1物业规范化管理制度.doc

物业公司规范化管理制度一、安全护卫管理护卫员管理规定护卫员管理规定1.目的为规范护卫员的行为及日常工作要领，为物业区域提供优良的服务，特制定本规定。2.适用范围适用于各个岗位的护卫员。3.管理规定一、护卫员的权限护卫员在小区的护卫中，主要是负责担负维护小区生活和交通秩序，尽自己的一切能力为业主服务。权限是：（1）对实施杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪行为及犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送到公安机关，无权实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。（2）对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序，以及提供情况，但无勘查现场的权力。（3）按照规定制止未经许可的人员、车辆进入护卫区域。（4）对出入责任区的人员、车辆及携带、装载车辆的物资、物品，按公司规定进行验证、检查。（5）护卫员按照公司规定进行各类安全防范检查。在护卫服务过程中如遇违法犯罪分子不服制止，甚至行凶报复，可果断采取正当自身防卫和防护措施，防止人身伤害。（6）巡护员加强法制宣传，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素，应及时处置并报告和整改。（7）对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自治火药枪及其他形迹可疑的人员，有权进行盘查、监视。并及时报告领导和公安机关处理。（8）对正在实施破坏，违反小区安全管理规定行为的人，有权劝阻和制止，可根据其行为进行批评和教育，并报领导处理。（9） 对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，无处罚、裁决的权力。（10） 对违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举，但无侦查、扣押、搜查的权力。（11）对于损坏和破坏公物的责任人，有权责令其照价赔偿，并及时报告领导，无权扣押证件、物品或罚款的权力。二、护卫员的纪律（1）护卫人员必须严格遵守我国颁布的各项法律、法令、法规和公司制定的各项规章制度。（2）廉洁奉公、遵纪守法，护卫中敢于同违法犯罪分子及行为作斗争。（3）坚守岗位、忠于职守、服从管理、听从指挥。（4）按时交接班，不迟到、早退、不脱岗、误岗。（5）严格按规定着装，仪容整洁、语言亲切、微笑服务、文明礼貌。（6）严禁干一些与护卫无关的事情，禁止向外打私人电话，接听私人电话时应尽量缩短时间。严禁因接听电话而影响护卫工作。（7）护卫时严禁喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准看书报等。严禁听收音机、打瞌睡，做一些与护卫无关的事。（8）严禁在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位逗留，接待业主/住户时要按礼仪礼节规范接待，不谈与工作无关的话题。（9）不赌博、不徇私舞弊、不贪污受贿、不包庇坏人。（10）未经批准不准擅自带人留宿，亲友来访需要留宿时，须逐级报批，严禁让公司辞退、离职人员进入小区和在生活区逗留。（11）爱护公司的一草一木，熟练掌握和使用护卫的各种器材和装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出，离职应严格办理交接手续；对因责任心不强导致的器材、设备、设施造成的破坏要照价赔偿。（12）严格遵守请、销假制度，严格按权限批假，逐级负责，履行责任。三、护卫员职业道德规范（1）热爱本职，忠于职守护卫员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主（住户）生命和财产安全的责任。因此，护卫员必须树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成护卫任务。（2）遵纪守法，勇于护法护卫员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主（住户）的安全，通过提供优质的安全服务，赢得业主（住户）的信任和社会认可。（3）不计得失，勇于奉献护卫员是公司和业主（住户）正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，都应当将公司和业主（住户）的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和业主（住户）的生命财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。（4）文明执勤，礼貌待人热爱人民，关心人民，全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心。文明执勤、礼貌待人是护卫人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“业主至上、服务第一”的企业宗旨的具体体现。（5）廉洁奉公，不谋私利安全服务与业主（住户）有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通过各种途径对护卫员进行收买拉拢，为其实施违章违法行为打开方便之门。因此，护卫员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受业主（住户）的任何礼品礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。安全护卫过程检验制度安全护卫过程检验制度1. 目的确保公司安全护卫服务过程井然有序，文明服务，礼貌待人，防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。2. 适用范围公司安全护卫工作。3. 职责（1） 安全部负责对安全护卫工作进行抽检。（2） 管理处安全护卫主管负责对安全护卫工作进行日检。4. 内容一、 安全护卫服务过程的分类与检验过程工作分配。二、 安全护卫服务过程包括：（3） 道口护卫作业；（4） 大堂护卫作业；（5） 车（库）场护卫作业；（6） 巡逻护卫作业；（7） 检验（8） 抽检：社区环境管理部依据安全护卫工作检验标准，每季度对各管理处安保工作进行一次抽检，抽检率不得低于50%，抽检结果上报公司分管领导并反馈到各管理处。日检（包括夜间查岗）：各管理处安全护卫主管依据安保工作检验标准，对各护卫班安全护卫工作进行日检。夜检管理处管理人员负责每周不少于二次的夜间查岗，查岗时间一般为0：00至6：30。公司社区环境管理部每年至少进行一次夜间查岗，查岗时间一般为22：00至翌日6：30。管理处须对抽检、日检中发现的安保工作隐患应及时采取预防措施；发现一般不合格要及时进行整改，对严重不合格应立即查找原因，迅速采取纠正措施，并认真填写纠正措施报告相关部门。重大事件报告制度重大事件报告制度1.目的为进一步加强安全护卫工作信息反馈，搞好安全护卫管理工作，提高管理处、公司在紧急状态下的应急反应能力，确保管理处责任区的安全，特制定本制度。2.报告范围（1）凡在责任区内发生的，并与安全护卫工作相关联，造成的社会影响或经济损失较大，非借助上级或外界力量无法解决的事项，均属报告的范围。（2）责任区内发生的打架、斗殴、流氓滋事等严重影响业主、住户、管理处正常生活、工作秩序的治安案件。（3）责任区内发生（现）的火灾、重大事故隐患、业主、住户非正常死亡情况等。（4）责任区内发生（现）的凶杀、强奸，业主、住户被绑架、敲诈，家庭财产（车辆）和公共财物被盗（抢）等恶性刑事案件以及重大案件线索。3.管理规定（1）报告内容（2）案（事）件发生的时间、地点，当事人和涉及人的姓名、性别、年龄、身份，以及过程、结果等等。（3）目前案（事）件处理的方法与进度，下一步的计划，需要提请公司协助解决的具体问题等等。护卫员交接班制度护卫员交接班制度1.目的为规范护卫员的交接班，确保交接过程中无隐患，交接工作顺利进行，特制定本规定。2.适用范围适用于各物业管理区域保安交接班工作。3.管理规定一、交接班时间接班护卫员必须在交接班正点前15分钟到达交接班地点，并进行当面交接班工作。二、交接班要求（1）当值保安向接班员详细介绍当班发生的事件及处理结果，以及其他需待办的事项。（2）接班人员必须认真听取交班人员的介绍，应做到三明：前班情况明；本班接办的事情明；物品器械清点、设备运行情况明。（3）交班人员必须在下班前，认真填好值班记录，交班前做到三清：前班情况清楚；下班交待的问题清楚；物品器械清点清楚。（3）当班人员发现问题要及时处理，如未处理完接班应协助处理。（4）所有事项交待清楚后，交班护卫员离岗前，由接班护卫员在登记簿上记录上班（亦即交班护卫员下班）时间并签名确认。（5）接班人员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时，交班人员不得下班。否则，其间发生的问题，由两人共同负责。小区车辆交通管理规定小区车辆交通管理规定1、目的为了维护本小区全体业主的合法权益，保障小区道路安全畅通、车辆停放规范有序，共同创建一个秩序井然、文明和谐的人居环境，特制定本规定。2、适用范围凡进入本小区物业区域的车辆均应遵守本规定。3、管理规定一、出入凭卡放行进出本小区的机动车辆出入凭出入牌管理，一车一卡，凭卡放行。临时来访车辆由门卫值勤人员登记车牌号码、访问业主或物业使用人姓名和房号后发给临时出入牌，离开小区时收回。业主、物业使用人遗失出入牌按每个10元赔偿。二、拒绝以下车辆进入本小区物业区域(1)无牌照机动车辆。(2)核定载重量在1.25(含)吨以上的货车。(3)载有易燃、易爆，或有毒、危险品的车辆。(4)不符合道路行驶规定的破损车辆。(5)排气、噪音污染严重的车辆。(6)一年中有三次以上违反本规定行为的临时来访车辆。消防控制中心管理制度消防控制中心管理制度消防控制中心是值班员通过监控设备及早发现火（险）灾，控制消防机电设备的重要部位，也是管理处负责人组织指挥灭火战斗的枢纽。为充分发挥消防控制中心的职能作用，特制定如下管理制度。一、控制中心实行专人昼夜轮流值班制度。值班员必须坚守岗位，恪尽职守，认真作好值班记录。二、严格交接班制度。交接班时，接班人必须检验监控系统工作状况，并签字予以确认。三、监控人员必须保持高度的警惕性，密切注视显示屏，关注设备运转情况。有条件的管理处，应在对当值监控人员实行数小时一轮换的办法，以防监控人员的因视觉疲劳而降低工作质量。四、出现报警信号时，必须立即通知有关人员赶赴报警地点查验信号真伪情况，并负责做好相关记录。五、其他人员要积极配合消防控制中心值班人员及维修人员对小区消防设备（施）进行巡查、保养、维护与管理，发现问题，要及时报告和处理。六、室内严禁烟火，禁止存放易燃易爆等危险品。七、除消防安全工作需要外，禁止使用报警联系电话，以免影响消防联络。八、控制中心应备有手持灭火器材和防火衣供急用。九、妥善保管各种资料、记录。十、保持室内肃静整洁，无关人员禁入消防控制中心。二、客户服务管理新楼入伙管理方案新楼入伙管理方案1、入伙前的工作：一、通过登报和寄发通知书的形式，提前一个月（至少提前十天）向业主发出入伙通知。向业主寄发通知应包括以下资料：(1)、入伙通知书（管理处需于发展商联名发出）；(2)、收楼须知；(3)、入伙手续流程；(4)、入伙收费表二、规划整理物业小区环境卫生，设置必要的设施、标志。三、逐栋、逐层、逐户全面彻底地进行卫生清理，并注意保洁，其项目和标准如下：A、对于送装修的单位：、大小房间：玻璃擦净，地板洁净，窗台干净，踢脚线干净，灯具洁净。、客厅：清洁内容和房间相同，对讲机干净无灰。、洗手间：镜面光洁，台面洁净，浴缸干净、抽水马桶洁净无污物痕迹，下水畅通，地面洁净显现本色，地漏畅通，地面无积水。、厨房：壁厨干净，木柜里外擦净，水管及液化气管擦拭无灰。内阳台擦拖干净，地面擦净显现本色。、阳台：墙面、地面、玻璃擦净，护栏干净，地漏盖上水泥清除，漏水畅通。、木门：所有木门的门框、门板面擦净。B、对于不送装修的单位：、大小房间：玻璃擦净，地面清洁，窗台干净。、客厅：清洁内容和房间相同，对讲机干净无灰。、洗手间：下水畅通，地面清洁，地漏畅通，地面无积水。、厨房：水管及液化气管擦拭无灰，内阳台擦拖干净，地面干净。、阳台：墙面、地面、玻璃干净，护栏干净，地漏盖上水泥清除，漏水畅通。、木门：所有木门的门框、门板面擦净。四、对标准层走廊、后楼梯的清洁工作：、四壁洁净，地面光洁；、防火门干净，并按要求紧闭；、后楼梯扶手、台阶干净无尘土；、门灯及所有能附着灰尘的附属设施擦拭干净；、每层后楼梯走火通道口摆放一个垃圾桶。五、研究制定集中入伙时的接待工作方案、场景布置方案，围绕完成任务对人员进行合理分工，并在物资上做好充分准备。2、入伙时的工作：一、场景布置：根据制定的场景布置方案摆放花篮、盆景，悬挂条幅对联，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。二、设置导向路标，安排引导人员，使业主在办理入伙手续、收楼过程中感到方便。三、管理处与发展商之地产部、财务部在入伙接待处进行联合办公，实行一条龙服务。先由发展商为业主结清购楼手续，再由管理处收取入伙费用、签订前期物业管理服务协议、房屋装饰装修协议、业主公约发放用户手册，向业主发放门匙，并安排专人引导业主入室验收，对业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在接管验收记录四联单上（承建商、管理处、业主、发展商各一份），并负责与承建商联系，限期修好，保证业主按时入住。四、在业主办理入伙手续的同时，管理处应提供给业主如下资料及物件：(1)钥匙(2)开户存折(3)前期物业管理服务协议、房屋装饰装修协议、业主公约(4)用户手册(5)收费一览表(6)本小区的装修管理细则(7)接管验收记录(8)入住指南、专业服务单位电话一览表(9)其它（如可代发展商发放质量保证书、使用说明书）注：以上资料和物件可根据各个管理处情况不同而有所不同。入伙期间业主接待管理规范入伙期间业主接待管理规范1.目的通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴、细致的服务，使物业管理公司在刚接管物业时即能建立良好信誉开端，塑造起自己管家和亲人的形象，从而为物业管理工作的顺利开展铺路，也可为今后赢得广大业主的充分信任和长久支持打下坚实基础。2.适用对象入伙前后前来看楼或办理相关手续的业主。3.接待人员配备与要求接待人员配备视物业辖区面积、规模及入伙期间业主人流量而定。但在办理入伙期间内，应有专职入伙接待员数名，在业主较多时，管理处其他员工应作为机动预备人员分担接待工作。对入伙接待员应要求其：(1)熟知与本物业有关的多种情况，包括物业的建筑结构方面专业知识、本物业多种不同户型、辖区周边配套及未来规划、物业和绿化方案等。(2)熟知与业主利益有关的多种情况，包括发展商的情况、业主与发展商易生纠纷的事宜、装修知识、业主与装修商易生的纠纷的事宜等。(3)了解现有业主的概况，包括年龄段、知识水平层次等。(4)擅长沟通、热情大方、耐心细致。4.接待工作内容(1)管理处内应设物业概况的挂图或说明；管理公司的介绍及本物业员工工号、姓名、职位介绍。(2)设待客室，备茶点。(3)具体程序。(礼仪、态度略)询问向业主询问需要的服务，其物业的具体情况，装修、入住的计划等。交流就业主提供的情况和所需要的服务做进一步交流。提出建议，确认业主需要。介绍适时地介绍管理公司构思与规划，并请业主参与意见；提醒与发展商交易中应注意的问题，提醒装修应注意的问题。必要时引领业主参观整个物业，同时介绍现已登记的业主年龄、知识层次，让业主了解“邻里”概况。引导引导业主参与构想物业管理方方面面的工作方案、落实措施，诚恳地请业主为自己的家大胆建议。客户投诉处理控制程序客户投诉处理控制程序1、适用范围管理处客户投诉的受理。2、客户投诉的形式和类型一、客户投诉的形式包括（但不限于）：来电、来访、来信、等。二、投诉的类型根据投诉的性质和内容，客户投诉可分为：(1)有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。此类投诉在接报后应诚恳向客户致歉，同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。(2)待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的解释，同时制订相应的改进计划并答复客户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。(3)无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。此类投诉在接报后必须给予客户详尽的解释，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以澄清。3、投诉的受理一、投诉的记录无论客户以何种形式进行投诉，也不论客户投诉为何种类型，一旦接到投诉客户助理必须如实填写客户投诉受理登记表。有网站的小区，管理处应在每天对网站内容进行浏览，对提出的问题应记录在客户投诉受理登记表。二、管理处全体职员必须高度重视客户的投诉，同时有义务在接到客户投诉后第一时间转告客户助理。 三、所有客户的有效投诉和待改进投诉必须由管理处经理立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。重大问题管理处经理应立即向分公司或公司主管领导汇报。对于无效投诉应由客户主任上门沟通，或编制公告在公告内公布。四、投诉答复时间(1)一次答复时间：对立即可以处理的问题，客户助理应该在接到投诉后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客户助理应在接到投诉后与客户约定二次答复时间。(2)二次答复时间：通常不超过三天。五、投诉处理时间(1)以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理，制定好整改措施：1、危及客户人身、财产安全的项目；2、影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）3、正在进行的违反物业管理法规条例的行为；(2)当天内无法处理完毕的客户投诉，必须在接报后三个工作日内制定好整改措施，并与业主沟通。六、投诉的跟进客户助理每三天应对客户投诉跟进一次，客户主任每月进行一次客户投诉统计，并编制客户投诉处理报告。七、投诉的回访(1)客户投诉处理完毕后，客户主任应及时组织对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、留言板等）。(2)投诉回访率必须达到100。八、投诉的关闭对客户的有效投诉必须由客户对处理结果表示认可和满意时，投诉才可以关闭。如果客户对投诉的处理不满意时，必须重新进行处理直至客户满意为止。对于待改进投诉的处理，客户表示理解时，才可关闭。九、严格控制客户投诉受理登记表的发放和使用。使用时必须整本领用，使用过程中不得随意涂改，不得缺页少页。各级责任人在处理投诉过程中必须签字以备追溯。管理处应制定专人保管客户投诉受理登记表，每年底对已关闭的投诉记录进行装订封存。十、管理处经理每周应对管理处投诉的记录、处理、回访情况进行检查。十一、分公司品质管理部收到的客户投诉，由品质管理部发纠正通知单给管理处并协助管理处制整改措施进行整改，品质管理部负责跟踪回访。每月对所接到的客户投诉的处理情况进行汇总提交报告。管理处投诉处理、回访制度管理处投诉处理、回访制度1 目的为加强管理处与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户的监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。2适用范围适用于业户投诉的接待与回访工作。3.回访工作一、回访要求。(1)管理处正、副主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率要达到100%，有效投诉率力争在1%以下。投诉处理内部工作程序投诉处理内部工作程序1、投诉的界定一、重大投诉。下列投诉属重大投诉：(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经住户多次提出而得不到解决的投诉。(2)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。二、重要投诉。重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。三、轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。2、投诉内部处理规定(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程做好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表上做下记录。(2)公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业规程文件的规定处理。(3)业户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报公共事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告知。(4)公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将住户投诉意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。(5)对其他形式的投诉(如信函)，公共事务部参照本程序办理。(6)对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。(7)对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。3、投诉的处理时效(1)轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。(2)重要投诉一般在3日内处理完毕，超时需经公司总经理批准。(3)重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。三、工程设备管理设施设备管理规定设施设备管理规定1.目的 为规范各物业区域设施设备的管理，以确保业主、用户能正常生活和工作，特制定本规定。2.适用范围物业区域的供水、供电、供气及机电设备。3. 日常保养规定(1)供水、供电、供气及机电设备是经过周密考虑而设计的，请业主（住户）不要随意更改，如未获批准擅自更改，造成经济损失由业主（住户）负责。(2)各楼宇均装有公共电视天线，为保持楼宇的雅观，请勿增设个别户外天线。(3)切勿把垃圾、菜叶、杂物等废料投入厕所及下水道，如因使用不当，导致堵塞或损坏，一切修理费用由业主（住户）自行负责。(4)屋楼内公共地方，不得摆放家具、货物、神位及烧香，不得乱涂乱画，如属小孩所为，由家长负责。(5)各住宅单位均设有专供晾衣架的架子，请勿在其他地方晾晒衣物，以免影响屋村雅观。(6)爱护公共设施、电梯、对讲机，教育小孩不要在电梯内嬉戏，不要乱按对讲机和电梯开关键，如属人为损坏，当事人负责修理费用，并视损坏程度接受罚款。(7)如长时间离开寓所，请关好水、电、气总掣，如因水、电、气问题造成经济损失，由业主（住户）自行支付。4.设备安全运行制度(1)机电设备的管理以安全、正常、经济运行为标准，机电设备的操作、保养、维修由设备工程部专业技术人员实施，维修人员须持有相应的操作证、上岗证。(2)智能控制、消防、电梯、供电、供水设备管理实行24小时值班制度，值班员必须密切留意和掌握设备的运行情况，发现问题及时处理，并做好运行记录。(3)机电设备严格按照设备维修保养规程进行维护，保证设备完好。(4)值班员和维修人员应严格按照操作管理规程进行操作和维修。(5)设备管理人员应了解和掌握设备运行规律，贯彻以预防为主的方针，防止事故发生。(6)维修设备时，先准备好材料和采取相应的安全措施和技术措施，防止触电及设备事故的发生。(7)在电源干线、低压配电柜上进行工作时，必须有专人监护，操作必须使用绝缘工具并悬挂标志牌。(8)做好设备运行和维修记录，建立设备台账，定期对设备进行清洁卫生。(9)供配电设备房必须具备有灭火器材。5.设备运行记录管理制度(1)管理区域内验收交接应移交有关机电设备档案资料，包括设备产品合格证、施工图、接线图、试验报告、说明书等，综合部档案室设专柜保管。(2)管理中心建立设备运行档案柜，保存设备技术资料、设备台账、设备运行管理资料和维修资料等。(3)值班员和维修人员做好智能控制、消防、水电、电梯等设备的值班记录和各种设备的巡视检查和保养记录，并有记录人的签名。(4)所有记录以月为单位整理、装订成册，归档管理。(5)定期对设备管理记录进行统计分析，掌握设备运行情况。(6)借阅查找设备管理记录应办理相关手续。公用设施改造及维护维修工作程序公用设施改造及维护维修工作程序1、目的确保及时更新、改造、维护、维修公用设施，保证其适时适量增容和正常运行。2、适用范围适用于花园管理处管理的公用设施的改造及维护维修。3、参考文件(1)设施和工作环境管制程序。(2)分供的选择与评估管制程序。(3)采购管制程序。4、定义(1)公用设施的抢修：是指损坏的公用设施已经严重影响到客户的人身和财产安全或其正常生活，必须对其及时进行维修。(2)外委：指委托公司外单位进行的改造及维护维修。(3)自修：指管理处人员自行进行的改造及维护维修。5、职责1.管理处职责。(1)负责做好本管理区域内维修(改造)、保养的年度及季度计划和半年总结。(2)负责单项预算费用3000元以下的项目的申报、实施及结算。 (3)积极配合其他部门，做好由其他部门负责实施的本辖区内的工程项目的施工管理和结算工作。(4)组织有关部门对本管理处负责的项目进行竣工验收；参与本管理区域内其他工程项目的竣工验收工作。(5)管理处主任作为管理处负责的项目的第一责任人，须督促工程项目直接负责人做好工程的实施、安全质量监督、总结工作；同时须督促员工做好工程项目的年度计划、季度计划和半年总结。2.工程技术部职责。(1)作为维修(改造)项目的主审部门，负责立项工程方案及预算的审核。(2)负责做好维修(改造)工程的年度总结。(3)负责单项预算费用3000元以上的项目的申报、实施及结算。(4)为各管理处提供工程方案、预算上的技术支持。(5)组织有关部门对本部负责的项目进行竣工验收，并将验收情况反馈给该项目所属管理区域内的管理处；参与其他工程项目的竣工验收工作。(6)工程技术部经理为部门负责的项目的第一责任人，须督促工程项目直接负责人做好工程的实施、安全质量监督和总结工作；同时须督促员工做好工程项目的年度总结和部门所负责项目的实施。3.财务部职责。(1)做好立项项目的预算审核工作，监督和控制工程费用的预算执行情况。(2)负责为各部门办理工程项目的结算。(3)参与工程项目的竣工验收。6、程序一、管理区域内公用设施的确认。(1)物业管理员制作公用设施一览表并准备用相应的管网图、供电线路图、结构图、原理图、说明书等资料。资料应加编号。(2)管理区域内公用设施应包括如下几种：供电、供水设施。注：不包括水泵房、开关站、变(配)电所，该部分公用设施的控制按供电供水设施控制程序进行。路灯、公共通道灯、庭院灯、应急灯。花园内休闲娱乐设施。消防设施。公共天线、公用电信线路。清洁卫生设施。公共防盗设施。其他公用设施。二、责任范围划分。管理处主任根据公用设施一览表和物业管理员人数及特长划分各物业管理员责任范围，并在一览表相应栏目注明。三、日常巡视检查。(1)物业管理员对自己责任范围的公用设施在正常工作日内每天巡视检查，并作公用设施巡视记录。(2)物业管理员对重要公用设施应适当增加巡视频次，必要时，对其性能状况可进行试验。四、公用设施的抢修。(1)管理处主任当班时，由主任组织实施抢修；管理处主任不在时，由责任物业管理员组织实施抢修。(2)必要时，抢修负责人可向上级报告抢修情况或请求帮助。(3)管理处所有人力、财力、物力应优先满足抢修的需要。(4)抢修完毕，管理处主任应向经理报告抢修情况，包括事故原因、损失情况、抢修结果、抢修费用和纠正、预防措施。五、除抢修外，公用设施在保修期内发生质量问题，由物业管理员书面通知施工单位或供应商并监督施工单位或供应商处理。六、公用设施改造及维护维修工作质量的检查。(1)管理处主任重点检查费用500元以上的项目质量和抢修项目质量，发现问题，及时通知物业管理员处理。(2)公司经理随机检查公用设施的改造及维护维修工作质量，发现问题，及时通知管理处主任处理并要求其书面报告处理结果。四、清洁绿化管理住宅区垃圾收集作业标准住宅区垃圾收集作业标准1、垃圾收集作业要求(1)每天早上8:30以前，外围区域的保洁人员必须将小区设置的垃圾箱(筒)里的垃圾以袋装形式分类送到垃圾房。(2)每天早上8:30以前，业户按照有机垃圾、无机垃圾、建筑垃圾分类袋装送到垃圾房并倒入分类垃圾桶。(3)楼内设有垃圾桶、烟灰桶的居住楼，由垃圾收集人员自上而下将楼层里的垃圾桶、烟灰桶内装有垃圾的塑料袋密封好，检查无破损缺口后放入推车。用拖把、抹布清理垃圾桶、烟灰桶周围环境，用抹布擦干净垃圾桶、烟灰桶的表面，换上新的塑料袋，需要时使用清洁剂和清香剂。(4)乘消防梯层而下，推车装满后直接送往垃圾房，沿途遇客人应避让，注意防止侵犯到客人、防止发生事故。(5)纸盒箱和较大件的废弃物先集中堆放，然后乘消防梯运送至垃圾房。(6)两名清洁人员互相配合，将垃圾推上垃圾压缩机作业平台，拉开手推车后门，将垃圾倒进压缩车内，操作人员作垃圾压缩操作。(7)清扫掉地面上的垃圾，并装上压缩车。(8)冲洗垃圾房地面，打扫墙面，冲洗垃圾房处通道地面，油污用碱性清洁剂刷洗，清除排水沟内的垃圾后再用水进行清洗。(9)用喷雾器配消毒杀虫剂对垃圾房周围5米内的范围进行消毒。(10)协助配合好环卫部门的垃圾清运工作。2、垃圾房的清洁要求(1)将垃圾房的垃圾清理干净后，打开水阀用水冲洗垃圾房内外一次。(2)用清洁剂清洗垃圾房内外瓷砖和门，用刷子刷洗污迹。(3)疏通垃圾房的排水沟，清洁周围的水泥地面。(4)再一次打开水阀，用水全面冲洗垃圾房内外，同时用扫把或刷子擦洗。(5)关闭水阀，收回水管，锁好垃圾房铁门。(6)垃圾桶或垃圾箱的清洁：消除箱内垃圾，先用水冲洗一遍，然后用清洁剂对污垢、污迹进行擦洗，再用清水冲洗干净。(7)做好每日垃圾清运的记录。3、清运善后的检查标准(1)清运及时。(2)清运率100%。(3)周围无污垢、无积水。(4)清运后即冲洗垃圾房内外，垃圾房外2米处无异味。(5)垃圾桶、垃圾箱外表无明显污迹和黏着物。垃圾中转站清洁执行标准垃圾中转站清洁执行标准为搞好住宅小区生活垃圾的收集和清运工作，保障生活小区环境清洁，避免环境受到二次污染，特制订本标准。1.住宅小区生活垃圾的收集和清运工作由各辖区管理站具体负责，实行分片区包干，集中管理，协同作战。2.管理站在实施辖区生产垃圾收集和清运工作的同时，必须指定专人负责，专人清洁、收集和清运；必须有检查、有记录。生产垃圾必须做到日产日清，始终保持小区垃圾中转站内的卫生干净清洁，无任何污染。3.小区内的生活垃圾必须实行袋装化，必须指定清倒地点，并密封加盖，必须配备足够的垃圾筒箱，并进行经常性地垃圾清理和筒箱清洁工作，保证环境清洁。4.小区垃圾中转站内不得堆放任何施工垃圾，在小区业户进行第二次装修中必须加以严格管理，避免与生活垃圾混合堆放，造成清运工作不能顺利进行。5.小区内生活垃圾的整体清运工作必须指定合格的分包商负责，规定专人、专车、清运地点、清运次数和清运时间。6.管理处指定专人负责小区垃圾中转站内的清洁卫生工作，并协助分包商进行日常垃圾清运工作。在做好日常清运和清洁的同时，还要对垃圾中转站进行经常性的施药杀虫工作；在炎热的夏季期间要增加施药分量和消杀频次，以杜绝各种病虫害对小区环境的污染和对小区居民身体健康的影响。7.小区垃圾中转站的日常清运和清洁工作必须引起各管理处的高度重视，管理处主任和楼管员应经常亲临现场，指导、检查清运和清洁工作。对检查出来的较严重的问题，应发出书面的纠正和预防措施，要求责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。8.对小区垃圾中转站的日常清运和清洁工作每月应实行严格的考核，对该专项工作的完成情况作出评价，评价结果与清洁工的月份奖金或工资直接挂钩，实行奖勤罚懒、奖优罚劣。清洁卫生管理程序清洁卫生管理程序1、目的确保花园的清洁卫生状况使业户满意。2、适用范围适用于花园住宅小区。3、职责(1)物业管理员拟订清洁工作检验标准，负责保洁工作的安排、保洁质量的日常检查监督。(2)管理处主任负责审批清洁工作检验标准，并对保洁质量进行监控。(3)保洁员负责花园内的保洁工作。4、管理步骤一、清洁卫生质量标准的确定。(1)物业管理员每年1月15日前根据物业管理合同中有关清洁卫生的规定、业主管委会的有关要求和最新的访问业户记录总结中有关清洁卫生方面的业主意见，拟订清洁工作检验标准(以下简称卫生标准)或提出对其修改意见，报管理处主任审批。(2)管理处主任批准的卫生标准作为物业管理员组织保洁工作和检查保洁质量的依据。二、保洁工作安排。(1)物业管理员考虑花园各部分保洁工作量的大小，提出保洁员配置方案并划分各保洁员负责范围，报管理处主任审批后施行。(2)保洁员聘用及管理按员工管理工作标准进行。三、保洁员按卫生标准要求和花园住宅区保洁绿化工作手册的规定进行保洁工作。四、保洁质量的检查监督。(1)物业管理员在正常工作日每天检查保洁质量，并保证对所有保洁员的责任范围在一周内至少检查一次，检查结果记录于保洁质量巡视记录表。若发现问题，即时要求责任保洁员处理。(2)物业管理员每月初汇总上月的保洁质量巡视记录表提交管理处主任阅批。(3)管理处主任每周至少一次检查保洁质量，检查结果记录在保洁质量巡视记录表上。若发现问题，即时通知物业管理员处理或直接要求责任保洁员处理。五、管理处主任每月分析汇总的保洁质量巡视记录表，对经常发生的问题，按纠正与预防措施管理程序采取进行一步的措施。清洁服务工作检验标准清洁服务工作检验标准1、检验对象各大厦管理处的清洁服务工作。2、检验职责(1)清洁班班长负责本班清洁服务质量的检验，认真填写每日工作检查表、每周工作检查表和每月工作检查表。(2)楼管员负责每天监督检查清洁班的服务质量并将检查情况记录于楼管日检表中。(3)管理处主任每周对清洁工作进行抽查，并将检查记录于管理处工作周检表。3、检验内容一、清洁服务范围。(1)各楼层的清洁(包括大堂)。(2)地下室、天台、转换层的清洁。(3)室外地面清洁(含垃圾清运)。(4)污水管道、化粪池的清理。二、检验办法。(1)班检。清洁班长依检验标准对每日、每周、每月所做的工作内容进行分项检查，并填写每日工作检查表、每周工作检查表、每月工作检查表。(2)日检。楼管员每日对清洁服务质量进行抽查，并将检查结果记录于楼管日检表。(3)周检。管理处主任每周对清洁工作进行一次抽查，并填写管理处工作周检表。(4)月检。物业管理部门负责人每月对各管理处的清洁工作进行一次抽查并填写清洁工作月检表。4、检验结果检验结果的处理办法：对以上检查中发现的不合格项应立即处理，查找原因并及时采取纠正措施；周检中发现的不合格服务，由楼管员填写不合格服务处理表，由管理处主任批准认可。五、绿化管理绿化管理办法绿化管理办法1目的为给业主（客户）营造优美的生活和工作环境，全面监督管理绿化养护工作。2适用范围适用于管理处管辖区域范围内的绿化养护管理。3 职责(1) 公司根据供方管理规定确定管理处管辖区域的绿化养护分承包方。(2)管理部负责制定分承包合同和考核标准以及对承包费用的核算。(3) 管理处负责对供方的绿化养护工作的实施管理并监督检查。4 实施程序一、绿化养护计划的制定(1)分承包方在履行合同前或每年年初根据绿化实施和考核标准制定本年度所承包区域绿化实施方案，提交相关负责人审核确定，报公司有关主管领导审核批准后实施。(2)分承包方根据年度绿化实施方案和当地绿化情况每月制定 月绿化工作计划上报审批并备案。二、绿化检查与考核(1)环境管理部每周会同分承包方现场负责人（以下简称现场负责人）根据绿化承包合同与绿化实施和考核标准对辖区内的绿化养护进行不定时的检查和考核，把检查发现的问题记录在绿化检查记录表上，并将考核扣分结果和须整改的问题，告知会同检查的现场负责人及时整改，同时双方在绿化检查记录表上签字确认。(2)管理处经理每周不定时地对辖区内的绿化养护情况进行检查，对检查发现的问题告知环境管理部要求现场负责人及时整改，由环境管理部负责整改情况的跟踪。对整改后未能达到要求且没有恰当理由，按绿化养护检查标准进行扣分。(3)公司管理部每月不定时地对绿化养护进行抽查监督，把检查情况记录在绿化检查记录表作为对绿化养护承包方的工作评价。对于检查发现的问题，要求现场负责人及时整改，由环境管理部负责整改情况的跟踪。对整改后未能达到要求且没有恰当理由，按绿化养护检查标准进行扣分。(4)环境管理部每月月底将绿化检查记录表中存在的问题和得分情况进行汇总统计，报管理处经理审核签字，并填写绿化质量评定和绿化费计算表经管理处经理和现场负责人双方签字确认后，上报公司管理部审核和计算费用。园艺工作的检验标准园艺工作的检验标准1 、适用范围 公司管理的所有花园或小区。2、着装及工作纪律(1) 园艺工上班应穿统一制服，工作制服干净整洁，工作证佩带于左胸位置。(2) 每日工作记录清晰、完整。(3) 劳动纪律遵守情况良好，不旷工，不迟到，不早退，不擅自离岗，站立和坐下时间不超过10分钟等。(4) 公司其它规章制度的遵守情况。3 、草坪(1) 草坪长势良好，枝叶健壮，叶色绿，夏季无枯黄叶。(2) 无裸露地，覆盖率达98%。(3) 杂草率与病虫率均低于3%。(4) 台湾草、马尼拉草等细叶草类草坪草高度保持8厘米以下，2厘米以上。(5) 修剪平整、边缘切齐。4 、乔/灌木(1) 乔木长势良好，枝条粗壮、叶色浓绿、无枯枝残叶、无萌孽、无死株。(2) 灌木生育良好，花繁叶茂，枝条分布均匀，衰老枝及时更新，枝梢不超