酒店财务部.doc

财务部精细化管理第一章：运作部精细化管理 一、前台收银运作流程（一）、班前、下班、交接工作流程1. 班前准备：1) 提前10分钟到岗，签阅MEMO及查看办公室白板留言，检查个人仪容仪表。2) 与上一班次的员工交接班。查看交班本，清点备用金、客人抵押的支票/外币、售卖的各类卡、各类单据、发票、工作设备（完好无损、运行正常）等。3) 跟进上一班次未解决的事项。4) 准备营业时间内足够使用的零钱、单据、信用卡单、发票、帐单、文具等。5) 退出上一班人员的电脑操作代码，接班人员输入员工代号、密码、开始一天的工作。6) 打印当日预离客人的名单，为客人办理结帐、退房工作做好准备。7) 清理区域卫生，调整压卡机、发票打印机日期为当日正确日期。2. 收银员下班：1) 确定所有帐单已经全部入帐。2) “POS”是否已做日结，流水清单是否和实际销售相符。3) 岗位资产是否清点和保存好。4) 所做酒店收入报表（帐表相符）是否准确无误，投款金额（帐款相符）是否正确，特殊情况是否附条说明和向上级汇报。5) 是否将第二更（天）应开始的帐单和发票、单据等编号填写在交接本上。6) 是否将当更（班、天）未尽事项或发生的事情（MEMO、备用金、押金、通知等）记录在交班本上，并签名确认。7) 当班的帐单是否已处理好，提醒相关人员及时签字，特殊情况不能完成的应附纸条说明。8) 填写投款记录是否正确、完整，所收款项是否投入保险柜中，是否有见证人签署；见证人是否核对、监督投款，并确认钱袋已落入保险柜中。9) 帐表是否已放在规定的位置，备用金、票券、各类卡（检查有效期）是否正确。10) 电脑系统是否退出当值代码。11) 检查收尾工作，签退下班。3. 交接班的工作：1) 交班人和接班人需当面清点钱款、票券、发票、帐单、资产（是否完好无损）等物品，并在交班本上书面签字交接。2) 不清楚的事项一定要当面问清，交班不清楚的不可下班，接班不清楚的不可接班。3) 以上制度必须严格执行，如若违反而导致事故、损失，经济赔偿由个人承担。 （二）、客人登记入住收取抵押金：客人抵押方式分为现金抵押、信用卡抵押、支票抵押、挂账等几种。1. 向客人落实预付款方式。2. 现金抵押：根据客人预住的天数及房间价格收取押金，开具押金单注明房号、金额，请客人签字确认；第一联（客人联次）交给客人作离店退房凭证，第二联（财务联次）随报表交财务审核，第三联（备查联）附在RC上备查，同时将客人押金（含单据号）在电脑中录入。3. 信用卡抵押：在RC上压印信用卡；在POS机上做预授权（压印手工卡单需请客人签字确认）；持卡人留存联给客人，商户留存联装订在RC后，同时将预授权号码及金额在电脑备注中输入。4. 支票（转帐支票）抵押：开具押金单，注明支票号码，客人签字确认后将支票妥善保存并做好交接；前台收银要核对支票真伪，支票上印鉴是否齐全，日期（注意填写日期的支票有效期为10天）等填写是否正确，是否有涂改，是否过期，是否属于可受理的范围，如不属于受理范围应请相关人员作担保。在电脑备注中注明支票号码、担保人。5. 挂账：持酒店富贵卡（C开头）办理入住的，应将卡号、姓名等资料打印在RC上，由客人签字确认并落实好可以签单的范围。未持卡的，应先确认客人身份（是否是有效签单人）再请客人签字挂账；不能确认客人身份的，应请相关人员签字担保。6. 几个房间同时由一位客人担保的，需在RC上注明担保的其他房间号码，并让客人签字确认。7. 客人享受特殊折扣/房价或免抵押金的，批准人/担保人要在RC签字确认。8. 将客人的付款方式、同来房号、客人要求等补充资料在电脑中注明。（三）、签收RC程序1. 检查住店客人RC的登记资料是否齐全,跟进应该注意的问题。2. 检查电脑里客人的资料与RC的资料（如房号、姓名、证件号码、单位地址、抵离日期等）是否相符。3. 检查客人的房租是否准确（协议客户是否按照协议价格执行，特殊优惠的房租是否有有效批准人签批）。4. 检查客人的入住抵押是否有效（现金的是否按照预交押金的有关规定执行，信用卡的是否按照信用卡的操作规程执行，支票抵押的是否按照支票的有关规定执行，挂帐的是否为有效签字人签字）。5. 审核无误后在RC上和签收本上签名，并保存在相应的抽屉中。RC内容不完备、有误的退回接待处修改。（四）、中班与接待处核对RC及房租程序1. 下班前与总台核对RC及房租，保证所有入住房间均有有效RC卡。2. 特殊情况未有RC的要由接待人员或AM做小表，小表内容要完整（包括房号、姓名、房价、付款方式及原因等）。3. 中班必须查看每个房间的费用余额情况，保证每个房间押金足够。4. 未能处理事项应写留言，以便下一班跟进处理。（五）、入帐程序1. 收到单据后核对房号、客人姓名、客人签字，无误后方可入房帐。2. 财务联随报表上交，客人联订在RC上备查。（六）、签收入房帐帐单程序1. 前台收银核对房号、客人签名是否为有效签字人、入帐金额与电脑是否一致。2. 账单签收后订在RC后面，不合格账单马上退回相关人员处理。（七）、续住：1散客续住1) 交押金办理延住的：由接待处视房态办理延住，并及时通知客人补交押金。2) 刷信用卡办理延住的：前台收银负责办理（追加预授权）。3) 刷金卡办理延住的：由销售部通知持卡人签字确认，若持卡人不能前来，由前堂部经理予以证明签字确认（注明客人姓名、通话时间及其它证明），退房时，尽量让客人在帐单上签字。4) 如原先的费用由另一房间承付，而另一房间不续住，则需要重新落实付款方式。5) 接待人员为客人更改RC相关内容，让客人签名。6) 检查电脑中是否更改离店日期。7) 如付款方式有所更改或增加其他内容，则需修改相应电脑资料。2团队房续住：1) 续住费用：由接待处视房态办理延住，并及时通知客人补交押金。2) 请酒店销售部人员更改接待通知单，并签字确认。接待人员更改团队登记表请有效签字人重新在团队登记表上签字确认。3) 查看电脑中客人离店日期是否更改。4) 如付款方式有所更改或增加其他内容，则需修改相应电脑资料。5) 如团队房改为散客续住，须将原先的房间脱团，然后向客人重新落实付款方式，再办理续住手续。（八）、转房的处理：1. 客人有转房要求，因酒店方面给予造成不便转房的，前台接待应向客人致歉并请大堂副理或前堂部经理妥善为客人转房至相同类别的房间，记录好转房原因，同时勿忘核对将房帐转过。2. 客人入住第一天即转房时，电脑不能自动累加房费，只计一个房间的费用。这种情况，如是因酒店造成不便而致客人转房，则按电脑正常计算免收客人第一个房间房费；如非酒店原因的转房，则事先向客人讲明，这种情况算为客人退房又入住另一个房间，在转房时按两个房间房费合计计算。（九）、酒店客用保险箱的操作流程：1启用：1) 客人需用保险箱时，需出示房卡。2) 带领客人到保险箱房，填写客用保险箱登记表，并向客人讲明使用方法及规定。3) 打开保险箱请客人将物品放好，帮助客人锁好箱门，将保险箱钥匙交于客人。4) 在客人电脑记录里做备注，当客人退房时，如还未归还保险箱应及时提醒客人。2提取：1) 如客人中途使用保险箱，每次开启都要填写使用登记表。2) 如客人需取消保险箱，请客人在登记表上签字确认。3) 陪客人打开保险箱取走物品后，要检查箱内是否有遗留物品并收回钥匙。3遗失钥匙：1) 通知AM，落实客人身份，按登记表所列的标准收取费用。2) 由AM通知工程人员打开保险箱，让客人取箱内物品，并签字确认。（十）、客人归还已付赔偿费的客用品的处理流程：1. 查看归还的客用品是否完好无损，如已受到损坏，将不予退还赔偿费。2. 在结帐3天内交回的客用品完整无缺，可退70%的款项，余下的30%作为罚金不予归还。超过3天后一概不予受理。3. 填写杂项调整单，由AM签字。4. 如客人有异议，可由AM协调解决。（十一）、散客退房程序客人向前台走来时，主动、亲切的向客人问好，并询问客人是否要退房。1. 询问客人的房间号码，并双手接过房间钥匙。2. 请客人稍等，为客人打印帐单，同时通知客房部查房。3. 婉转的询问客人是否用过房间小酒吧及其它收费物品。4. 将帐单双手递给客人，请客人查看帐单，核对无误后，请客人在帐单上签字确认（轻握笔的下方，将笔递到客人手中）。5. 同客人确认付帐方式。6. 信用卡结算时1) 请客人出示信用卡，如客人入住时已做信用卡预授权，按信用卡操作规定为客人做预授权完成；如客人入住时未用信用卡抵押并要预授权，结账时用信用卡结算，应按操作规程做消费交易；POS单打印出来后，请客人在单上签字。核对签字后，双手将信用卡递给客人。2) 礼貌询问客人是否需要开具发票，如需要，请客人写下发票开具的单位名称，按要求为客人开具发票。3) 将帐单、发票和卡单装在信封中双手递给客人。4) 再次感谢客人，并祝客人旅途愉快。欢迎客人再次光临等等。7. 现金结帐1) 如入住时已用现金作抵押，退房时需向客人收回押金单据。2) 向客人说明：“消费共是XX元，押金交XX元，找您XX元，请客人当面清点并收好。”3) 根据客人要求开具发票。（十二）、旅行团退房1. 根据交回的房间钥匙，通知客房部查房，并将查房结果作好记录。2. 如果客人自付房费，则请客人用现金或信用卡结算。3. 如杂费一起结算，则先作好记录，最后汇总统一结算。4. 房费主帐单打印出，由领队进行结算或填写结算单。（十三）、客人电话通知退房1. 接到客人电话通知退房，需要同客人确认好房间号码及姓名。2. 查看抵押是否足够，并同客人确认来结帐的时间。3. 留下客人联系电话，以便及时与客人取得联系。4. 通知客房部查房，将客人帐项暂转到“RC”待结算帐户中。5. 在交班本上作好书面交班。（十四）、外币兑换1. 礼貌询问客人的房间号码（只为住店客人提供外币兑换服务，且限额5000元人民币）。2. 告诉客人要兑换外币的兑换率，并询问客人需要兑换多少。3. 填制正确的外币兑换水单，并请客人在水单上签字。4. 按兑换后的人民币金额与水单（客人联）一同交与客人，并唱数请客人当面清点无误。5. 兑换完毕后，填写相应的外币兑换信息表。（十五）、旅行支票兑换1. 请客人出示护照，并复印，将护照复印件留存。2. 请客人在支票复签位置上签字，检查正签、复签一致后，方可进行兑换。3. 按当日兑换单，填写兑换水单，并扣千分之五的贴息后，进行换算。4. 将兑换后的人民币金额与水单（客人联）一同交与客人，并唱数，并请客人当面清点无误。（十六）、以消费卡（小本）住房挂帐的流程1. 客人持消费卡在酒店办理入住手续时，前台接待处须按规定为客人办理入住登记手续。2. 前台接待处须详细填写客人资料。房费一律按自来客价格收费，结算方式为抵押消费卡，并请客人签字确认。3. 发放房卡前，须在房卡上注明“消费卡结算”以及授权签字人的留存字样，卡内消费余额作为备查资料输入电脑；接待员应将消费卡连同客人订房资料一起转前台收银处。4. 当客人在店内持房卡消费入房帐时，当值收银员应向前台收银电话联系，确认可否挂入房帐；前台收银员应查看该卡内余额及消费金额，如同意入房帐，须及时输入电脑。5. 该客人入住后的所有消费均由前台收银员控制。客人离店时，须到收银处办理退房手续，收银员须请客人在前台主帐单上签字确认，同时在消费卡上登记消费金额及余额情况。如客人离店未办理退房手续，消费卡不得转交客人。（十七）、房费打折与调整的流程1. 严格控制，监督房费的调整，酒店原则上不同意协议客户或金卡客户在退房时报协议号或出示金卡要求打折调整房费，请销售部出面协调并负责解释，但确实要调整的需严格按手续办理并从严控制。2. 房费的调整（结帐时）：客人对房费有异议时，前台收银员需通知大堂副理协调解决，协议客户的，大堂副理应询问其单位名称及协议号；金卡客户的，必须有金卡持有人当场签字确认，不能由其他人代签或事后补签。另外大堂副理需通知前台接待处开具接待处通知书，详细注明调整房费的原因并根据有关事由，经大堂副理或前堂部经理签字，并且经销售总监签批确认后交前台收银。3. 前台收银员根据接待通知书填写调整单据，注明调整的明细及详细原因，金卡打折的必须在调整单据上刷金卡及金卡持有人签字。房务总监可委派前堂部经理代签，调整单据和接待处通知书事后再补签批手续。4. 审计部在审核有调整房费的房间帐单时，严格审核房间帐单的结算方式和有关的附件，现金支出单和帐单的客人签名等有关附件资料。5. 审计部每天要严格审核调整单据及接待处通知书后并送房务总监签批确认，最后报财务总监审批。（十八）、散客入住酒店时，以现金支付房、杂费方式的处理流程1. 于客人入住办理注册登记时，前台收银应通知客人缴付入住天数的房租押金作为入住订金，其中订金包括杂项订金（如：冰箱饮品，洗衣，长途电话等），入住订金应在前台收银处缴付及发出收据予客人。2. 按酒店规定，客人必须缴付上述定额订金，在特殊情况下，如客人拒付此订金，必须得到前堂部经理同意及签名（特殊情况可经大堂副理决定后签名同意，但大堂副理必须在翌日向房务总监汇报），若交付押金不足规定金额，收银先经大堂副理同意后由大堂副理签字，前台接待处应在电脑系统注明及通知总机关闭长途电话线路，通知房务部撤掉迷你吧，并在房卡上作注明，即盖“CA”章（餐厅、洗衣和其它消费都不接受客人签帐，需以现金即付）。接待处应同时知会客人有关之规定。3. 住店客人只交付规定客房押金的，前台接待员应在房卡上加盖“CA”印章，并知会其含义，各营业部门对持有“CA”印章（房卡）的客人不提供签单服务，特殊情况联系前台收银。抵押信用卡及足额押金的（约定签单）、和可挂帐单位的客人，房卡上不加盖“CA”章，但要有约定签单人的亲笔签名，各营业部门在受理签单服务时，应请客人出示房卡核对房号及签名，大笔金额要联系前台收银。4. 延长居住的客人，前台接待处办理相关手续，前台收银收取客人续住订金，续住订金按相应之续住天数在前台收银处按上述规定缴付。对于挂帐房间的延住，接待人员要请有效通知人签名，不能到场签名的经办人员要做说明并在登记单上签名。5. 过零租的方式不容许发生，全部入住客人的房间必须有相应的房租输入在电脑系统内，并且内容与入住登记单相符，否则将追究前台接待员的责任(免费房除外，但要附免费房申请书及总经理签批)。6. 关于客人无通知前台或前台收银，无交钥匙和房间没有行李的处理方式：1) 接待处应留言予客人是否续住及保留房间的时限规定，待客人与接待处联系。2) 上述客人在指定时限内没有联系接待处，则需知会大堂副理，由其决定处理方法。3) 接待处需于下午二时之前核查当日应退而未退之房间，并在六时和十一时再次核对房间状态，如发现房间报告与现实状态不符者，应立即跟办和通知大堂副理处理。（一期由接待处核查，二期则按原规定执行）4) 大堂副理于决定处理办法后，应立即知会前台收银关于房间是否保留或退房。5) 任何房间于酒店规定退房时间过后，如发现有行李在房间内，尚未办理退房手续之情况，大堂副理应将其门锁作反锁处理及通知楼层服务员，等候客人与大堂副理或接待处联络作进一步跟办。6) 若房间在酒店规定退房时间过后，发现无行李在房间内，又不办理退房手续者，大堂副理应将门锁作反锁处理及通知楼层服务员，知会接待处将此房间保留至当天下午六时止，若得不到客人的进一步指示或联系，则于六时后通知前台收银作退房处理。7) 若不属于上述（5.5和5.6）或特殊情况下，房间已过当晚房租，翌日发现房客已离店及没有将钥匙交与前台收银，经审查无误及在不能追讨客人交付其它费用之情况下，大堂副理应将此房间的房费（若费用已发生）或其他费用作减扣费用处理（BY REBATE VOUCHER）并在VOUCHER上签名确认，然后经由前台收银输入电脑内的有关科目及作退房处理。此等REBATE VOUCHER经财务部审查后，需交由房务总监和财务总监作最后审批及签名确认。7. 前台收银需每天核查房客所交付之订金，是否足够支付房间的房租和杂项费用，任何费用发生额超过其支付的订金者，马上通知运作部经理，控制其签单权力并联系客人续交押金，若直到晚上10时，仍联系不到客人，立即通知前堂部经理或大堂副理，经其决定最后处理办法并在注册登记表背后注明及签名，超出职责范围应汇报上级主管。（十九）、关于收取会议会务费的程序及规定1. 会议如需收取会务费，除会议通知单上要写明外，还必须在会议报到之前，由营销部会议联络人，向运作部出示“提前开具发票（收取会务费）申请单”，申请单要由批准人签批完毕后，方可收取会务费，开具发票。2. 前台收银员工在办理会议会务费的收取过程中，要严格按照申请单申请的金额收取，运作部掌握控制。申请单限额内收取的，申请单无需更改。如要超额收取会务费的，收银员工必须在第一时间内通知营销部会议联络人，由其再补办申请，所补申请批复后，方可继续收取超额部分的会务费。3. 由会议主办方自行收取的会务费，由会议主办方自行提供相关票据，如果需要换开酒店的发票，同样按照本规定的上述第1、2条程序办理，同时收回会议主办方提供的票据。收银员工还需在会议发票登记表上作详细记录，并由营销部会议联络人及会务组签字人签字确认。4. 会务费收取后，必须及时入账做酒店收入，会议借款必须按照酒店的正常借款程序办理，营销部会议联络人必须在会议结帐离店前清理完毕会议借款，任何人不得坐支酒店收入。5. 前台收银备用金足额、完整是保证正常经营运作，为住店客人提供应有的服务必备品，除总经理或财务总监签批外，任何人不得挪用备用金。特殊情况下，在得到总经理或财务总监的口头批准的，前台收银员需将经借款人部门负责人签批的借款单抵当日现金收入投款转财务处理。二、餐厅收银运作流程（一）、收银员班前工作流程1. 提前15分钟到收银办公室并按真实时间签到，签阅MEMO及记录白板上的留言。2. 查看所有使用的报表、帐单、信用卡单据等是否足够使用并及时领取。3. 查看是否有足够零钱及备用金是否正确。4. 查看票券、香烟等是否足够正常销售并及时领用。5. 查看帐单、发票、单据、票券等编号与昨日尾班所完成及交下的帐单编号是否相符。6. 盘查上一班所留的香烟等物品是否帐实相符，资产、设备等是否齐全。7. 查看上一班交班本，注意跟进相关事宜并签字确认。8. 电脑、POS（签到）等设备是否能够正常使用。9. 清理区域卫生，检查个人仪表仪容，接班工作完成后开始工作。（二）、收银员下班时工作流程1. 确定所有开户帐单已完全结帐（餐厅、俱乐部收银）。2. “POS”是否已做日结，流水清单是否和实际销售相符。3. 岗位资产是否清点和保存好。4. 所做酒店收入报表（帐表相符）是否准确无误，香烟盘存、投款金额（帐款相符）是否正确，特殊情况是否附条说明和向上级汇报。5. 是否将第二更（天）应开始的帐单和发票、单据等编号填写在交接本上。6. 是否将当更（班、天）未尽事项或发生的事情（MEMO、备用金、押金、通知等）记录在交班本上，并签名确认。7. 当班的帐单是否已处理好，提醒相关人员及时签字，特殊情况不能完成的应附纸条说明。8. 填写投款记录是否正确、完整，所收款项是否投入保险柜中，是否有见证人签署；见证人是否核对、监督投款，并确认钱袋已落入保险柜中。9. 帐表是否已放在规定的位置，香烟、备用金是否存好及上交。10. 电脑系统是否已结束更期，机器设备是否已关机、断电，确定无任何安全隐患后方可离开。11. 检查收尾工作，签退下班。（三）、交接班的工作：1. 交班人和接班人需当面清点钱款、票券、发票、香烟、帐单等物品，并在交班本上书面签字交接。2. 不清楚的事项一定要当面问清，交班不清楚的不可下班，接班不清楚的不可接班。以上制度必须严格执行，如若违反而导致事故、损失，经济赔偿由个人承担。（四）、客人点菜单及酒水单运作流程：1. 服务员根据客人的要求分别填写点菜单（一式四联），酒水单（一式两联）；所有点菜单的填写必须规范、工整，严格按照菜牌项目书写。2. 服务员必须详细.认真的将开单日期、用餐人数、台号、开单人员，客人所点的项目名称.数量.单位填写在点菜单（酒水单）上。3. 用餐人数：主要用于计算客人在餐厅的平均消费，统计餐厅的上座率；有利于餐厅对客人的用餐情况进行分析.研究，因地制宜的调整餐厅的经营特色和餐厅的价位，从而有利于正确的对餐厅定位。项目数量.单位：有利于正确输打客人的消费，避免给客人多打.少打，避免给客人或酒店造成损失。4. 客人损坏餐厅的运作品要按照成本价的两倍予以赔偿。服务员填写点菜单（赔偿费不计入餐厅的营业收入），赔偿费的点菜单必须详细列明赔偿品的名称.数量.单价及金额，收银员以“赔偿费”形式输入电脑，否则收银员不予受理，财务部不予调整。赔偿费点菜单一式四联：第一联：餐厅留存备查。每月底与管事部.财务成本部进行对帐。第二联：收银员打帐单收款。审计部审核后转成本部进行登记。第三联：餐厅到管事部提取、补充运作品的依据。第四联：同第三联一起交管事部，管事部每月分各餐厅对餐厅运作品的收费赔偿情况进行汇总报成本部。成本部依此与收费联（第二联）核对无误后，进行相应的帐务处理。5. 收银员在接收点菜单（酒水单）时，要检查点菜单（酒水单）填写是否规范符合要求；餐厅正常的销售项目决不允许使用“杂项“入帐。6. 厨房和酒吧所有的出品必须以有收银员盖章或签字确认的收费点菜单为据 （除收银员之外的任何人无权私自盖章），没有收银员印章或签字的点菜单，厨房或酒吧坚决不予出品。7. 所有已盖章的点菜单需要取消，必须有餐厅经理的或副经理的签字，厨房联必须要有厨师长的签字确认，收银员方予取消，其它人员一律无权取消项目。8. 餐厅经理应加大对收银员的工作监督；收银员要严格按照酒店的运作制度和运作程序操作，坚决抵制违规行为。9. 审计部要加大对点菜单的核对，每日将各厨房没有盖章或签名的点菜单汇总报送财务总监、餐饮总监、总经理。（五）、餐饮及康乐结帐帐单处理流程1. 客人要求结帐时，收银员根据服务员的结帐指令打印帐单。2. 客人结帐后必须由结帐服务员即刻在帐单的结算金额处画圈并签字确认，餐厅负责人有责任在营业间隙对营业帐单情况进行审核签字。3. 应客人结帐要求，打印帐单给客人查阅，客人提出异议，要求给予折扣或取消菜品时，餐厅经理必需在帐单上注明原因，负单须由餐厅经理、厨师长的签字，超出权限的还需按程序报批。4. 收银员在结帐服务过程中，如有漏打菜品、错打菜价（服务项目）现象，给酒店造成损失的，营业部门结帐的服务员负有连带责任。（六）、关于结帐服务工作差错赔偿流程1. 收银员在结帐过程中漏打菜品（服务项目），盯台、结帐的服务员没有及时查对，当值收银员承担漏打菜品（娱乐项目）成本价（约定为售价的50%）的70%，剩余的30%由营业点结帐的服务员承担。2. 收银员错打菜价（娱乐项目）的，当值收银员承担错打菜价（娱乐项目）成本价（约定为售价的50%）的80%，剩余的20%由营业点结帐的服务员承担。（每月28日审计部汇总）3. 收银员给客人错打、多打折扣，要按照错打、多打折扣部分的50%承担。4. 收银员错开、多开发票时，原则上限期追回，如确实无法追回的，对多开的发票进行调查、分析，如若发现确实存在舞弊行为，将上报酒店按相关规定处理；确因收银员的粗心大意造成的多开发票，根据数额多少，经由运作部经理签字确认并按照11%的标准交纳税金。5. 收银员出现差错的帐单当日退给运作部领班，运作部领班转告当事收银员必须在3日内处理完毕（特殊情况的必需提前协调沟通）。6. 涉及营业部门方面的差错帐单，由审计部每日向相关部门发布帐单审核报告，由营业部门尽快给予意见反馈，每月30日由审计部汇总编制赔偿扣款明细表抄送餐饮部、俱乐部、会计部、运作部，3日后上报并从当事相关人员当月工资中扣出。（七）、关于高档原料出品成本控制1. 鲍鱼.鱼翅.燕窝.海参出品一律按菜牌价销售（无折扣）。2. 如宴会套餐中包含以上菜品，则此部分菜品单独打印。3. 帐单折扣优惠仅限一般性出品，高档出品.酒水.香烟不予折扣，特殊情况经餐饮总监.分管副总或总经理签批。（八）、富华大酒店钥匙管理流程酒店钥匙分为：常用钥匙和备份钥匙，由财务运作部统一管理。1. 常用钥匙的管理1) 日常领用：a) 各部门当值员工着工装到咖啡厅收银台领取，常用钥匙的领取、交回需认真填写钥匙交取记录表， 非工作时间不可领用钥匙。b) 各部门当日工作结束一定将钥匙交回，由咖啡厅收银员负责签收。c) 咖啡厅收银员负责检查每日钥匙回收情况，发现违规现象上报分管总经理，按规定予以处罚。2) 爆房（在钥匙使用部门运作结束后，本部门或其他部门员工因公需进入该区域，领用钥匙的）：a) 领用钥匙人员填写领用钥匙申请单，经本部门主管审批后方可领用。b) 领用的钥匙必须在申请的时间内交还。3) 暴仓（在仓库等重点单位结束运作后，需进入该区域领用钥匙的）：领用人员填写暴仓申请单，经酒店行政人员或酒店夜班经理签批后，由值班经理（大堂副理）、保安部及使用部门三方共同领用，无论是否领取物品，领用人均需以书面形式留言，说明领取物品的原因和物品数量，已备仓库管理员核查。4) 常用钥匙的管理要求a) 部门必须建立钥匙管理使用档案，详细登记钥匙的数量及分配使用情况，并严格落实交接使用监督、控制，确保钥匙完好、无流失。b) 部门钥匙的配制必须经部门主管批准并知会财务运作部，更换完毕后及时将备用钥匙交至运作部办公室留存，对需销毁的钥匙由部门主管负责监督实施。2. 备份钥匙：1) 存放：a) 部门钥匙在启用的同时，应将备用钥匙存于运作部办公室，并填写备用钥匙存放登记表。b) 运作部领班将钥匙按部门、地点分类后，贴上标签挂于匙牌上存放在钥匙柜中，以备后用。2) 取用：a) 领取本部门所属备份钥匙：领用人员填写备用钥匙领用申请单，经部门主管批准后方可到运作部办公室领用。b) 领取非本部所属备份钥匙：领用人员填写备用钥匙领取申请表，经部门主管签字，钥匙所属部门主管签批后方可领用。c) 领用人员领走、送回钥匙需填写备用钥匙收取记录表。d) 备用钥匙应在申请的时间内返还，申请时间只限当日，如第二天仍需使用，应重新填写申请单。3) 备用钥匙的配制：部门经理填写备用钥匙配制申请单，由部门总监签批方可领用配制。4) 备用钥匙的销毁：因钥匙丢失或锁被损坏等原因更换新锁，需及时通知运作部办公室将原备用钥匙作废，同时上交新钥匙作为备用。备份钥匙的注销需由钥匙所属部门的总监批准方可执行。3. 处罚：1) 常用钥匙及备份钥匙未按规定时间返还的：第一次违反罚款50元，第二次100元，第三次200元并追究部门主管的责任。2) 未按规定私配钥匙按情节轻重以过失处理。3) 钥匙管理部门因疏于职守，导致钥匙使用失控当事人按过失处理。特殊情况，灵活处理后尽快跟进补办手续。（九）、餐厅、俱乐部收银员结账流程1. 向服务人员确认客人的台号，检查ORDER是否全部正确输入。2. 请客人/服务人员稍等，为客人打印帐单。3. 客人账单打印出来后，交负责该台的服务人员核对账单。4. 如客人到收银台结账，收银员将帐单双手递给客人，请客人查看帐单，核对无误后，同客人确认付帐方式。5. 挂账结算或入房账的请客人在帐单上签字（注明房号）确认（轻握笔的下方，将笔递到客人手中）。6. 现金结算的要与客人/服务人员唱数：“收您XX，消费XX，找您XX，请您清点收好。”7. 支票结算的，要按规定收取、填写。8. 消费卡、一卡通等结算方式的应按规定受理。9. 按发票开具规定为客人开具发票。三、应收工作流程（一）、单据和帐务管理：1. 每天，核对审计部转来的挂帐单据，审核单据是否完整，挂帐手续是否完备，签名是否相符，挂帐金额是否正确，将有问题的单据退回重新补签。2. 将挂帐单据输入前台系统及报表，按单位进行分类，以便及时了解和调出客户挂帐进行结算。3. 月底，核对应收报表与审计收入报表是否相符，做凭证入帐。4. 完成集团与酒店各种报表。5. 月末对帐，做到帐帐相符，帐实相符，帐表相符。6. 跟进网络公司订房对帐、往来单位对帐及营销部提成等的审核。7. 及时反馈应收工作中出现的问题，使问题得到及时处理、解决。（二）、外欠款催收：1. 严格执行酒店的应收帐款管理制度。2. 应收人员的职责是清理外欠款，为客人提供上门结算服务。3. 应收人员外出结算时，应始终保持微笑和良好的服务水准，对客户彬彬有礼，不卑不亢，及时处理客人提出的问题，及时反馈客人的意见和投诉。4. 加大清欠力度，重点维护与催收大客户的欠款；对小客户或营销部的担保挂帐及时整理好单据，转营销部人员拜访客户时送单，应收跟进催款；或部分客户挂帐应收送单，收款人员跟进催款，有问题及时向销售员反馈，做好跟进处理，与营销部做好密切配合，共同做好清欠款工作。5. 完成领导安排的其他工作。（三）、富华大酒店应收帐款管理制度1. 应收帐款的构成：主要为金卡协议客户挂帐、会议挂帐、担保挂帐及其他挂帐等。2. 应收帐款的管理：酒店对应收帐款实行责任制管理，即“谁形成谁负责”。业务经办人员要对业务的发生、帐款的形成及回收全面负责，有关责任人应在规定时间内回收欠款。1) 酒店与挂帐客户发生业务往来前，必须签订详细规范的书面挂帐协议，建立严格的挂帐审批程序。协议书条款中明确规定双方的责任、权利和义务，以及应收帐款的回款期限（信用期）等，以保证在发生经济纠纷时，依法保障酒店的合法权益。2) 金卡办理原则：严格控制办卡数量，规范挂帐金卡的办理,提高办卡门槛。根据客户行业性质进行详细分类，对于政府机关、金融保险、企业等行业分别采取不同的信用标准，根据资信状况确定是否收取适当押金，结合客户可能带来的收益及挂帐可能造成的坏帐风险确定金卡的办理与否。3) 应收帐款的责任落实：a) 金卡联系人应对其所办理的金卡客户的结算信誉负责。联系人在为客户办理金卡前，对该客户的基本情况应做全面考察了解。协议签定后，要定期和不定期地回访客户，及时了解有关信息。金卡联系人对挂帐人的欠款结算负责，如双方发生纠纷时，联系人负责协助回收欠款。b) 会议联络人对会议挂帐款项的回收负责。会前要求对会议举办单位进行详细考察，结算方式尽量为会前预付押金或会议结束后现付。如对方要求会后结算做挂帐处理，会前应签订会议挂帐协议，合同条款的签定应详尽、规范，由联络人担保，并注明结算期限。会后，联络人应及时跟进会议欠款的收回，如因客户拒付或因其他原因无法支付造成坏帐，由会议联络人负主要责任。c) 酒店担保人对其担保挂帐款项的回收负责：酒店总经理、营业部门总监、副总监及下属分部门经理、副经理、营销部总监、副总监及各营业主任、大堂副理等有权在各自的职权范围内担保挂帐，并为其担保的款项回收负责。d) 财务部清款人对因清款工作不力造成的欠款负责。清款人员要及时收回外欠款，保证酒店资金的正常使用。对超出回收期限的欠款，如客户因种种借口未付，而清款责任人未及时反馈或采取有效措施，造成坏帐损失的，由清款责任人负主要责任。3. 应收帐款信用等级、回款期限的确定。1) 协议挂帐客户：要及时了解客户经营、资信状况、人员变动等。定期分析判断，根据其信用状况，结合帐龄分析，合理评价及制订客户的信用等级，制订出客户的信用限额及回款期限，同时对客户信用等级进行定期的调整。按照挂帐协议，挂帐款项当月挂帐，次月25日前结算，如无特殊原因不能及时结算欠款，酒店有权停止其挂帐而不通知对方；如财政拨款可适当延期,但清欠力度要予以监控。 2) 根据酒店实际，对协议挂帐客户实行分类管理，共分为特殊客户及A、B、C三类客户。特殊客户，包括市委市府五大班子、财政、税务及高新区管委会等，根据对方对结算的具体要求，回款期限可适当延长，但要求尽最大努力去清欠。A类客户，是长期以来有良好信用且比较成熟的客户，该部分客户企业规模大、消费能力强、结算信誉好，是酒店重点维护的VIP客户。A类客户要求年挂帐金额在6万元以上，原则上要求当月挂帐，次月25日前结清，可根据其实际情况特殊申请，审批后给予一定的宽限期，但最多延长2个月。B类客户，是长期以来有良好信用一部分客户，该部分客户规模较大、消费能力较强、结算信誉好，是酒店一般维护客户。B类客户要求年挂帐金额在3-6万元之间，要求挂帐当月挂帐，次月25日前结清，如一个月未清，分管该客户的营销人员提成不发，二个月后该客户停挂，由营销人员直接去清欠。C类客户为一般客户，消费金额较少，年消费在3万元以下、结算信誉较好，该部分客户对酒店收益影响不大，但会造成收款成本较高，影响酒店正常周转。对结算及时的客户予以保留，结算不及时的客户停挂。3) 对餐饮订餐、协议订房中挂帐款项的回收期限，酒店有明确规定。营销部员工所分管的客户挂帐款，60天内不能结算的，除宴会/会议挂帐款（另有规定）外，按挂帐总额1%的扣罚比例从应发工资中扣除，举例说明：如人事局1月份的挂帐， 3月25日前全额结算不予扣罚；不能按期结算的，在3月底，由财务部将各挂帐单位未结算金额统计汇总，按1%的扣款比例从应发工资中扣除。4) 会议联络人担保的宴会/会议挂帐：所有宴会/会议挂帐在会议结束后50天之内结清的，方可全额提成；每超过30天结清的 ，提成扣减10%；6个月未能结清的下岗清欠，结清后不再提成，但计入全年考核业绩，因各种原因需延长结算期限的，要特殊情况特殊申请，审批后适当放宽；当年11月25日前举行的宴会/会议必须在当年12月25日前结清帐款后方可全额提成；酒店已有结帐协议的，只要在协议期间收回款项，亦可全额提成。5) 部门经理或营销部营业主任担保挂帐款项，原则上要求当月担保挂帐当月收回。6) 对规定信用等级内的客户一旦发生逾期拖欠款现象，如无正当理由，财务部应收应立即反馈至营销部，经同意后降低其信用等级，情节严重的，由营销部经办人通知该客户停止挂帐，并负责收回欠款。4. 应收帐款的责任认定及处罚：1) 金卡协议客户挂帐：实行分类管理，对超出信用期后未结算的欠款，经财务部清款人员和金卡联系人努力清欠后仍无法收回的，该客户欠款即转入金卡联系人名下，由联系人负责清理，酒店将安排其待岗清欠，如欠款仍无法收回的由联系人承担损失。2) 会议挂帐：如会议结束的6个月后欠款仍未收回，联络人下岗清欠，直至欠款收回；造成坏帐的，由联络人负责承担全部损失。如酒店起诉，经法院判决后收回欠款，之前所扣联系人的款项，酒店在其工资中补发，但起诉发生的费用，由联系人承担50%。5. 担保挂帐：1) 担保挂帐的程序：担保挂帐包括挂帐客户担保挂帐及个人担保挂帐，与酒店无挂帐协议的客户挂帐均属于个人担保挂帐的范畴。2) 各营业部门及营销部员工可以为客户担保挂帐，担保时，须填写担保挂帐单，第一联由担保人保管。协议客户的担保挂帐必须第一时间找有效签单人补签，以免延误结算；个人担保挂帐由当事人负责收回并承担责任。如担保人丢失第一联帐单而不能收回应收款，由担保人承担此损失，需查找存根联帐单时，则需由担保人提交书面申请，报财务总监批准。3) 如有效签单人未在帐单上签字，有关人员拒做担保挂帐单，而仅在帐单上签字担保，则该帐单为无效单据，视同担保人个人消费。如有效签单人未及签字，且通知人也无法到场担保时，该营业点须填写帐目挂帐通知单，注明通知人姓名、挂帐单位、及是否通知当事人补签等内容，附在帐单上；次日由通知人到审计部及时补做担保挂帐单，如通知人拒作担保，则该帐单为无效单据，视同通知人个人消费，审计部将情况反馈到上级部门处理。4) 若有效签单人未来酒店而通知他人代签，有关人员可在帐单上说明及担保挂帐。如事后客户对此有异议，由担保人负责解释处理，客户如拒付，则视同担保人个人消费。5) 担保金额及期限：a) 个人担保金额：根据酒店管理规定及个人承担能力，餐饮、房务、俱乐部营业部门累计担保挂帐金额上限为4000元；营销部员工累计担保挂帐金额为6000元，营销总监为10000元。对超过担保上限额度的，必须逐级授权，并承担连带责任。b) 担保期限：-协议客户挂帐担保期限，原则上要求10天之内必须收回有效挂帐单据，特殊情况可适当延长，但最晚在25日前签回单据，以免延误结算。-个人担保挂帐，原则上要求当月担保挂帐当月结清；如月底前不能结清的，将视同个人消费，从个人本月工资中扣除。-对担保款长期不能收回的有关人员，酒店对其离岗清欠，收回欠款后，再重新予以安排工作。（四）、清款人员如催收工作不力，未将超出信用期内的欠款情况及时反馈给酒店有关部门处理，造成欠款难以收回的，由清款人员负主要责任，承担欠款金额的50%。如酒店起诉该单位，法院判决后收回欠款，所扣经办人的款项，酒店从工资中补发，但起诉发生的费用，由清款责任人承担50%。四、运作部公共运作程序、规定（一）、投款收款程序1. 收银员在投款前必须认真填写收款记录表上的各项目，字迹要工整、清晰，数字要准确，禁止乱涂乱改（现金中含有娱乐卡，应在备注栏注明所含娱乐卡金额）。2. 投款必须有见证人，见证人应在投款人在场的情况下，检查投款袋上的内容是否与收款记录上的内容相一致，正确无误后，投款人将款投入保险柜，见证人在“监管人”一栏签字。3. 次日出纳员开启保险柜时，收银领班要与出纳员一起，清点投币袋是否和收款记录表一致。核准后，出纳员清点钱款。清点过程中如发现假币，马上通知收银领班。收银领班确认后将假币收下，从备用金中补齐收入给出纳。当事收银员上班后将承担全部责任。4. 出纳员收款完毕，与日审核对实收款项与当日收入是否一致。无误后，出纳员以实收款项开收据给收银领班（总金额），日审在收据上签字认可。5. 备用金的交接必须填写备用金交接表。6. 以上程序必须严格执行，无见证人投款，出现差错由收银员负责，见证人没有核对收款记录，出现差错由见证人负责。（二）、富华大酒店机打发票管理规定1. 发票使用人仅限于财务运作部收银员、应收清欠人员及相关财务人员（酒店许可）按规定领取并使用，其他人员不得领用发票。2. 酒店发票只允许在酒店范围内或应收人员上门收款时按照客人的具体消费项目及金额出具，并尽量避免作废发票。3. 在开具发票时，必须做到按发票号码顺序开具，开具项目齐全，内容真实，全部联次一次打印，特别是付款单位、消费内容、收款员、收款日期等项目必须如实输入并打印，并加盖酒店发票专用章。4. 开具后的发票存根联必须按序号排好并装订成册，发票使用人到财务部“以旧换新”，采取“领出登记，交回销号”制。5. 对该机打发票税务部门按份审验、电子联网监控，严禁发票使用人虚开、代开发票，并严格按发票内容输入。因使用不当给酒店造成损失的，由当事人承担全部责任，触犯法律的，酒店管理当局将移送司法机关依法处理。（三）、富华大酒店收取客人支票程序1. 市五大班子、财税、金融、工商部门、酒店富贵卡持有者、协议客户持支票在酒店消费时，由于该部分客户有较强的经济实力和良好的信誉，收取支票结算风险较少，结算时，请客人留下姓名、单位、电话号码及地址备查。2. 非酒店关系单位、无富贵卡、非协议客户者持支票在酒店消费时：1) 此类客户原则上不收取支票结算，收银员应请客人以现金或信用卡结帐。2) 如客人所带现金不足或未有信用卡，请求以支票结算时，必须由客人请酒店有关人员担保，并详细填写支票担保书。如果支票出现空头的情况，担保人接到通知后有义务主动联系客人和有责任将款项追回，以免给酒店造成不必要的损失。3. 以上所涉及的“支票”均为“转帐支票”，“现金支票”原则上不予收取。（四）、抵帐消费卡使用程序1. 抵帐消费卡的使用范围：客人持抵帐消费卡，可在酒店范围内进行住宿.餐饮.娱乐等消费（商场购物除外）。抵帐消费卡仅可挂帐，不享受折扣优惠。财务部是办理抵帐消费卡的唯一部门，具体负责消费卡的控制、考亥及帐务处理。抵帐消费卡进行统一编号登记，由财务部汇总后，通知相关部门操作。2. 抵帐消费卡的使用程序1) 使用时，收银员需检查抵帐消费卡是否真实有效、有无挂失，客人身份证号码、签字式样是否相符。 2) 查看抵帐消费卡是否存在缺页等，如发现缺页.有撕毁痕迹，该卡自动作废。3) 无误后，请客人在帐单上签字确认，同时注明抵帐消费卡号码。4) 收银员在挂帐消费卡上详细填写消费日期、餐厅、消费金额、卡内余额，再备注栏签字或盖章。每页填写完毕时，由当值收银员在次页结转上页栏填写余额，签字或盖章。5) 消费金额超出卡内余额时，余款请客人现付，并收回该卡转财务部。6) 若客人丢失抵帐消费卡，酒店一律不予补办 ，视该卡已抵帐消费完毕。（五）、信用卡结帐“POS”操作流程：在“POS”上选择“消费”功能审 卡刷 卡 刷卡按确认提示输入金额输入金额按确认提示输入密码 持卡人输入密码，按确认，如无密码，直接按确认提示处理中 发送报文，等待响应报文是 否 成 功 成功 失败显示交易成功打印凭证 显示交易不成功 建议客人更换结算方式核对凭证，签名 就终端机提示向持卡人解释（六）、受理信用卡风险防范流程：1. 验卡：1) 验明持卡人所持信用卡的颜色、图案和标识与相应发卡银行卡是否相符。2) 核对信用卡的有效期，失效卡应立即拒绝受理。3) 识别卡片是否有打孔、剪角、作废、损毁等现象，如出现以上异常，应立即拒绝受理。4) 检查卡背面的签