前台规章制度.doc

前台规章制度前台是客人接触宾馆的开始，是宾馆留给客人的第一印象，它代表宾馆的形象，是服务的起点，在整个宾馆的运作协调中起着至关重要的作用。为了规范员工言行，提高前台服务质量，特制定本规章制度：1、遵宾馆员工手册和其他规章制度。2、服务客人要主动、热情、耐心、细致、周到，尽可能满足客人的要求，不做有损客人利益和部门声誉的事。3、上班必须按宾馆规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净整洁，淡妆上岗。实行站立服务、微笑服务，使用规范敬语，保持良好形象。4、为客人办理入住登记手续，填写入住登记单要详细、准确、清楚，符合公安机关等有关部门的规定；并按相关规定登记、录入和报送境外客人户籍资料。5、不得将营业收入现金借给任何部门和个人。6、每天检查和准确掌握客房状态，熟悉每个房间的布局和设施，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。7、坚守岗位，不得撤离职守。认真作好交接班工作，不清楚的地方要及时提出，现金、账单班班交接，做到前账不清后账不接。8、负责做好每日的营业账务统计，如实把当天的营业额存入银行。9、负责做好优尼科东海有限公司的每日消费统计，确保准确无误，月底整理后上交优尼科。10、负责前台各类数据、报表、文档的管理。11、负责保管、制作和发放客房钥匙卡。准确无误发放房卡。退房时，收好房卡，不得随意发放楼层卡、总卡。12、负责保管好客人寄存在前台的行李及其他物品。13、负责受理客人的要求及投诉，广泛征求客人意见，保持良好的客户关系。14、认真检查电脑、监控、打印机、验钞机、制卡机、扫描仪、计算器等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。15、负责前台清洁卫生及督促检查大厅保安、保洁员的本职工作。16、负责与宾馆各部门之间的协调工作配合，信息沟通，发挥宾馆中枢部门的作用。17、随时查看宾馆监控录像，确保监控设备运行正常。发现异常现象及时通知有关部门。18、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不妄加评论，不得影响员工间团结。19、努力钻研业务技能，认真学习英语等有关知识，积极参加宾馆组织的培训及会议，不得无故缺席。20、客人退房时，必须通知客房部查房，经客房部服务员查房完毕，并回复总台后，总台方可办理退房手续。21、严格遵守宾馆安全工作的规章制度，协助做好宾馆的安全防范工作。 丰源宾馆管理部 2011年3月1日茶楼规章制度茶楼是为人们提供品茶、休闲、娱乐，商务洽谈的场所，它能使人清心、雅净、回归自然，而服务员是茶楼的眼睛，这就要求茶楼服务员必须要有良好的综合素质。为了规范员工言行，提高茶楼服务质量，特制定本规章制度：1、遵守公司员工手册和其他规章制度。2、服务客人要主动、热情、耐心、细致、周到，尽可能满足客人的合理要求，不做有损客人利益和部门声誉的事。3、上班必须按宾馆规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净整洁，淡妆上岗。实行站立服务，微笑服务，使用规范敬语，保持良好形象。4、严格按照班次表上班，不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向领班或主管请假；如果迟到要先向领班或主管说明理由方能上岗；调班必须经过领班或主管同意。领班或主管应将以上情况作好记录。5、各项收支要做到当天清，当天把营业额如实存入银行。6、要爱护管理好茶楼所有财产物资，各类工器具、杯具等物品，对麻将机等设施要做到每天用后彻底清洗，定期维护保养。7、分管的卫生责任区每日认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮，无污垢斑迹；洗手间干净无尘，无蚊蝇异味。8、若在房间或公共区域内发现有老鼠、昆虫、蟑螂、蜘蛛等，应想办法杀灭。9、工作时间不会客，不准吃东西、喝酒，不准听收录机、看电视、唱歌大声喧哗或闲聊。10、严禁向客人索要或变相索要小费。11、未经允许不可个人或部门在茶楼内摄影及摄像。12、努力钻研业务技能，认真学习英语等有关知识，积极参加宾馆组织的培训及会议，不得无故缺席。 丰源宾馆管理部 2011年3月1日维修工规章制度工程维修部讲究质量、高效、诚信，其工作直接影响到酒店的安全和正常运营。为了规范员工行为，提高维修服务质量，特制定本规章制度：1、遵守公司员工手册和其他规章制度。2、负责宾馆的各项设施设备及家具、用具的维修和保养。 3、努力学习技术，熟练掌握宾馆的各种线路走向及其设备的原理、技术性能和操作规范。积极参加宾馆组织的培训及会议，不得无故缺席。4、依照设备、设施保养程序定期对设备进行保养和安全检查，若发现不正常状态或安全隐患必须找出原因，及时采取措施加以纠正或处理，并作好记录。5、每天及时查看总台维修记录，如有设备需维修或接到维修电话后，应在最短时间内赶到现场及时维修。如遇设备损坏较严重不能及时修复应通知总台向客人解释。6、树立强烈的职业道德，文明维修，工作时尽量不影响客人，不得在客人用餐及休息时使用强噪音的工具，如电钻等。7、需要购买设备零配件时提前通知采购人员，如需大型设备时，必须向领导请示，征得同意后方可购买。8、对各种设备维修中的备用组件要妥善保管，定期测试，保证随时急需使用。9、妥善保管各种设备资料（如使用说明书、保修卡等），并作好登记记录。10、重要机房如配电房、空调机房、电梯机房应设警戒牌，严禁烟火及非工作人员入内。11、随时保持重要机房如配电房、空调机房、电梯机房等的环境卫生。12、严格执行安全操作，加强自我保护意识。上岗穿工作服，戴防护手套，根据情况戴安全帽。高空作业必须使用安全带，严禁做与操作无关的事。13、严禁上岗前喝酒、上岗时吸烟。14、严禁带电、带气作业。15、严禁穿拖鞋、凉鞋及不防滑的鞋子上岗。16、严禁疲劳工作，要保证有充足的休息和睡眠时间。17、操作期间，要确保工、器具性能的稳定性和安全性，梯子、凳子、跳板等一切安装附件的牢固性和安全性。 丰源宾馆管理部 2011年3月1日客房规章制度客房是宾馆最基本的功能，也是宾馆主要的经济来源。提供整洁美观、干净卫生的房间服务，让客人有一个安静、舒适、安全的休息空间，是客房部的重要职责。为了规范员工言行，提高客房服务质量，特制定本规章制度：1、遵守公司员工手册和其他规章制度。2、服务客人要主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到，尽可能满足客人的合理要求，不做有损客人利益和部门声誉的事。3、上班必须按宾馆规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净整洁。严格按照班次表上班、休假，并提前到岗，以便有足够的时间更换工服，准时签到。4、不能旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向领班请假；如果迟到要先向领班说明理由方能上岗；调班必须经过领班同意。领班应将以上情况作好记载并上报管理部。5、加强与前台的协调配合，信息沟通。根据前台送来的房间状况报表仔细核对，保持最准确的房态。6、爱护宾馆的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长使用期限。7、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，若不能解决，再由领班向主管汇报。8、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域或与其他服务员一起工作或交流（遇有特殊任务得到领班或主管的委派除外）。9、非工作时间不得在楼层和宾馆其他区域逗留和休息。10、不得带包进入工作区域，客人遗留物品一律上交服务总台，并作好登记。11、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻，不得高声喧哗或扎堆聊天。12、谈吐得体、态度温和，不得与客人争辩，客人若有无礼言行时，应保持克制，报告上级妥善处理。13、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得说小话、传小话中伤员工。14、向客人打招呼应有礼貌，尽可能称呼客人姓氏和职称。15、工作期间尽量不打私人电话；确需拨打或接听时，应长话短说。16、保持公共区域（如梯道、电梯内）干净卫生，公共设施整洁有序。17、客人退房时，服务员要检查房内财物，向服务总台报告，并将客人离开忘记关上的灯、电视、空调等电器设施关上，确保安全。18、负责三巾及其他客用品的盘点、取送、报损、赔偿，并做好消毒工作保证物品的使用安全。19、配合领班核对客房当天消费食品情况，准确规范的填写各类单据。20、客人退房后，应及时将客房打扫干净，特别是卫生死角，下水道要保持畅通，并将物品摆放整齐。21、在宾馆特别是客房内发现任何物品损坏、丢失或其它异常现象应立即报告，部门领导要安排人员及时解决。22、如果发现客人在宾馆内吵闹、生病、醉酒或其他异常现象，应立即报告，部门领导要采取相应措施作好处理。23、不得将客房内三巾当抹布使用。24、不得擅自使用客房内的沙发、客桌、客椅、电视、电话等客用设施。25、从客房内撤出的被套、床单、三巾等不得放在地面或垃圾箱上，应放入专门的篮框内。26、不得随意带外人到房间逗留或留宿，未经主管同意不准私开房间，为他人（含本宾馆职工）提供查看客房设施布局和提供住宿、休息等。27、不得向客人或无关人员提供其他客人的秘密，保护客人隐私。28、若在房间或公共区域内发现有老鼠、昆虫、蟑螂、蜘蛛，应想办法杀灭。29、对客人额外的需求，如确需加椅子、毛毯、枕头、拖鞋、插板等应尽可能满足，并作好登记，使用结束后要及时收回。30、严禁向客人索要或变相索要小费。31、客房值班人员要坚守岗位，不得擅离职