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质量数据、信息和知识质量数据、信息和知识 质量数据和信息在哪里？ 如何收集质量数据和信息？: X) j+ c! x% 7 A 如何处理质量数据和信息？ U 9 U: E1 Q+ u. P R 如何管理质量数据和信息？% d! e4 h, h9 F% N. w0 I 如何增进质量知识？我们做质量管理的都很清楚，也经常会听到质量前辈和质量专家说：“质量，如果要说服领导或别人，最好的方式就是用“数据”说话，因为用“数据”说话最直接，最清晰明了，也最有说服力。”可是，很多人并不清楚，这个“数据”是一个广义的概念，不仅包含数据，还包括了“信息”，以及你拥有的“知识”，通过你拥有的知识给出了相应的判断，以此来说服领导和别人。 5 R4 . m7 j0 u1 O但是数据在哪里，你要搜集哪些信息，你还需要掌握什么知识，才能做出正确的判断，却不是每个做质量管理的人都能够做到和做好的，甚至很多朋友还搞不清楚数据、信息和知识之间的关系。而且这种情况还不在少数，很多管理人员在还没了解清楚实际状况，也不具备相应知识的情况下，就单凭直觉、经验去做决策和判断，而且还听不得别人的建议，振振有词的反驳道：“以前都是这样做的，为什么现在不行？”非常不科学和不可取，希望通过今天的分享，能够给大家理清思路，明确方向，以后再下判断时，先调查清楚，多想一会，结论慢三分钟再说出来，重大决策可以晚一天再发布，想清楚了，避免让自己后悔和减少出错。( m$ a% Z% R2 |7 Cn 首先，讲一下数据、信息和知识，这三者如何理解，它们之间有什么联系，下面我把在“你的知识需要管理田志刚”这本书里看到的一个案例分享给大家，让大家有个更加直观和正确的感受。/ N; M2 P9 ?6 a4 o别把数据、信息和知识相混淆！ # xh- K! H* P2 s9 E下面用一个例子来区分数据、信息和知识+ f数据：37.54 F 通过这个你能看出什么吗？估计很难！ A信息：M 姓名：陈浩男 年龄：1岁半 0 G7 U7 a6 pN+ U; z- C性别：女 地址：广东省广州市天河区# q 时间：2006年6月8日13点20分 腋下体温：37.5度 2 c6 o D5 F; t* WR& R s8 ! Y家长自述：孩子在楼下玩，回来后看到小脸特别红，测量腋下体温为37.5度。 - c 9 L5 W1 O/ k8 o& d这个时候，这个37.5有意义了，是一个广州的1岁半的小女孩在夏天午后玩耍后测量的体温。在这一的背景下，37.5成为了有意义的信息中的一个关键指标。8 P2 F; X% F# j* |% 8 j知识：:? 奶奶问了，孩子是不是发烧，该去医院？妈妈也束手无策！% p1 , G E/ c 这个时候该知识出场了8 X6 x9 T5 s e0 h “正常小儿的基础体温为36.937.5度。一般当体温超过基础体温1度以上时，可认为发热。其中，低热是指体温波动于38度左右，高热时体温在39度以上，连续发热两个星期以上称为长期发热。”3 2 上述基础体温是指直肠温度，即从肛门所测得，一般口腔温度较其低0.30.5度，腋下温度又较口腔温度低0.30.5度。若37.5度是从口腔测得，则直肠温度在37.838.0度，刚刚有一点点低烧。. O 为什么以上的信息是知识呢？并不是因为这些信息是写在教科书上的或者是哪位专家说到底，而是因为这是通过许多病例、试验总结出来并在实践中公认是正确的。% O6 h$ b. 2 W* _2 + s. u7 / 通过信息作为基础，用以上的知识进行判断： 6 V! h0 U; J8 c6 M* sF腋下温度37.5度，那么体内温度应该是38.138.5度，超过正常小儿的基础体温1度左右，是否属于发热还不能确定。 $ Q6 v, f/ y. * P利用知识，以信息为基础做判断：小孩在下面玩得比较热，穿得较多，回来就测，是否能真正反映小孩体温，先减少衣服观察一下。1个小时后，再测量。1小时后测量为36.8度，在正常范围内，不用去医院。7 a数据、信息和知识的区别数据单纯的数据不能表达意思信息建立了数据的环境后，例如37.5度表示的是腋下量过的体温，在六月份，在广州中午时间测量的，是一个小姑娘的体温等。信息赋予了数据环境知识经过实践证明的、可以用来决策和行动的信息经过以上简单分析可以看出：5 第一，如果一个医生拥有了医学知识，但没有人找他看病，因为无法获得信息的输入，就会导致他的知识无法得到发挥，即没有信息，知识就无法发挥作用； K 第二，如果只有数据和信息，没有知识来参与判断，信息毫无作用； 6 r5 O+ M( - 1 V9 + Q0 o5 F6 X第三，数据和信息的获取相对比较简单。在本案例中，一般体温的测量都是家长自测或者护士就可以完成的工作，而医生的诊断则需要知识（虽然本案例中的知识十分简单，已经成为父母的常识）。; Y- J+ z9 C5 . B, $ F g4 M 2 K1 . D c) M% V; R% d4 W一、质量数据和信息在哪里？. 数据和信息来源包括：& l: ? F0 G2 M0 a& I+ 5 l. v# d1 W5 L5 v: % ) u+ K: c& l * 直接来源：记录、报告、调查、访谈、问卷、观察、检验、测试、实验、审核、现场、现物、现实、案例、经验总结8 o * 间接来源：网络、报刊、杂志、电视媒体、统计局、咨询公司# d/ j1 g2 ?6 pn7 V. C二、如何收集质量数据和信息？ . C) E) Ym; u- d2 J! D; w为方便保存和查询，要求收集的数据和信息以表格的形式记录下来，这就需要各种各样的表单来满足数据和信息收集的需求，我们做质量的建议在企业内建立“质量信息数据库”，如果有条件做系统或使用ERP来管理是最好的，如果没有系统，建议用微软OFFICE-Excel或Acess进行表单设计，按如下步骤去设计“质量信息数据库”需涵盖的表单：7 ?7 W) Z q- L7 e9 G 1. 利用头脑风暴法搜集需要哪些数据和信息，确定数据和信息收集责任部门；) / & ?8 _% H. V+ d6 o7 Y 2. 责任部门拟定表单，表单要求明确标题、版本、编号、收集内容、使用部门和归档部门。表单内容要求简洁、清晰、高效、方便使用、记录、阅读、查询和汇总；（表单设计尽量避免多部门同时使用，如遇这种表单：例如签核类表单，不允许表单流转，要求有主导部门单独管理，避免传递断裂、拖拉和表单遗失。）) a h) R. t1 F( l 3. 利用亲和图对表单进行归类；$ H9 Q1 x! ?1 h- v5 c$ F4 j2 T 4. 表单审核和发布； P 5. 表单使用；. X 6. 调查表单使用效果，收集表单使用问题，调整表单；3 7. 表单使用；（重复2-7步骤。）4 B 备注：如需新增表单，仍然由责任部门拟定，再按2-7步骤重复。$ S6 R3 d! * o; C为避免数据录入时错误、误差太大、随意性大问题，建议在设计表单时即考虑标准化和固定格式，数据录入人员无法人为修改。例如：将数据范围和数据内容标准化，采用序列选择的方式，或数据精确度固定，或只能采用勾选方式，或采用判断是/否。总之，尽量减少录入人员自主选择的权力，保证数据准确可靠。9 o6 ?; C z* k* x4 k4 l* A5 w& G/ s+ |3 B! y& g, U使用已经设计好的表单，把表单使用融入企业工作流程，明确使用责任人，作为流程的输入和输出，做到有组织有计划地去搜集数据资料，质量部门作为监督和归档部门，定期和不定期检查表单使用和输出结果，然后去伪存真，去粗取精的分类整理，为后续统计分析提供基础信息，数据检查和稽核过程注意以下事宜： Y, _6 G$ R* e; 4 u) X; y 1. 数据是否记录；-n 2. 记录时间是否及时；2 3. 记录是否正确；6 o9 F% C* , ?* a4 v9 i h 4. 记录是否完整；, 1 n7 E% 6 # 2 s 5. 记录是否真实可靠； u 做到以上这些是进行统计分析的必要前提，是保证统计结果客观、真实、准确、可靠的关键。# P* A5 6 L. A# Z A Y9三、如何处理质量数据和信息？ ( O2 & O8 y$ Y数据本身是没有任何意义的，部分数据给其赋予环境后，其可以成为信息为决策人员提供判断依据。有些信息本身就可以直接用来作为决策依据。 : T |7 e5 m: e! j8 t2 D- 一般情况下，数据和信息都必须经过处理、分析后才能被使用，以下方法是质量管理人员经常使用的数据和信息处理方式：! R5 n) L4 b8 u& h9 O( D7 q2 / F/ X) P7 v: W2 W# T * 旧QC七大工具(检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、管制图)；7 Z$ s4 H+ z* / i; Y * 新QC七大工具(关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法(过程决策程序图)、网络图法)； h * Excel中的数据透视表方法和图表； * MINITAB软件； I * 失效模式分析FMEA；( g/ - O& l! & _, r * 统计过程控制SPC； o * 六西格玛中的统计方法；8 , R3 B( u& n$ $ o. Y, A. * 实验设计DOE； S * 质量功能展开QFD； o * 测量系统分析MSA；: q$ s! R! d+ sg& c7 C * 头脑风暴法； * 。% u3 W : f! xG. h0 e$ m 通过以上工具和方法，可以对数据和信息进行分类、整理、统计和分析，最终为管理决策提供判断依据。3 w, A* R6 u3 w5 G8 St3 I8 U( o t* , w9 F, m四、如何管理质量数据和信息？2 Q5 L* w0 F; q* v2 % G 前面有提到管理质量数据最好的方式就是系统，如果没有系统，就自己建一个“质量信息数据库”来管理，但需要注意的是，数据库并不是简单把这些表单汇总在一起，而需要对数据和信息进行分级，一般建议信息分级3-4个等级即可，不需要太多，根据信息等级不同，处理周期是不一样的，处理人员：包括负责人、批准人员，告知人员和咨询人员都需要注意。我的建议： y 1. 按对公司重要性分级；) p : a/ Z9 _6 y; d% d/ J 6 E X 2. 按与部门相关性分级； 3. 按客户重视程度分级； 4. 按物料等级分级；( P: T h% O; d# p( p- ?/ f 5. 按问题严重度分级；8 X2 A; D1 S 8 / F1 N 6. 按影响范围分级； 7. 按重要性和时间紧迫程度不同分级(重要紧急、不重要紧急、重要不紧急和不重要不紧急）；/ Y+ E, 0 l. T. 0 v+ 8. 6 x; 8 n K) a4 E4 e5 M8 O6 yo. v! y: A |0 s五、如何增进质量知识？# r/ t7 F1 m3 _& C5 4 p# o% M# b 数据有了，信息有了，但是如果没有相应知识，对你来说，这些仍然没有任何意义，你必须拥有可以正确理解这些数据和信息的知识，它们才能为你所用，作为你作出正确判断的基础和依据。可以通过如下途径增进质量知识：& C l8 & W- V3 l- Z5 R0 V+ A, a) v7 H g# - a1 s 1. 学习并理解质量管理体系；4 2. 读质量专业书籍和资料，并做读书笔记； 3. 浏览网络质量论坛、博客、论文、文章 s 4. 研读公司质量案例、问题报告、客诉处理记录、索赔处理记录( m1 Q/ F) x, u. I8 7