杏南物业亲情服务.doc

亲情筑牢和谐基础创新谋求发展良机杏南物业管理处2011年2月自2008年公司大力提倡实施亲情服务工作以来，杏南物业管理处始终坚持以“住户至上，服务第一”为宗旨，结合本单位具体实际情况，连续三年积极创新具有自身特色的亲情化服务管理新思路，使物业管理走上了科学化、规范化、标准化、专业化的发展轨道，深受驻矿单位及广大居民的欢迎。一、转变观念，树立形象，用亲情营造安居环境管理处自组建以来，经历了几次改革重组整合，我们一直在探索怎样处理好服务与经营，服务与效益的关系。通过开展亲情服务活动，我们改变了干部员工以往重效益轻服务的思想，用现代物业的管理理念，向业主提供超前服务，来赢得业主的认同，彰显物业服务存在的价值，让业主充分享受到现代物业管理成果，管理精髓。我们在外围物业管理公司的领导下，积极与厂、矿各单位进行联络，各级党组织充分发挥思想政治工作“知情、明理、释疑、顺气、鼓劲”的作用，使员工牢固树立服务意识、进取意识和竞争意识，并在居民中聘请“义务监督员”协助工作，能够及时发现问题并解决，在工作中赢得了主动，也得到了杏南地区广大居民的认可。三年来，事实证明：公司提出的“亲情服务，创新服务”主题活动是正确及时的，现在的杏南小区正朝着“环境宜人、生活方便、居住平安”的目标前进。二、创新中寻求市场，优势中力促发展 实践使我们切实体会到亲情服务是物业生存和发展一项不可或缺的工作内容。因此，我们一直致力于使亲情服务具体化，形成一种长效服务机制，为公司提出的打造亲情物业奠定基础。1、基础亲情服务更加扎实有效。2008年至今，我们免费为住户修理自行车3300台次，摩托车503次。在服务窗口提供亲情伞、亲情饮水机、亲情杯。冬季单元门前铺设防滑垫、门把手上安装上暖把手。为住户及矿单位疏通上下水堵12500次，更换、维修各种阀门4950个，更换便器、水箱洁具1658个，清（污）水站正常给排水。让业主在享受服务的同时享受健康生活。2、自制动手项目为小区添置新景观。为彻底解决居民无处晾晒衣物的难题，我们通过自己动手利用废旧材料，在居民楼前焊制晾衣架。这样既方便了居民晾晒衣物，又避免了树木的损坏，保持了小区良好的居住环境。我们还在主干路及广场花坛栽种各类花草8万多株，并利用废旧轮胎制作了特色花钵，同时还建造了一座中国馆模型，这些使小区多了一道道美丽的风景线。3、设立现代化管理气息。我们通过在主要街口设立电子显示屏，为广大居民提示重要服务信息，方便了与广大居民之间的联络与沟通。并且在小区主要区域、广场、人群聚集地等处设立监控摄像头，24小时人工值守，确保小区人民的人身财产安全。在收费大厅全面开展“一卡通”服务，与银行联网实行电子货币缴费的方式，为小居民提供了方便，也大大提高了工作效率和资金安全。4、惠民活动多姿多彩努力构造和谐。结合“亲情邻里节”活动的开展，我们联手采油五厂和街道办等单位，多次为小区居民举办了“电影进小区”、“送学子、谢师恩、连居民、促和谐百家宴”、“生日宴”、“舞蹈秧歌赛”、“广场大合唱”等活动，开创了企民同乐、和谐相处的新局面，营造了“亲情邻里人，和谐一家亲”的浓郁氛围，丰富了杏南小区广大居民的业余文化生活，与他们增进了感情，拉进了距离，实现了融合融洽，为建设和谐示范矿区增添了生机与活力。5、“蓝丝带”飘动共建洁净家园。我们还举办了“爱我家园、从我做起”蓝丝带环保系列活动，通过组织学生、居民、非在岗党员及离退休老同志开展进小区捡拾漂浮物、清扫楼道、植树种花、平整道板等活动，让他们切实感受到物业服务的艰辛，多一份理解，少一份抱怨，共同爱护、共同建设自己的美好家园。 6、水质改善杏南居民喜上眉梢。杏南地区水质差的问题一直困扰着五厂住户，为了让小区居民喝上健康水、放心水，我们及时向上级反映，同时积极与供水公司协调，加快推进工作进度。一是要求供水公司在水源问题上做了调整；二是采取“气脉冲”的方式，争取消防队的支持，对杏南小区全部支干线进行了两次彻底的冲洗。三是利用小区改造的有利契机，增加回水管线，与供水末端形成循环，同时在各小区定点、定时放水。通过治理，杏南地区饮用水的质量有了很大的改善，得到居民的广泛认可。另外，我们积极努力争取管理局在五厂建设水处理厂，使饮用水的指标接近甚至达到纯净水标准，这项工作预计投资2000万元，明年即可完工。7、儿童之家焕然一新。幼儿园转变观念，树立市场意识，从抓基础工作起步，提高整体素质，补充硬件设施，在竞争中找准位置。2010年11月份，管理处将2所幼儿园就行了合并，保留一所锦绣幼儿园，为保证被合并幼儿园幼儿转园带来的生活、学习的不适应，管理处领导班子处处周到安排，保证被转园孩子还是原教师、原班迁移，此做法得到了家长的肯定、认同和赞赏。8、法制宣传、治安管理及时到位。我们多次开展法制宣传工作，加强合同法、侵权责任法、物权法等法律知识的宣传、普及。并充分利用文明楼道，文化车棚，单元温馨提示箱，广泛开展生活小常识宣传、广告、家庭防火防盗知识宣传等，同时加强小区治安巡逻，确保小区居民的出、行、居住安全。9、努力尝试预约式服务。在水表数据采集过程中，针对居民家长期无人的情况，我们采取预约服务方式，事先与住约定时间上门采集数据。在处理报修任务时，针对因工作需要不能长时间在家留守的报修用户，同样采取上述方式，服务前与用户取得联系，由住户确定维修时间，在他们方便时上门服务10、努力争取综合整治项目，进行多元化服务。利用主任接待日进小区的契机，与小区居民座谈综合整治工作，征求居民意见，及时整理，积极向五厂领导汇报，同时就几项棘手问题多次向矿区事业部进行争取，得到了事业部领导的认可。在厂领导的支持下，五厂提供的四个餐点由事业部投资兴建三个活动室及一站式收费大厅，方便了居民活动及缴费;同时对四、五小区进行封闭，同时在每栋楼前增加宅前停车位方便居民。在今年的改造中宅前路的宽度由3米增加到4.5米，宅前凉亭及桌椅数量都有所增加；在老江苏大院新建近1800平方米的三层框架结构活动室，并努力争取近50万元资金对公园进行改造。三、传递亲情火炬，放眼展望未来根据公司职代会提出的和谐示范矿区建设要系统化设计、高标准建设、亲情化服务，确保实现“一年见成效，三年大改观，五年基本建成”目标。杏南物业管理处将以持续开展“真情服务进万家，标准建设上水平”活动为主线，“建设一个发展和谐、环境和谐、人企和谐，始终走在全面建设小康社会前列的现代企业。员工群众的生活质量、幸福指数走在全国工矿企业的前列，让大庆油田更加美好”。1、继续贯彻“七个一”服务理念，在管理处推行“五不”服务。一是对业主的询问不说“不”字；二是对业主的投诉不说“不”字；三是对岗位内外的需求不说“不”字；四是面对困难棘手的问题不说“不”字；五是对公司没有的服务项目不说“不”字。亲情服务就是使企业员工对待用户就像对待自己的亲人一样，用真心、真意、真情为用户提供人性化、标准化、专业化、礼仪化、超值化的服务。开展亲情服务就是要充分体现公司全新的人性化服务理念，建立健全亲情服务体系，不断增强广大干部员工服务的自觉性和主动性，全面提升企业的服务和管理水平，扩大企业的知名度和影响力，充分发挥好物业构建和谐油田的窗口和平台作用。2、继续开展“主任接待日”进厂矿、进社区活动。在做好问题反映记录的同时，及时整改，完善服务回访制度，提高用户满意率。继续坚持对物业管理人员灌输理念早课服务礼仪，领导带头、规范员工行为，提升全员素质，以家园文化为载体，创建优美和谐矿区。根据矿区服务事业部全新开发的“生产指挥数字管理平台”系统软件，全面展开对客服工作人员的培训工作及日常应用，结合管理处工作实际，加大宣传力度，促进杏南物业服务质量监督工作的时效性和动态化管理。3、继续延伸物业管理服务范围。在原有的首问责任制的基础上，进一步延伸服务满足业主需求，对于业主所提的诸如钥匙丢了、自行车爆胎、电脑坏了、甚至家中电视机故障、电冰箱不制冷等合同内没有约定的问题，管理处把业主当朋友，急其所急，建立服务服务电话档案，有意识联系一些家具维修、门窗维修、汽车维修、管道疏通、窗帘安装、知根知底的木工泥水工等，以及自来水、煤气、供电局等维修电话，在业主需要时提供给他们，解业主燃眉之急。4、继续开展“蓝丝带”环保系列主题活动。与驻矿单位联合，在原有基础上拓展活动范围，阶段性地开展环境整治活动，促进环保活动不断深入。与各单位及时沟通综合环境存在的问题，及时解决工作中出现的问题，使主题活动开展工作再上新台阶，真正起到推进企业持续较快协调发展的作用，构建杏南小区美丽和谐的矿区环境。5、开展“五个一”品牌化管理。即在所辖区域内创建一个岗位，一个窗口，一栋楼，一条路，一个站等优秀典型，继续开展“亲情志愿者服务队”活动，树立“人人是窗口，个个是品牌”的形象观念，提升服务质量水平，打造一批服务明星，为进一步增强亲情服务做好带头人。6、建设精品工程，锤炼精神作风。在完善服务内容上，我们将对私改暖气、低温漏雨、防盗门损坏等问题进行全面普查，落实资金、进度和责任人，促进问题更快更好解决，全面了解居民状况，健全住户台帐，核准基础数据，为做好相关服务奠定基础。在小区改造工程中，着力在“精”字上下功夫，搞好精心服务，强化精细管理，重点实施细部治理，切实把各项工程建成领导放心工程、群众满意工程、精品示范工程，创造更加宜居的矿区环