徐发彬论文-浅论物业管理中的增值服务.doc

。论文题目浅论物业管理中的增值性服务院 （系）： 工商管理学院 学生姓名： 徐发彬 专业班级： 11物业管理（1）班 学 号： 2011120562 指导教师： 林七七 2013年 10月 28 日 目 录摘 要31绪 论51.1选题的背景和意义51.2研究内容62 物业管理增值性服务的含义及意义63 开展增值服务的可行性74 开展物业增值服务的途径及措施84. 1 推进跨行业的合作，结成战略联盟84. 2 确立以人为本的经营思想，提供人性化服务843全方位提升物业服务质量944 提升物业管理硬件与软件设施104. 5 创新物业增值服务项目115 开展增值性服务的保障措施125.1 树立增值服务共同价值观(Shared Values)125.2 确立增值服务战略(Strategy)135.3 设立增值服务结构(Structure)135.4 订立增值服务制度(System)135.5 创立增值服务风格(Style)135.6 培育增值服务人员(Staff)135.7 培养增值服务技能(Skill)136 结 论14参考文献14致谢词15摘 要 随着我国市场经济的不断发展，物业管理开始逐渐发展并成熟起来，不少物业企业为打响自己的品牌，立足市场，也开始不断创新引进行新的服务模式。在这样的发展过程中，增值性服务开始成长起来。但随着房价的高涨，地产快速发展带来的生活配套脚步跟不上、业主生活方式的日益快捷都使业主对物业服务提出了更高的要求。增值性服务模式必须更系统更完善。物业公司运营中存在物业费难涨但成本日益增长的困境，在服务为先的理念下，增长物业公司收入来源是物业公司做大做强的关键点。因此加强增值性服务的认识，提高和完善增值性服务对物业服务质量的提升，对物业企业的生存和发展具有关键作用。关键词：物业管理；增值性服务；发展Abstract With the continuous development of Chinas market economy, property management began to grow and mature, many enterprises started their own property brand, based on the market, have begun to lead a new innovative service model. In this process of development, value-added service began to grow up. But with prices rising, real estate development has brought rapid pace can not keep living facilities, the owners have to make lifestyle increasingly efficient services to property owners to put forward higher requirements. Value-added service model must be more systematic and comprehensive. Property companies operating in the presence of property charges hard up, but the plight of the growing cost of the service for the first concept, the growth of property companies source of income is the property company bigger and stronger key points. Therefore, strengthening the understanding of value-added services to enhance and improve value-added services to enhance the quality of service on the property, the property companys survival and development plays a key role.Key Words： Property Management Value-added services Developing1绪 论1.1选题的背景和意义 物业公司经营的是其所服务的房地产项目，因此，从房地产项目的自身去寻找利润点是企业经营的重点。众所周知，一个企业经营的好坏主要取决于二个方面，一是成本、二是收入。物业企业的成本主要源于人力成本及能源消耗。物业企业是劳动密集型行业，物价上涨及劳动合同法实施后带来的用工成本增加，几乎挤占了企业的所有利润空间。对于物业管理企业来说，合理的人员架构及较低的能源消耗，是实现企业赢利的前提条件。同时若能降低公用设备设施的损耗率，就能有效的延长物业使用期限，若能进行预见性的保养投入，就能减少维修成本，若能在公共照明、公共用水等方面不断的改进，制作和摸索出更为合理的方案，就能节约更多的资源，为企业的良性经营打下坚实的基础。随着中国物业管理市场化进程的发展，物业管理服务竞争日趋激烈，而物业管理服务竞争的关键在于物业管理企业的服务质量。物业服务附加值不断增加，则是提高服务质量品质的核心要素。许多物业管理企业将精心设计的独特服务价值作为自己的秘密竞争武器，甚至作为自己的核心竞争力。因此通过什么养的途径来增加服务附加值，从而增强企业的竞争力，是每个物业管理企业都应该极其关注的重要问题。物业企业在开辟新战场，占有更大市场份额的同时，还应该在经营路线上，进行一些尝试，在增值服务项目上，要从“特色服务”、“衍生服务”及“营造物业独特的文化口味”入手，寻找新利润增涨点。特色服务是物业管理品牌形成的核心。只有特色的，才是有生命力的。物业管理的特色服务是体现物业管理增值性服务的重要方式。物业管理企业要从物业的实际情况，如物业的地理位置、业主层次，业主的需求等方面，提炼物业管理的特色服务，从而提高物业管理的增值性服务水平；而对衍生性服务拓展，可为业主提供更便捷、更多样的服务，以此减轻业主的生活困难和工作压力，使物业的功能得以衍生，物业的价值得以提升，进而是使物业企业获得更多的利润；营造物业独特的文化品味，可以给物业注入一种强大的文化内涵。这种文化内涵将成为物业经营的“灵魂”，成为该物业企业的特有标志。1.2研究内容 本文通过阐述增值性服务的一系列概念、开展增值服务的可行性，以及如何开展和提升增值性服务的措施和对策，最后发掘增值服务的管理价值。全方位的对增值性服务进行论述。2 物业管理增值性服务的含义及意义 物业公司的增值性服务可以按以下定义：即物业管理企业利用各种管理方式和管理手段，提供多种物业管理服务项目及衍生性服务项目，特别是特色化的管理项目，达到或超越物业管理服务合同中约定的服务质量要求，从而使物业增值的一种服务方式。根据以上定义，增值性服务应体现在如下四个方面： 第一、通过物业管理的增值性服务，使物业本身得到了很好的保护和养护，从而延长了物业的使用寿命，使物业的保值和增值成为可能。 第二、通过物业管理的增值性服务，为业主提供了一种安全、整洁、优美和舒适的工作和生活环境，满足了业主对物业管理生理和心理的基本需求，使物业的增值在人们的生活方式、生活过程和享受服务的过程中得到体现。 第三、通过物业管理的增值性服务，满足业主不同层次的多种需求，如物业会所为业主提供健身设施，物业健康医疗中心为业主提供医疗及保健服务，住户车辆保洁体现业主尊贵，住户专车为业主解决交通需求，幼儿园、学校为业主解决子女入学需求，等等。这实质上是业主在购买物业的同时，受赠了其他有价值的东西，这也使物业的使用功能得到了更进一步的提升，从而促使物业得到增值。 第四、通过物业管理的增值性服务，特别是特色化的增值性服务，营造物业良好的生活方式、文化氛围和文化底蕴，使物业的品牌知名度和品牌美誉度得到更进一步提升。物业良好的文化底蕴会使业主的尊贵地位得以彰显，从而满足业主人生的最高追求成就感。品牌的背后是文化，此种文化资产的沉淀是物业增值的最高层次，也是最有效的增值方式。3 开展增值服务的可行性 物业公司所提供的服务可以大致分为基础服务和增值服务。其中基础服务主要包括清洁绿化、秩序维护、消防应急管理、设施设备维护、客户沟通、财务管理以及协调各方面社会关系。除了提供基础服务以外，物业管理公司还可利用自身的能力与资源开展增值服务，比如，可以为发展商价值链全程提供增值服务，可以为业主提供发展型与享受型的增值服务，还可以为商户提供供应与需求的增值服务。物业公司开展增值服务具有可行性，主要理由如下：及时满足客户更高的服务需求。物业公司开展增值服务的基本前提是客户具有真实可观的增值服务需求。事实上，客户的这种需求不仅真实存在。而且比较强烈。当前普遍的问题是，客户的需求与物业公司的供给之间存在着严重的不平衡：客户的需求难以被物业公司满足。这种不平衡反而为有准备有实力的物业公司提供了机会。充分发挥物业公司的优势。增值服务能够充分发挥物业公司的优势，包括人力优势、资源优势、客户优势和整合优势。如果仅仅局限于基础服务。物业公司的这些优势显然被白白浪费。因此，物业公司应该认真梳理和掌握客户对于增值服务的需求，分析和挖掘自身所具备的优势，进行合理匹配。显著提升社区居住价值。增值服务将为发展商、业主或商户带来实实在在的增值，提升居住品质相应地提升社区价值。一个具有较高居住价值的社区，既能提升现有客户的满意度，又能吸引客户，从而使得增值服务维持在高水平乃至持续进步。如此，高品质的增值服务与高价值的社区形成良性互动。物业公司和客户甚至发展商皆大欢喜，合作共赢。物业公司欲将提供增值服务的可行性转化为现实。一方面要从研究掌握客户需求出发。找出现阶段客户真实存在的未被满足的增值服务需求；另一方面要分析衡量自身所具备的增值服务能力与资源，然后将两者进行科学匹配。制定扬长补短的策略与计划，为及时开展增值服务做好必要的准备。4 开展物业增值服务的途径及措施 住宅型物业的情况呈现多样化，对住宅型物业实施的管理的方式又有很大差别。实现住宅型物业的保值增值同样有众多途径。4. 1 推进跨行业的合作，结成战略联盟与相关行业的合作不仅可以提高物业管理企业的经济实力和竞争力，同时有利于加速物业的流通、增加物业服务面、扩大物业知名度，从而促进物业的增值。从物业的保值增值来看可以重点加大与以下行业的联合。 第一、与大型房地产中介企业形成战略联盟，更有效率地在“二手房屋”租赁市场发挥的作用。此举可以有效地降低空置率，活跃社区的居住气氛，加速物业的流通速度，对于物业的增值有着极大的意义。 第二、与房地产策划销售企业形成战略联盟，如对多数高档物业的购买者多为二次购买者，物业资产管理企业可明确目前居住在高档物业中的购买者的消费需求。同时还可以促成对社区的二次规划，提升物业规划品质，适应周边建筑的发展，是物业保值增值的一个新途径。 第三、与教育产业企业形成战略联盟，兴办社区学校。针对不同的业主需求实施特色教育服务，是目前物业管理增值服务的有效途径，一方面，可以提升物业的服务品质，为形成物业管理企业独特的企业文化形成服务的亮点；另一方面，可以拉近与业主的距离，方便沟通；还可以在周边地区形成服务热点，稳固物业的地位。 第四、与文化娱乐健身饮食服务产业形成战略联盟，丰富社区服务，如目前第一太平戴维斯物业顾问公司与台湾亚历山大会所集团的战略联盟经营，和今日今典物业与健身娱乐企业合作，建立的潜水俱乐部，与文化企业合作的今日美术馆，蒙太奇数字影院等。 第五、与广告企业形成战略联盟，形成直接面对特点消费层次的广告终端提供商。这是推进物业管理品牌建设的途径。广告的宣传和品牌的建立，可以推动物业管理企业提高物业管理服务质量，扩大物业的影响力，提高竞争力，促成物业增值。4.2 确立以人为本的经营思想，提供人性化服务要使物业增值，物业管理不能将服务对象看成一种管理主体以外的附属物。它不仅是“物”的管理，更是人与人之间生动有机地交流联系。高质量的物业管理工作应该是心灵之间的沟通和理解，而不是人与物之间机械、缺乏活动的联系。不同的历史观、人生观、价值观造就了不同年龄层次的人群丰富多彩的生活需求，也赋予了物业管理更广泛、更深入的工作内涵，形成物业管理过程中所特有的人文消费氛围，研究不同服务对象的消费价值观及不同的生理、心理需求，来提供相应的物业管理工作，最终将管理依托于服务之中，使各项工作有的放矢，使物业管理形成特点，促成所辖物业增值。 43全方位提升物业服务质量 物业管理服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生等)、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。4.3.1 全方位的质量管理控制 全面提升物业管理服务质量水平，必须从基础工作抓起，从物业管理服务过程的质量责任制中的质量管理抓起，从住户对服务的质量信息反馈和及时处理各种质量投诉问题等方面抓起。只有这样，才能全面了解物业服务过程中的各种问题，全方位地进行质量管理。4.3.2 进行物业管理服务质量意识培训 质量教育工作的主要任务在于不断增加企业全体员工的质量意识，使之掌握和运用质量管理的方法和技术。使得每位员工牢固地树立“质量第一”的服务意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量中的责任，从而自觉提高自己的业务管理水平和服务操作技术水平，不断提高自身的工作质量。同时要对客户进行物业管理意识的教育，比如可以通过文化活动、宣传栏等，进行双向教育，这样才能收到良好效果。4.3.3 以人为本对业主进行情感管理 在物业管理过程中，业主和用户需要有思考能力、善于判断并满足自己需要的服务。企业管理层更应指导并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，为业主提供定制化、个性化、多样化的服务，授予服务人员享有一定程度的特殊权力，以便服务人员采取灵活的措施，满足顾客具体又特殊的需要。实施以人为本的管理原则，授予员工必要的职权，企业就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序，在企业的绩效考核和奖惩制度中应该鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。在对业主进行情感管理中，必须注意从根本上确保业主的主人翁地位，完善民主参与、决策机制和民主监督机制，为广大业主提供参与的渠道，加强民主管理，充分发挥业主代表大会的作用，真正使业主感到“有主可做、有事可定、有家可当”。4.3.4 建立健全物业管理质量责任制 物业管理服务质量责任制是企业各部门、各岗位和员工在质量管理工作中为保证服务质量和工作质量所承担的任务、责任和权利。建立服务质量责任制可以把与质量有关的各项具体工作同全体员工的积极性结合起来，组织起来，形成一个严密的质量体系，更好地保证小区服务质量的提高。4.3.5 做好业主回访工作 只有做好回访，才能了解业主真正的需要是什么，同时了解企业自身的缺陷，进而积极改进、创新，做到真心真意为业主服务。44 提升物业管理硬件与软件设施4.4.1 硬件设施 小区设施设备的更新及维护是一个不可忽视的方面，要认真进行相应的管理。再者就是要做到部门、公司制度规章的规范化，运行的正常化、科学化。同时规章制度应不断更新，既符合小区运行机制又要符合员工的意志，做到以人为本。4.4.2 软件设施 以保安部为例，应该加强技能及服务礼仪的培训。技能包括消防员、交通秩序维护员、治安巡逻员等，只有对保安进行系统全面的知识技能培训，让保安在各自岗位上各司其职，明白各个岗位应该做什么，应该怎样做，才能使基层员工在一线为业主服务时更加流畅，从而提升业主的满意度。保安的服务礼仪主要是针对业主“见人问好、见车敬礼”，同时要加强主动为业主提供帮助的服务意识，要让每个保安都达到上面的标准其实并小是一件容易的事，这就需要部门、公司制定一个系统全面的人才培训机制，坚持长期培训的计划，全面可持续地进行人才储备及培养。4. 5 创新物业增值服务项目 打造特色社区 如以活力健康为招牌，打造运动社区，积极在小区开展多种体育运动，多种游乐场所共同发展。这也是增值服务的一种创新与发展。 量身订造个性化服务 为确保服务适合业主需求，应该经常主动接触客户，了解他们的需要，从而制定更称心的服务项目与服务标准。例如推出免费法律咨询，顺应数码广播时代的来临，推出高清数码电视一条龙安装服务等。总之，要针对各物业住户的特性，量身订造相关服务。 拓宽完善服务范围 积极拓宽物业管理服务范围，是提供增值服务的又一个重要的途径。家居增值服务内容极为广泛，除提供基本家居服务外，可借助物业公司的良好信誉以及小区业主数量优势，联络知名品牌提供优质及优惠的产品集体定做。定做产品可以包括日常家庭用品、家庭电器及文化用品等。物业管理公司也可以在周边国家或地区搜罗象征时节礼品提供给业主，以便业主与家人共度佳节。种种定做服务，不仅要有专业团队负责管理，而且应该考虑质量，更要有送货服务，为住户提供完善贴心的生活安排。总之，提供顾客满意的增值服务，就必须从企业自身做起，在规章制度、质量监督、人才选拔及员工素质技能培训各方面都要不断创新和改进，同时再延伸拓展企业的服务功能，为业主提供多方位的安防服务、中介代理服务、家政服务等，才能使业主足不出户便能享受到尊贵便利的生活，进而真正做到服务增值、顾客满意。5 开展增值性服务的保障措施 物业公司应将增值服务作为一项长期业务，而非一时兴起之作，应及早发掘蕴含在其中的管理价值，增强企业综合竞争力。现以全球著名管理顾问公司麦肯锡的7一S模型阐释如何发掘管理价值。该模型指出：企业在发展过程中必须全面地考虑各方面的情况。包括结构(Structure)、制度(Systems)、风格(Style)、人员(Staff)、技能(SkilIs)、战略(Strategy)和共同价值观(Shared Values)。在模型中，战略、结构和制度被认为是企业成功的“硬件” 风格、人员、技能和共同价值观被认为是企业成功经营的“软件”。物业公司要发掘增值服务的管理价值，须从“硬件”和“软件” 两方面同时入手。图2：麦肯锡7一S模型5.1 树立增值服务共同价值观(Shared Values) 物业公司管理层须让全体员工明白：增值服务可以充分发挥公司资源优势。增强未来竞争力。因此人人应当自觉树立增值服务价值观。这是其余6一S的基础。也是开展增值服务的前提。5.2 确立增值服务战略(Strategy) 为了保证增值服务长期持久开展，物业公司须将增值服务列入公司的发展战略，避免执行过程中的摇摆。这是其余5一S的基础。5.3 设立增值服务结构(Structure) 增值服务与基础服务不同，具有不同的要求。物业公司在条件许可的情况下应该设立相对独立的增值服务机构，专门负责该领域的业务拓展、运营与管理。若条件暂不允许，也可在现有架构中独立出增值服务的人员，以便专业化展开。5.4 订立增值服务制度(System) 对于大多数物业公司而言，基础服务的制度可能完整而全面，而增值服务的制度可能零碎甚至空白。因此。物业公司应该尽快订立与增值服务匹配的制度。包括相应的作业指导书，便于操作和管理。5.5 创立增值服务风格(Style) 增值服务的风格。除了须要秉承基础服务的“热情、细致、周到”等风格之外，还应增加“专业、进取、创新”等新元素。方可与增值服务的新要求相匹配。5.6 培育增值服务人员(Staff) 与增值服务风格类似，增值服务人员需要加入新的动能。物业公司可以在现有基础服务人员当中进行选拔，择优录取合适的人员：也可以对外招聘。无论何种途径选拔而来的增值服务人员。均须进行系统科学的培训，使其尽快适岗。5.7 培养增值服务技能(Skill) 增值服务技能既包括谈判、写作、策划、公关等通用技能，又包括招商、营销等专业技能。物业公司应该根据不同岗位的技能要求，组织多种课程的培训。培育多面手。做到一人胜任多岗。为公司现有增值服务业务和未来业务增长做好准备。 物业公司提供增值服务，既有可行性，又有操作性。做好增值服