工程管理制度.doc

设计大师楼 一切从设计开始前 言设计大师楼人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，设计大师楼人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“航母”。设计大师楼优质家装检定系统”系列手册，旨在总结设计大师楼企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。该系列手册共分六册，为营运管理手册、室内设计手册、工程管理手册、服务规范手册、实用表格手册、VI手册。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为工程管理手册，为方便使用者参考、实施，我们以两条线索贯穿始终。其中一条是工程管理的三大环节，即施工管理、巡检管理、监察管理；另一条线索是三大环节中各自按施工进程编排。施工管理手册重在实践，如此编排的目的就是加强实用性。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。序 言设计大师楼秉承精益求精、不断进取的精神先后推出八级工程质量管理链。近乎苛刻的工程标准，完善的监察验收制度。一切只为雕琢精品。设计大师楼预验收制度是高品质工程的“清道夫”，在您验收前，施工队、设计师、监察、巡检现场为工程全面“体检”，每一个问题都得到充分重视和满意的解决，一切都为您着想。部门组织机构图: 施工队工程巡检工程部经理工程统计员工程信息反馈处理员总经理董事长工 长经理助理实施科学的管理，通过工程部各级管理人员和施工人员的共同努力，使每项工程完全达到公司规定的相应的竣工验收标准。全面提高工程巡检、监理、现场负责人的技能和专业知识水平和整体素质，使整个工程队伍的语言表达能力、行业专业水平、问题处理应变技巧以及对客户的服务态度得到全面的提高。杜绝不合格的工程出现，达到每位客户“满意而来，满意而去”。具体职责如下：1、 根据公司的年度市场战略和发展计划，制定工程部年度、季度和每月的工作计划。计划内容包括工程施工面积和工程总金额，与工程工作量相应的组织结构和人力资源安排计划，需要引进和淘汰的施工队的计划，年度、季度和每月的费用计划。2、 按照公司整体计划安排，实施工程部每月月底的工作总结和汇报，汇报内容包括工程施工及维修工程情况，人员培训及变动情况，费用发生情况及安全生产情况等。3、 定期对施工队的级别进行考核定级，根据市场情况和施工质量的具体表现及时引进和淘汰施工队。4、 所有的工程巡检、监理、现场负责人要自觉地遵守公司的管理制度，并起到传播、辐射的作用以影响教育一线施工人员，使一线施工人员由不自觉到自觉地遵守公司的规章制度，使他们的整体素质得到提高，从施工队开始树立“设计大师楼”形象。5、 工程巡检、监理在交底时要认真仔细审阅报价单，穷尽一切不利于施工的因素，如设计图纸与实际情况不符、漏项、单项报价过高或过低等。6、 根据单一工程的自身特点，确定相应的施工队和工程巡检实施施工和施工管理流程和程序，确保工程质量与工期。7、 在适应不断发展的家装行业进程中，研究和引进新材料、新工艺，提高施工质量水平。8、 设立“工程信息反馈窗”，由专一的人员负责。该处理员对材料、工艺应有相当的了解，有良好的心理素质和社会经验。以便工程巡检和监察在得到准确的信息后（在施和竣工工程）能够“有的放矢”，提高工作效率，确保工程质量。9、 认真对待每“周四”例会和每周五现场交流会。在会中及时发现和解决问题，时刻保持清醒头脑，分析装饰行业的新动向，互相取长补短，充实自己，永保设计大师楼“第一品牌”的优势。10、作好与公司其他部门的沟通协调，搞好团队协作。11、工程统计员的工作质量应达到100%不出差错的目标，为工程巡检、工程监理查单和其他合理的工作需求提供高质量的服务。12、完善“奖惩制度”，引进竞争机制，使每位工程巡检和工程监察在工作中既有“荣誉感”，又有责任感和紧迫感。（一） 部门权限： 为了指导和监督施工队作好每一个工程，杜绝质量隐患，按质按期完成任务，工程部可在施工阶段行使一切有效的手段，确保客户对质量和服务双满意。为此工程部有权随时根据工程与工期的要求调整施工队，有权冻结不合格工程的施工队的一切资金；对欠佳的设计方案（包括图纸不全）有权不予开工；对监察部的“过失”的检查通报进行“申述”，直至澄清事实。(二)工程部各项工作流程1、 工程实施流程:统计员 工程经理 施工队 巡检 现场交底 实施施工 工程验收2、 工程巡检工作流程:工程经理 施工队 现场负责人 设计师 客户3、 统计员工作流程:合同单 工程部经理4、 工程信息反馈处理员工作流程:工程信息收入 工程巡检 施工队优秀的设计，要由高品质的施工来实现，施工的顺利进行，离不开完备的工程管理。工程管理不善，是困扰许多装饰公司的难题，设计大师楼在这方面有其成功的经验，且取得了创造性的成果。第 一 部 分施工管理施工队的引进一、新引进的施工队必须证件齐全，特种作业人员的有效证件，须留公司复印备查。二、引进施工队前必须考查其正在施工的工程的工艺标准、工程质量以及现场文明。三、新引进的施工队必须经过巡检培训后方可上岗，班长及以上人员须考核上岗。四、引进的施工队须交纳一定的质量保证金，具体金额依据第一个工程造价的50%而定。第二章 施工队的考核及培训一、施工队班长以上人员须考核上岗，工人分批须在现场培训，对不参加公司培训的施工队一律不得上岗。二、施工队考核内容包括：员工礼仪、施工规范、管理规定。三、施工队评分:施工队的评分直接影响其排名，进而影响到每个施工队承接工程数量。因此，评分工作由工程部、质量技术经济部、客户服务部、总办共同完成。为使施工队评分工作能有序地进行，特制定以下工作流程：01.客户服务部文员每天16：0017：00前将当天处罚情况、在施工程客户反馈不满意工长及现场负责人名单、样板工程名单、客户投诉成立及竣工工程客户反馈表报至工程管理部，负责人为客户服务部经理；02.总办在接到客户锦旗、表扬信当天将受表扬的工长及现场负责人名单报至工程管理部，负责人为总办主任；03.工程管理部在技术比武评定会结束三天内将所有各单项评定为优秀、差的工长及现场负责人计算出得分并录入电脑中，负责人为工程管理部经理；04.工程管理部在接到质量技术经济部、客户服务部、总办提供的名单后，即时计算出施工队得分并于当天录入电脑中，负责人为工程管理部经理。05.质量技术经济部经理对评分情况进行抽查，由于上述部门原因导致施工队分数未及时更改，视情况给予责任人过失处罚。部 门评分项目评分标准输入电脑时间工程部施工队处罚情况每罚款50元另扣2.5分当天技术比武各单项优秀加5分各单项差扣5分技术比武评定会三天内客户报修每报修一次扣3分报修当天质量技术经济部客户服务部施工队处罚情况每罚款50元另扣2.5分周三样板工程每被评选样板工程加5分周三在施工程客户反馈客户反馈不满意每次扣6分当天客户电话、传真、网上投诉成立根据情况扣除7.5分以上直至除名当天客户电话、传真、网上投诉成立且情节严重根据情况扣除10分以上直至除名当天客户来访投诉成立根据情况扣除10分以上直至除名当天竣工工程客户反馈客户反馈很满意每项加3分客户反馈满意每项加2分客户反馈一般每项扣2分客户反馈不满意每项扣10分当天总办锦旗、表扬信收到锦旗每次加2分收到表扬信每次加1分当天06.工程队等级管理增加、删除工程队，确定工程队等级。在总经理、工程总监确定名单后，由工程管理部当天输入施工队管理系统中，负责人为工程管理部经理；07.工程进度管理财务部每天17：0018：00将当天已交付中期款及尾款的工程名单输入施工队管理系统中，负责人为财务部经理；08.由于操作人员原因未能及时输入数据，视情节给予责任人一般或严重过失单处罚。第三章 施工队管理规定第一节 施工人员的规定01. 施工现场必须设现场负责人并在公司工程部备案；02.施工人员必须按工种、级别持证上岗进行施工，（见附录一 施工人员持证上岗制度）；03.施工人员必须穿着公司服装并衣着整齐，禁止光脊梁；04.施工现场严禁打架斗殴，酗酒闹事；05.所有施工人员须遵守公司员工礼仪规范，对客户有理有节，严禁与客户争议；06.施工人员在每日下班后必须断水，断电；07.施工人员高处作业必须系安全带，并有可靠保护措施；08.施工人员严禁在施工现场吸烟，要做到施工现场无烟头；09.施工人员必须遵守物业、房产管理的有关管理规定；10.施工人员非特殊情况不得在施工现场留宿，如有特殊情况必须在现场住宿的，须经工程部批准备案；11.施工人员严禁动用客户的任何物品（如电话等）；12.施工人员在施工期间应采取相应措施，合理安排，最大限度地减少对相邻住户的干扰；13.施工人员在施工验收前必须将特殊部位（暖气罩、书柜、玻璃、地面等）清理干净；14.施工人员禁止向垃圾道内投放非生活垃圾，不得将施工垃圾倒入下水管或由窗户直接抛出；15.施工人员应三证齐全（身份证、暂住证、就业证），特殊工种持证上岗；16.施工人员必须严格按照公司施工工艺操作并符合有关市场的规定；17.施工人员严禁泄露公司机密及原则性问题。第二节 施工现场的规定01.施工现场必须张贴公司标识、施工公告、工程铭牌并保持整洁，（见附录二 在施工程工程铭牌制度）；02.施工现场必须配备合格有效的灭火器；03.施工现场严禁有明火，禁止用电炉取暖或做饭；04.施工现场各种材料、设备须分类摆放整齐，水泥、沙子等用袋盛装，码放高度不得超过80厘米；油漆类要单独堆放、通风良好；饰面板的面层朝下，进场须清漆封油一遍；05.施工现场应做到每日一清，保持卫生良好。垃圾清理严禁污染公共走道，必须袋装运至指定地点。第三节 成品保护管理规定01.施工人员必须对现场的成品及半成品进行有效保护；02.木质成品的表面、棱角须用柔软物品进行保护。严禁磕伤、碰伤、划伤。发现有磕、碰、划伤应立即更换；03.对于墙、地砖，木地板施工完后必须清扫并用软物加以覆盖。严禁穿带钉的鞋，或将其它物品在墙、地砖、木地板上拖拉，仍需施工的应穿拖鞋作业；04.卫生洁具安装试水完成后禁止施工人员使用，对于不锈钢等金属制品应加以遮盖，谨防磕伤、碰伤、划伤。第四节 保修施工管理规定01.施工工长接到工程部报修通知后24小时内必须派维修检查人员到现场检查，36小时内维修施工人员到位，对于水、电维修必须在4小时之内到达现场；02.维修检查及维修施工人员应衣着整洁、自带洁净拖鞋或鞋套；03.维修施工人员进场时应对客户现有成品清点做好记录，拆下的器具（卫生洁具等）集中摆放，并予以妥善保存，未经客户允许不得私自处理。第五节 施工现场负责人责任制度01.施工现场负责人必须合理安排施工流程，各工序施工应保护好前工序的成品；02.施工现场负责人必须做好本施工队人员的培训工作，维护公司统一形象，不得以第三人称出现（例如：严禁讲“他们公司”，应讲“我们公司” ）；03.施工现场负责人必须严格抓好现场文明、工程质量、工期并主动积极协调客户做好施工中的各项工作，及时主动处理客户对现场的质量反馈；04.施工现场负责人必须及时准确填写各项表格并在3日内上报公司工程部（延期单提前3天）；05.施工现场负责人必须主动、积极、按时完成巡检下达的整改通知单中的整改项目，在材料抽查过程中主动配合巡检工作；06.施工人员应守时、守约因特殊事件不能到达现场的应提前通知对方（包括与施工工长、现场负责人、设计师、客户约定）。第六节、施工材料管理规定01.各种板材、油漆、涂料、腻子、水泥等材料均应为公司指定品牌；02.大芯板表面应有电脑打字，浅色、干净、光滑，气味不刺鼻；03.大芯板内木条应是机拼，接缝达标；04.大芯板内木材无虫眼、树皮、其他填充物；05.饰面板表面光滑、平整、花纹相近；06.三厘、五厘、九厘板砂光面良好；07.三厘、五厘、九厘板无开胶、鼓泡现象；08.木龙骨无死结、虫眼和裂缝；第七节、施工工艺管理规定一、木工工艺：01.所有柜子后背板应是五厘板；02.所有柜内的板面应是人造榉木饰面板；03.饰面板应用蚊钉固定；04.清油柜内隔板及抽屉应用实木收口；05.磨砂玻璃磨砂面应用三厘白玻保护；06.所有柜内板面应干净、无污渍；07.门、窗套线的收口线色差规范；08.门、窗套线的接口处拼对整齐；09.需弯曲的清油收口线条应完整无开槽；10.石膏板吊顶木螺丝间距合格并作防锈处理；11.外墙内保温及较差的隔墙应做处理；12.所有抽屉开关应灵活；13.所有推拉门、窗应推拉灵活；14.混油工程所有横茬应用优质三厘板收口；15.所有门套应做大口；16.超过1.5米高度的柜门必须双面饰面板厚度一致。二、瓦工工艺：01.墙地砖铺贴应符合规范要求；02.墙地砖铺贴的缝隙宽窄应一致；03.墙地砖在阳角拼贴应磨边对齐；04.所有墙砖必须采用勾缝工艺；05.花纹墙地砖拼贴应一致；06.墙地砖拼贴后空鼓现象应在合理范围内；07.卫生间墙地砖应有一定坡度，无倒流现象；08.墙地砖铺贴完后没有开裂、脱落现象；09.墙地砖铺贴完后没有缺棱掉角现象。三、电工工艺：01.电器产品应是公司规定品牌或质量合格；02.墙、地及顶剔槽走线应有客户签字认可；03. 穿PVC管后电线应可更换；04.电线接头应放在开关、灯头或线盒内；05.空调专用线应用4平方塑铜线；06.插座应有接地线（三线制）；07.电线使用分色线；08.PVC硬管连接应用套管连接；09.同一房间的开关、插座高度应一致；10.开关、插座安装完后应水平、端正、无缝隙，间距合理。四、水工工艺：01.所有水管接头处无渗水现象；02.水管应用管卡牢牢固定；03.在给水软管前应有节门控制；04.给排水管道通畅；05.吊顶内管道应做防结露保湿。五、油工工艺：01.所有饰面板在施工前应做封油处理；02.所有墙顶面的墙皮应铲除干净；03.石膏线接缝线接应一致、平整、棱角对齐；04.清油的钉子眼应处理得和饰面板颜色一致；05.中高级的所有柜子内应刷清油并打磨；06.阴阳角应阳角方正，阴角顺直；07.乳胶漆应为刷漆工艺；08.乳胶漆和油漆应无明显刷纹和流坠现象；09.混油应采用喷漆工艺；10.不同材质相接之处应处理得细致。第八节 对施工队实施处罚的有关规定一、处罚的依据：01.报价单中关于工艺、材料、做法的说明；02.施工队管理规定；03.施工队处罚条例（见附录五 施工管理奖惩条例）；04.公司有关材料品牌的书面通知；05.电脑点队系统有关加减分的规定；06.公司红头文件有关施工管理的规定。二、处罚的程序：01. 监察员检查工地发现违规现象须用数码相机拍摄现场情况并由监察员在“工程监察记录单”上登记、签字，由质量技经部文员于每日12：00将前一日违规情况下载至计算机指定路径下（如D：2001年6月18日东南区工地*.*），并附文字说明（工长、现场负责人姓名，问题简要说明等）。02. 计算机内的图像、数据应保存至工程竣工，以便核查处罚情况。数据更新时，须保留尚未做出最终处理或对处罚结果有异议的相关数据。计算机内数据的保管、更新由质量技经部文员负责。03. 每日12：00前，监察主管根据前一日监察员工程监察情况，作出整改意见交工程巡检部，18：00前，巡检部经理填写“整改通知单”，由相关巡检根据“整改通知单”对工地跟踪检查、并向巡检部经理汇报整改结果。04. 如发现工地应做整改而未作整改或整改后现场情况与巡检汇报情况不符的，给予相关责任人严重过失单一张，并视情况给予严肃处理。05. 周二18：00前，质量技经部根据监察员发现的问题，依据“处罚依据”拟定“处罚通报质量技经部”，由质量技经部经理签字后交总经理办公室，由总办在例会下发。06. 周二18：00前，工程部根据巡检工程师发现的问题，依据“处罚依据”拟定“处罚通报工程部”，由工程总监签字后交总经理办公室，由总办在例会下发。07. 对于无明确处罚标准的情况，首先由工程部、质量技经部提出处罚意见，交总办核定后，制定处罚通报。08. 总办核对工程部与质量技经部处罚通报，避免出现对同一问题的重复处理，对同一问题处理不一致的，由总办根据实际情况，协同相关部门制定处罚通报。09. 每周二9:15前，总经理办公室将上周处罚情况汇总并附处罚通报交财务部。10. 总经理办公室每月1日汇总整理上一月处罚及执行情况一式两份，一份报总经理，一份交人力资源部。三、处罚的执行：施工队须在一周内将罚款交至财务部，质量技经部或总办接到施工队书面申诉后，通知财务部暂缓一周执行处罚，除此之外，财务部不接受施工队任何解释，并有权在施工队拒交罚款时，暂不予发放工程款。四、处罚的申诉：01. 施工队对工程部做出的处罚有异议的，可向质量技经部提出书面申诉，质量技经部须在7个工作日内给予答复。02. 施工队对质量技经部做出的处罚有异议的，可向总办提出书面申诉，总办须在7个工作日内给予答复。五、处罚依据的修改：01. 根据文件管理制度，处罚依据需要修改时，由提出修改意见的部门，以电子文档形式交总办，由总办修订、请示、定稿后下发执行。02. 处罚依据修改后，工程部必须在一周内告知工长和现场负责人。六、处罚流程：(见附图)处罚流程图:质量技经部总经理工 程 部总经理办公室处 罚 通 报每月一日人力资源部财务部执行处罚周二9：15前周三例会前每月一日检查工地周二18：00前整改意见12：00前相关巡检整改通知反馈整改情况七、违反本规定的，视情节给予过失处罚。第 二 部 分巡检管理第一章 巡检岗位职责一、工程巡检是公司派驻施工现场对客户装修工程的材料质量、施工工艺、工程质量、工期和现场文明安全施工等方面进行监督、管理工作的特派代表，对工程的顺利进行和安全竣工验收负有完全的直接的责任。二、工程巡检应熟练掌握公司各项管理制度、合同条款和报价单内容。三、公司巡检应在现场交底时，向客户递交巡检承诺书。同时向客户详细介绍巡检工作职责、工作方式等有关内容。做好设计师与施工队、公司与客户的沟通、协调工作。四、巡检须不定期地到施工现场对工程的进度和质量进行监督检查，每周至少一次。关键的质控点施工时必须到场（如：开工交底、材料进场、隐蔽工程、工序交接及最后竣工验收等）。五、巡检应与客户沟通联络，将工程的进展，质量问题的处理，及时向客户汇报；对客户提出的问题，及时给予答复并记录在“工程项目检查单”上。六、巡检对未按公司工程管理制度规定施工的施工队有权做出处罚决定，下发“限期整改通知单”，对不予按期改正的有权冻结施工队所有工地的款项。七、巡检对不按公司工艺标准施工的、对不予理睬整改通知的、对违反公司施工管理规定的，有权开具罚款单。情节严重的可经巡检经理批准后，更换施工队，损失由该施工队承担。八、巡检应将施工现场出现的重大问题及时向巡检部经理汇报，并切实执行和监督执行公司的处理意见。巡检工作流程一、巡检对“巡检常规项目检查单”必须认真如实地填写。二、巡检在工程交底后，在工程材料进场时必须到场，对施工现场的情况须按检查单上所规定的项目逐项检查，认真记录，对不符合规定的，须当场令其整改。对进场材料的质量须严格地进行查验，将检查结果记录在检查单上，由现场负责人确认签字，对质量不合格或不符合公司规定的品牌的材料，须当场责令施工队将其更换，并视情节严重给予相应处罚。三、 工程进行中，巡检须对工程的各项工序逐一进行检查，将巡检到场检查时间、当时的工程进度及工程质量检查情况记录在检查单上。（质量合格的填“施工规范”，不合格的要写明存在问题及处理意见并由现场负责人确认签字）。四、 巡检在检查工地时，对施工现场的成品保护工作须加强检查，并将检查结果记录在“备注”栏中，对成品保护不符合规定的，要当场令其整改。五、 巡检须经常与客户进行沟通，及时将工程的进展情况向客户汇报并征求客户对工程质量的意见，回答客户提出的有关工程质量方面的问题，将客户意见及与客户沟通的方式（电话或面谈）在检查单上如实登记,并在适当的时候请客户在检查单上签字认可。六、 在工程完工后竣工验收前，巡检须按检查单上的项目对工程进行预验收，如工程不合格，须令施工队立即整改，将检查情况登记在检查单上，并由现场负责人确认签字。七、 巡检施工项目检查单在工程竣工验收后，巡检须将检查单上缴巡检经理审批，最后纳入工程档案。第三章 巡检员管理第一节 巡检员承诺制一、巡检在每项工程交底时必须到现场，并在交底现场将承诺书交与客户，最迟不得晚于第一次材料进场时，否则取消本工程效益工资。二、 承诺书回执单必须有客户签字，回执单于次日交与工程部经理，工程部经理交工程统计，存放于合同中。三、 巡检在向客户承诺的同时，还要加大对工程质量、现场文明、安全等工作的监督、检查、处罚力度，发现问题现场开处罚单，并于次日将处罚单交到总经理助理处，由总经理助理转交工程部、质量技经部解决。四、 工程巡检员在检查工地时发现应处罚而未能及时处罚的，经客户投诉到公司或被公司发现的，取消该工程效益工资。第二节 巡检员使用处罚单的规定一、 现在处罚单用完后，对处罚单做出部分修改，增加工地现场负责人签字栏，增加备注栏。二、 巡检员开具处罚单后，须让工地现场负责人签字；拒不签字的施工队，巡检员在备注栏中注明拒绝签字，并交回公司处理。三、 巡检员要认真填写处罚单，并列明施工队违反了哪条施工管理规定、工艺标准、质量要求、现场文明，安全等条款。四、 罚单一式一份，于次日交总经理助理处，打印通报交财务执行。第四章 工程巡检员的考核一、工程巡检划分三级：优秀、正式和见习。巡检分级是公司内部的管理模式，对外不与公布（见附录六 工程巡检评比定级方法）。二、巡检部经理对工地及客户定期、不定期的调查回访，考核工程巡检在工作中的专业技术水平、处理问题的能力、与客户和工程队的协调能力及客户的满意度。对工程巡检的各项能力进行综合评分，并定期张榜公布。定期（六个月）考核升降。巡检级别与工资奖金挂钩。三、每名巡检员申报本人同时最多负责巡检工程个数（原则上最低不能少于10个，最多不能超过15个）。四、质量技经部接到施工合同后，将报价、图纸等相关资料送工程统计员备案一份。五、工程统计为工程队开据开工通知单和发包合同。六、工程部接到开工通知后，由工程部经理指定巡检员、审核确定具体巡检工程个数及巡检次数，工程统计在每月25日前将工程部“巡检当月完工工程统计表”报人力资源部备案。七、巡检下工地后，按“巡检常规检查项目单”逐项填写，签字，当天工地负责人签字，2日内交至人力资源部统计员处签字备案、电脑登记。八、工程部经理、质量技经部经理执巡检填写的“检查常规检查项目单”到工地抽查巡检工作质量，回公司后2天内将抽查结果报至人力资源部统计员处电脑登记备案。九、客户服务部投诉接待员对在施工程进行电话回访、接待投诉，并迅速将投诉记录转至工程部经理处，由工程部经理和客户服务部经理对投诉是否成立进行核实调查，凡投诉成立的应在3天内转至人力资源部统计员处电脑登记备案。十、造成媒体曝光、法律诉讼等恶性事件的工程，由工程部经理和客户服务部经理签字确认后，3天内报至人力资源部统计员处电脑登记备案。十一、对巡检员的考核流程图（见附录六 工程巡检评比定级方法）。十二、每月最后一天，人力资源部统计员根据考核标准，对巡检本月工作进行汇总统计，核算工资发放数额，报工程部经理及人力资源部经理审核签字后，每月3日前报财务部，经总经理签字批准，由财务部核发工资。十三、每月10日前人力资源部核定巡检员的奖金并上报财务部，经总经理批准后，每月15日核发奖金。附 则一、“客户意见反馈表”，由前台每周三报人力资源部统计员处备案。二、以上凡牵扯岗位与岗位之间、部门与部门之间的工作衔接，进行工作交接时，均应由双方签字确认，一旦出现问题，责任由出现问题的个人或部门负责，未签字确认的由双方共同负责。三、本制度的修改及解释权属人力资源部。第五章 巡检对施工过程的管理第一节 施工现场文明安全规定01. 工程铭牌应放在显著位置并干净整洁；02. 施工工人应穿着公司服装；03. 施工现场用电安全；04. 施工现场放置灭火器且有效；05. 施工现场卫生良好，施工现场无烟头、无人吸烟；06. 施工现场各种材料和设备放置恰当；07. 现场成品和半成品进行恰当保护；08. 施工工人讲文明懂礼貌；09. 施工现场负责人应已在公司备案，施工级别符合；10. 施工现场无工人起火做饭和留宿；11. 施工进度正常；12. 施工现场负责人、电、瓦工配卡上岗。第二节 材料质量管理规定具体规定及标准与“第一部分 施工管理”的内容一致，巡检员应严格遵循规定条款，保证施工所用材料的品牌化、环保化、透明化。且监督控制施工用材料进场的及时到位。第三节 施工工艺管理规定巡检员对施工工艺的检查应严格贯彻公司施工队管理规定中有关施工工艺的管理规定（详见第一部分），并结合公司预验收制度及工程验收制度的指标，控制好施工过程中各工种工艺标准的落实。第六章 巡检检验工具保管制度为了加强公司检验工具的责任化管理,现指定本制度：一、公司为每位巡检配备一套检验工具，具体检验工具名称、数量见附表；二、巡检每套检验工具收取押金200元，巡检经理每套检验工具收取押金300元。检验工具人为损坏或丢失将根据市场价格收取成本费后，由公司予以补办；三、检验工具以旧换新，原则上每套工具的使用年限为3年；四、公司定期（一年）对检验工具进行校验，以保证检验工具的准确性；五、 巡检离职或调出工程部，必须进行工具交接，经工程管理部签字认可后，方可办理押金退还及其他相关手续。附：巡检检验工具清单 序号工具名称 检验功能1垂直检验尺检验各立面与任何平面的平整度偏差2对角检测尺检测门、窗架的对角线偏差3直角检验尺检测阴阳直角的偏差4游标塞尺配合垂直检测尺检测表面平整度5响鼓锤检查墙地砖空鼓6水平尺检查平面的水平度7欧姆表检查电器管线、闭路电视入户线的通断8卷线器检测砖墙砌体水平灰缝及踢角平直度第 三 部 分监察管理第一章 设计审核制度一、每份新单在送交质量技经部当时进行初审，次日开始详审，对于不符合设计标准的除按规定扣分外，给设计师开具承办单，于每周三例会上交给各部门负责人。二、接到承办单的设计师应在规定时间内由本人或委托他人到质量技经部承办，不得在电话中询问承办；未能按时承办的，将受到相应处罚。三、设计审核依据为设计师工作质量评定标准。四、审核师每周把本周的审核单送交人力资源部，用于兑现设计师效益工资。五、设计师工作质量评定标准：（一）量化扣分项目：1.合同、补充条款部分：1）合同中甲、乙方填写项目漏填或填错每项扣3分。2）补充条款首页无甲方名称扣3分。3）合同金额大小写不一致扣3分。（精确到个位，小数点后舍去。）如出现严重笔误，引起公司与客户纠纷甚至给公司造成经济损失的扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。4）合同上无市场鉴证章扣3分。（无市场的部门除外）5）合同、补充条款签字日期不一致扣2分。6）量房服务费收据上的签名与合同上的签名不一致，又未在合同中首页右上角注明的扣3分。7）补充条款未使用最新版本的扣3分。（目前是2000年6月10日版。）由此给公司造成损失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。8）合同中特殊约定，未经公司同意或没有批准人签名扣3分。由此给公司造成损失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。2.报价部分：1）报价单缺页每缺一页扣3分。2）报价单装订未按序号或装订错误扣1分。3）报价单总金额与合同总金额不一致扣6分。（精确到个位，小数点后舍去。）由此给公司造成损失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。4）漏项及工程量少计超过合同标的额10%15%扣4分，超过合同标的额15%20%扣10分，超过合同标的额20%以上扣21分。由此造成公司与客户纠纷，甚至给公司造成经济损失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。5）水工水料、墙地走线、吊顶走线每漏一项扣3分。（确实无此项的，须在现场交底单中注明。）由此造成公司与客户纠纷，甚至给公司造成经济损失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。6）垃圾清运漏项扣4分。7）补充报价未标注材料及工艺做法每个单项扣2分。由此造成公司与客户纠纷，甚至给公司造成经济损失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。8）常规报价单中没有的项目报价，未经部门经理审核签字扣5分。由此造成公司与客户纠纷，甚至给公司造成经济损失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。9）报价单上无客户名称（但有客户签字）扣3分。10）报价单上联系方式、工程地址、开竣日期其中一项与合同不一 致或填错扣2分。（其中由于开竣日期填错造成的损失另计）3.图纸部分：1）平面图上未标注内方尺寸每处扣1分。2）平面图上未标注地面材料每处扣1分。3）平面图上未标注房间名称每处扣1分。由此造成公司与客户纠纷，甚至给公司造成经济损失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。4）主要家电（洗衣机、冰箱、电视、空调）未标注位置每项扣2分。（确实无上述家电的，须在现场交底单中注明。）5）吊顶图未标注距顶尺寸扣2分。6）吊顶图未标注吊顶材料扣2分。7）变更项目有图纸但无客户原始签字每张图扣7分。由此造成公司与客户纠纷，甚至给公司造成经济损失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。8）报价单上有的项目，施工图不全每少一项扣5分。（A、不需出图的除外；B、常规做法也应出图；C、含变更增项）9）施工图未标注比例每处扣2分。（电脑图除外）10）存档图纸非原始签字每张扣2分。11）未标注图名每处扣2分。12）未标注图纸编号每张图纸扣1分。13）图纸装订错误每张图纸扣1分。14）图纸上文字、数字方向不一致每处扣1分。15）未使用公司规定图幅和图框每项扣5分。16）凡有电路改造项目的工程须出电位图，否则扣5分。17）全套图纸（有客户签字的）须在开工后46日内交齐，否则每超一天扣7分（单单金额10万元以下在开工后4日内交齐；每单金额10万元以上在开工后6日内交齐，但影响工程进度须作相应处罚）。（二）固定扣分项目：1）合同、补充条款、报价单、施工图纸（含每一张），任何一项上无甲方（客户）签字扣21分。由此给公司造成损失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。2）合同、补充条款、报价单、施工图纸（含每一张），任何一项上伪造甲方（客户）及审核签字扣21分。由此给公司造成损失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。3）合同中开竣工日期之差小于工程期限（三天以上）扣21分。4）合同、补充条款、报价单交单不及时（签约后次日17：00之前）扣10分，再超一天再扣5分，但在交底前仍未交齐者扣21分。5）无补充条款扣21分，由此给公司造成损失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。6）合同、报价单、图纸（客户原始签字的）丢失其中一项扣21分。由此给公司造成损失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。7）设计师现场交底迟到超过60分钟扣10分，引起客户投诉的（迟到20分钟以上扣21分），加罚严重过失单一张。8）设计审核承办单未在限期内承办者扣10分，每多超一天加扣5分，超限期三天扣21分。9）设计师所定工期过短，经总工程师、质量技经部经理论证无法按期完工的扣21分。由此给公司造成损失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。10）无平面布置图扣21分。11）报价单中所有木做及其它材质的造型部分，均须画立面图及剖面图，否则扣21分。12）凡有吊顶项目，必须画吊顶平面图（含灯位布置）否则扣21分。13）合同、补充条款、报价单、施工图纸、收据上出现多个客户名称或签字，扣21分。由此给公司造成损失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。（三）考评办法：1）每单由质量技经部审核后填制审核单，依据评定标准计算分值核出总得分后交人力资源部。2）设计师对计发的提成工资有异议，可由部门经理到质量技经部核查。如审核或计算有误，由质量技经部书面通知人力资源部给予更正。3）所有项目只扣分不加分，90分-100分按1%提成；80分-90分按0.5%提成；80分以下无提成。4）凡有扣分的项目，除按标准扣分外，还将开具承办单限期整改。（四）工程无水工水料、墙地走线、吊顶走线等项目及客户无洗衣机、冰箱、电视、空调等家电，须在现场交底单中注明，并由设计师本人于开工次日交回至质量技经部。否则，质量技经部在审核中按漏项处理。第二章 新单保管制度一、每日设计师交来的新单由审核师负责接收、初审及合同编号，并于接单当日18：00前将报价单转至工程部，以便按时开工。二、新单的编号、合同号以及客户和设计师的姓名要在档案袋上标出，以便查找。三、审核师在接单次日18：00前把新单在在施工程一览表中登记备案。四、工程统计每日18：00前将当日填写的巡检回执单及发包合同送交质量技经部，由审核师负责放入档案袋中，并在档案袋上标出巡检、工长姓名，于次日18：00前登录在在施工程一览表中。五、设计师补交的施工图由审核师放入档案袋中，因客户原因施工图未能在规定时间内送交的，设计师应于开工后三日内通知质量技经部。六、 公司员工借阅新单档案资料须经其部门经理批准，借阅人在质量技经部签字备案，并在规定日期内归还。七、 每份新单由审核师审核完毕后，每周五由审核师负责将档案资料齐全的新单转交工程部，由工程部相关人员签字接收。工地巡查制度一、监察员每周工地巡查不少于2次，监察部经理每周查工地不少于 1次。二、每周五质量技经部经理查工地用车，要提前1天将派车单填好交行政部。三、工地巡查范围包括施工队施工质量和现场文明施工。四、工地巡查及处罚依据为施工质量检验标准和施工队管理规定。五、工地巡查中发现的问题责令工程队限期整改，对于未能按期整改的进行相应处罚。对于违反施工质量检验标准和施工队管理规定的施工队视其情节轻重开具处罚单，并让现场负责人签字；拒不签字的施工队，立即电话通知工程部经理或工长，注明拒绝签字，交回公司处理。六、处罚单上应列明施工队违反了哪条施工管理规定、工艺标准、现场文明、安全等条款。七、处罚单一式一份，于次日交总经理办公室。八、 每周工地巡查后要形成监察报告和处罚通报，报总经理审批后在每周三例会上宣读。第四章 工程变更增减项（量）审批制度一、工程变更所减金额（指工程增减项及增减量的合计）超过规定比例的工程实行审批制度。二、变更所减金额超过合同总额10%的工程，上报质量技经部审批。三、变更所减金额低于合同总额10%的工程，不需核查，但必须在工程款结算前报质量技经部批准，方能结算工程款。四、具体操作流程：凡工程变更所减金额超过合同总额10%的工程，必须在竣工验收后3日内，上报质量技经部经理批准。施工队凭签署意见的审批单到财务结算工程款。凡工程变更所减金额超过规定比例，又没有及时送交审批报告的，一律不予结算工程款，直至核查审批后方予结算工程款。第五章 关于“客户解除工程合同”的处理制度客户若提出解除工程合同，由分公司经理向客户服务部说明理由，客户服务部经理根据具体情况界定责任人，根据公司相关规定填写“工程合同终止申请单”上相关内容，并将填写完的申请单报交财务部。如有特殊原因实际扣除客户的变更损失费与申请单上不一致，客户服务部经理应将申请单报送总经理审批。由财务主管详细核实客户首期款是否交齐，并扣除量房服务费、工程造价10%（或按公司规定应扣除的比例）的变更损失费、工程造价1%的市场认证费。财务部主管应详细填写该客户已交工程款数额、已划拨给某施工队工程款数额，并签署意见。客户服务部将财务部填好的申请单报至总经理，总经理审阅后，客户服务部经理将申请单一份交至财务部，一份交至工程部。财务部根据申请单办理退款的相关手续，工程部根据申请单办理注销合同，并及时将合同注销情况报至人力资源部。流程图：（见附图）流程图：客户提出解除合同客户服务部经理界定责任财务部核实总经理批示财务部备案工程部备案 人力资源部存档第六章 工程保修单开具制度一、无论客户本人或他人代开保修单，均需出示尾款收据。二、 客户本人来办理保修，应请客户填写“客户意见反馈表”；由工长陪同客户办理保修的，在客户填写“客户意见反馈表”时，工长应回避。三、 工程保修单上所列项目应填写清楚、正确；保修期应从工程实际竣工之日算起。四、 保修单一式两份，一份交客户，一份留工程部存档。五、 每周五下班前将本周已竣工工程客户意见反馈表送交人力资源部，将保修单及对应的电话回访单送交工程部。六、 如客户第一次提出保修没有及时解决，再次提出保修，公司将视为投诉，由客户服务部据情节、责任给予工程部或工程队严重过失单一张。若客户连续两次提出保修没有得到及时解决，客户第三次提出保修，公司将视为严重投诉，对施工队、工程部、客户服务部各给予严重过失单一张。第七章 质量技经管理部廉洁自律措施一、质量技经管理部的所有员工不得吃请、受贿，或接受任何形式的送礼及宴请；或以任何形式暗示对方采取上述行为。二、所有和工程相关的人员上岗前必须签定廉洁自律责任保证书。三、发现吃请接受馈赠的按时价10倍处罚，并开除处理。四、重要岗位实行不定期轮岗制。五、每周部门例会都要对部门员工进行廉洁自律教育。六、凡举报吃请受贿者给以相应的奖励，并记入员工绩效考核。七、本措施与公司员工管理规定同时有效。第八章 电话回访制度一、接新单的同时审核师负责填写电话回访单。二、电话回访员回访时要有礼貌，要使用公司电回访规范用语。三、每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的90%。四、每个在施工程回访时间分别为：工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时；对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。五、对于在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并于当日报告客户服务部经理，以便及时解决。六、在质量保修期中，公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题予以及时解决。七、 每周总经理例会材料（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周三上午12时前打印上报。八、 每月最后一个周三例会前，做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。九、 竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报人力资源部。十、 公司员工未经客户服务部经理批准，不得查阅电话回访单。第九章 客户投诉处理制度一、客户服务部负责接待一切客户投诉（信函、电话、传真、来访），投诉电话二、对客户的投诉电话及上门反映情况不论哪一级员工接待，都要耐心倾听、认真记录，严禁心浮气躁、针锋相对。三、客户服务部对客户的投诉要登记备案，记录被投诉人及投诉原因，确定协调解决时间，客户服务部应根据实际情况限期将解决结果通知客户。客户服务部经理每周例会汇报本周投诉数量、内容、解决人、解决情况；每月最后一次例会汇报本月情况；12月最后一次例会汇报全年情况。四、如客户投诉设计师，客户服务部可直接通知分公司经理（分部主管）。分公司经理（分部主管）登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至客户服务部。五、如客户投诉施工队及巡检，客户服务部可直接通知工程部经理，工程部经理要登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至客户服务部。六、客户服务部遇到无法解决的问题，可与总经理、董事长协商，予以解决。七、客户服务部不直接处理设计师、巡检及施工队的问题。九、 对于成立的投诉，按公司有关规定处理。十、 因客户原因造成的投诉，应做到有理而让，主动帮客户提出解决办法。十一、 通过上述方法仍无法解决的争议，应向仲裁委员会申请仲裁或直