销售中心案场管理制度 (1)_制度规范_工作范文_实用文档.docx

案场管理制度一、 置业顾问形象要求男士：面部干净整洁，统一要求短发，前不遮眉，后不抵领，侧不盖耳，夏季着白衬衫，黑色/藏蓝色西裤，统一着黑色皮鞋（最好为系带），深色袜子；春、秋、冬季节着长袖衬衫，系公司标配领带，配黑色/藏蓝色西服外套。衣服整洁无异味！佩戴工牌，案场统一着装；不符合上述每一项，扣绩效1分女士：着淡妆，略施粉黛，嘴唇不干裂，精神饱满，长发统一盘起，刘海不过眉，短发前不遮眉，后不抵领，侧不盖耳；不带三件以上的饰品（包含戒指、手表、项链），夏季统一穿黑色丝袜，黑色皮鞋，鞋跟在3-5厘米为宜，春、秋、冬季节统一穿标配西装，衣服整洁无异味。佩戴工牌，案场统一着装；不符合上述每一项，扣绩效1分二、接电制度接听：电话响三声以内必须接起：“您好，世茂诺丁山，很高兴为您服务”，结束语：“感谢您的致电，祝您工作愉快”，并在客户挂断电话后，将电话轻轻放下。要求：接听电话时语速适中，面带微笑，让客户感觉亲切，切忌生硬不耐烦，记录：严格记录每一组来电情况，根据客户需求登记，并判断客户有效与否，并询问详细客户的来电途径，方便策划选择推广渠道；回访：放下电话的同时，对有效客户进行短信跟踪，如：“XX先生/女士您好！感谢致电世茂诺丁山，我是您的顾问XXX，项目位于沈棋路世博园西门正对面，样板间已全面开放，邀请您及家人前来参观！如需咨询请拨”录入：当日接电务必录入来电来访表，如发现没有及时录入的绩效扣1分当日接电同事如有客户到访，需有末排同事上来接替，接电区域不可空缺，如出现空缺情况，当日接电同事及末排绩效各扣1分。三、 接访制度1、轮排制度：采取前台轮排制度，当日上班的顾问，在前台登记轮排表，客户到访后，礼宾先行咨询客户电话号码，前台电脑上迅速查询客户是否有过来电、来访。如有过来电。则直接判给来电客户接待，如没有，则按照一次到访客户接待。2、接访规则：在查询客户归属后，立即安排人员接待，如置业顾问休息或不在，末排支援，如查询后5秒无人接待，前台在场所有置业顾问扣2分；不可让客户等待，不可挑客户，前三排的置业顾问需始终在前台等待接访，如来客户时，该轮排顾问不在，自动轮空至下一名置业顾问，过期不补；3、接访要求：接访时微笑服务，不可不耐烦、耍脾气、对客户怠慢等不职业接待，如出现客户等待、客户到访头排不在，后面的顾问不积极接待的情况，事发时前台所有顾问绩效扣1分；4、接访流程：接访时首先自我介绍递送名片品牌介绍区域沙盘讲解项目沙盘讲解参观样板间洽谈区落座-户型讲解价格计算-认购/送客5、表格录入：每日下班前将来访客户录入来电来访表，如检查发现当日客户没有录入，绩效扣1分6、回访客户：接待客户，当日客户离开发短信表示期待客户再次光临，三日内回访完毕，将回访信息报至案场经理处；7、客户归属：来访客户归属:（1）若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，客户归属原置业顾问。（2）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员转交新客户，反之则视为正常轮序接待归属。（3）客户到访时，候轮销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，或依据总表查询到客户，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待，已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者。（4）销售人员不得自行中断接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。（5）如15天之前到访客户，记不住置业顾问姓名，则该客户按一次到访轮排，该客户重新录入系统成交客户归属原则:（1）第一接触点原则A、原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应归其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其他业务员有义务协作、帮助成交。B、登记人与买受人为同一人，该客户属于相应的置业顾问。C、登记人与买受人为直系亲属（含双方父母），置业顾问的确定以最先登记人为准D、登记人与买受人非直系亲属，置业顾问的确定以买受人为准。E、已成交客户，再次购买，客户归属原置业顾问。F、已成交客户，直系亲属（含双方父母）购买，客户归属原置业顾问，（2）群带性原则若上门客户是某业务员的亲属（直系亲属：父母、配偶、配偶父母、子女）或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。（3）平均分配原则因原置业顾问离职或调离其岗位，成交客户分配新置业顾问，新置业顾问拥有其归属权。（4）争议处理原则 如果销售人员之间对客户归属问题争执不下，双方均取消业绩资格。（5）签约处理原则客户已经成交，并签约3日以后才发现，客户归成交顾问所有。四、 办公室五常当日接电置业顾问负责当日办公五常，五常内容包括：桌面无杂乱废纸、餐具；办公用品、水杯摆放整齐，办公椅成一字摆放；卫生无死角五、 前台五常当日首排负责前台五常，五常内容包括：桌面除电话机、水杯靠台面摆放，置业顾问接待夹以外，其他一律不得放在台面上（包括报纸、各种销售物料、纸杯、），如未按照五常执行，当时前台置业顾问（坐在里面及站在周边的顾问），每人绩效扣1分处理，当日前台负责五常置业顾问绩效扣2分。六、 签约管理所有认购客户，签约时间一律为三天，超期按诺丁山逾期签约管理细则执行；签约前与客户确认各种信息：加减名、付款方式、具体签约时间等，至少提前2小时将客户签约资料准备齐全（准备齐全标准：除客户当日需要携带的证件以外，所有的协议及合同附件，需要填写的位置，除日期外，全部填写完毕，银行接见单客户经理签字确认，交由行政核查）。签约时间：控制在1小时之内，如签约时间因顾问准备资料产生客户等待超过1小时，绩效扣1分延期签约：延期签约如有项目经理的同意 ，需项目经理签字确认，并由顾问填写情况说明，经理签字确认，留底给案场经理。如无经理签字确认同意延期签约，则该套房源按逾期处理。七、 作息制度1、 严格按照公司作息时间上班，如迟到，每次扣2分，当月累计扣罚10分，罚款100元，如当日未上交至会议记录负责人手中，当日按旷工处理；不接受早上电话请假说可能会迟到几分钟。扣罚绩效在月度绩效中体现。2、 不接受当日早上请假，严格按照公司上班时间执行3、 如当日请假，则当日可以休息，下周休息取消，如当月休息已经全部用完，如再请假则按旷工处理；八、 会议制度1、 诺丁山早会流程：会议时间：每日早9:10会议流程：、置业顾问阐述当日工作计划（含当日是否约有二次到访、认购、签约、活动客户等）； 、当日末排排置业顾问早会分享一条近期房产新闻或房产政策、主持人宣布当日项目工作安排；定期更新项目进度 、打气结束会议要求：置业顾问着装整齐，女士化淡妆；如有培训，则尽量安排在早会举行！2、 世茂诺丁山晚会流程：会议时间：每日晚17:00会议流程：、置业顾问当日接待客户分享，需持客户登记表 、当日接电同事分享一则成交经典案例或其他领域知识，增加置业顾问谈资，案例分享可以是自己的，也可以是网络上比较成功的，或者发生在同事身上的，讨论； 、主持人宣布当日项目信息或公司指引、分配工作内容等； 、如遇周末邀约活动等，策划宣读活动细则。 、主持人对明日工作提出要求，会议结束会议要求：负责会议纪要的同事做好会议记录，并负责传达给不在场的同事，在场的同事签字确认；3、会议管理制度：不能准时参加会议，请提前向销售主管请假。参加会议时要求必须带好会议记录本和笔，将手机调成静音或震动状态，会议中不允许接听客户电话，离席。会议结束后请将椅子放回原位。（1）开会迟到每次罚款10元。同时扣1分如当日未交罚款