点和弱势提出改善的方法和意见，你光跟他说不对有什么用呢？国内的飞机凡是坐头等仓或公务仓的，都会在你的行李上挂个牌子：优先、头等舱、公务舱，意思是这个行李在到飞机场后，在那个转盘上面应该是优先出来的。但事实上大多数的机场都没有真正做到这一点。一个事情有心要做还是做得到的。为什么就有那么多机场做不到呢？因为那个牌子挂不挂没感觉！那些搬运的，像瞎了一样看不见，见到行李就往上面甩啊甩，管它什么优先不优先，等几分钟又不会死人。机场人员大概也收到太多投诉了，后来就有了解决办法：把牌子改了，写上“装门口”，结果，“装门口”还是不优先。后来，机场的领导们又想：是不是解释的不清楚？又换了一个牌子，改成“优先卸机，昀后装机”，牌子挂上去了，结果和以前一样还是不优先。示范演练。你知道为什么吗？因为机场的领导们没有从头到尾的把这事情给它盯一下，而且没有做一个示范的演练。对于机场行李不能优先的事情，解决起来其实很简单：在候机楼登机牌那边换牌的时候，服务小姐把那个牌子挂在行李上，这叫做第一步；你的行李到了底下去做分类，这是第二步；小拖车来的时候，经济仓的行李先上，头等仓和公务仓的行李昀后上，这叫做第三步；把小拖车拉到飞机肚子底下，把舱站打开，把前面经济仓的行李往里面塞，把头等仓跟公务仓的行李统统摆在门口，这是第四步（他们只重视了第四步）；飞机到了目的地后，把舱站打开，小拖车在那里准备，把门口的先摆在小拖车的前面，那是头等舱跟公务仓的行李，把里面的拿出来摆在后面，那是经济舱的行李，这是第五步；把小拖车拉到候机楼那个地方，看到客人在那里等取行李，那个转盘一动的时候，就把头等舱跟公务舱的行李先放上去，经济舱的后面放，这样就实现了第六步的完美。六个步骤，如果这一路上都表演给他们看，他们就知道什么叫优先了。这就叫做示范演练，没有经过示范演练是做不到的。酒店的客人有的一回到酒店，就知道服务生有没有动自己的东西，因为大多数酒店的员工缺少几何观念，如果酒店给服务生上课时也上一些几何课程就可以有效的解决这样的问题。如什么叫做平行线，什么叫做四边形，什么叫做对角线，什么叫做内圆. .如果他们不知道，所以，花瓶一摆就不是摆在圆心，东西也不会放成平行，这都是因为他们没有身体观念所致。这些如果有人当场告诉他们，并且亲自示范给他们看，效果就会更好。“人家客人说你动过他的东西”，“我没动！”，“明明动了”，“真的没动”。动了就是动了，人家客人一看就是动过了。客人的意思不是服务生不能动他们的东西，而是动过之后要还原按几何要求还原。员工没有人给他们示范是做不好的。陪同作业。你不在时他们可能就是另一番样子了，为此，有了以上六个步骤后，还得加一个“陪同作业”。案例红领公司的快递。青岛红领公司是做高档西装的，他们有一次给客户送了两套西装，这种西装一万一千块钱一套。因客户在上海，他们找了一个快递公司，结果客户五天后打电话过来，说没收到。他们经查才知道，被快递公司在递送时丢失了。我国很多物流公司，他们的生意和结果都不是很令人满意，基本上战不过国际上的几家大的物流公司，如UPS、联邦快递、敦豪、TNT等。其中他们有一个环节是做得很不好，就是整个过程没有人去监督，也没有人去辅导，更没有人去陪同作业和一路地追踪，就弄成这样子了。联邦快递出车时都有一个Supervisor随车人员，又叫做随车监督。对新人一路上进行监督、追踪和陪同作业。他们都会先教新人怎么开门（他们的车子一到位，就把车拉成一个平行线，把门找开前看看周围有没有人，再用底下的挂勾把门勾好），他们在发车前统统将包裹先做红外线扫描，这