案场管理制度5.doc

售楼处日常规范管理制度考勤管理制度 上班时间8：00，下班时间17：30，上下班统一按时签到、签退；早、晚班考勤严格按照签到时间为准，不得代签出勤。1、每月允许有三次误差时间在5分钟内。此类情况每月不许超过三次，超过者扣除当月满勤奖。第一次迟到早退扣款10元，第二次迟到早退扣款20元；第三次迟到早退扣款30元，累计增加。2、若上下班忘记打卡，需向部门经理进行书面说明，情况属实的，按正常打卡处理。此类情况每月不许超过三次，超过者扣除当月满勤奖。五次以上，扣款10元/次。3、请假每月正常公休4天（根据工作节奏公司另行安排时除外），员工需按公司统一安排的休息时间休息。特殊情况请假者，在不影响正常工作情况下经部门经理同意方可调休，当月累计休息日不得超过公司统一安排的休息天数，超过一天者，扣除当月满勤奖，两天以上者，除扣发当月满勤奖外，另扣除超过天数的工资。员工应准时上班，不得迟到、早退、上错班，销售员未经现场经理同意不得私自调班，若员工因特殊情况不能准时到达/需提早离开售楼部的，应于上班时间前/离开前通知现场经理，征得现场经理批准（若现场经理不在现场时，则应用手机形式向现场经理说明原因，然后再打电话回售楼处/当即知会当值负责同事），事后应于第一时间补办相关手续。值日生日常工作职责1、每天下班前值日生要做好日常统计工作（房源统计、销售日报统计及其他），销售日报以短信的形式每日发给公司规定的各级领导，值日双方协作完成，如有错误及遗漏，每次每人罚款10元，其他置业顾问有义务协作完成。2、案场日常卫生的监督与清洁工作（座椅是否整齐、烟缸是否清洁、纸抽是否有纸、地面及桌面是否清洁等）。3、以上两点虽为值日生的工作职责，但案场的每位置业顾问均有义务进行监督与协作，如值日生不在场或接待客户，其他销售人员需第一时间进行整理与清洁工作，否则处罚方式同值日生。注：罚款所得全部作为销售部公集金，用于奖励考核或其他等表现突出的优秀员工，暂由 负责保管，要求每项收入与支出均有明细，便于销售部全体员工随时进行查询，其他置业顾问负责监督。 着装要求 售楼处工作人员要求统一着职业装，佩戴工作牌，服饰干净整洁。女员工必须化淡装，男员工必须打领带，穿皮鞋。售楼处语言行为规范： 1、客户到售楼处，前台必须全体起立，“欢迎光临”；A位主动迎接，用“您好！请问您是第一次来参观”问候语，按销售程序引导客户，末位提供倒水等服务。 2、前台电话接听，用“您好，德洋国际广场，很高兴为您服务”问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录。 3、严禁在售楼处大声喧哗，对上司必须称职务。 4、严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。 5、经理室有来访客人，由末位销售人员负责引见并提供倒水服务。售楼处前台接待制度： 1、销售人员每天按签到顺序依次排为A、B、C、D位； 2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调；排位接待客户，按座位顺序依次排位；（暂定） 3、客户、开发商和各部领导进入售楼处前台必须起立，以示尊重； 4、A位不得空位，如有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推，轮岗接待客户态度积极主动。， 5、销售人员接待到完客户排在后面的销售员应立即回前台补位； 6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A择情而定或视为轮空，C 、D销售员可以补位进行轮岗； 7、没有下意向金、定金的老客户（包括电话预约客户）到售楼处询问购房相关事宜，算该销售人员接待客户一次；销售人员同一天接待同一客户多次，仍算接待一次； 8、只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次；如客户只是询问一些与销售无关事宜，不算接待客户，但必须向B位说明情况；如发现空岗现象，第一、第二接待每人罚款10元（如第一接待已尽告知义务，则只罚款第二接待）。9、销售人员不得在前台看任何报刊书籍，前台纪律（坐姿端正、目视前方，不得趴、靠控台，不可大声喧哗、吃零食）做与销售无关的任何事情，做到相互监督；例会制度： 1、售楼处每天8点10分由销售主管主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，销售经理做出总结，销售人员必须全员参加。 2、每周由销售经理及销售主管主持召开售楼处工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。业务培训： 1、销售人员必须经常进行市场调研，以全面了解市场状况，增加专业知识。 2、各销售人员必须每天收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析，作好相关信息的共享。 3、售楼处经理（销售主管）对置业顾问每月考核一次，做到传、帮、带。销售操作流程： 接待客户分析客户引导客户跟踪客户（回访客户）收取临时定金收取订金，并签订认购书收取首期（签定正式买卖合同）协助办理按揭。 销售人员在销售工作中，遇到需提请开发商配合或决定的工作，必须交由经理出面解决。不得擅自与开发商的各级人员单独沟通。售楼处奖罚制度：1、最高销售个人金奖每月截止至xxx日，销售业绩最好的销售人员可获“最高销售金奖”，并给予xxx元的奖励；业绩第二的可获“最高销售银奖”，并给予xxx元的奖励；2、最高销售小组金奖每月计算小组的个人平均销售额，平均数最高的小组奖励人民币 元；由组长分配，作为小组活动基金；3、若销售人员在工作中出错，根据以下规定进行处罚：（1）违反工作守则要求的，第一次罚款xx元、第二次罚款xx元、第三次xx元，情节严重的上报公司领导；（2）因销售人员服务态度被客户投诉的第一次罚款xx元、第二次罚款xx元并通报批评；（3）违反其它销售管理条例，每次扣xx元，违反同样错误每次叠加式扣罚；凡违反售楼处管理制度者均严格按如下制度处罚： 1、同上第一条； 2、重复违反或违反情节较重者停止接待客户（期限具体由经理定）； 3、情节特别严重者（如损害了公司、开发商形象、利益等），部门移交公司处理。接待客户的顺序安排客户就是上帝，是我们销售服务的对象和主体，也是销售人员创造业绩的来源，因此认真细致的作好接待工作是这样销售工作能否成功的前提。现做以下规定： 1、 项目销售人员按固定接待顺序依次接待； 2、 接待客户时不得出现争抢客户、挑客户、缺乏自信、态度恶劣的现象，违者罚 1）当日不得接待客户，另需向现场经理写检讨书深刻反省并予以书面警告处分； 2）上述现象违反3次者罚一周不得接待客户并值班一周，另需向现场经理写书面反省保证书并予以书面记过处分； 3）如屡教屡犯或因态度恶劣言语粗俗等导致客户不满，情节严重被客户投诉者，当月予以辞退。 3、接待客户按依次接待排列，但遇休息日空缺时由其固定顺序的后一名人员补上，次日再以前日的休息人员为首位开始按序轮流。下一名接待的销售人员应主动配合正在接待客户的其他人员的接待工作。二 售楼部日常规则1 销售代表必须按公司规定严格保守公司机密（包括项目资料、客户资料），违者将作解聘处理。2 若被发展商、客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，并扣除一天工资，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将作解聘处理。3 销售代表上班时间内必须穿着制服、佩带工作卡。男同事打好领带，女同事应化淡妆。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨。4 销售代表按每天签到顺序接待客户，要保证每一位来访客户都能得到主动，热情的接待，销售代表不可因任何原因怠慢客户。在下述两种情况：来访新客户接待时间较长、老客户来访，销售代表可补接待名额。除此之外轮到接待客户的销售人员因其它任何原因不在岗位，则由按排定顺序的下一个销售代表接待客户，不在岗位之销售人员不再另补接待名额。5 楼盘的销控工作及认购书、合同的相关管理由售楼处现场经理负责，现场经理不在时，由当值负责同事在第一时间知会现场经理后执行。6 严禁在售楼部及示范单位内吃零食、喧哗、吵闹、追逐、打游戏机、赌博、看与工作或销售无关的报刊、杂志及书籍。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨，第三次违反将扣其一天工资。7 售楼部上班时间内，除接待满员外，控台最少留有两名销售代表，否则全体当班销售代表书面警告一次，并在项目部销售会议上做检讨。8 任何时间（包括午休时间）均不可在控台上或示范单位内睡觉。9 午休时间根据各楼盘特殊情况由现场经理各自制定，销售代表应服从项目经理安排，10. 现场经理分配给各销售代表的具体工作或报告必须按时完成、递交。若未按时完成或迟交报告者书面警告一次，第二次将扣除其一天工资。11. 销售日报表应注明新老客户到访量，未注明者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨，第三次违反将扣其一天工备注：1 以上规章制度适用范围包括展销会期间。2 除公司规定外，本售楼部日常规章制度主要作为辅助售楼部日常动作之指引。3 以上规章制度由现场经理负责执行，扣罚所得款项作为各个楼盘的销售人员活动经费。4 此规章制度由XXXX年一月一日起实施。5 以上各项罚款规定是以约束员工共同遵守制度为目的，一经定立将严格执行。售楼处管理制度试行条例1、抢单或因抢单有意欺骗客户、同事，经查实取消接待权三至七次，情节严重者交双方公司处理。2、销售人员必须随时作好接待客户的准备，如销售道具、资料等，如出现接待用品不全，中途多次返回现拿，影响接待时，对当事销售人员处以罚款20元整。3、工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）如出现投诉问题，按旷工一天处理。4、销售人员在进入办公室和财务室时必须先敲门然后进入。财务室除本屋工作人员其他员工没有工作需要的，不得无故逗留，否则罚款20元。5、办公室电脑仅限日常办公使用，如出现玩游戏等与办公无关事宜，按旷工1天处理。6、销售人员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时在相关的工作记录中做好各项记录和说明，避免因此失误而给工作带来不便；如在检查过程中发现有漏项内容则罚款10元，由此导致不良事件发生的对当事人处于50元罚款。7、在每日结束工作后，销售人员应将个人的工作物品收放到个人工作箱或抽屉内，相关的各类登记表格应由当日值班组长统一搜集放入前台抽屉。如出现办公用品乱放者，罚款10元。4.0接待及销售管理规范：4.1接待规范及轮值：1、从第一个轮值的业务员到最后一个业务员接待完毕为一个轮回，依次类推。2、接待市调或其他开发商看盘人员，必须在来宾登记本记录，需记轮值一次。3、接待已成交客户或回访客户不记接待名次，如回访须在来访记录上填写回访记录，以便核实验证，如不属实，罚停轮值3次。接待制度1、业务员接待客户期间，如有未成交老客户到访，销售员可指定他人接待客户，指定销售员应全力配合其接待，无指定则由当值销售员接待，当值销售员不得推托，必须全力配合接待。2、销售员在接待客户时须先问清楚客户是否是第一次来访？是否打过电话？是否约访？如发现客户为同事的本项目老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待;如同事正接待其他客户，当值销售员可帮同事接待；如该同事休息，排轮末端销售员负责接待；如客户记不起上次接待业务员的姓名，则当事销售员接待，必须详细记录填写相应信息，并告之其他同事辨认，如无人认知，该客户成交归当事销售员，如第一次接待人休息待上班后辨认出，应归还第一接待人,如原销售员在客户提出下定之前未辨认出其有效客户，则在有效追溯期内发现，应归还第一接待人，逾期查出无效。（客户追溯期为三天）3、来访客户必须留下登记，并有销售员签名，才视为有效客户登记，客户记录不得涂改或销毁，所有客户归属权问题，均以此为原则：（1）以有效客户登记的前后秩序确定其归属权。（2）客户成交后的归属权追溯期为三天（含第三天）。（3）成交客户姓名与登记客户姓名不同以是否直系亲属（父母、夫妻）为判定依据，（除有特殊注明外）。成交前，客户归属权在7日有效期内以第一个接待销售人员的登记为准。（4）如出现客户争议本着双方协调解决的原则处理，如双方无法协调解决，成交客户归项目组所有。4、未成交的老客户带新客户到访,老客户不记轮值，只作客户记录；如回访成交，需在当天客户来访记录上填写；新客户如有意向须记轮值及客户记录，如无意向，可不记来访记录，但成交后不算老销售人员业绩；已成交的客户带新客户到访，新客户做客户登记，记销售人员一个接待名额。如为老客户带领新客户到访，若老业务员不在，新客户归属权应为老销售人员。5、老客户重复购买或老客户带新客户的归属权原则上归原销售人员，原销售人员和老客户必须同时到场。如原销售人员当时不在场，接待人员必须与原销售人员联系，客户归属权为老销售人员；如接待人员未通知老销售员，一经查出，客户归属权仍为一访销售人员；如新客户未与老客户同时到场或新客户到访时未提及为老客户介绍来访的情况时，新客户的归属权在追溯期内为老销售人员所有，如超出追溯期限时则为新接待销售人员所有。（追溯期为新客户到访当天内）6、非上班时间销售人员接待的客户，销售人员必须作好客户登记并计接待轮次。7、如客户到访，当值接待人员不在场则视为自动放弃此次接待权，以后也不在补接，视为轮空。电话接听规范：1、 业务员接待客户电话不可主动留下自己的姓名、电话号码给客户，也可留下客户的资料，必须在客户来电登记本上做客户登记。2、 电话约访客户，应在前台来电记录本