款接员职责.doc

3.2.6 款接主管职责一 每天早上检查前台接车资历料，设备是否能正常运作，检查前台柜面、文具、电话、标致牌摆放是否整齐。二 组织款接员开小组会议，总结前一天的工作存在的问题，进行分析、处理，不断检讨。完善工作。不断提高业务专业水平。并布置当天工作。三 检查督促款接员在接车时是否实施工作规范，如发现有疏漏、错误，应根据实际情况予以修正、指导。四 灌输员工树立全心全意为客户服务的思想：1. 为客户提供亲切、安心、迅速、准确的服务。2. 严格执行工作流程。3. 出迎迅速-表情明快，使用礼貌用语。4. 实车确认-规范问诊表使用流程，详实记录用户陈述。5. 估价、预计完工时间-修理前向用户详细说明维修项目、价格和预计完工时间，并且要有用户确认。6. 维修作业-严格按照规范操作，进行正确、整洁、快速的作业（维修中发现新问题要通过前台接待人员通知客户，取得用户确认之再进行修理）7. 质量控制-严格按照北京现代技术培训要求规范作业和实施检查：8. 作业修理卡-清楚记录作业内容和注意事项：9. 旧件出示-主动将更换的旧件出示给用户。五 车辆保修工作进行检查跟进。六 检查车辆事故出险工作，检查推介购买车辆保险工作。七 负责车辆保修工作。填写质量信息报告、保修汇总表、保修申请单。八 负责首保、PDI检测工作的跟进。九 检查文员的工作内容。1 用户档案、来店日报及跟踪管理表、进出车日报表、免费检测报表、月度业务统计表、修理工完工工时表、保险车辆输入电脑存档、填写当日保险车辆进车日报表2 清点当日开出的返修车辆、内部施工、领件及销售部装精品、PDI检测车辆等到内部工卡。3 清点整理当天修理卡存档备查。4 清点放行条是否符合检测车辆、返修车辆、发外加工数量。5 检查月报表。十 如免费检测双周期间，配合检测人员准备接车板检测单、推介维修套餐价目表。十一 接受客户投诉，督促投诉事件的落实，不断完善工作，为客户提供优质服务。十一、 落实部门的财产管理，按排人员专项负责。十二、 检查部门核内场地卫生，检查当值款接员的工作内容。十三、 了解维修市场动向，制定业务开拓计划和目标并进行实施，积极开拓业 务，努力争取更多的客户。十四、写出每月的工作报告。3.2.7 款接员职责一 款接员须于其当值之展厅营业时间开始前已穿着全套整齐制服，开电脑、打印机、复印机、电视机，试话筒，整理维修管理板，更换日期，摆好前台办公文具、电话等，准备开始营业。二 遇有特殊推广而营业时间需提早或延长时间，款接员必须瑾守特别规定之营业时间上下班。三 熟悉本公司款接工作流程，掌握各维修项目的价格，常用零件价格、编号，发外加工价目。四 树立全心全意为客户服务的思想：1. 为客户提供亲切、安心、迅速、准确的服务。2. 严格规范执行北京现代和公司要求的服务流程。3. 出迎迅速-表情明快，使用礼貌用语。4. 实车确认-规范问诊表使用流程，详实记录用户陈述。5. 估价、预计完工时间-修理前向用户详细说明维修项目、价格和预计完工时间，并且要有用户确认。6. 维修作业-严格按照规范操作，进行正确、整洁、快速的作业（维修中发现新问题要通过前台接待人员通知客户，取得用户确认之再进行修理）。7. 质量控制-严格按照北京现代技术培训要求规范作业和实施检查。8. 作业修理卡-清楚记录作业内容和注意事项。9. 旧件出示-主动将更换的旧件出示给用户。五 款接员必须瑾守工作岗位，不得擅离职守，若有需要暂时离开工作岗位，须让其他同事及主管知道，以便其他同事能加以留意，提供服务予客户。六 当值款接员必须遵守值日款接员的工作要求。七 遇有客户致电或亲临展厅而找不到负责之款接员，应礼貌地提供协助；若有咨询之事宜，须由负责之款接员跟进，则应替其摘录有关之需要，并尽快通知有关同事跟进。八 在繁忙时间内，当值款接员也应抽出时间以电话联络客户，从而维持彼此之关系。例如：1 向客户报告维修车辆之状况及最新进度。2 关心客户在交车后对车辆质量是否满意。3 通知旧客户有关本公司之新服务等。4 了解客户是否有朋友需要修车。5 定期提醒客户对车辆进行维修或保养。6 向客户推介维修套餐项目，装精品，协办车辆事故出险理赔，代购车辆保险业务，协办年审业务。7 接受客户投诉。九 当营业时间已过而展厅中仍有客户时，不应置客户不理而离开工作岗位，应等客户全部离开后，才可离去。十 若有需要时，当值款接员应知会上级安排支援展厅之工作。款接员有责任向上级汇报在展厅发生之特别事情，并尽快解决。十一 于非当值时，也应瑾守本分，争取时间跟进或联络新旧客户，从而维持彼此关系。十二 须坚守信用及履行责任，跟进曾答应客户会替其办理或回复之事，勿以忙碌及放假为藉口，遗忘应有之责任。十