节日值班反馈情况(试)_制度规范_工作范文_实用文档.doc

2015年春节服务保障信息快报第4期春节服务保障组编 2月21日一、 当日情况概述2月21日（年初三），10000号、总经理热线的业务咨询、办理、投诉与报障等服务平稳。（一）10000号热线服务情况1、业务咨询分布（2月20日）：3G/4G套餐类/可选包1811次，账务业务/查询当月套餐使用情况1251次，宽带及上网业务/宽带障碍申告614 次，其他业务/商客业务 538次，宽带及上网业务/宽带及上网业务营销活动介绍519次，3G/4G套餐类/天翼乐享套餐517次，宽带及上网业务/宽带账号查询、密码查询/重置 471次。 2、10000号热线人工呼入统计（截至当日16:00）日期座席人工呼入数（次）人工接通率（）20秒及时率（） 2月18日公商客2507493.55%83.63%2月19日公商客1909697.16%92.49%2月20日公商客2020294.00%86.02%2月21日公商客1306398.26%95.45%2月22日公商客2月23日公商客2月24日公商客（二）总经理热线服务情况总经理热线人工呼入统计（截至当日16:00）日期人工呼入数（次）人工接通率（）转派投诉单（件） 2月18日15896%302月19日8193%152月20日11294%202月21日85100%212月22日2月23日2月24日（三）现场收集问题及解决情况 2月21日，10000号、投诉中心等现场均无特别服务问题。二、 主要问题跟踪处理情况2月20日第三期快报反映的问题（投诉单编号2-84263364301），目前已解决。三、 疑难问题（一）集团热线投诉案例投诉单编号：2-84334649392投诉时间：2014-02-21投诉内容：用户在打虎山路营业厅办理3G转4G套餐，拿到新的4G卡插到手机上提示无服务，此前打10000投诉后客户经理答应用户2月20日解决，但是现在还是不能使用，要求尽快处理。处理情况：1、用户设备号码180185534*，开通日期2013/2/15，参加套餐“201407乐享4G201407 199元-主套餐”。2、用户于2015/2/10办理换卡业务（订单：2-83807359053），此订单至今未完工并只显示“基础语音完工”，故造成用户无法使用4G业务。经IT查证，此订单处于“CDMA缴费助手等待人工施工完工”状态，IT已派发CDMA缴费助手车联网人工工单，需车联网人工干预。经移互部协调集团平台查看，集团翼支付平台查证缴费助手显示“开通状态：失败或已退订，开通失败原因：系统忙”。该状态表示退订异常，需省内重新为用户退订。3、现已协调移互部根据IT及集团平台查证情况尽快操作报完工，该订单已于2015/2/21 13:57:31报完工。投诉中心联系用户，告知补卡订单已正常报完工，建议用户再次试用，用户表示暂时没空使用。后续投诉中心将跟进确认用户4G卡使用情况。存在问题：1、用户于2015/2/10办理4G补卡业务，此订单一直未报完工。用户投诉前，区局应跟踪异常订单并做好IT报障；用户投诉后，客户经理答应2月20日（年初二）为其解决，但无人跟进落实。2、经IT查证，用户订单出现异常，需“CDMA缴费助手”人工施工完工，归属移互部处理范围。移