导购员培训手册.doc

新泰康导购员培训手册导购员服务的水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素,太阳人专卖店提倡“专家顾问型”的导购服务。导购员既要成为产品知识专家、家具选购专家和家居布置专家，还要成为公司的形象大使，要做到“百问不倒”，当然要做到这些并非一日之功，必须经过长期的学习、总结和提高。市场的竞争在很大程度上体现为服务的竞争，而服务和基础是人的竞争，是人的素质的竞争。第一章 企业篇四川新泰康家具有限公司创建于1984年。在董事长徐言革先生的带领下，经过二十多年的奋斗，新泰康家具有限公司逐步发展成集研发、设计、生产、营销于一体的西南知名的沙发生产企业之一，拥有占地近百亩的生产基地，生产员工几百人，营销网络遍布全国30多个省、市、区，在全国拥有上百个专卖店，年销售额上亿。公司采用进口的先进流水线生产设备，特聘意大利著名设计师加尼先生为首席设计师,与各地辅料生产企业和其他优秀供应商长期合作,确保产品从设计研发、原材料采购到生产过程每一环节都达到国内领先水平。完善的管控中心和强大的设计、研发能力，“以人为本，创建时尚家居”的设计理念，引进国外一流设备，先进的扁平化的管理思想确保了太阳人家具不断推陈创新、领导沙发潮流的实力；遍布全国28个省，市、区的庞大经营网络，完善的客户服务体系，为您创造环保、健康、温馨的家居环境。第二章 素质篇一 接待礼仪1因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”。2当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”3当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”。4当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”。二 电话礼仪1电话铃响声在三声之内接起：2使用礼貌用语“您好，太阳人沙发专卖店”。3话机旁准备好纸笔进行记录； 4确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项；5告之对方自已的姓名：6讲话时吐字清晰，语调适中；三 仪容仪表1着装整洁：上班时间必须穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴在外衣上侧，全牌外露，不得穿拖鞋或光脚；2头发：保持清洁，没有头发屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不要披头散发，不能染夸张顏色；3双手：清洁，不可留长指甲，不涂夸张顏色，指甲内不得有污垢；4嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物；5面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。四 站姿1你站立时的正确姿势：双手微合身前，不可插袋/叉腰：要站直，不倚靠家私：双手不扒在家私上，不准坐家私；2等待时你站立的正确位置；能看到你负责的所有商品之处；选择面向客人的方向，以能更快的接近顾客之处；五 与顾客交谈1与顾客交谈时不光要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖；2使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神；3使用你的面部表情：面部始终保持真心微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近你和顾客的距离4使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适距离（80最佳）5切勿急躁不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作；六 商场环境准备A打扫卫生1标价签摆放在指定位置2餐台椅、茶几、沙发按规定位置摆放3整理饰品、装饰花B 充实商品知识1了解摆放商品知识2了解畅销货品库存情况、供货情况3了解商品价格变动情况4测量商品尺寸5总结商品搭配规律C整理客户资料1整理前一天自己的销售情况2记录销售货品名称、数量3记录客户长相、家庭情况、分析购买动机和实际购买效果4主动同顾客联系，通知新到商品情况，回答顾客咨询5学习专业书籍，丰富专业知识第三章 销售技巧篇一、 顾客购买过程:通过了解消费者和购买过程，能使导购员可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程具体而言，要经过以下下四个阶段。产生需求收集产品信息综合分析、比较决定购买1.产生需求每一个消费者要购买家具都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因：a.自已买了新居b.新婚c.不满意目前的家具：d.送礼：e.其它2.收集产品信息。a.当消费者有了这种需求以后。他就会特别留意有关家具的各种信息，一般来说，消费者通过以下的方法来收集信息：b.直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解产品的情况；c.间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、了解、或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为营业员，你一定要清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针对性地向消费者介绍太阳人的产品并提供详细的产品资料给消费者，以确保太阳人品牌在其心目中留下深刻的印象。3.综合分析、比较理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合的分析。 对家具产品来说，消费者看重的通常有这些选择的标准：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样）a.材料、工艺b.顏色、款式c.价格d.售后服务e.其它4.决定购买经过慎重的考虑和由于新居装修或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定：a.购买的品牌b.购买的地点（经销点）c.购买的数量和组合d.购买的时间e.支付的方式在这一阶段，营业员平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求，那么最终他会回到你的店面来向你购买、下订单、付款或要求送货。甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记在货物送到以后给顾客打个电话询问一下情况，这样更显示你结顾客的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告”二.顾客服务标准程序（服务十步曲）附图8：服务十步曲流程图恭迎顾客接近顾客了解顾客需求产品介绍达成交易处理异议附加销售跟进推荐安排顾客付款送客第一步 恭迎顾客当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的营业员以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。具体做法：1.迎接、问候；主动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式：对于第一次光顾的消费者，我们可以：“您好!（早上好、下午好、晚上好）”“欢迎光临太阳人专卖店!请随便看看!”对再次光临的消费者，可以：“早上好，X先生/女士，很高兴再次看到你”2.随机服务:如果看见顾客的东西很多,主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。3.热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客观看商品为宜），留意、观察顾客需要及反应。4.注意表情姿态： 点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正：语气温和，邀请手势，双手自然摆放：（切忌）埋首现有工作、忽略顾客时进店与顾客说话语调急速。第二步 接近顾客有些消费者到店里只是闲逛一下：有些则希望自已先看一下，增进了解，为购买收集资料；也有一些潜在的消费者不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们冒然与他们进行接触，往往效果不大，所以我们就先要细心观察，等到消费者在观察，了解这时你的接近就最有效了，如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。 初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用怀朋友们倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。1.服务标准：站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人；站立在适当的位置上，让顾客看见；掌握适当时机，主动与顾客接近；与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助：也顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；慢慢退后，让顾客随便参观。2.与顾客初步接触的最佳时机：明显的迹象：先前来过一次的消费者再度回到店面时，消费者主动寻求营业员帮助，消费者好象在找某种商品时。隐性的迹象：在某个商品前停足时；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌时，查看规格型号时；消费者抬头寻找营业员时。3.如何引入对话恰当的提问时接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。例如“你要点什么？”在大多数情况下，消费者会作出否定的回答。那么销售对话还没开始就被迫中止了。如果是“有什么可以帮助你？”的提问。很多人是不会拒绝的。直接谈论商品。赞美并与之产生共鸣（人性最强烈的渴望就是得到他人的赞赏），我们可以说：“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天有些装修设计师就指名要它的。”因为我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。第三步 试探（了解顾客需求） 在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，营业员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需求和购物动机。在这个时刻，营业员必须尽快了解顾客的需求，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。1.销售服务活动的5S原则a.微笑：微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现出开朗、健康和体贴。b.迅速：以迅速的动作表现活动。c.诚恳：以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。d.灵巧：以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客信赖、以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品。e.研究：要时刻学习和熟悉掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。2.服务标准a.注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣；b.向顾客推荐产品，观看顾客的反应c.询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答d.精神集中，专心倾听顾客意见e.对顾客的谈话作出积极的回应；f.了解顾客对产品的要求；g.揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。3.询问技巧a.来连续发问b.说明同回答相关c.先回答容易回答的d.减少封闭型问题e.询问的目的是要缩小到购买核心f.对着顾客说话D.语言技巧a.你想看那一个款式呢b.这个价位段的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样了解消费者的实际情况c.“您住的房面积有多大、放在客厅还是其他地方，客厅面积多大”d.“您客厅装修的主色调是怎样？”e.“您希望整个家具的风格怎样与你的装修风格相配合”f.“您大致上的购买预算大约有多少”4.掌握消费者喜好a.“你喜欢什么顏色的”b.“在选择沙发时，你觉得哪些方面的因素是最重要的”c.“您喜欢哪种风格沙发，欧式风格还是现代风格”5聆听技巧我们知道，人除了一张嘴巴之外。还有两只耳朵。这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问以外，还需要聆听。很多营业员以为销售就是不停的介绍产品，诱导消费者购买。其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才可以有的放矢地进行。怎样才能听得更多呢？我们就要采用以下的聆听技巧a.集中注意力b.不要打断对方讲话c.保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作d.注意：不要采用机械式得简单疑问句提问；切忌态度冷漠；切忌以貌取人；不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话，时刻让消费者感到你很关心他们的想法、重视他，要始终站在消费者的角度解除他们对你的疑虑，使消费者对你产行信任，愿意提供更多真实的信息，必要时可换个方式重复问题。你对消费者了解越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握就会越大。e.点头并不时用“恩，对的，是啊”等助语词以表示鼓励f.适时地沉默，消费者和营业员都需要时间来思考，在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息g.重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解了消费者意见。；第四步 介绍产品1推销技巧：在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，有五种技巧（确认/附和说服、比较、演示、证明）是成功导购员通常使用的。a.确认/附和在推销的过程中，我们先总结或重复消费的需求或愿望，推荐产品b.说服强调太阳人是中国西南最大沙发生产企业之一，重点说明太阳人所获得的荣誉。不同的消费者有不同的实际情况，需求和喜好，成功的营业员能根据产品本身的特点，剪裁成消费者需要的好处。产品特点是描述产品的功能，特性；产品利益是产品特点能带给使用者的好处；c.比较将我们产品和同类其他的品牌产品做对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，通过比较，他更能作出理智、合理的选择。d.如运用真实的资料来证明你推荐的产品的优质、可靠、让消费者放心，这些证明资料包括品牌知明度、荣誉证书、销售量记录，消费者反馈等。e.演示在推销太阳人产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感觉器官帮助销售。f.触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强化他们的认识，让他们留下深刻的印象。商品展示的6种做法：让顾客触摸商品：举出几种商品让顾客选择比较：让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的价值。由低档向高档逐级展示；尽量使用商品的品名。2.服务标准:a.介绍产品特性，先说明缺点，再说明优点，优点及带来的好处；b.在推荐新产品和畅销品时要特意说明，并作重点推荐c.形象、具体地表现商品，根据顾客需要，重点介绍产品的特性；d.展示产品，并附上说明资料加以引证；e.鼓励顾客了解产品；f.让顾客了解产品；g.给予顾客更多选择h.让顾客感觉营业员的专业性；i.引导顾客比较；j.实事求是对顾客进行购买劝说。第五步 跟进销售 1. 具体做法：a.当你向顾客简介货品后，如顾客表示对某类货品有兴趣，请以微笑及温和语调邀请顾客参观并触摸展示品的效果。b.当顾客未确定产品的款式的风格是否合适自己家的装修风格，请以微笑及温和语调询问顾客；您家的地板和墙面是何种顏色？我可以帮你选一款适合的产品；c.得知顾客所需产品的规格后；邀请顾客参观触摸陈列样品d.运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发出的优点、优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）F：特点 A：优点 B：利益点 F：证据我们是环保产品，因为它采用的是通过环保总局认证的优质原材料特点 优点所以你购买后，保你用得安心，全家健康你请看，这是相关资料利益点 证据e.将使用注意事项和家具保养方法详细的介绍给顾客。附：FAB的定义：（FEARURES）特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所有的物质给予顾客。（例如：家具的材料、原产地、品质及工艺等等。）（ADVANTAGES）优点，是指产品特性带来的优点（例如：雕花的实木家具，那便具有保值耐用的特点。）（BENEFITS）利益,是指当顾客使用产品时所得到的好处.这些好处是源自产品的特性所带来的特点,从而使顾客感受使用时的好处 .导购人员应时时记住:自己所销售的并不是商品,而是即将给顾客带来的最大利益.特性；优点和利益是一种贯穿的因果关系，当导购员对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需商品。第六步 附加销售1附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨20%以上，会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。2一般的营业员和客户顾问型营业员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后，顾问型营业员往往附带会向消费者建议购买一些相关的产品。3.要向消费者作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中有根据你已经了解到的消费者的需求所建议的产品搭配组合。4.服务标准：a.保持笑容，语气温和；b.尝试推荐示范其他产品，并再次了解顾客潜在需求；c.如顾客不购买，也要多谢顾客并请顾客随时再来选购；d.关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费，第七步 处理异议1.顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。2.服务标准：a.对顾客的意见表示理解b.对顾客的意见表示认同。用“是但是”的说法向顾客解释c.仔细倾听顾客意见,并且速提供满意的解释; 三、顾客的分类 1、无计划无目标的顾客：对购买完全没有计划和定位或表示不久将会产生需求的，要介绍的更加详细：公司实力、品牌影响力、产品类别、性能、特点、利益等，使之对家具有一个全面的认识，并知道选购优质家具的方法和判定标准；想办法留下顾客的姓名、电话和地址，以做跟踪之用； 2、有计划有目标的顾客：对所需要的产品有明确的计划和定位，要多用FAB销售法，多从利益方面进行说服，使他明白购买本店商品的诸多利益所在，坚定购买目标。四、招呼接待顾客 1、不能对顾客冷淡或不理不睬； 2、先来的打招呼； 3、顾客提出问题而不理解，应再次向顾客询问问题所在；若明白了又不知道怎么办的，应向店长或商场经理提出，得到解决； 4、对我们提出意见或不满时，应虚心听取，诚恳接受，并立即改正，引以为戒。五、应用技巧 1、技巧来自于对公司、对自己强烈的责任心和良好、大度、忠诚的行为规范； 2、导购的价值就体现在多交流多接触，展示一流的商品，提供良好的服务； 3、如何发现潜在的购买需求：采用引导、询问方式，通过察言观色进行推测，用不同的方式对待，促成交易；一般连续发问不超过三个，最好不要连续发问； 4、顾客不买时：还是要为顾客热情服务，着重介绍公司实力、形象，将他作为潜在的顾客群，产生深刻印象并形成良好的口碑宣传。六、顾客心理分析 1、求实：要求商品质量好，耐用，不追求潮流，价格中低； 2、求美：一般以艺术界、文化界的人居多，追求漂亮、美感；推荐有个性、漂亮的商品； 3、求廉：追求低价，推荐积压处理品或促销品； 4、先用为快：追求时尚，有发烧友性质，一般收入较高； 5、对比：顾客进行对比，首先介绍我们自己公司和商品的相关信息，不正面贬低别人的商品，抓住心理，及时跟进，促成成功； 6、等得不满时：首先过去向顾客陪不是，微笑并诚恳的说“对不起！让你久等了！”然后再全心全意地为顾客服务； 7、挑剔：顾客对商品挑剔时，耐心倾听意见，转告有关部门，用良好的语言来平息顾客的挑剔，并表示提供给顾客的一定是完整的或是用原包装的，并用我们优质的服务保证解除顾客的后顾之忧； 8、发脾气：顾客对公司的服务规定发脾气时，先问明原因，表示我们会改进，再要先按公司的规定执行； 9、提出质量问题：出货时提出质量问题，首先查清质量问题的真实性和真正原因，如果是真实的，问用其他的或能否代替或者用订货、减价等方法解决； 10、对介绍时间长但又并不购买的顾客应表示欢迎下次购买，不能表露出不满； 11、大吵大闹：对于在卖场大吵大闹的顾客，请他到别的地方谈，并想办法让他离开卖场，不要影响商场的正常营业，必要时请出领导协助解决； 12、停步：顾客在商场参观家具，在某一商品前停下来，应及时上前询问有什么可以帮助或介绍该商品的相关信息； 13、顾客多，业务忙时：将能最快成交的顾客先签下来，并对其他的顾客说“对不起，请稍等，我马上来为你服务！” 14、商品无货时：看能否用其他的商品代替或订货； 15、你必须离开时：顾客有购买意向但你又必须离开时，应先说“对不起！”再说明离开的原因，得到顾客应允或谅解后再离开； 16、拒绝跟单：顾客表示不需要跟单时，与顾客保持3-5米的距离； 如果顾客没有拒绝跟单，则保持1-1.5米的距离； 17、顾客需要购买大批限量促销商品时，应向顾客解释限量促销商品是大幅度让利商品，一次最多只能买到规定件数。 七 室内色彩搭配和装潢布局知识一般来讲,营造一个舒适的家居环境离不开色彩、家具、灯光、装饰陈设与室内绿化四大部分，把握好以下四点，再融入主人的自身个性，一个舒适的家居气氛便营造出来了。1.色彩：人们接受事物的第一感官就是顏色，居室中的顏色作为人与环境的协调手段，与绘画及广告的顏色有着明显的差别，居室的顏色是作为人的生存空间的背景存在，因此处理好顏色关系是营造空间气氛的关键所在。A.色彩与健康：（1） 绿色：是一种令人感到稳重和舒适色彩，具有镇静神经、降低眼压、解除眼疲劳、改善肌肉运动能力等作用。自然的绿色还对晕厥、疲劳、恶心与消极情绪有一定的作用。但长时间在绿色的环境中，易使人感到冷清，影响胃液的分泌，食欲减退。（2） 蓝色：是一种令人假想的色彩也是相当严肃的色彩。这种强烈的色彩，在某种程度上可隐藏其他色彩的不足，是一种搭配方便的顏色。蓝色具有调节神经、镇静安神的作用。蓝色的灯光在治疗失眠、降低血压和预防感冒中有明显作用，蓝色对肺病和大肠病有辅助治疗作用。但患有精神衰弱、忧郁病的人不宜接触蓝色，否则会加重病情。（3） 黄色：黄色的双重功能表现为对健康的情绪稳定、增进食欲的作用。对情绪压悲观失望者会加重这种不良情绪。黄色：脉搏正常，心情平静，符合人的视觉生理平衡。（4） 橙色：能产生活力，诱发食欲，也是暖色系的代表色彩，它也含有成熟与幸福之意（5） 白色；会反射全部的光线，具有洁净和膨胀感，所以在居家布置时，如空间较小时，可以白色为主，使用空间增加宽敞感，白色对易动怒的可起调节作用，这样有助于保持血压正常，但对于患孤独症、精神忧郁症的患者则不易让其在白色环境中久住。（6） 粉色：是温柔的最佳解释，这种红与白混合的色彩，非常明朗而亮丽、粉红色意味着“似水柔情”。粉红色能使人的肾上腺激素分泌减少，从而使情绪趋与稳定。孤独症、精神压抑者可经常接触粉红色。（7） 红色：是一种较刺激性的顏色，它给人以燃烧感和热情感。但不宜接触过多，过久凝视大红色，不仅会影响视力，而且易产生头晕目眩之感，心脑病患者一般是禁忌红色的。（8） 黑色：高贵并隐藏缺陷，它适合与白色、金色搭配，起到强调的作用，使用白色、金色更为耀眼。黑色具有清热、镇静、安定的作用。对激动、烦躁、失眠、惊恐的患者接触黑色时起恢复安定的作用。但情绪低落者不宜接触黑色。（9） 灰色：是一种极为随和的色彩，具有与任何顏色搭配的多样性。所以在色彩搭配不合适时，可以用灰色调和。灰色可算是中间色的代表，对健康毫无影响。室内顏色的选用上，最重要的是稳定感，尽量避免刺激顏色的出现，明度过重的灰色不要大面积使用，这样会影响室内照明，家具、灯光、陈设也应与之相协调。B.色彩与年龄由于年龄结构不同，对色彩的喜好还是有一定区别和规律的。因此，对家具色彩的色相选择可以依据使用对象的不同；进行有主有次的选择。（1） 年龄偏大的人一般愿意选择稍沉稳的顏色，次类对象所采用的色彩体系要求冷暖适宜，不能采用红色、蓝等原色，尽可能选用中性或淡雅色彩，使用液流通不能太快或太慢。过于沉静的蓝色家具，由于可以减缓血液流通，时间长了容易使人迟钝，与不适宜老年人使用。（2） 较年轻的女性则喜欢明亮度较高的色彩。选择家具的色彩，主要应从家具色彩的色相、明度和家具的环境、使用对象的家庭人成员结言文化素质等几方面来考虑。这是因为家具色彩的色相和明度可以左右使用对象的食欲和情绪，而家具使用对象的家庭人口、成员结构、文化素质又决定了它对家具色彩的喜好程度。 沙发色彩是家庭客厅色彩环境中的主色调， 沙发色彩既能强调本身造型的整体感，又易和客厅色彩相协调。如果在沙发的同一部位上采取对比强烈的不同色彩，可以用无彩色系中的黑、白或金银等光泽作为间隔装饰，使沙发过渡自然，对比协调，既醒目鲜艳，又柔和优雅。 沙发色彩的设计在客厅装饰中起着改变或者创造某种格调的作用，为人们带来某种视觉上的有效期异和精神上的享受，因此，色彩对人们产生的“第一印象”，是客厅装饰设计不能轻视的重要因素。（1） 充满生气的色彩与格调整个地板铺红色的地毯或瓷砖，窗帘选取用与红色形成对比的蓝色，与白色墙面相配，便能开成充满生气的格调（2） 地板和窗帘选用橙色，形成温暖；轻快感。由于橙色太强烈，所经家具选用灰色，天花板也选灰色调，使格调变得柔和些，橙色要淡，以免造成眼部疲劳，窗帘用素色。（3） 优美的中心色彩与格调沙发比地板色调浓一些的玫瑰色，窗帘选用有玫瑰色的印花图案。能调和衬托玫瑰色的绿色，所以窗帘的印花中应有的绿色，此外，再配上绿色的沙发靠垫，台灯罩和盆景。（4） 中心色彩与格调 沙发为粉红色，靠垫、窗帘选择粉红色的印花图案。其它装饰色不应太强烈，天花板和墙应配灰白色调，地板用浅橙色，其装饰效果会较好，但使用粉红色为主色调可用于卧室。（5） 罗曼蒂克的色彩与格调地板选用柔和的粉色和同一色的靠垫，配上粉红色花窗帘，在白色的沙发，米黄色墙的衬托下，加点淡蓝色，形成花团锦簇般的罗曼蒂克格调，用柔和的粉红色作为中心色，其它淡色调，太鲜艳的色彩不能与柔和的粉红色搭配。（6） 多色沙发秀丽活泼 以往的沙发大部份都是一种顏色构成的，而如今的居室在逐渐扩大，沙发的尺寸也随之扩大，这样一来，一种顏色的沙发就显得有些呆板了，而今新潮沙发以两种或多种顏色的搭配来体现它的秀丽活泼，如白色的沙发配以天蓝色的条块或粉色的条块等。（7） 典雅的色彩与格调 以橄榄绿为主要装饰色的居室，可突出典雅感。地板用深色调的橄榄绿，墙和天花板用淡橄榄绿，沙发用褐色系，再用几个老红色的靠垫来点缀，典雅的格调才得以显现出来。（8） 富有古曲、贵族和布置 采用时尚明朗的色调配上华丽宫庭式的家具，加上古金色的细边木花纹线装饰，再挂上那璀灿的水晶灯，使之诱发出高贵富丽的感觉。纺织品色彩床罩、沙发罩、台布、窗帘等纺织品的色彩也是室内环境中重要的组成部分，一般采用明度、纯度较高的鲜艳色，以次渲染室内浓烈、明丽、活泼的情感氛围。在与家具等物的色彩配置时可以采用色相协调，如淡黄的家具，米黄的墙壁，配上橙黄的床罩，台布，构成温、艳丽的色调；也可以采用相距较远的邻近色做对比，起到点缀装饰的作用，获得绚丽悦目的效果。纺织品的色彩选择还应该考虑到环境及季节等因素。对于光线充足的房间或是在夏季，易采用红色系的窗帘，写字台可铺冷色调装饰布，经减弱视觉干扰和视觉疲劳；餐桌上铺橙色装饰布，能给人温暖，兴奋之感和增强食欲。墙壁、地面、屋顶色彩 这些色彩通常充当室内的背景色，基调色，以衬托家具等物的主色调。墙壁、屋顶的色彩一般采用一两个或几个淡的彩色或素色，有益于表现室内色彩的主从关系，隐显关系及空间整体感，协调感、深远感。体积感受和浮雕感。（1） 墙壁色彩一般光线充足的房间或者主人性格恬静，可把主卧室和女孩子次卧室的墙壁以苹果绿、粉绿、湖蓝等偏听偏冷色彩或素色，对于较暗的房间。起居室，方厅或者性格活泼的男孩子的次卧室，用米黄、奶黄、浅紫等偏暖色彩装饰。小面积房间的墙壁与家具色彩可选用同一色而明度略有不同的色彩搭配，这样能统一协调，增加空间的“纵深感”。对大中型房间的墙壁与家具色彩构成邻近色相的对比，可使用家具显得更加突出、明显醒目。当室内色彩繁多时，墙面最好采用灰、白素色作为背景色，它能起到中和、平衡、过度、转化等效果。（2） 地面色彩常取土黄、红棕、紫色等偏暖色彩，也可采用青绿、湖蓝等冷色调；还可以采用灰、白素色，地面色彩有衬托家具和墙壁的作用，宜采用同类色或邻近色的对比，使家具轮廓突出，线条清晰，富有立体感。如黄色、橙色的家具，地面可以为红棕色；红色的家具，地面可以为土黄色。（3） 屋顶色彩屋顶可以采取彩色系，一般与墙壁为同一色相，明度不同，自下而上产生浓淡、暗明、重轻的变化，有扩大空间高度的视觉作用。一般多采用白色，不仅加强空间，而且能增加光线的反射和亮度。2. 灯光光源的巧妙运用和家具的合理配置，是现代家居组合中最能出彩的亮点因素 白色系的墙面可以根据个人的喜好 放置各种顏色的家具，如果已在主墙上做了背景装饰，在主灯的选择上应以柔和的黄光源为好，在辅光源的选择上应根据家具的顏色来配置；深顏色的家具最好是配白色或暗红色简洁线条的灯具，白色系或浅木色的家具最好配有点色彩的造型灯具。 客厅空间里容纳了家中成员的不同活动，阅读、视听、游戏、会客，需要家具和灯光的充分配合。坐感舒适的沙发，主灯打开时的明亮宽敞，装饰光源的多样点缀，茶几，角柜的陪衬等，无一例外地为室内设计带来一致性和相映成辉的魅力。 对于书房灯光的选择，应以提高室内光照为主。 卧室灯光多为暖调，一般以白炽为主，居室给光应注意均匀柔和，然后再根据居室的不同功能具体布置光源，尽量减少荧光灯的使用，荧光灯光线偏冷，易破坏室内渴求温馨气氛。 让不太宽敞的用餐空间变得亮丽需要用心选择餐台椅和灯具，小面积的餐厅最好选用可折叠的多用餐台。大面积的餐厅可选用长条的餐台，如果是也客厅相连的开放式餐厅，因为可以直接来直客厅的照明，因此在餐台上方加装一盏吊灯就能充公照明；若为独立的餐厅，灯光的充足是必要的，除了顶上的主灯之外，可以加装壁灯或灯来补充光源，会营造出更好的用餐气氛。1、 装饰陈设与室内的绿化装饰是个人色彩最浓的部分，好的装饰不但可以烘托气氛，而且可以展现自我。陈设可以很随意，一幅画、一个造型丰满的陶罐、一组怀旧的照片、一小株自己栽培的植物，只要有利于怡心养智，便可以随心所欲，但不能破坏家居的整体风格。植物不仅可以当作陈设，还可以来填补室内空间的死角。只经构思巧妙，一丛绿叶就可以营造出一个松软的虚拟空间，为室内增添生机。七 送货程序及售后服务（一）、送货部的运作1、产品出仓要求三种单据（定货单、备货单、销售单）齐全、对应，监装人员才可以同意予放行出仓。2、测算出运输、安装、搬运的标准时间，定期对安装人员进行评定、考核，以便提高工作效率。3、制定相关考核，控制条例，内容包括（1）工作完成是否准时（2）工作人员的态度是否热情（3）工作现场的维护和安全一如顾客家地板是否无损，墙壁是否完好；（4）质量问题的汇报、处理是否及时（5）收到假钞的比率（6）各小组间的协作等（二）、售后服务的动作1、当安装人员及时返回质量信息时，售后报务工作人员应主动同顾客取得联系。消费者一般都希望专卖店，厂家能重视质量问题，主动联系顾客，证实问题的存在。在考虑了产品部件大概需要多长时间可以补出之后，再根据补出时间，向客人作出承诺，承诺后一定应做到。如遇心急的客户，经沟通无法妥协，可以拆场货以应急，尽量以客户的需要为重。同时向相关部门发出售后服务单，并要求依据生产工艺，运输时间给予及时补出。 对于没有出现质量问题的客户，主管也应在送货完工24小时内电话联络顾客，征求顾客的意见和建议，争取多留住老客户，这可以让顾客感觉到我们对售后服务工作的重视。当遇到有些问题，安装人员无法处理或无法准时处理时，送货部主管要代表公司亲自前往处理，顾客都希望得到重视和尊敬，而且主管说的话，客人会更加信赖。 如今的市场竞争，一是产品质量的竞争，二是服务竞争，三是价格竞争，再完美的产品，都有它的缺陷。谁服务到家，谁就可以在行业中脱颖而出，真正的竞争是售后服务的竞争。（三）走访客户为了弥补工作中存在的问题，吸取经验教训。送货部的主管要起出自己的工作圈子，多同安装人员一同走访客户。产品的好环最终是由顾客来评价的，并且走访客户还可以加强双方的了解，增强客户的信心。另处，每年最好电话联系一、二次，寻求对我们售后服务工作的建议，如派人上门测试、维修是否及时，对我们的服务工作是否满意，对我们的产品功能是否满意等等。最终达到让老客户主动力宣传我们的品牌，为我们发展一些新的客户。八 导购员如何巧妙回答顾客的问题1.公司的目标是什么？ 答：太阳人家具有限公司一直以来秉承“树行业标杆，筑百年品牌”的经营理念，遵循“技术创新、管理创新、服务创新”的经营战略，坚持“质量、安全、环保、健康”的经营原则，以客户为中心，以售后为保障，致力于推动21世纪行业发展，打造百年知名品牌。太阳人家私的口号是：品质行天下，服务100分。2.产品的优点在哪里？答：（一）产品充分满足了实际的物质功能需求。每一套沙发的外围尺寸及其各部分的空间尺寸的划分，都从深层次考虑到了摆放家具的居室内部环境及人体工效的因素。（二）主要采用的是高密度的科学海绵配方和绿色环保沙发制造辅料，沙发整体坐感舒适，耐压次数超过行业标准。（三）为了确保沙发的使用年限，沙发的木料全部经过蒸汽烘干和药水浸泡，防霉防蛀，即使使用多年也不易变形；五金配件均采用高强度的合金部件，部分重点部位的五金件采用全钢制造。（四）公司从德国引进最先进的自动化生产机械，推行科学的生产工艺流程，专门的质量监督人员。（五）设计上紧跟国际潮流，在行业内处于领先地位，引导国内沙发消费潮流。3. 某公司有一套和我们的差不多，但价格却你们便宜很多。答：您是一位细心的顾客，某某公司确实有一套和我们产品表面上看起来差不多，但仿冒品就是仿冒品，它虽然看起来顏色。款式和我们差不多，不过您再细心一点就不难发现，其内架用料、布艺质量、海绵坐感、五金配件以及生产工序的考究还是可以看出一点问题的，而牺牲这些也下是他们的价格比我们的便宜的原因所在。4.避免顾客后悔、退货的有效办法，答：在购买前让顾客认真检查，在成交过程中感谢并称赞顾客，比如：“您真有眼光”，“我也很喜欢这一套”“您家人肯定会满意的”等到之类的话帮助顾客更加坚定信心。5.某某公司的产品要便宜一点，我还是买他们的吧 答：小姐（先生、太太）我完全理解你这种心情，同样的产品，我肯定也会挑便宜一点的买，不过正如你所了解的太阳人家私无论在品牌的知名度上，还是在环保性、款式设计、产品工艺及质量的严格要求上都是某某公司没法比的，我们太阳人以顾客为上帝，订价也就是实实在在的，正所谓一分钱一分货，自得出来您还是非常喜欢我们的产品。花多点钱买个放心，用的也安心，还是值得的。6.怎么做工有一点粗糙（有一点小疵）答；小姐（先生、太太），您真细心，这里确实有一点毛病，产品的质量有一个标准，有一定的容忍度。这一点疵点好在您看到了，它既不影响使用也不影响外观，不过我们会要求我们的生产部门更加注意，谢谢您提醒了我们。7.图片上的效果很漂亮，怎么实际效果没有图片上的好？答：这主要是灯光效果的区别。您如果要达到图片上和效果的话，只要在卧室里布置一些灯饰就可以达到那种效果。8.能不能便宜一点，再低一点我就买？答：首先我们非常感谢您喜欢我们的产品，也很想能帮到您，但是我们的价格是公司和商场统一制定的，所以不好变更，如果您因为价格稍高一点而放弃实在可惜，因为我们的产品即环保又时尚。先生，你很有眼光，应该知道我们的产品是物有所值，如果您现在不购买到时候一定会后悔。9.您们的产品价格太高了，我们实在买不起答：您说得不错，现在一下子要您拿出这么一大笔钱来的确是一笔很大的开支（用这类话来赞同顾客的抱怨），但是你想想看，我们的产品不是一、二年会坏的，只要你使用方法正确，用个10来年没有问题。我们不要说10年，就以5年来算，则您一年只要花1千多元，再除以12个月，每月只需要100多元，换言之，每天只要几元钱，先生，您抽的是什么牌子的香烟？这几元不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？10.太阳人没有某某品牌大，质量好等？答：某某品牌的名气的确是较大，不过我们太阳人这几年的不懈努力和快速发展，已经成为西南沙发行业最大生产基地之一，在全国有了极高的知名度和美誉度，而且还荣获“四川省品牌产品”、“四川省著名商标”、“四川省免检产品”、“打假保名优重点保护企业”、“3.15同盟企业”、“2007家具博览会设计金奖”、“绿色环保产品”等称号，2005年12月荣获“中国名优品牌”、“中国著名品牌”，我们太阳人家私在全国设立了100多家卖店，产品供不应求，这说明我们在消费者中是很受欢迎的。11.我想要某某款式的，你这里没有，等有了以后我再来买吧答：小姐（先生）某某款式已经买完了，其它款式型号也都特别新颖，特别畅销，而且你们的气质与这些产品的风格很相配。12.大款系列怎样进行说服？答：大款系列是高贵的欧式风格，给人的感觉大器，诚实、稳重，高贵。显得居室主人有较高的文化程度和气质修养。13.皮布系列怎样进行说服？答；皮布是用超纤皮和进口布艺的完美搭配，给人的感觉简单，放松、休闲，清洗更简单方便；使得居室显得充满活力，情趣盎然，温馨和谐。14.新款羽绒系列怎样进行说服？答：新款羽绒系列的感觉是第一坐感、符合最佳人体工程力学原理，配色简洁自然不失高雅，使居室显得亲切、浪漫。15.挑剔型顾客应对的最佳策略是什么时候？答：首先要有耐心，只要顾客在现场，就说明顾客对产品有兴趣，就有成交的希望，其次要反复强调公司的实力和信誉，产品的环保性、款式、风格、质量、服务等优势以打消顾客的顾虑。16.营业员如何帮助顾客下决心？答：（一）利用顾客的期盼心理；（二）促使顾客自已作出决定；（三）用行动启发。（四）直接启发或间接启发，17.如何接待不同顾客？答：（一）、明确购买的顾客：进店前就有明确的购买目标。进店脚步快，目光集中，向营业员指名购买某种商品，营业员接待方法，营业员要主动打招呼，按要求整理出货并干净利落取货款。（二）、犹豫购买的顾客；顾客有购买欲望或某方面的商品，但未确定具体购买目标，进店脚步缓慢，目光较集中，观看商品既表现出有兴趣，而又有所思。营业员接待方法：尽量让顾客多了解商品，认真介绍，站在顾客的角度帮助挑选，促进顾客决定购买。（三）、无目的的顾客：无购买目的，进店后目光不集中，常常结伴而来，边说边看，对商品品头论足。营业员接待方法：营业员表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、耐心的回答，使顾客产生良好印象，树立企业荣誉。（四）、争取购买的顾客：男顾客多为的目的的购买，理性强，着重考虑商品的实用性，质量价格方面行之有效即可；购买速度快，营业员接待方法：营业员抓住重点介绍商品，动作干净利落，尽量节省顾客时间。（五）、冲动购买的顾客：受商品气氛影响，较多数人购买会引起他们的购买冲动，挑选仔细，比较重视产品的外观和顏色，式样和价格，营业员接待方：营业员介绍产品时要耐心 ，展示商品要突出“新、美”的特征，使顾客建立良好的最一印象，引起他们的购买冲动，促进购买。 第四章 行业知识篇一、行业发展情况 1、发展速度：家具行业自2004年以来，其发展速度就跃居所有行业发展速度中仅次于汽车工业的第二位高速发展行业，行业前景广阔，市场机会无限，使每一个渴望发展和成功的人值得关注和投入的行业； 2、四大家具制造中心： （1）、广东：中国家具工业发展最早的区域 代表性品牌：皇朝、富之岛、联邦、桥新、红苹果、玉庭、时代恒利 特点：企业规模不大，但数量多，行业影响力大 （2）、成都：90年代以后发展起来的行业黑马二、沙发知识介绍：1、沙发的分类：按骨架分：木架沙发、金属沙发、金属木架混合型沙发；按面料沙发分：布艺沙发、皮沙发、皮布组合沙发；木沙发：全部用实木生产的沙发。2、沙发的构成：木架、面料、弹簧、海绵。3、生产过程（软沙发：布艺或皮沙发）： 打内架固定弹簧（或牛筋带）贴填充料扪面料钉底布（1）、内架：一般用木材制作、常用木材有榉木、楸木、樟木、杂木； A、榉木：密度大、硬度高、不易变形，木纹美观，因价格较高，故采用不多； B、楸木：呈褐色，木质细，纤维较长，韧性大，适合雕刻，表面光滑，耐高温，一般制作外木架，雕刻沙发多采用楸木； C、樟木;产于南方，木节多，密度大，有特殊香味，防虫； D、杂木：制作沙发采用最多的材料，一般用于不太受力的地方； E、意皮沙发木架一般用水曲柳；（2）、底布的作用是防虫、防止水汽入侵。4、优质布艺沙发、皮沙发的标准： 木架的牢靠性、海绵密度、弹簧弹性、车剪质量、整套沙发座背一致。（1）、无跳针、无明显浮线；嵌线应圆滑挺直、无外露线头、圆角应均匀对称；（2）、外露泡钉排列整齐、间距基本相等、无松动脱落、无明显敲扁、无脱漆等缺陷；（3）、各种材料的包覆面料应平服饱满，松紧均匀，不允许有皱折等缺陷；工艺性皱折线条应对称均匀，层次分明；（4）、外露金属件应无刃口和毛刺；（5）、座手与扶手或靠背之间的间隙内徒手深入应无刃口和毛刺；（6）、沙发在正常使用中，应无尖锐金属物刺穿出座面和背面； （7）、沙发内部木制件应经刨削，结合应牢固无松动，不允许开裂三、皮的种类1、青皮：经特殊方式喂养的小牛，皮剥离后立即进行鞣制，鞣制中使用特殊合成树脂。整张皮质好，经轻微的砂光和涂饰，保持天然状态，有色差，透气性能好，手感丰满、柔润、舒适。2、意皮：通指意大利进口牛皮。抗张性较好，砂光涂饰程度较深3、磨砂皮：在全青或半青皮的基础上，做轻微的磨砂及防水处理，增加质感和手感。4、全青厚皮：皮质厚实，一般用于制作线条简洁的款式，厚度26。5、皮的保养：一般清洁用润的软毛巾。 污染程度大时先用湿毛巾再用干毛巾。 污染严重时用中性清洁剂兑水后清洗。 切勿用电熨斗、电吹风烘干四、沙发常识：品质及材料介绍：1. 内架：沙发的底架犹如摩天大楼的地基，是整套产品的根基，“太阳人”沙发均采用优质东北木材，并经过高温干燥、防虫、消毒及刨光处理。超过国家行业高标准要求，“太阳人”系列产品底架均采用46标准大方，经过精密测量，设计，连接，所有木条四面均已做刨光处理。其他厂家：为了最大限度的降低生产成本、扩大盈利空间，偷工减料，不仅不按设计要求用料，而且均采用44的木方做主框架；木料不烘干含水率高，使用一