某物业管理公司物业管理服务方案.doc

学习改变人生做成功物业管理人！物业管理服务方案目 录第一章 物业管理目标第二章 物业管理模式 管理模式 管理运行机制 内部管理架构 信息反馈渠道及时间 物业资料管理第三章 物业管理服务内容及最终达到的效果第四章 物业管理处员工培训计划第五章 物业管理特色服务第一章 管理目标 针对中街北苑物业管理的各个要素，物业充分了解未来业主的需求，仔细分析了小区的各项特点以及今后物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和管理策划思路，概括为：“一种模式、一项承诺、三个重点、七大措施”。第二章 管理模式壹 管理模式我们的管理模式是：运用网络高科技，实现传统物业管理的提升，提供亲情式服务的居住空间。在中街北苑的物业管理，我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导顺意公司在多年物业管理实践中总结出来的文化观念、经营观念、科技观念，坚持“开拓创新，诚信服务、顺应民意，做强做大”的企业精神，始终坚持以诚服务，用心沟通，叫响“物业有价，服务无价，当好360度全方位的生活管家”的服务理念，让每一位业户真正领略“E”时代的快捷方便，享受贵族人生。一、 一项承诺 自接管中街北苑之日起，两年内使中街北苑成为全国城市物业管理示范小区。二、三个重点 针对中街北苑的特点和工作中的难点，我们确定了中街北苑物业管理的三个重点： 重点之一：智能化设施的运行、维护和开发 中街北苑的智能化设施提高了业主的生活质量，提升了生活品味，改变了生活方式，与此同时，也将给物业管理带来革命性的变化，它将导致管理观念、管理机构、管理方式的根本变化。智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、通讯等方方面面。我们在理论学习、现场参观、实地演示的基础上，将制定科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备养护与维修计划，以保证智能化设施的有效运作。 重点之二：确保因管理原因造成的治安事件为零 中街北苑周边为复杂的商业区域，治安状况不容乐观，小区业主对不能安装防盗窗，心理障碍较大，而治安状况的好坏是业主衡量管理中心管理绩效的关键，所以我们将根据中街北苑智能化安防的条件，结合我公司取得的安防经验，从实际情况出发，入住装修期治安管理在充分发挥技防设施作用的基础上，强化人防网络的严密。常规期治安管理以严密的人防措施辅助先进治安设备发挥更大功能，人防技防并重全面防范。有理由相信，以此种治安管理方式，可以确保中街北苑因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。 重点之三：无一例违章装修 中街北苑墙体内预埋管线多，多层为砖混结构违章装修危害极大。我们将以杜绝违章装修为工作重点之一，根据多年管理上取得的经验，在中街北苑严格实施“有章可循、违章必纠”的装修管理办法，灵活运用各种手段，管理上讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在初始阶段，确保在中街北苑无一违章装修事件发生。三、七大措施 措施之一：智能化管理上做到“三个到位” 成立智能化技术攻关小组，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化体系的基础上制定运行方案、维护方案和发展中街北苑智能化体系的规划。在具体操作上我们强调“三个到位”。一是业主培训到位。业主能否正确使用智能设施是降低管理难度、提高管理效率的关键。为此，我们将编制中街北苑智能化手册，并拟举行业主交流活动，使业主扎扎实实掌握智能化设施的使用方法。二是专业技术人员到位和管理培训到位。三是维护保养、确保设备正常运转到位。使业主的生活更加安全、便利和舒适。 措施之二：治安管理上，引进国外安防经验，运用现代科技手段，“三防” 相结合，确保安全。中街北苑智能化程度高、功能涉及面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施国外阶梯式快速推进体系，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜间严密相结合（因是封闭小区）。物防上采用通透式围栏等手段提高防范能力。在充分强调人的因素前提下，以技防作为有效手段，运用中街北苑装备的智能化保安设施如闭路电视、红外探头、门禁等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。 措施之三：装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并举。为确保中街北苑无一例违章装修，我们针对房屋墙体内管线多和砖混的多层房屋建筑结构特点，编制装修手册，有重点的突出服务内容的操作形式，在操作上责任划分明确，争取政府的有力支持。措施之四：精心养护小区园林绿化，实施垃圾分类收集，加强小区环境文化建设和环保建设。 针对中街北苑园林式布局和环保要求，全面加强小区环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作：第一，充分利用有限的绿地空间，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程。第二，开展“树木领养”、“拥有一片家园”等序列活动，加强对社区内环保意识的灌输，使每个业主都自觉热爱小区内的环境。第三，垃圾分类收集，建立回收系统。第四，开展环境社区文化建设，维护小区的各种自然景观和人文景观，通过科学的管理使中街北苑成为一个绿色环保小区。 措施之五：根据小区的道路情况，对机动车辆实行定向行驶，创造小区良好的交通秩序。措施之六：充分借鉴馨龙小区的成功经验，开展体现小区特点和满足业主需求的社区文化活动。我们将在环境文化、行业文化、制度文化、精神文化等四个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，培养社区精神，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。尤其是将在园区精神文明建设方面将中华民族的传统美德在中街北苑得以实现和传承，尊老爱幼、邻里和睦、互敬互爱，开展义务大扫除、扫雪等活动，在普遍注重金钱利益的社会大环境下开拓一片高尚文明的净土。措施之七：我们将结合业主的服务需求推出一些亲情式服务项目。并充分利用宽带网的功能，使业主能及时接收到各类信息，管理中心及时掌握小区内的动态状况等，既满足业主各种服务的需求，又便于各种应急情况的及时处理。我们将在ISO9001的基础上进一步规范服务行为，超前挖掘业主潜在需求满足业主深层次的物质和精神需要。如社区医疗站，定期为老年人联系体检、建立健康档案活动；了解并充分展现业主的职业特长，例如请医生讲授如何防治传染病等讲座，营造亲情式园区的氛围。 贰 管理运行机制及双方合作关系一、管理体系为了确保中街北苑物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，使小区永葆风采，达到保值增值的目的，必须明确参与中街北苑物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系。二、管理运行机制1. 物业管理执行机构顺意物业“中街北苑”物业管理处 管理处为小区物业管理的具体实施机构，向小区业主负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。 依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。 在各项管理服务中，严格遵照公司ISO9001质量管理体系的要求及程序。 对各项管理服务环节和管理服务目标负责。 作好详细的各项管理质量记录，按时向业主提交物业管理报告。 随时接收业主对管理处财务经营情况的监督。 及时处理业主对物业管理工作的各种意见和建议。 日常管理上，管理处采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执行、监督、反馈）。 2物业管理责任机构沈阳市顺意房产物业有限公司 落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。 制定小区综合管理服务计划和综合管理服务目标。 组建精干高效的小区管理机构和人员队伍。 作为管理处的支持系统向管理处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。/ 综合管理办公室负责管理处人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。/ 物业部监控管理处的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，审查小区管理服务达标情况。/ 财务部负责对管理处的各项财务状况进行有效监控，协助控制管理成本，开源节流。/ 公司分管业务的总经理助理对管理处工作进行全面整体的监控、指导和协调。 定期向业主进行顾客满意度调查，听取业主对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况, 不断提高管理水平。3物业管理监督部门为确保小区物业管理执行的有效性，腾达房屋开发公司可以通过以下渠道，对本公司和管理处的管理行为进行监督。 审核管理处呈交的管理服务报告。 组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。 可通过与物业管理人以会议或其它的形式，评审小区管理状况，交流意见。 可即时就管理中存在的问题向管理处或公司投诉。 以其它正当的方式监督。叁 内部管理架构一、 组织管理架构l 中街北苑物业管理中心机构设置管理中心设有客户事务服务、外勤事务管理职能。其中：（一） 客户事务服务组：负责业主日常事务接待和处理，提供个性化服务。1、 入住管理：负责处理业主入住前后过程中的事务，包括业主入住办理、装修管理与资料管理。2、 收银：负责小区物业管理费及其他代办费用的收缴。3、 业主接待：负责受理入处理业主、租户的日常投诉、建议、求助，并对业主意见和建议的处理情况进行全程监控与反馈。4、 配套管理：负责小区物业的公建配套管理，如商铺租赁管理、车位租赁管理等。5、 特约服务：负责提供个性化服务项目，如：代请家教、代订机票、代订饮用水。6、 会所：负责组织运动休闲的社区文化活动和会所的日常管理与娱乐项目提供。（二） 外勤事务管理组：负责小区的治安、环境、维修等常规服务项目。1、 安全队：负责小区的治安保卫，分门岗、监控、巡逻等职能，对小区进行治安管理并兼具装修管理、车辆交通管理、消防管理等职能。2、 保洁绿化班：负责小区的环境保洁和绿化养护。3、 维修班：负责小区业主生活所需的日常维修与公共设备、设施的维修养护。基本思路是：由部门经理直接领导客户事务和外勤两个管理组。由两个管理组再分别实施一线操作管理和与业主沟通两方面的物业管理业务。业主的服务意见与建议，将首先通过客户事务中心进行接收与分流处理，然后由外勤中心负责落实与实施。其结果与实效则由客户事务中心通过业主回访等途径进行监控。这样通过两个组的相互监督，避免了由单一部门操作易产生的服务反应速度慢，质量难以保证的现象。l 管理处岗位设置图管理处经理 客户事务服务主管外勤事务管理主管 经营管理员装修管理员入住管理员收银员业主接待员保洁班长保安队长维修班长 （个别岗位可由一人兼任）l 岗位职责1.物业管理处经理：对公司负责，全面管理物业管理中心各项工作；明确对下属的工作要求，监督各分部门工作；建立各项管理制度，掌握并改进管理中心服务质量；与政府相关部门建立良好的公共关系。2.外勤事务管理组主管：接受部门经理领导，全面负责保安、清洁、绿化、维修等部门工作；按要求督导下属员工，监控服务质量；调配人员协调处理各项外勤事务。协调政府各相关部门关系，如劳动局、供电局、环保局、自来水公司、供暖单位等。3.客户事务服务组主管：接受部门经理领导，全面负责管理中心各项业主接待沟通服务；协调下属员工的工作内容，监控服务质量；组织处理所属范围内各项事务。4.业主接待员：负责受理和处理业主关于服务方面的投诉；作好投诉接待的记录、处理结果的跟踪及业主的回访；客户满意度的调查工作；接听热线电话并处理相关事宜。5.入住管理员：鉴定公共契约和填写物业公司所需各类文表向购房人开具领取进户门钥匙通知单、同意办理装修通知单。负责业主入住资料、业主投诉资料、房屋设备、公共设施资料，以及部门各类管理文件和资料的收集、分类、汇总、存档、领用等的管理。负责部门内部物业管理软件的维护和管理。6.收银员：接待办理各项交费项目；登记各类交费项目；管理IC卡交费系统。7.装修管理员：建立业主装修档案，及时掌握小区内房屋装修的数量和分布情况；定期巡查每个装修户并登记巡查内容，发现违反装修管理规定的行为，坚决制止；对装修结束的装修户，进行清场验收。8.物业经营管理员:负责小区商铺的日常管理；协调商铺业主与小区业主间的矛盾；负责小区车位的租赁管理；负责临时外来车辆的管理与收费；负责物业管理中心其他经营业务的开展。9.安全队长：定时检查巡视各个保安岗位和小区的治安消防、外来人员、犬类状况，实施管理手段，保障小区安全；负责小区保安勤务组织与实施；及时组织处理各类突发事件；定期组织全体保安进行专项培训。对小区内饲养的宠物进行登记、挂牌管理,禁止饲养大型犬（如狼犬、牧羊犬、草犬等）10.门岗：指挥交通及时引导车辆，保障小区出入口的通畅；对于进出小区的陌生人员进行盘查，防止闲杂人员进入小区；11.巡逻岗：按规定路线和时间间隔进行巡逻，及时发现治安隐患。对小区内的可疑人员进行盘查并核实其身份。协助装修管理员对小区内的装修户进行管理防止违章或违规装修。定期巡视检查各类消防设施，保障其正常使用。12.监控员：通过监控系统，监控小区安全；按操作规程和管理制度，调控机器设备；发现安全问题及时报警，并组织处理；紧急事件发生后，通过对讲系统组织调派人员。13.保洁绿化班长：巡视并检查小区内清洁绿化工的作业状况和效果，保证为业主提供清洁整洁优美的生活环境。定期组织实施对保洁、绿化各工种的专业技能培训。领取并发放各类清洁用品。与政府相关部门建立良好关系，如环卫处、园林所，防疫站等。14.保洁员：按照作业规程，实施指定区域的各项保洁工作。楼道保洁内容：楼面、楼道扶手、五箱一开关、窗户、消防箱、垃圾收集。道路保洁内容：道路、绿地、明水沟、室外设施、小品、窨井、垃圾清运。发现公共设备设施损坏，及时报修，并验收维修质量。定期进行喷洒药水等防虫害工作。15绿化工：制定绿化养护年度及月度计划，并按计划实施绿化养护操作。16.维修班长：监控小区的水电维修、房修、设备运行、装修管理运行和实施状况。制定供水、供电、电梯、污水处理等各类设备的年度保养计划，并分阶段进行实施。协调处理各项维修、装修疑难事件。组织实施对各类人员的专业技能培训。处理本部门的投诉事件。16.维修工：接受维修班长的安排实施维修，20分钟到达报修地点。定期巡视各设备房，检查各类设备的运转情况，发现异常及时采取纠正措施。按维修人员作业行为规范的操作规程进行维修服务。维修结束后，需请报修人验收维修质量并签字确认。肆 信息沟通、信息反馈渠道及时间一、与业主之间的信息反馈渠道 呈交业主审核管理处季度管理报告。 公司定期组织客户服务满意度调查，全面沟通业主。 定期与腾达开发公司召开工作协调会，检讨阶段性物业管理与服务成效，解决需改进的问题。 管理处24小时接受业主的意见反馈及投诉，业主随时可通过公司业主专线直接与公司沟通或投诉。 协助委托方组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。二、业主投诉处理1、 对待客户之投诉 将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。 不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。2、 处理客户投诉的姿态 接到投诉，在规定的时间内（10分钟内）立即赶往现场，越快越好。 无论是什么状况都必须向顾客道歉，以客为尊。3、 对投诉的事后处理 分析原因，检查疏漏，并向公司物业部汇报 总结研究，制定有效的纠正改善措施和避免再发的对策 确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报4、 制定有效的顾客投诉意见处理流程 建立公司与管理处两级意见反馈及投诉处理渠道 合理完善处理流程，保证不放过任何意见，使每位客户的意见都能充分得到重视，并予以及时答复 定期归纳汇总，向公司指定部门通报三、信息处理指挥中心管理处同时发挥信息处理指挥中心的作用，是各类信息集散中枢，保证信息反馈的畅通，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理。伍 物业资料档案管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为中街北苑小区及公用设施的使用、维修、改建和各项管理服务工作提供有效的质量记录。本公司自成立以来，一贯重视档案资料的建立与管理工作。针对中街北苑的物业管理形式，我们拟采取系统化、科学化、电脑化的管理手段，配备专职档案管理人员，建章建制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。一、需建立的档案、资料分类检索一）、需中街北苑提供的资料1 产权资料 A项目批准文件 B用地批准文件 C建筑执照 D拆迁安置资料2 技术资料 A规划图 B竣工图 总平面图 单体建筑、结构、设备竣工图 消防、附属工程及地下管网竣工图 C地质勘测报告 D. 开、竣工报告 E图纸会审记录 F工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录） G隐蔽工程验收签证 H沉降观察记录 I 竣工验收证明书 J钢材、水泥等主要材料的质量保证书 K新材料、构配件的鉴定合格证书 L水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书 M砂浆、混凝土试块试压报告 N供水的试压报告 O绿化工程竣工图纸及相关资料 P其他技术资料二）、管理处需建立的资料1物业资料 A小区基本资料 B小区功能分区资料 C小区设备资料2业主资料 A业主公约B业主住户档案3日常管理资料 A保洁管理记录 日常巡查记录 绿化消杀记录 水箱清洗记录 二次供水化验单B保安管理记录 日常巡查记录 交接班记录 值班记录 物资搬运放行记录 紧急事件处理记录 车辆管理记录 夜间查岗记录 闭路监控系统录相带 C车辆管理档案 车辆详细资料 地下车库使用规定 车辆出入及停放记录 D装修管理档案 装修通知书（附图纸） 装修工程队安全责任书 临时施工人员登记表 施工单位营业执照E维修服务档案 维修操作单 维修服务回访记录 F收费管理档案 月收费明细表及汇总表 每季度管理费收支公布单 委托银行代收款协议书 管理处与外单位签订的各类合同 G设备管理档案 各类公用设施保养维修记录 各项机电设备保养维修及运行记录 设备分承包方维修保养记录 设备检查记录 H社区文化档案 各项活动计划及实施记录 图片及录像 新闻媒介报道剪集 业主反馈意见及各项建议 I顾客意见调查、统计记录 J服务质量回访记录 K顾客投诉及处理记录 L员工管理档案 员工个人详细资料 员工业绩考核记录 员工内务管理检查记录M培训档案 各项培训计划及实施记录 培训结果考核及跟查记录 军事训练及消防演习记录 N行政文件 政府部门文件 物业公司文件 管理处规章制度、通知、通报等文件 管理处获得的荣誉 O业主管理委员会文件 筹备期间文件：如通知、选票、选举结果等 成立后运作文件：如会议通知、历次会议纪要等二、档案、资料管理办法一）、档案资料收、发管理程序/ 管理处重要资料（如中街北苑提供的资料）接收必须经过管理处经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷立档。/ 管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等）按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收手续，并分卷立档。二）、档案资料管理要求/ 采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。/ 尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。/ 电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期效文件。/ 原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效的文件。/ 档案的鉴定必须由管理处经理或其指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。/ 档案组卷按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，并按不同业务部门分柜保存。/ 专人负责档案保管，做到档案标识清晰，分类明确，易于查找；档案出室必须由具备资格的人员经过登记后方可借出。档案管理人员需按时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件流失。/ 档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等要求，配置有效的灭火器材，并放置适当的干燥剂用以防潮，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文件管理要求。/ 针对中街北苑物业档案资料特点，制定严格的档案保密制度, 对档案资料的安全保密管理向业主负责。/ 管理处在中街北苑物业管理期限后，将毫无保留地将完整的全套档案资料移交给开发公司或继任的物业管理公司。第三章 物业管理服务内容及最终达到效果壹 物业管理服务内容及工作流程一、安全管理安全管理是中街北苑物业管理的核心内容之一，本公司之安全管理体系和安全管理员队伍将成为中街北苑安全系统的一支有力的协作支援体系，在授权的安全管理范围内行使安全维护和保障之职责。1 安全管理职责 职业保安 防止罪案发生。 消防安全 消除火灾隐患。 公共秩序 保障园区公共区域秩序和安全环境。2. 安全岗的分类和分时设置 安全岗设置类别 固定岗：各主要出入口。 作用：交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。 巡逻岗：不定点安全岗，分区划片设置。 作用：防止、消除安全及火灾隐患，巡查楼层安全状态，保证无安全盲点。 检查岗：特殊设置之安全岗。作为安全快速支援力量，应付处理突发事件，检查各岗位之状况。属于非常设安全岗。安全岗的日间和夜间设置 安全岗位设置根据日间和夜间不同的安全管理要点而确定。 日间人流、车流较多，将加强出入口固定岗的设置，辅以巡逻岗配合。 夜间多数出入口封闭，则增加巡逻密度，辅以固定岗配合。3.紧急事件处理程序 制定紧急事件如电力故障、水管爆破、火警、煤气泄露、台风雷暴、盗窃抢劫、恐吓电话、可疑物体、偷车、意外伤害等的紧急处理程序。 各安全岗遇紧急突发事件，将作出快速反应，并与控制中心取得联系，以求同伴之快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。 经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，控制中心将立即作整体调度。 如中心调动增援人员仍不能控制或解决，则将向社会机构求助，并迅速汇报中街北苑有关领导和公司相关领导。 事件处理后，所有人员必须做好详细的质量记录备查。 固定岗发现非本区域情况，将根据情况报告控制中心或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。 参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中要注意随时保持与控制中心联系。以便控制中心人员及时作出各项安排和决策。4. 消防安全管理 强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾的零发生率。 建立消防队伍：根据消防管理“预防为主，消防结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员（原则上为管理处全体人员）。 建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，每年至少进行一次小区实战消防模拟演习，以做到防患于未然。二、交通管理及公共秩序管理一）、交通管理1、 停车场区域为保证物业形象与美观，区域内停车仅限于地下车库停放。特殊情况需于地面停放时，必须在指定区域停放。2、地下车库管理 使用权限：供有产权及使用权的业主指定的车辆使用。 分类停放：根据车型划分不同停车区，保持停车场整齐美观。 对号入座：将各车之车牌号码标明于对应停车位，来车各就各位。 特殊指示：地下车库如有特殊情况，将放置指示牌，以应付特殊之情况。二）、公共秩序管理 各安全固定岗要熟悉中街北苑的区域分布，以保证对外来人员流向的控制和引导。 外来人员将受到门卫的礼貌接待，经过登记验证后方可被放行。三、 保洁与绿化管理一）、保洁与绿化管理范围 保洁与绿化管理工作将在中街北苑规划内作业。 管理内容主要为：楼内公共区域保洁、楼外区域保洁、外墙清洁、垃圾收集清运、绿化养护与 “四害”消杀等。二）、保洁之目的及概念1、保洁的目的 保洁作业的根本是清除建筑、建材表面附着的污垢，最终达到提高建筑美观、保护建村寿命、洁净环境卫生的目的。2、保洁的概念 物业的保洁因其建材、场所、使用者、用途的不同，其相应的清洁方法也不同，清洁也是千变万化，正是这样的变化对作业人员也提出专业化、广泛的建材和洗剂知识的要求。三）、公司之保洁原则u 要求物业内部任何部位必须干净整洁，一尘不染，无卫生死角u 关切的服务，给人以温馨的感觉u 垃圾及时清理，免除空气的污染四）、清洁作业的实施与方法多层楼道保洁规程、小高层楼道保洁规程、高层楼道保洁规程、外环境保洁、垃圾清运、会所清洁规程、清洁检查标准与方法等（详见质量管理体系文件）五）、绿化管理/ 绿化维护与管理是高档次物业管理必不可少的内容，起到点缀美化的作用。/ 根据小区人员、地理、整体环境等因素进行科学养护。/ 合理规划小区绿化布置，根据季节的不同选择叶和花卉相匹配的盆景。并配备专业技术高的绿化技工。/ 各绿化区域将设温馨提示，室外绿化植物配挂精致之品种名称卡。/ 加强巡视：对名贵品种加强巡查频度，做到万无一失。1） 室内植物的管理养护 室内观叶植物一般隔天喷淋一次水，应掌握“不干不浇，浇则浇透”的原则，保持盆土湿润，每天须用细眼壶对叶面进行一次以上的叶面喷水除尘。 每周对植物叶片抹试清洁一次，对花盆底碟清洗一次。 定期更换室内植物位置及时花，依生长特性定期送户外接受阳光或进行养护，待还原后再布置。 作好节日或特殊接待任务的环境绝对化布置工作。 每天要清理黄叶，大叶观赏植物的叶片如小部分枯黄时可用花剪将枯黄部分剪支。 所有室内人造植物隔天清洁一次。 工作时要注意顾客情况，昼注意避开顾客，不要妨碍顾客活动，更不能将水溅到顾客身上。 每月进行下一步适量施肥，发现病虫即进送户外进行消杀。2）室外植物的管理养护 每日早晚清理绿化带各一次，保持无杂物，草地依气候、气温、土质、土壤湿泣状况进行适度喷淋，喷淋深度以地表10CM深湿润为宜。 随时观察植物生长情况，视情况进行杀虫、修剪、移种、摆放工作。 每周在浇灌时冲洗大树及一切绿化布置二次，经保持干净。 作好草坪的修剪保养工作。 做好花木防风、防寒等自杀灾害预防保护工作。对人为或意外死亡的植物应及时补种，保持绿化地无缺水，无杂草，无病虫害，习题无枯枝，无落叶。3）经常对绿化工具进行保养维护，以确保良好的使用。肥料、农药应适时购买。4）保洁班长每月必须对本小区的绿化进行至少一次详细的巡查，并作好记录。5）保洁绿化班长负责绿化工的技能培训。6）根据园区的整体风貌，进行多层次的立体绿化远见工作，并予以实施。六）、消杀管理1）作业时工作人员要戴好胶手套、口罩，注意风向，从下风区域开始，先喷高处，后喷低处，严防药液喷到行人，作业后用肥皂洗擦皮肤裸露处。2）室外灭蚊蝇时应使用敌敌畏药液，并按说明书的比例进行调配喷杀。3）对于雨水井、污水井、化粪池的蚊、虫、蝇消杀时，只需将井盖移开一条缝，将喷头插进井内进行喷打。喷杀时不可将井盖整个翻移开，以防蚊、虫、蝇大量飞出，井内喷杀完成后需及时将井盖复位盖实。4）楼层灭蝇时间应定于17：0019：00最佳，用量按药液说明书比例进行调配，灭蚊药液一般喷洒在阴黑角度及天台阴暗处。5）灭鼠时间定于夜间22：00后进行，灭鼠药一般投洒在阴暗角落及洞口附近，放药后第二日早上7：00前应将收捡的死老鼠用垃圾袋装好送至垃圾清运站。6）园林绿化的消杀 作业时工作人员要戴好胶手套、口罩，消杀顺序按由内及外、由上至下的原则进行喷杀，作业后用肥皂洗擦皮肤裸露处。 消杀时间选择在无风的晴天，避开阳光强烈的正午进行消杀。 对于高大乔木，宜选用高压喷枪进行喷雾消杀。 消杀前应先仔细观察园林植物所发生的病态，经确诊为虫害，须用杀虫剂进行有效消杀；苦确诊为病害，须用杀菌进行有效消杀；消杀时应严格按比例使用药剂。7）每次消杀工作结束后，由消杀责任人次日对所有消杀范围的消杀效果予以评估，并做好质量记录。8）应针对当月所采取的各项消杀措施进行一次综合性的月度消杀效果总结，以便随时调剂消杀药物和改进消方式，进行针对性的消杀处理，并予以记录。四、设备设施管理 机电设备及其配套公用设施是小区使用功能的生命线，在日常管理中尤为重要。本公司将针对小区内各项机电设备的特点，制定严格的作业规程及操作程序。一）、设备管理范围 供配电系统 给排水系统 消防系统 电梯、空调系统 音响系统 通讯系统 维修工具及设备 其它公用设施：包括沟、渠、池井、各类管线、标牌、标识牌、公共通道、公共信箱、避雷系统等。二）、设备三级人员管理 管理处经理： 设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督。 维修班长： 负责设备保养维修工作的组织、安排和实施建立设备台帐，解决技术难题。 设备责任人： 负责责任范围内设备保养维修的日常工作。三）、设备六级保养检修 日检：属日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常。 月检：属测试性检查，对设备进行性能测试、调整。 季检：属维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试。 年检：属恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属装置。 大修：属彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置。 分承包方保养维修：依据分包合同之约定进行定期保养及故障处理。四）、设备保养检修规程柴油发电机管理1）一级检查每隔七日至少一次清洁机房和检查柴油发电机机油油位、水位、燃油量、蓄电池和皮带并试运行柴油发电机组，运行时间每次10-20分钟，观察机油压力、油温、水温、电压、电流和频率，并记录数据，倾听发动机有无异声，如有故障及时处理。2）二级检查（250小时或半年）重复一级检查清洗水箱，更换机油，机油滤清器，冷却液滤清器，柴油滤清器，空气滤清器。打开发电端盖，检测对地绝缘电阻，并除尘。3）三级检查（1500小时或1年）一级及二级检查调整气门及喷油嘴，更换机油，检查皮带张紧轮，水泵后部张紧轮。4）四级检查（4500小时或2年）重复一级，二级和三级检查。清洗并校准喷油嘴，燃油泵，检查或更换风扇水泵皮带张紧轮轴承，水泵后部紧轮。空调设备管理1） 每周维护和检查。记录每台空调机的工况。检查每台空调机的作冷工况，空调机的滤水是否能由排水管道排道下水沟。对空调机的吸尘清洁。2） 季度维护对空调机的滤尘网清洁。电梯管理1）清洁保养每天清洁机房、厅门地坎、扶梯踏板、扶手和轿车厅门光控感应器。每周清洁各电梯轿顶及底坑各一次，做到无积尘。2）检查工作 每天检查控制柜和电机温度是否过高，空调器的制冷状况，电梯运行声音是否正常。 每周一次检查并收紧各接线端，检查安全装置。 每半个月对各安全装置进行清洁检查、调整，包括：内外闸锁、门钩、过重制、机顶、车箱、EES、SOS、BTS、SS、PRS、EFS等安全掣。 每月检查选层器、限速器接线端、接线和各有关控制点情况。 检查迫力系统及其操作状况，检查空梯上行，关红制时的迫力滑行距离。 每月测试各装置安全回路的电器操作。 每季检查各滚动导靴、抱闸闸皮、扶梯链条、齿轮的磨损情况，磨损严重的需更换。检查底坑缓冲器油位情况，并作补油。 检查各纲丝绳张力是否平衡，或有无破损现象。 每年对导轨夹块螺丝进行检查加固，检查各缆绳及补偿链条损蚀情况，检查扶梯各踏板固定螺丝、主链条、齿轮螺丝的松张程度，并加固或更换。 12月份检查各机械装置、电气设备（包括外壳接地等）绝缘情况。对各活动部件进 行换油润滑。3）做好对电梯保养单位人员维修保养的监督工作。4）做好维修保养记录。5）在能力范围内无法解决的，必须汇报电梯厂家处理，并保护好现场。消防主机管理1）每天对火灾报警分区显示盘进行探测查询，以便随时了解报警情况。2）小区控制指挥中心值班员负责24小时对消防主机与联动柜的监视，发现报警时按操作程序操作，并通知有关人员处理。3）值班人员交接班时，要查询最近一次发现报警的时间和地点，以及当值期间消防主机、联动柜的运行情况，并做好记录。4）当某点或某回路发生故障或误报且又不能复位时，一定要通知消防控制中心组长处理，事后向外勤事务主管汇报情况。5）保养、维修 A 当保养、维修较大配件或对主机及联动柜正常运行有影响时，需经外勤事务主管同意后，方可进行。B 每天控制指挥中心值班人员对消防主机、联动柜进行表面清洁，并做好记录。C 每月一次由维修班负责监控系统的设备责任人对消防主机、联动柜内部吸尘、清洁，并做好记录。D 每月上旬由设备责任人对消防联动柜按钮进行检查测试，不能可靠动作或正常复位的要及时更换、维修，并做好记录。E 每一季度由设备责任人对消防主机联动柜内各接线端子进行检查清扫、紧固一次，并做好记录。F 由消防控制中心组长负责确定需要更换、维修的元器件，报外勤事务主管审核后报管理处经理审批统一购买，并指导设备责任人更换维修，做好记录。消防泵类管理1）消防栓泵、喷淋泵每季度试运行一次。2）安全队长提前一天将试运行报告呈交外勤事务主管审批，并通知消防控制中心和供配电设备责任人到场配合。3）试运行操作 打开管网的排水阀，手动起动消防栓泵或喷淋泵运行5分钟。 观察压力数据，测试电机三相电流并记录，如电流和运行声音异常需检修泵或电机。 检查压力是否达到设计要求。 检查是否有不正常漏水现象。 检查联轴器是否有摆动现象。 手动试运行后，把选择开关拨到自动位置，由消防中心副组长在控制中心联动柜上试运行一次。4）记录运行结果，报外勤事务主管审核后存档。给排水系统管理1）生活泵每季度做一次主、备泵自动切换试验并记录。2）消防泵、喷淋泵每季度应启动一次管网末端试水装置或打开水泵出水管放水试验阀。3）雨水泵、污水泵必须在四月底进行年检，根据实际情况决定是否解体检查并记录。4）生活水管的防腐涂层及管网支架的检修，应视情况而定，但至少每年应重新涂刷一次。5）泵房控制柜日常维护由设备负责人记录。6）水箱、水池每年六月和十二月由该维修班组织人力清洗一次，由维修班长将水质送卫生防疫部门检测，结果交外勤事务主管存档。7）二次加压水泵房移交给自来水公司后，由自来水公司进行系统管理。供配电设备管理1）应认真做好自身设备的管理工作。在巡视设备中发现产权分界点处他方管理的设备有异常情况时，应及时告知他方，以免影响园区的供电。2）应根据供用电协议和用电负荷和季节性特点，合理调整变压器的运行方式，力所能及地发挥变压器的利用率，电容裣屏自动控制器必须始终处于良好状态，确保功率因素符合规定要求。3）对供配电设备的检修，应充分利用不影响业主正常生活的时间内进行。五、房屋使用维护和修缮 对物业进行合理有效的维护及修缮管理，目的在于延长物业的使用寿命，保证物业的使用功能和安全性能，保持物业形象和物业正常的完好率。一）、管理范围 建筑楼宇结构（地基基础、承受构件、非承重墙、屋面等） 建筑物外墙 红线内道路 停车场 楼内地面、墙面、门窗、楼梯、公共天花等二）、管理内容 楼宇的安全检查：定期和不定期对楼宇房屋进行检查，掌握房屋健康状况。 楼宇维修施工管理：编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资、审核修缮方案、监督施工。 楼宇维修档案资料管理：对房屋建筑、房屋的各项技术资料、维修记录等档案资料，严格按照物业档案管理规定进行管理。六、入住管理入住筹备阶段1、入住所收取的各项费用及计费时间的确定2、 入住实施支出费用的确定3、 入住文件及资料准备4、 其他物品准备5、 园区现场管理6、 人员配置入住准备阶段1、 对接入住前的接管验收工作2、 对接返修工作事宜3、 入住前开荒保洁4、 确定集中办理入住现场5、 入住现场及业主经过路线布置6、 钥匙接管7、 入住问题说辞统一8、 入住其它工作准备9、 文件资料平面设计与印刷装袋入住实施阶段1、 入住流程和岗位安排2、 确定物业公司办理入住手续3、 开发商向业主交验房屋4、 商铺和租户业主入住手续办理5、 入住现场突发事件的处理6、 业主档案存档七、装修管理1、 确定装修办理流程图2、 确定业主装修手续办理备忘3、 签订装修管理协议4、 交纳装修管理费5、 填写装修申请表6、 办理出入证、许可证7、 装修日常检查8、 装修竣工验收八、物业标识系统管理小区标识系统犹如高速公路上的各类交通标志，是现代化物业功能和物业管理中不可或缺的重要部分，物业管理的任何一个环节都离不开标识。对于中街北苑这样的多功能现代化小区，标识系统尤为重要。它是小区管理水平和物业形象的重要标志。我们将根据本小区整体不同功能区域，因地制宜地制作小区标识系统，提高小区整体公共秩序，如：/ 设立指引性标识，如行车指引标识、停车区域标识、楼层标识、物业标识、功能区域指引图等。/ 对设备、设施进行操作、维护、警示标识。/ 对红线内的交通路线进行限高、限宽、限重、警示等标识。/ 公共环境内适宜的公益标识等。/ 对临时性工作设立提醒式临时标识。九、以上管理服务之质量控制按照招标文件所要求的各个业务环节的“方法和过程控制”，我司ISO9000质量体系文件中，均有详尽和明确的规定，为体现我司的质量控制能力，在此兹列出相关的体系文件目录如下：（略）贰 各项服务内容管理服务最终效果管理指标序号指标名称国家评分标准及指标管理指标管理目标实施措施1房屋完好率98%98%实行巡视制度，确保房屋完好，无新违章搭建及损坏公共设施现象。2房屋报修、回应时间及时率98%99%接到维修通知，正常情况20分钟内到达现场，及时完成或约定维修具体时间。3管理费收缴率98%98%按照规定收取，如需要时会同业委会协商调整，不擅自提高收费。4绿化完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，并由外勤事务管理组监督执行，发现问题立即修复，以实现小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象。5清洁、保洁率90%95%落实责任人每天保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并监督执行，以确保小区内环境整洁，空气清新，设施完好。6道路完好率及使用率90%92%建立报修机制，落实责任人进行维修养护，由维修工程师监督执行，以确保道路完好、畅通。7窨井完好率98%同上8排水管线、明暗沟完好率100%落实责任人进行检查和疏通清洁，外勤管理主管监督执行。9路灯完好率90%制定并施行正常报修程序和日常维修制度，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。10停车场、单车棚完好率95%落实责任人进行周期养护，以确保设施完好，美观整洁。11公共文体设施、休闲设施及小区雕塑完好率95%96%落实责任人，外勤管理主管监督执行，以确保设施完好，美观整洁。12小区小区内治安重大案件发生率1%0保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全。建立逐级检查制度，由保安队长定期不定时巡查，确保