呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义.doc

呼叫中心運營管理指標體系及關鍵指標定義運營管理指標體系是呼叫中心日常管理的綱要，對空降到這一領域的中高級管理人員來說，如果抓不住管理綱要，容易陷入每天的瑣碎繁雜事務中，且不能把控工作重點。那麼考量呼叫中心運營管理水準的指標有哪些呢？一、呼叫中心運營管理指標體系：對一個以呼入為主的Callcenter來說，運營指標主要包含綜合指標、效率指標和品質指標三大類，具體如下表所示：呼叫中心運營管理指標綜合指標 來話接通率一次解決率客戶滿意率客戶知曉率員工滿意度效率指標話務量總呼叫量成功呼叫總量成功呼叫率坐席代表人均每小時電話處理量線上利用率工時利用率出勤率處理時長平均處理時長平均持線（等待）時長平均交談時長排班排班有效率排班吻合率系統支撐系統滿負荷率系統故障率故障處理及時率品質指標招聘人員招聘及時率到崗及時率新員工轉正率培訓培訓滿意度培訓按時完成率培訓出勤率培訓合格率質檢質檢差錯率投訴客戶投訴率投訴處理及時率投訴處理滿意率系統支撐系統滿意率知識庫滿意率二、關鍵運營指標：為提升整體運營管理品質，促進精細化管理，以下是筆者結合日常管理實際，選取能體現中心特點的規範化、標準化的八個運營管理關鍵指標，主要包括客戶滿意率、客戶知曉率、員工流失率、一次性解決率、員工滿意度、服務投訴率、每通電話平均處理時長、來話接通率。1、客戶滿意率指標含義通過客戶對每次接受的人工服務滿意與否的資訊來獲得客戶對熱線服務滿意程度的評價設置目的考查客戶對呼叫中心每次電話服務的評價計算公式客戶滿意率=100%（每次掛機後通過IVR和短信對服務表示“不滿意”的電話數）/參評電話總數注意事項掛機不滿意率的結果不適合單獨用來衡量座席服務品質資料來源資料取自報表台資料評價越高越好考核頻度每天、每月2、客戶知曉率指標含義採用電話調查客戶的方式確定熱線知曉比例設置目的考查客戶對呼叫中心熱線的知曉情況計算公式知曉度=電話調查客戶知曉數/成功被調查客戶總數注意事項1、 目標客戶的選擇 2、 也可借助調研公司進行現場調查取值範圍標準值 75%資料評價客戶知曉度越高越好考核頻度每季度、每年3、員工流失率指標含義某時間內離職的員工數占該時間內人員平均數的比例設置目的考查員工管理的狀況計算公式月流失率=統計月份內離職員工總數/（月初員工總數月末員工總數）/2注意事項統計包含管理人員及客戶代表，不包含未簽合同的實習期員工、培訓期及以前員工取值範圍標準值 2.68%資料評價該指標應控制在合理範圍，在保證服務品質穩定性的同時允許一定程度的員工流動考核頻度每月、每年4、一次性解決率指標含義對於客戶的服務請求及時解決的數量占總的服務請求總量的百分比設置目的考查呼叫中心人工座席對客戶服務請求的服務能力計算公式一次性解決率=100%未解決量/人工應答總量100注意事項除人員技能外，系統是否穩定、資訊庫是否精准很關鍵取值範圍標準值 93.43%資料評價可以考慮採用輔助手段（例如需求便箋，資訊稽核），來提高一次解決率考核頻度每天、每月5、員工滿意度指標含義通過調研獲得呼叫中心員工對其工作的滿意程度設置目的考查呼叫中心員工士氣的狀況，從而瞭解呼叫中心是否提供了讓員工感到滿意的工作環境。計算公式調查問卷的得分即為員工滿意度得分（滿分100分）注意事項1)應該採用專門針對呼叫中心員工設計的專業的滿意度調研問卷，不應採用針對所有移動員工的問卷。 2) 應該重點關注任職期在2年以內員工的滿意度取值範圍標準值 63.36%資料評價該指標應控制在合理範圍考核頻度每年不少於2次6、服務投訴率指標含義一線員工服務態度或服務技能引起的客戶投訴比例設置目的考查熱線人工服務水準計算公式服務投訴率=人員服務投訴量/總投訴量100注意事項需適當甄別因系統等客觀因素轉嫁到人員服務方面的投訴取值範圍標準值 3.13%資料評價服務投訴率越低越好考核頻度每月、每年7、每通電話平均處理時長指標含義指處理一個人工請求的呼叫所需要的平均時間設置目的考查座席人員對於客戶服務請求的處理能力及對於與客戶溝通的控制能力計算公式平均處理時長=平均交談時長+平均持線（等待）時長+平均事後處理時長注意事項不包含按0鍵後到座席接起前的等待時間取值範圍標準值90s（服務同時開展行銷的資料為：130s）資料評價保持在相對穩定範圍內，出現異常要及時查找原因考核頻度每天/每月8、來話接通率指標含義指客戶撥打熱線服務電話被成功接通的比例設置目的考查呼叫中心綜合運營管理水準計算公式來話接通率= 被成功接通的來話/所有來話注意事項一般指