导游业务教案第一章.doc

第一章 导游服务A教学目标：通过本节学习，使学生掌握导游、导游员和导游服务三个概念。要求学生对导游服务的产生与发展有清晰的认识，重点掌握导游服务工作的性质。教学内容：第一章导游服务第一节 导游服务的产生和发展 第二节导游服务的类型与范围教学重点：导游人员 导游服务工作的性质教学难点：导游服务工作的性质关键概念：导游 导游服务 教学提示：本章是该课程的导入章节，应以调动学生的学习积极性为核心，采用生动活泼的多媒体课件，选用典型的、有针对性的案例进行教学。在进行案例分析时，可以采用由教师讲授的方法，也可以让学生独立分析，还可以采用讨论法，先分小组讨论，再全班讨论。教师在教学中要起到重要的指导作用，引导学生寻找正确的分析思路，多视角多侧面地观察分析问题。从而正确认识导游服务的作用和意义。教师对案例分析的总结，也应注意不要急于对结果或争论下结论，而应对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。教学方法及手段：课堂讲授、案例教学、课堂讨论，多媒体教学教学程序教学活动与内容第一部分：第二部分：第三、四、五部分：提问：如何理解导游服务的概念？第六部分：提问：怎样理解在我国导游服务的政治属性？第七部分：提问：从文花枝的事迹得到的什么启示？一、导游服务的产生和发展的历程：1、人类旅行活动先河的开创：出于产品或商品交换的目的而外出旅行、帝王巡游、使节出行、士人漫游2、向导服务的产生：属于偶然行为，非社会职业导游发展的雏形阶段：侍者、僧侣、樵夫、马夫、店小二3、托马斯?库克的历史贡献（1）第一次组织群众包租火车进行团体旅游（2）第一个开办旅游代理业务（3）编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册（4）第一次组织出国包价旅游（5）第一次组织环球旅游（6）第一个开办旅游公司二、导游服务发展的主要特征1、非职业性职业性2、向导向导、讲解及生活照料3、体能体能与图文及声像相结合4、单一语种多种语言三、导游服务的概念导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。四、现代导游服务的类型1、图文声像导游方式2、实地口语导游方式五、导游服务的范围1、生活服务2、交通服务3、讲解服务六、导游服务的性质1.个性：政治属性。由于不同国家和地区的社会制度、意识形态和民族文化不同，导游服务的政治属性也不同。资本主义制度下，导游人员由于生长在资本主义社会环境中，长期接受资本主义思想侵蚀，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义的人生观、价值观和伦理道德观，使导游服务有形或无形的带有资本主义色彩。在社会主义制度下中国的导游人员在向国内外游客提供服务时，无论是介绍山川的自然景观还是讲解历史文化，都应树立主人翁意识，充满爱国主义热情，坚持四项基本原则，宣传党的方针、政策和社会主义现代化建设成就。2.共性：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。（1） 社会性 旅游活动是一种社会现象，而在旅游活动中导游除在中心位置，对这种社会活动具有推动作用，所以导游所从事的工作本身就具有社会性。导游在现代是一种社会职业，导游工作作为一种社会服务广泛存在。（2） 文化性导游的讲解、与游客的日常交流都在影响着游客，都在扩大着一个国家或地区和其民族的传统文化和现代文明的影响；同时也吸收各国、各民族的传统文化和现代文明，并传播着异国文化，起着双向沟通和传播精神文明的作用。（3） 服务性 旅游产品是服务性产品；导游服务是旅游产品的核心组成部分。 导游服务不是一般简单技能服务，而是一种高智能、高技能的服务。 是一种知识性服务 要有很强的语言表达能力 要具备较强的组织协调能力和应变能力（4） 经济性 创收外汇，回笼货币 扩大客源，间接创收 促销商品（见补充说明材料1） 促进经济交流（5） 涉外性宣传中国从入境旅游来看，大多数来华旅游的客人都希望了解中国，了解中国的社会制度、社会主义市场经济的发展情况和各族人民的生活。导游人员的工作可以帮助海外来华旅游者正确地认识中国。从出境旅游来看，导游人员陪同中国公民出境旅游，旅游目的地人民也希望从导游人员那里了解中国情况。所以，导游员应不失时机地向那些希望了解中国的旅游者及其他国家和地区的人民进行宣传。在进行涉外导游时，应持有鲜明的政治态度，宣传的原则：积极主动、因势利导，实事求是、保守秘密，不卑不亢、求同存异，有的放矢、自然生动。民间大使旅游活动被称为是民间外交，她促进了国家之间，地区之间的人际交往，缩短了各国各地区各族人民之间的距离，消除了因相互隔离而造成的误解、猜忌，对加强世界各国人民的团结，维护国家安全和世界和平有重大的意义。旅游活动具有群众性的特点，在旅游者的心目中，导游员是人民的友好使者，是“民间大使”。七、2006年全国模范导游员和全国十大杰出青年文花枝同志的先进事迹：遇事镇静，将集体利益放在第一们位，时刻不忘保护团款。总结：本节课主要教授有关导游的一些基本概念和知识，目的在于引导学生了解导游工作，为未来的学习与工作做好思想准备。开始时要对学生进行启始课教育，帮助他们全面了解本课程。在教授第一章导游服务的内容时，要清晰认识到该内容不只是理论讲解，更重要的是素质教育，在分析导游服务的性质内容时应对学生进行正确的引导。B教学目标：通过本节学习，使学生掌握导游服务工作的特点，灵活运用导游服务的原则。教学内容：第一章导游服务第三、四、五节教学重点：导游服务工作的特点教学难点：导游服务工作的特点、导游服务原则灵活运用、规范化服务与个性化服务的统一特点关键概念：规范化服务 个性化服务教学提示：本次课采用多媒体课件，通过教师讲解，学生作业以完成教学目标。教学方法及手段：课堂讲授、案例教学、课堂讨论，多媒体教学教学程序教学活动与内容第一部分： 提问：1、导游服务独立性强的具体表现有哪些？2、为什么泰国人的头不能乱摸？分析：导游处于接待工作的最前线，在各种文化的差异中工作，应尽可能的了解中外文化之间的差异，以适应各种旅游者的需求，而不要像案例中的导游一样触犯到游客的一些基本的禁忌。第二、三部分： 第四部分： 提问：怎样理解规范化与个性化服务相结合的原则？第五、六部分： 一、导游服务的特点1、关联度高，工作量大导游服务涉及旅游者的吃、住、行、游、购、娱等方面，工作量大，而且变化不定；每天工作时间从不固定，如出现突发事件和意外事故要及时处理。2、独立性强 独立地宣传、执行国家政策。 与许多相关部门之间的关系协调好各种关系 导游服务集体成员之间的关系旅行团全体成员之间的关系 根据不同旅客的需求进行有针对性的独立讲解 独立地、合情合理地处理旅游活动中出现的问题 3、脑体高度结合 （1）要求导游人员具有广博的知识和综合运用知识的能力。 （2）导游的工作性质要求导游人员具有良好的身体素质。4、工作难度大 导游人员直接面对服务对象，而每个旅游者由于其年龄、性别、国籍、文化程度、支付能力、宗教信仰等不同，其对服务的要求也不同。所以，无论导游人员工作经验如何丰富，也会遇到各种新的难以处理的问题，这就增加了工作的难度。还有，由于基本国情和文化差异的存在，不同的旅游者对服务质量的理解也不同，这就给导游服务带来了难度。 5、面对物质诱惑和精神污染 导游人员随时随地都在同各种各样的人打交道，会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，还会面临金钱、名利、色情等不良因素的诱惑，面对这种“旅游污染”的机会大大多于常人，需要有较高的道德修养、坚定的意志和高度的思想觉悟，能自觉抵制各种“旅游污染”。6、跨文化性 导游工作是传播文化的重要渠道。然而，世界各国（各地区）文化传统、风情民俗、禁忌习惯不同，旅游者的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游工作的跨文化性。这一特点要求导游人员在提供导游讲解时，应力求内容广泛、合理对比。由于导游人员在旅游接待工作的最前线，在各种文化的差异中工作，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，所以导游人员还应尽可能地了解中外文化之间的许多差异，以迎合各种旅游者的需求，担当起文化传播的重任。案例：泰国人头部不能乱摸 一次，恰逢旅游旺季，XX旅行社英语导游短缺，于是从XX外语学院请来一名口语不错的在校生充当临时导游，接待一个泰国团，该导游服务热情周到，在带团初期一切状况良好，但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不住在男孩的头上摸了一下，这种在中国看来最平常不过的举动，却触犯了泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父母当即脸就沉下来，只是没有当场发作，但导游却不懂得察言观色，后来又忍不住摸了一下小孩的头，这下男孩的父母再也控制不住当场与导游吵了起来，导致最后的投诉。二、导游服务在旅游服务中的地位 导游服务在旅游接待服务中居于主导地位 导游服务是旅游接待服务的核心和纽带 三、导游服务在旅游服务中的作用纽带作用：导游服务的纽带作用具体表现为承上启下、连接内外、协调左右 标志作用：导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志作用 反馈作用：导游人员处在接待游客的第一线，可反馈游客的意见和需要扩散作用：导游服务质量高对旅游产品起促销作用，导游服务质量低对旅游产品起阻销作用四、导游服务的原则（一）宾客至上的原则 宾客至上是服务行业的座右铭，它不仅是宣传招徕的口号，又是服务行业的服务宗旨、行为指南，是处理问题的出发点。“宾客至上”意味着“顾客第一”，作为导游员，只有充分认识到这一点，才能真心实意地为旅游者服务。宾客至上的原则要求导游人员在处理某些问题时要以旅游者的利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪和喜好来对待和左右旅游者，而应尽可能地满足旅游者合理而可能的要求。（二）维护旅游者合法权利的原则作为旅行社委派的代表，导游人员处在旅游接待的第一线，必须不折不扣地按照有关标准或约定向旅游者提供导游服务，将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并根据这一准则对其他旅游服务的供给进行监督，处理旅游过程中的有关问题。补充说明材料：世界旅游组织通过的旅游权利法案对游客的权利和在旅游目的地应受到的保护作了如下规定： 1、在法律允许的范围内不受约束地自由旅行是每个人的权利； 2、对青年、老年人和残疾人旅游应予特别关注； 3、通过预防和保护措施，保证游客人身和财产安全； 4、尽其可能提供最优良的卫生和医疗条件，以及对传染病和意外事故的预防措施； 5、防止利用旅游者进行淫秽活动的可能性； 6、为保护游客和接待国居民，加强防止吸毒的措施； 7、不允许对游客采取任何种族歧视措施； 8、为迅速解决游客的请求，应允许他们尽快与行政、法律和领事机构进行接触，并保证他们使用现有的国际公共通讯系统； 9、为使游客了解过境和逗留地居民的习俗，接待国应为游客提供有关情况； 10、应该制止利用旅游对他人进行任何形式的盘剥。国家旅游局发布的旅行社管理条例实施细则中对旅游者的权益保护也做出了明确规定： 1、旅行社为旅游者提供保障旅游者人身、财务安全需要的服务； 2、旅行社所提供的服务项目应该明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为；3、旅行社在组织旅游者旅游之前应与其签订合同，合同应就下列内容做出明确的约定：旅游行程（包括乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、购物次数等）安排；旅游价格；违约责任；4、旅游者的合法权益受到损失时，旅游者有权向旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督机构投诉；证实是因旅行社的过错使旅游者的合法权益受到损害时，旅行社应视情节依法给予赔偿。（三）规范化与个性化服务相结合的原则规范化服务：又称标准化服务，它是由国务院和国家旅游局所制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该项服务人员必须在规定的时间内按标准进行服务。国家已发布两个标准，一个是1995年发布的导游服务质量国家标准，一个是1997年发布的旅行社国内旅游服务质量要求行业标准。个性化服务：一般是针对旅游者的个别要求而提供的，它是导游员在执行两个标准规定的要