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北京泰仙宫健康科技有限公司泰仙宫SPA养生会馆成立于2005年，隶属北京泰仙宫健康科技发展有限公司，公司经营主要涉及足疗SPA养生，美容等，公司成立八年来，以犀利的战略眼光和敏锐的洞察力，瞄准国内足疗市场的异域风情定位的空缺，将最具泰国的SPA养生理念引进并创造性的融入足疗行业，不断整合资源优势，赢得了良好的社会声誉和价值。泰仙宫人以“大声希音 大象无形”的超高境界，营造出了良好的休闲环境，以另类的角度诠释了泰仙宫SPA养生服务。 泰仙宫秉承：“环境既是价值，微笑回馈健康”的独特理念，不断锐意进取，深度挖掘国际养生文化为己任，高举行内养生大旗，誓将健康事业发展极致，使“泰仙宫”品牌不断做大做强，更具夺目光彩。指导思想创新经营模式，提升品牌优势； 诚信走遍天下，大胜依靠道德。重视全员培训，强化激励机制； 技术服务一流，早日走向全国。公司文化一 管理总则：忠诚 团结 敬业 专业二 管理宗旨：垂直管理，层级负责，绝对服从，分工不分家。三 核心价值观： 共同拼搏，共同努力，共同成就，共同分享。四 企业精神：以人为本，员工是企业的太阳。五 企业理念：（一） 经营理念：以技术求生存，以服务求发展，以管理求效益。（二） 管理理念：尽心，尽力，尽责。日事日毕，日清日高。（三） 服务理念：真心，诚心，细心，耐心，贴心。（四） 技术理念：只有更好，没有最好。（五） 用人理念：人人是人才，个个有机会。（六） 工作理念：今天不努力工作，明天努力找工作（七） 团对理念：我以泰仙宫自豪，泰仙宫因我骄傲（八） 员工理念：我是泰仙宫一块砖，哪里需要那里搬。六 服务理念三轻：说话轻，走路轻，操作轻四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腿勤五心：耐心 贴心 关心 热心 细心十个一点：微笑多一点，脑筋活一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，服务质量服务质量是指足疗店向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神和物质上适合和满足，宾客需要的程度，服务质量应该包括设备设施，技术手法，卫生标准三个方面，可以说服务质量是足疗店的生命线，是足疗店的中心工作。服务质量的特性经济性：客人到公司后，在公司消费其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。时间性：强调为宾客服务要做到准确与省时。服务质量的内容（1） 有优良的服务态度：主动，耐心，热情，周到。（2） 完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备137，设施，它直接反映服务质量的技术水平。（3） 齐全的服务项目：a基本服务项目，凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。B附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。（4） 灵活的服务方式。指足疗店在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供方便。A适当的营业时间b舒适的休息场所c得力的应急措施d份外的主动服务(5)娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。什么是客人？a我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。b客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。c我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会，谁的机会越多，谁就是强者。d客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局中人。e客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜,即使你是对的f客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们自己解决需求一样。J客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见，成见的人。检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。 仪容-指人的容貌仪表-即人的外表，它包括人的容貌，服饰，个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态-指人在行为中的姿势的风度，称为仪态，姿势是指身体呈现的样子：风度是气质方面的表露。注意个人仪容仪表的意义1注重个人仪容仪表是每位员工自尊自爱的表现是一项基本素质。2反映了企业的管理水平和服务质量3是尊重宾客满足宾客的需求。礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。A*遵守社会公德* 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物，遵守公共秩序，尊重妇女，关心老人。B*遵时守信*遵时就是遵守规定或约定的时间，守信就是要讲信用，不可言而无信。C*真诚友善*所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D*理解宽容* 理解就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽宏大量，能容人，能原谅别人的过失。E*热情有度*热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖，有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F*互尊互帮* 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮忙。G*仪表端庄* 指对对方的服务态度。讲究卫生，指要有一定的职业道德。H*女士优先* 既要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士，小姐的个人私事指年龄，胖瘦，收入等。基本礼貌行为1微笑，与客人保持眼光接触。2主动向客人问好。3尽量称呼客人的姓氏。4三人以上对话，须用相互都能听懂的语言。5主动让路，让位给客人，请客人先行。6不可询问客人私人问题（如年龄，收入，婚姻）7不能满足或不明白客人时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决，绝对不可以将客人当成皮球。8在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西，随时留意客人是否需要服务。9走路时一切勿太慢太快，奔跑或摆动太大而引起客人注意。10和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状，不可在客人背后突然说话，如遇到另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快的为他服务。礼貌修养 指一个人在待人接物的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问，技艺等方面通过自己额刻苦学习，艰苦磨练以及长期陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。怎样培养礼貌修养1自觉学习礼貌礼节方面的知识。、2广泛学习科学文化知识，用丰富的知识充实自己。3努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。4积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。5怎样才能做到礼貌服务 A了解你的客人b了解你的商品c举止温文尔雅d注视聆听e笑口常开f整齐整洁g谈吐得体h乐于助人礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式，礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为，仪表等方面的具体规定，礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来的，像点头，致敬，鞠躬，握手，吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的a称呼礼节b问候礼节c应答礼节d迎送礼节e操作礼节，其中称呼礼节，问候礼节，应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节，操作礼节具体体现在举止上的礼节。鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节，它既实用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适合于一般的社交场所。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬，另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合，鞠躬的基本做法：欲施鞠躬礼时，首先应该正直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑，鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15度至30度，目光应该向下，同时问候。行鞠躬礼时应当注意：1鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。2嘴里不要吃着东西，嚼着口香糖或含着香烟。3礼毕抬起身，双眼应礼貌的注视着对方，否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。4若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。谈话时的礼节。A语言简洁，清楚，明白b不要粗声大气c要摆正自己和对方的关系d要和别人谈话时，应该先打招呼，客人和别人说话时，不要上前旁听。E谈话时要尊重对方f要注意口腔卫生，上班不吃带异味的食品。礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。职业道德职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也是从道义上要求人们一一定的思想，态度，作风，和行为去待人，接物，处事，完成本职工作，职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，使员工在工作中和生活上自我完善。服务人员应具有来的职业道德：A热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则，本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。B遵守公司的规章制度。C自洁自律，廉洁奉公。1不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或谋取私利。2不索取小费，不暗示，不接受客人赠送物品。3自觉抵制各种精神污染。、4不议论客人和同事的私事。5员工不带个人情绪上班。团队意识：A坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益，班组利益，部门利益，和公司利益的相互关系。B严格的组织纪律观念C团队协作精神，D爱护公共财产对待客人A全心全意为客人服务。B诚恳待客，知错就改。C对待客人一视同仁。职业道德的标准1热爱本职工作具有奉献精神。2坚持宾客至上，服务第一。3爱护企业和客人财产珍惜职业荣誉。4克己奉公，不谋私利。5坚持一视同仁，童叟无欺。6遵守商业道德，展开公平竞争原则。 服务人员应具有的态度工作态度1语言：谈吐文雅，常用礼貌用语。2礼仪：站立服务，面带微笑，举止，言谈热情有礼。3喜悦：微笑服务，表现出热情，亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。4效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧。5责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。6协助：各部门之间要相互配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。7忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。8时间观念：准时上下班，不迟到，早退，不无故旷工，少请假。9工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。10工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。11工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。服务态度1主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前。2耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律己，恭敬谦让。3热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳。4周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心和帮助。 笑问让轻记察笑 亲切的微笑代表友善，祥和，能融洽关系，有利于服务的开展，微笑反一应出服务员的美好心灵和高尚的情操，折射出整场员工的良好素质。微笑的标准。1.只要在场内，见客人就应该报以微笑。2目视客人，眼神露出愉快的表情，嘴角微微上翘。3.应该经常保持微笑，微笑要亲切自然，微笑不可匆忙仓促，一闪即逝。问 在场内遇到客人或为客人服务前都要主动服务。1. 在场内遇到行动中的客人，应报以微笑，并问候：“贵宾，您好！”2. 服务过程中，水温，力度，感觉，随时关注客人，并做沟通。3. 客人离场时，热情欢送客人并说：“贵宾慢走，欢迎再次光临”让 以客人为主，遇见客人必须礼让，以示对客人的尊重。1. 当对面遇到客人时，在距离客人1米外靠边站，问候客人，示意请宾客先行，待客人行走1米外，然后再走。2. 当客人从身后走来，应立即停下站在侧面为客人让路，并问候客人，不可与宾客抢道而行。3 遇到急事需要超过宾客时，应停下对客人说：“对不起，我可以先走吗？”征得客人同意后，然后感谢宾客再走。4. 引领客人时，应走在客人的右前方，根据客人的行走速度保持一米左右距离。 5. 遇到客人站立时，不得从客人面前穿行，只能从客人身后行走。工作人员在场内尽量靠墙边。轻 动作轻盈，不使气氛产生紧张感，不惊动客人，尽量做到轻言，轻行，轻拿，轻放。（特殊岗位除外）1 轻言，说话声音不可过大，以宾客能听见为宜。2. 轻行，走路时，步伐轻盈，尽量做到不发出声音。3. 为客人服务时要尽量做到轻拿轻放。4. 在场内无极端情况下不准跑行。记 记住每位熟悉客户的基本情况及消费习惯，以便更好的为其服务。1. 客人姓氏，容貌，消费规律。2. 客人在场内的消费习惯。3. 客人上次消费对我们提出的意见是否有结果，4. 记住客人的特殊需求。察 服务员应时刻观察宾客的需求动向，一旦发现客人有所需求，要立即提供相应的服务。1. 客人在看价格表时，应立即向客人做介绍或推荐，客人的水杯已空时，应询问客人是否需要添加。2. 客人拿起香烟，应立即为客人点烟。察觉客人有需求时，应立即上前询问。*日常规范服务用语*贵宾，您好！贵宾，你们好，欢迎光临！谢谢光临，请慢走！贵宾，请问您有什么需要吗？您觉得光线（音量，温度）合适吗？您好，请问您对我的服务还满意吗？请您多提宝贵的意见？您还需要别的吗？请携带好您的随身物品。谢谢您的配合！贵宾，请您试一下水温？客人等技师时，技师进房间应讲：真是抱歉，让您久等了。进房间，先生您好，*号很高兴为您服务。服务禁忌语言 嫌贵就不要来， 不知道，不晓得，这不是我的工作范围这个客人很没水准。这个客人很受力。行为 给顾客脸色看，与顾客吵架。 站在通道说话，影响他人休息行走。 在大堂或走道遇见客人或主管人员不打招呼。 在客人面前议论本公司状况。 聚众聊天打闹 说话吐字不清 顾客要更换技师摆出不悦的脸色 将顾客分为三六九等，区别对待 动作迟缓，让顾客久等 高峰期，对顾客不耐烦 没有随时细心观察顾客的感受 打断对方讲话，自己滔滔不绝 无视客人当时状况，大声说话 抱肘拥胸，两腿交叉讲话，倚墙而立 进门不敲门 跟客人开过分的玩笑泰仙宫的十二项基本原则1 我们的理念：以技术求生存，以服务求发展，以管理求效益。2 我们的座右铭是贵宾至上，员工第一，身为服务专业人员，我们有尊严的 对待客人和彼此。3 每个人都有义务支持和完成公司所定下的目标。4 每个人都有责任创造一个互相激励，相互合作且具有最大凝聚力的优秀团队5 保持微笑，永远保持正面，尊重的眼神，对伙伴或贵宾都使用适当的用语。6 我们每一项工作都要比别人期待的做的更好。7 我们要不断的提升我们自身素质及我们的软能力。（沟通能力，解决问题的能力，待人处事的态度，倾听多方意见的能力）8 每位员工都要不断在公司和店里找缺点，并提出改善建议。9 对个人的仪表要充满信心，也要精心打理，每个人都有责任传达出泰仙宫的专业形象。10 我们无法决定生命的长度，但我们会通过不间断学习和接受培训，来丰富我们的宽度和厚度。11 我们以泰仙宫精神“严谨自律，爱岗敬业”为荣12 我们时刻维护公司的声誉，并对泰仙宫品牌倾力负责服务意识的体现 1我时刻保持微笑 2. 我第一时间为客人提供服务 3. 我主动为客人点烟并备好烟缸 4. 我诚心实意的向客人征询对我们的意见或建议5. 我关注离开客人是否有物品遗落并做好提醒6. 我尊重老人，爱护小孩并特殊照顾7. 我把客人当成我的长辈，不论长幼尊卑8. 我总是主动与客人打招呼9我为不消费顾客介绍免费项目并提供服务10.我总是放低身子与顾客交谈11. 我总是目送客人离开12. 我对客人的要求从不推脱13. 我总是主动迎送客人14. 我时刻保持整洁的仪容仪表，并佩戴好工牌15. 我经常使用姓氏称呼客人16. 我经常使用具有魔术般的魅力的礼貌用语17. 我熟悉并掌握自己的工作程序18 我总是预先考虑客人的需求19. 我总是称赞我的企业20. 我总是在与客人交谈时保持目持目光接触。21我主动为客人介绍介绍服务项目，销售商品和优惠活动。22我总能预见客人的需求并主动提供服务。23我把工作当成使命来完成并养成好良好习惯。24我时刻注意自己的言谈举止给客人的感受。25我耐心细致的为客人询问做解答。26我总是保持着一个良好的责任心。27我对客人一视同仁热情接待不论尊卑。28我对客人的表扬认真听取并告知客人我会继续努力。29我能够在客人呼叫时迅速赶到。30我主动调节好心态，不带情绪上岗。31我主动为客人指引方向。32我主动为醉酒客人做好跟踪服务。33我经常说请问您有什么需要吗？34我保证不对客人说不35我不管在什么时候都积极主动为客人服务36我总是以最佳状态面对客人37我见到客人会停下手中的工作主动让路问好。38我做好时刻为客人服务的准备。39我能够在客人打电话时向客人微笑致意而不大声问候。39我主动邀请顾客再次光临。房间内服务细节.主动和客人带的小孩沟通.泡脚时为客人挽裤子.客人泡脚出汗或吃水果后主动给客人递纸巾.主动为穿裙子的女士或睡觉的客人盖被子或浴巾.泡脚时，把木桶袋子多往上拉一拉，以免掉入水中.按摩时提醒客人多喝水少抽烟.在做按摩期间应多次询问客人力度如何并随时关注.烟灰缸内有个烟头时，必须把它换掉.询问客人的衣物是否应挂起10.应给客人把靠垫放到头部后面,以方便看电视或休息.11.客人在接电话时,应注意电视及说话的声音都降低.12.客人喝水时,动作幅度应放小.13.提醒服务员应及时给客人上水或加水.14.给客人穿袜子,不要穿的太紧.15.房间内拖鞋一定要摆放整齐,16.在做按摩的同时要给客人讲足疗对身体的好处.17.空调温度应根据客人的需求来调整.18.主动把客人的袜子叠起来放好摆好皮鞋.19.客人做完后,拿滚筒粘衣服上的毛发.20.客人休息时,应把灯关暗,电视声音调小或关闭.*顾客服务流程一 客人进门前当客人到来时，门口最少需要一位营销人员，营销人员应清楚的了解当前房态状况，一是未用足疗，spa房间号，床位数？是否打扫？是否靠窗？物资是否齐全？各类设备是否正常使用？二是已用足疗，spa房间的各类情况及什么时间可以空余使用？房态区分：没有客人的房间门开着，有客人的房间门关闭，未打扫的房间门关闭且关灯关电视。视情况而定可灵活变动。二 客人进门时A 见客人到店，所有大厅工作人员起立热情齐呼“您好，欢迎光临”并30度泰国和十礼，营销人员微笑上前，再次微笑招呼，尊称：*总或*哥，若遇见醉酒的客人则上前亲自搀扶，雨天主动帮客人存放雨伞，店内所有员工在走廊遇见客人，必须做到一停二让道三打招呼，并保持微笑。B 如果是新来客人，则询问客人几位？（如客人人数较多，则说“您好，请问几位？如客人只有一位，可说”您好，请问一位吗？）大概的介绍公司项目（经典足浴按摩，泰式按摩和spa养生或套餐按摩项目，头部按摩，拔罐，刮痧，皮鞋护理等辅助项目，然后询问客人，您要做足疗保健还是spa水疗，若客人对项目想了解得更清晰，可向其做大致介绍经典足疗按摩简介中药泡脚按摩对身体健康有起独特的功效，主要是通过中药水侵泡足部，使足部皮肤升温，血脉循环加速，再通过技师专业的按摩手法对足部反射区和足底穴位进行反复按摩，刺激足部反射区反射到全身器官，并使药液中的有效成分通过足部毛细血管渗透到皮肤内，达到预防及治疗全身疾病的作用，中药沐足按摩是一种古老而新奇的康复疗法，实践证明，中药沐足按摩能起到平衡阴阳，调理脾胃，温肝补肾，舒筋活血，益气养颜，促进人体全身血液循环的作用。泰式按摩简介：泰式松骨按摩是流行于泰国的一种静疗运动，它是一种自身不运动的运动方式，中国传统武术里的盘腿，踢腿，闪腰，拉弓，蹬步等在泰国按摩中都得以充分展示，现代健美操中的：扩胸，压腿。拉腰，在泰式按摩中也得到完美融合，起目的主要是松弛肌肉，拉松韧带，舒松筋骨，使人体组织得到充分的调节，从而提高机体活力，促进身体健康，对繁忙的人们而言不失为一种良好的养身之道。Spa环境营造Spa的五感是指spa通过听，嗅，视，味，触觉五感进行理疗，五感营造，总体给人一种精致温馨的感觉。视觉：随时保持整个sap间的整洁舒适，产品用具的干净整洁。嗅觉：用各种香薰精油及香薰灯，营造出天然花草熏香的香薰世界。听觉：疗效音乐，指纯天然的spa专属音乐，其中包括清晨树林，海浪涛声，等可以让人充分放松的音乐。触觉：按摩呵护，指身体的精油推拿及按摩。味觉：健康茶水果盘，五污染蔬果，花草茶等。芳香疗法在欧洲国家大为盛行，spa的各种理疗套餐，借助植物精油的作用，用特定的按摩手法，特定的配方来解决对应的症状，独特的火山石蕴含丰富的矿物微量元素，汇聚天地灵气之磁场能量，微热的火山石作用于身体几个重要的能量中心，配合深层细腻的按摩手法，可促进体内的能量流动，加速新陈代谢，从而松弛您紧张的神经，并促进身心的平衡。如果是老顾客，则询问客人几位，？是否有熟悉的技师？迅速观察，判断客户消费心理，为客户安排项目，（原则上从高项目起开始为客人推销）若是贵宾客户则根据消费喜好为其制定项目。确定服务项目或技师后，将客人引领到房间，到房间时营销人员应正面对着客人站在门边，抬手示意说：“先生，里面请。”说话的同时应进入房间内将灯，电视，空调等电器打开说:先生，请问您们需要换按摩服吗？（如遇穿短裙，牛仔裤，西裤等客人，应主动劝其换按摩服。询问客人茶水需求“请问各位需要些什么饮料？我们这里有*，*还有赠送的*。”此时应为客人挂衣服。通知吧台安排相应技师为客人服务。根据客人要求为客人送上茶水，（醉酒的客人则送上蜂蜜水，热毛巾等），简单的和客人开开玩笑，聊聊家常，留下彼此的联系电话，增强彼此间的印象（若客人中有女士或客人性格比较孤僻，则不要开玩笑了，认真的服务后退离房间，招呼客人好好休息，有需要随时按呼叫器。注意：工作人员在送茶水时，果盘应左手托盘，右手放在背后，同时确定人员到位情况，进房间时轻轻敲门，进入后大方优雅，口齿清楚，将茶水送到客人边上，然后退至一米外，说“您好，请慢用。”（注意保持微笑），服务完毕后不能转身离去，应慢慢的退至门边上客人一人左右的位置再转身离去。退离房间，整理好客户档案（姓名，联系电话，努力记住其相貌特征，个人爱好，喜欢的茶水饮料及服务项目）技师进入房间1技师在营销人员上完茶水和果盘后来到房间，技师在进入房间之前要注意房间客人是否正在换衣裤，如房间需要多个技师，先到的技师应站在门外等技师到齐后在一起进入房间。 2技师进门的时候要敲门（一重二轻）如无应答待3秒后说：“您好，*。”再推门进入，进门时从第一位开始依次点头问好，最后来到自己服务的客人面前，应正面对着客人站立，泰国和十礼并介绍自己“先生您好，我是*号技师，很荣欣为您服务！”等2-3秒客人认同后对客人说:“我去为您打水请稍等”，打水进房间后说：“您今天做的项目是*时间是*分种，现在是*点*分，请为我监督.”3技师给客人脱下鞋袜后，把袜子折叠好小心放入鞋内，将客人的鞋子放到适当的位置，认真的为客人卷好裤腿。客人若穿皮鞋应询问是否做皮鞋保养等。4技师给客人服务的过程中，技师应询问客人“水温是否合适？力度是否合适等做完脚到按摩的空隙，要注意服务技巧，如果客人没睡着，就向客人说“请稍等，我去洗手”，如果客人已睡则快去快回，不能耽搁（时间在3分钟内）若客人此时的被子没盖好，此时如果客人睁开眼睛，则要跟客人说：“先生，现在气温比较低，给您搭一下，以防受凉。”5按摩脚底时，技师应针对客人反射区问题而给予客人保养身体的建议，“先生，您最近是不是太忙了，要注意休息,”同时可针对客人脚的问题适当的跟客人推销店内的附加产品，问客人是否需要袜子，盐袋等，按摩时，技师应询问客人是否有重点部位需要按摩。6服务过程中，如需要为客人加水，技师不能离开，应及时通知服务人员进门服务，服务人员进门时应轻轻敲门，安静进出，且不能在客人身边转身离去，应先面对客人，退离至门边一人左右的距离再转身离去，若遇客人需要上厕所，技师应带客人至厕所并在门口耐心等候。7服务结束后，应对客人说：“先生您好，我已位您服务完毕，请休息，待会您离开时，前检查一下随身物品是否带好.”并注意客人茶水是否已凉被子是否盖好。注意事项1技师在为客人做足疗和保健的时候一定要用心，要把客人当作自己的亲人一样去呵护。2在与客人交流时，要懂得察言观色，对喜欢说话的客人，就和他多说，多提问，少回答。对于客人对店内项目内容及作用进行询问时，要清楚的给客人介绍足疗，中式保健，spa，泰式等项目的功效及区别等。3适当的时候为客人推荐店里的其他项目或者各类卡并说出理由，要学会给客算经济账。让客人觉得你是真心真意为他着想。4对不愿意交谈或已在休息的客人，则把所有的精神放在按摩技术上去，并注意客人的身体反应 。客人离开时1当客人做完项目走出房间时，营销人员迎上前去与客人打招呼，再次提醒客人带好随身物品，并询问客人对该次服务是否满意。2营销人员应带客人至前台结账并通知需要结算的房间。3客人结账时，收银应热情接待，认真准确的核对客人账单并唱收唱补，收找款时应双手接送钱款，并请客人清点钱款。“您好，您今天消费的项目是*，总共消费*元，请问您是刷卡还是付现金。收您*元，找您*元，请清点，欢迎您再次光临。”4收集客人意见做好详尽的记录，登记在顾客客户档案里，其间重点向客户推销储值卡和会员卡。（若客人不办卡，可鼓励其多来消费，以后再寻找时机鼓励其办卡）5客人结账完后，前台工作人员提前把电梯准备好，等客人进电梯后（微笑示意，表现出依依不舍的神情，）泰国和十礼节加鞠躬，“您慢走，欢迎您下次光临”等电梯门完全合并后，方可离开，返回岗位，继续下批客人的服务工作。 泰仙宫员工宿舍管理制度随着公司发展壮大，员工的增多，为了员工的安全和休息得到保证。特制定本条例。各位员工必须遵守，否则一律公司的规章制度罚款处理。 安全用电。节约用水 爱护室内公共设施，设备，离开宿舍时，务必检查并关闭门窗，随手关灯，空调等，所有电器断电源。在宿舍里禁止使用电热毯，烧煮，烹饪，其他大功率电器一律不准使用二. 卫生整洁 未经公司管理人员许可，任何人不得私自调换房间和床位，每间宿舍轮流值日，随时保持宿舍，卫生间，厨房，大厅整洁干净。不乱丢杂物，烟头，不随地吐痰三. 不许私拿公司和他人财物； 未经允许，不准私拿公司财物，乱拿同事的东西，包括钱财，衣物，鞋袜。日用品等。违者按偷盗论处。经发现罚款（300500元），并当场除名，情节较重者移交当地公安机关处理。四. 禁止大声喧哗，不能影响其他员工休息，打扰隔壁住户，同宿之间相互团结，相互体谅。严禁点烛设灯看书。五. 未经公司管理人员批准，一律不能带亲朋好友到宿舍住宿，男员工一律不准到女宿舍留宿，进入他人房间必须先敲门，经同意方可进入六. 宿舍同事之间发生矛盾或发生其他事情，每个员工应及时汇报管理人员，不得擅自去处理，或故意去欺瞒事情。七. 所有贵重物品及现金不得放在宿舍，自己随时携带，丢了公司概不负责。 八禁止携入或私存易燃，易爆，有毒及有腐蚀性，传染性等妨碍公共安全的危险物品泰仙宫项目程序及时间经典足疗 68元/60分钟肩部放松 加倒水 10分钟 足底按摩 加拔罐 40分钟 腿部10分钟备注： 脚部拔好罐后 直接拿毛巾，禁止浪费客人时间 肩部按照标准程序必须包括顶背，放松肩关节。 腿部放松除非客人不需要提供，须做仔细，保健按摩 98元/60分钟头部按摩加肩颈 15分钟 背部按摩加臀部20分钟 四肢20分钟 后腿5分钟备注： 按头一律让客人头靠床边，统一标准 所有保健必须给客人提供大浴巾 保健的主要按摩点集中在肩和腰部放松。绅士套餐 138元/90分钟肩部放松 10分钟 足底加罐 35分钟 头部10分钟 背部20分钟四肢15分钟 备注： 足底做完后可提醒客人如果有不舒服的地方可多分配时间。 边做项目可做高项目的推销，根据不同的时间来合理分配。专属套餐 168元/120分钟肩部放松 10分钟 足底加罐 35分钟 头部10分钟 背部加臀部25分钟四肢 15分钟 剩下25分钟做所选项目备注： 小项的选择是2个，拔罐加刮痧，或走罐加刮痧至尊套餐 198元/150分钟肩部放松 10分钟 足底加罐 35分钟 头部按摩20分钟 耳烛加采耳 30分钟 背部按摩15分钟 四肢放松 15分钟肾部保养 加精油开背 25分钟 备注： 肾部保养时给客人按腿 ,不可以浪费客人时间泰式套餐 198元/120分钟足底按摩 30分钟 前腿30分钟 胳膊10分钟 背部25分钟 后腿15分钟顶背 泰仙宫技师规章制度出勤时间及考勤制度上班时间早班： 11:30-00:00 晚班时间 15:00-03:00早班00：00以后上钟属于加班，夜班下钟时间04:00后算加班。考勤制度1. 员工每月规定可以休假2天，但休假必需提前1-15天向有关管理人员提出书面申请，经批准后才能休假，休假名额全天为3个。2. 技师在当班时间内，有事临时请假，一定要向管理人员提出申请，经同意后方可外出，如超出时间按迟到的双倍处罚。入职和离职的规定1.入职技师必须具有良好的职业道德品质，必须严格遵守本公司的规章制度和管理规定。2.入职技师必须经指定人员的专业技术考核，合格后方可上岗。3.离职者，必须在离职前一个月向主管领导上交书面辞职申请，否则不予受理。4.新入职的技师在入职六个月内不批准辞工，技师上钟流程钟前准备：1. 整理好个人卫生（保持口气清新，不涂有颜色的指甲油）2. 仪容仪表（发式自然，工装整洁规范并佩戴好工牌）着淡妆。3. 筐内所需物品的准备（按摩巾，小罐2个，酒精，足疗膏，浴盐，小搓子，酒精镊子，洗手液，指甲剪，打火机）上钟流程1. 接到上钟通知后，迅速带齐所需物品，在两分钟内到达服务地点。2. 进房间首先轻敲房门三下，听到客人的允许后轻轻开门，进入房间，以标准姿势向客人问好：贵宾，您好，我是XX号技师很高兴为您服务，您今天选的项目是XX套餐，我现在去为您打水，请您稍等。3. 水打过来后，贵宾，我们公司免费提供皮鞋保养，请问您有需要吗？让我帮您脱袜子吧，请您试一下水温。4. 往吧台报钟，您好，XX房间XX技师现在开始计时。5. 做钟过程中与客人交流并介绍本店特色及消费项目并时刻关注客人有无其它服务比如加水，换烟缸，调音量及灯光等等。6. 项目做完后，贵宾您好，您的保健项目已经为您做完了，还需要为您做一点什么吗？7. 如果不需要，为客人加水，询问是否关灯，包括穿袜子，盖被子，把鞋准备好，很高兴下次能为您服务。泰仙宫员工规章制度1. 严格遵守上下班时间，如迟到早退30分钟以内，罚款20元，超过30分钟按旷工处理。2. 技师要工装整洁，上岗带牌，着淡妆，微笑服务，违者10元罚款。3. 在公司里遇到客人，应主动微笑问好，侧身让道，对客人不礼貌，无微笑。无礼貌用语，不理睬客人，站姿不规范罚款20元。4. 技师休息或请假必须提前一天，以书面形式向主管申请签批方可，不得电话请假或托他人代请，除特殊情况外，违者按旷工处理，旷工一天扣100元，旷工三天以上按自动离职，自动离职取消所有工资及押金。5. 禁止使用一次性杯子，面巾纸，棉签，牙刷，一次性塑料袋，私穿公司拖鞋，发 现一次处10元罚款。6. 值日生每天认真打扫休息室，如果待钟室卫生不合格及做钟房间卫生不达标，违者罚款10元。7. 技师上钟不按规定程序操作，如有不报钟，报错项目造成客人跑单，少单的，该技师负责买单。8. 技师上钟不得调肥拣瘦，不得以任何借口推卸客人，怠慢客人，不得私自更换技师，不得对客人有不礼貌行为，不按规定的力度轻重而做，故意让客人对自己产生不高兴的，扣50100元。9. 上钟时不得看电视，私自串房，中途出来偷钟，逗留，接听私人电话，带电话上钟的，同房技师不得聊天，谈一些与工作无关的事。违者1050元、。10.所有技师禁止向客人透漏服务员及技师个人私事，如结婚，离婚，对象，子女，等一些尖锐问题，不得跟客人讲其它技师的坏话，不得搬弄是非，更不得说有损本店利益及声誉的话题。发现一次处罚100元。11.营业区域内，禁止大声喧哗，奔跑，不得相互勾肩搭背，要求行走姿势端正，见到客人及领导必须用标准问好，违者罚款20元。12.技师使用过的工具筐，热毛巾，盐袋，保鲜膜，精油必须按规定摆放在指定位置，违者罚款10元。13.技师无权挑选客人，不得背后议论客人，私自退钟，或给技师相互做假点钟，违者罚款100-300元。14.高峰期，不在待钟房待钟而导致的找不到该技师直接甩尾牌，如果自己要求甩牌必须提前通知吧台，如排到上钟时甩牌罚款20元。15.客人要求更换技师，技师应有礼貌的告诉客人，“请稍等”后出来通知当班人员，如因态度不好后在技师房评论客人是非，影响其它技师上钟情绪，违者扣100元。16.因本人按摩技术不当或违规操作，致使客人受伤的，自己承担客人的全部医疗费用。17.做项目按规定时间内完成，如被客人投诉有少钟，短钟及上钟期间外出时间过长现象，一经查实罚款100元，并且如果客人不买单由技师本人买单。18.技师因不按正常发挥，或因服务态度被投诉者，处以50-100元罚款，因手法不好被投诉者，停牌培训（停牌规定必须在公司，禁止外出及请假）1天并通过老师试钟后，方可上钟，一个月累计投诉2次者罚款100元并停牌3天进行培训。19.技师禁止向客人强行加钟，如遇客人投诉技师介绍项目不清楚导致的消费金额由技师负责并罚款50元。20员工工必须文明服务，不准有色情行为，经落实严肃处理轻者罚款500元，重者立即开除或送公安机关。21.员工上班时间不得在店内洗澡，洗衣服，如有特殊情况须当班管理人员批准方可，洗澡时不得使用店里客用品，违者扣10元。22.技师一定要有团队精神，互相尊重，严禁拉帮结派，打架，谩骂，违者罚款100-500元，严重的送交公安部门处理。23.禁止在客人或技师面前做有损于公司形象及谈论对公司不好的言论，一经发现罚款50-200元。24.出现问题时与上级联系，不要直接与服务员，主管及技师发生争论，如有发生，无论什么原因，处50-100元罚款。25.触犯规章制度拒不承认错误，对处罚拒绝签字。态度蛮横给予双倍罚款，不得有任何理由跟管理人员讨价还价；对管理人员要尊重和坚决服从，对分配工作认真执行，不得顶撞，辱骂，毁谤客人和上级，违者扣100元，恶意中伤客人及管理人员，情节严重者坚决除名 罚款不是目的 做好才是决心疑难问题处理指导一当发生火灾时怎么办？ 1、不论程度大小，要保持冷静，不要惊慌失措。 2、第一个发现火情在员工，当立即通知主管领导及服务台说出火警发生的地点及火情，并同时按动最近的火警报警器报警。不要试图去灭火（视火情况而定）先收好贵重物品。3、 火灾蔓延时，应关掉火灾现场区域的电源开关。4、 再可以救助的情况下，听从现场最高领导的指挥，齐心协力扑灭火种。5、 在接到现场最高领导的疏散指令时，照顾需要照顾的顾客及同事，由最近的疏散出口组织疏散，奔赴集合地点，听从命令。6、 配合消防队员进行灭火工作。二在营业区域遇到客人时怎么办？1、 应主动打招呼，主动让路。2、 如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“XX先生（小姐）早晨好！（早上好）。”3、 对不熟悉的客人要脸带笑容，有礼貌的说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”4、 平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表现。5、 如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“XX先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使顾客感到分外亲切。三节日期间见到客人时怎么办？1、 应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。2、 如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日快乐”等。3、 如圣诞节时见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。4、 如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“完事如意”等。5、 作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。四遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？1、 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。2、 对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。五客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？1、 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房销候，弄清楚后在答复客人。经努力仍无发解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。2、 总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。六当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？1、 应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。2、 注意在客人面前不应偏袒自己的同时或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。3、 听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会做进一步得了解，以解客人的怨气。4、 如果经过了解是客人的错误或我们的不对，应婉转的向客人解释或道歉，尽可能的了解客人的误解或意见。5、 事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应措施，防止类似的事情发生。七在行走中，有急事需要超过客人时怎么办？1、 应先对客人讲：“对不起，借过一下。”然后在超越。2、 如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。八在服务中，自己的心情欠佳怎么办？1、 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容给人留下愉快的印象。2、 只要每时每刻都记住“礼貌”两子，给客人提供良好优质的服务。九在服务工作中出现小差错时怎么办？1、 要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善，避免出现差错事故。2、 客人在场首先要表示歉意，即使采取补救的办法。3、 时候要仔细查找原因，如实向领导汇报。4、 同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。5、 凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。十遇到刁难的客人时怎么办？1、 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。2、 如果客人的气尚未平息，应即使向领导汇报，让领导解决。十一客人点钟但不知道技师的姓名和称呼怎么办？1、 询问客人是否记得体貌特征。2、 叫技师主管来处理。十二发现布草有异味不干净怎么办？1、 向客人致歉并安抚好客人并立刻撤换。2、 及时上报领导做好跟踪服务。3、 做好记录退回洗衣房返洗。十三客人将消毒浴服（浴巾）弄脏（破）怎么办？1、 脏：送洗衣房看是否能处理干净，如处理不干净需进行赔偿。2、 开出单据请客人签字。十四设备设施突然故障怎么办？1、 检查设备设施是否有人员被困或受伤并及时上报。2、 通知工程部进行检修。3、 安抚好客人，如不维修应想办法为客人更换。十五客人对技师不满意怎么办？1、 安抚客人，了解不满意的原因，是手法还是服务。2、 通知技师经理做好跟踪。3、 上报本部门领导。十六客人私带店内物品走怎么办？1、 您好这是本店的非卖品如果您特别喜欢我可以帮您向上级请示可否定价卖给您。十七客人不想让同来知道自己做按摩怎么办？1、 安排上特殊安排，交代吧台不为同来查找和通告。2、 按摩单据请前台单独转出，请客人提前买单。十八、接到内部贵宾通知时怎么办？1、 通知个区域做好接待工作同时停止消费促销。2、 特殊情况要及时上报领导亲自跟进。十九、接待长期来店的客人时怎么办？1、 首先做到心中有数。熟记客人的姓氏等个人信息。2、 掌握客人的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务。3、 特殊要求不违