招商语言规范.doc

罗兰花卉市场招商语言规范培训内容安排招商针对商户问题的规范用语1、 罗兰花卉市场项目所在位置？ 项目位于运城禹都开发区与空港新区交汇处，是豪德贸易广场的商业中心区域，东靠运城客运东站，南邻豪德物流园，北靠机场大道是花卉运营商及投资的首选之处。2、项目数据指标？总用地面积： 楼层数： 层总建筑面积： 层高： 柱间距： m m(柱中至柱中距离)3、共有多少停车位？在哪？共有近300停车位，分布于项目东、南、北三面4、 项目商业内部配套设施？ 地源热中央空调、智能温控、环境优雅、四季如春5、项目定位 花卉盆栽、鲜花礼品、山水景观、水族鱼具、花鸟奇石、园林工具、红木家具等6、商业布局？业态规划如何？见招商平面业态规划布局7、商户进场装修时间？开业时间？进场二次装修时间为2014年12月21日1月10日2015年元月下旬试营业8、罗兰花卉市场招商几大优势？罗兰花卉市场体量最大，运城5年内不会再有如此大型花卉市场出现。3000特大室内温棚、地源热中央空调、智能温控，对花卉市场足以形成吸引客流的核心凝聚力。较之前运城市内花卉市场： “管理与服务很差”（可举例说明），西花园花卉市场面积受限，商品品类不能做到多全，先天不足注定其形不成市场的核心竞争力。据上，罗兰花卉市场渴望有一个大体量的花卉批零入驻，以科学严格的管理引领花卉消费主流。9、项目周边主要道路名称？两面临街，东临客运东站，北靠机场大道。10本项目所处运城唯一中心综合商圈、周边有水果市场、及豪德贸易广场11、招商法律文件提供？入住合同、营业执照(行业许可证)12、详细租赁条件专门提供(见租金表)13、扣点经营中，是否含税？如何计算？税费由谁来承担？管理费是多少？ 待定14、租赁期由何时开始记起？开业开始计算15、签定租赁合同需要提供那些资料？ 商家经营业态、经营种类、代理合同、营业执照、身份证、法人代表证明16、签入驻意向书时交所租商铺标准租金的二个月租金作为押金，保留7天。17、商场、广场外墙公共部分的使用权？ 按市场统一管理规划执行18、 租期为13年，主力商家可延长到510年。19、租约期满后如何处理？ 商家在同等条件下有优先承租权20、租期内按照租赁合同规定不变，租赁期满后如需续租，租金由当时市场情况决定。21、租金缴纳? 一次性半年或一年22、管理费包括哪些项目？ 商场卫生、保安、日常维修、养护、绿化、公共部分水电23、是否有免租期？无24、有无进场费（建设费）？ 无25、开业时间是否统一要求？ 2015年1月下旬统一试营业。26、柱体可否做广告装饰用？ 可以。按购物广场广告管理规定执行。27、必须按照功能划分来经营吗？ 是。28、开业后是否统一收银？营业员是否统一安排？统一着装？ 29、 铺位内的费用按实际发生费用计算30、押金怎么收？何时能退还？ 签定租赁合同时交清，合同期满以后，押金以现金无息的方式，十个工作日内返还。押金按照品项、经营方式的不同，各有不同31、正式确租前，能否先看看你们的合同文本？ 可以在现场提供，但是不能带离现场。32、押金、定金何时交？能不能等你商场开起来后，再交押金？ 签定租赁合同时一次性交清。不能。39、工商费用及税务费用是否有相应减免？ 由市场办公室和工商税务部门协商。电话招商语言艺术在电话中，由于不是跟客户面对面进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话招商中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在电话销售中，成功的因素大概有70%以上是跟声音相关的，剩下的30%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：跟你声音要素相关的；跟你措辞、讲话的内容相关的；跟你身体语言相关的。声 音 要 素在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点：1、热情一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点： 自我调节 有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。不要太热情 太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。无论怎样，对于不是很熟悉的商户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。2.语速 在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。 3.音量 你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。 4.发音的清晰度清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。5.善于运用停顿在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题，在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。措 辞 艺 术跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意： 1.回答问题应有逻辑性如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。 2.配合肢体语言不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。3.积极的措辞讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。4.自信作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。5.简捷清晰讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。招商人员工作准则一、行为准则1、工作态度服从上司切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。团结同事全体工作人员必须发扬团结友爱、互敬互助的团队精神。严于职守员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，不得擅离职守。正直诚实必须如实向上级主管汇报招商工作进展情况。勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。2、服务态度友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。礼貌任何时刻均应使用礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不可气”要常说。热情工作中对客人要自然，大方，热情，稳重，有礼。耐心对商户的要求应认真、耐心的聆听，并耐心地介绍、解释。二、行为举止1、站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。2、坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出的响声。3、接待客户时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。5、两手平放腿上，不要插入两腿之间，也不要托腿或玩弄任何物品。6、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。7、不得随地乱扔及乱丢杂物。8、与人交谈时，必须保持衣着整齐，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。9、与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。10、在招商办公室时不得大声说笑或手舞足蹈。11、讲话时，要使用礼貌用语，不讲租话，不用蔑视和污辱性的语言。12、不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。13、称呼客人时，要用“某先生”或“某女士或小姐”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。14、任何时候招呼他人均不能用“喂”。三、接待流程1、来访接待：帮助客户开门。“您好，有什么可以帮助您的？”“我找”“我想看商铺”“好的，请稍等。”让座，倒水。找人让座，倒水，帮忙叫人。“您第一次来吗？”或“请问您有熟一点的招商经理吗？”“那好请稍等一下我去叫他过来”进入正常接待程序若不在，记录并转告或