客运组织复习资料.doc

一、旅客运输的特点及任务1、旅客运输的特点：（1）服务对象：旅客、行李和包裹（2）生产的产品：无形（3）产品：具有易逝性（4）运输时间：波动性、后备能力（5）车辆：实行配属制（6）车站位置的特点：客流易于集散处（7）满足文化生活需要（8）按列车时刻表运行（9）产品多样化（10）过程控制2、任务：（1）满足旅客需要；（2）安全、迅速、便利地运送；（3）在旅途中为旅客创造愉快的环境；（4）提高服务质量3、旅客运输工作原则（1）政策：确保重点运输、保证各种运输方式间的良好配合（2）确保安全（3）节省旅行时间（4）提高服务质量（5）加强营销管理（6）加强系统管理二、旅客运输系统的构成（1）轨道交通：高速铁路、磁悬浮铁路、铁路、地铁、轻轨、独轨等（2）非轨道交通：高速公路、民航、海上快速航线、道路交通、水上交通三、旅客运输产品1、客运产品整体概念 产品应包含三个层次： 核心产品：旅客的位移 形式产品：车次、席别、服务质量、服务环境 附加产品：预售票服务、站车延伸服务、行包托运、信息咨询。2、旅客出行方式选择行为的影响因素 前提：能够独立选择、每种方式都可提供效用和满足感、选择是相对稳定的、选择受时间和收入预算的约束。 在此基础上，影响因素为： （1）出行目的的影响：公费、自费 （2）出行者外部环境的影响：服务 （3）旅客本身需求属性及偏好的影响：收入、偏好、时间价值。3、位移的含义旅客采取一定的交通运输方式，在时间和空间上的移动就称为位移。不具有可以持续存在的实物形态，因此，客运产品的生产过程也是产品的消费过程。不是任意的，而是有具体条件的，具有质量特性的，不同层次有不同的需求。旅客周转量：人公里。四、铁路旅客列车的车次及分类n 1、分类n 直达特快旅客列车n 特快旅客列车n 快速旅客列车n 普通旅客列车n 临时旅客列车n 旅游列车n 回送客车底列车n 因故折返旅客列车2、车次n 运行原则为开往北京方向为上行，车次编号为偶数；n 反之为下行，车次编号为奇数。n 在铁路支线上，一般由连接干线的车站开往支线的方向为下行，相反方向为上行。3、地铁客车车辆编号n 为了给每节客车车辆一个身份证，便于故障统计、维修资料库的建立以及运营人员对车辆的定位，需要给客车车辆进行编号。n 一般客车车辆编号可以用一个字母和三位数来表示。如A101：A代表车型，101代表此类型车辆的序列号，最前一位可以表示线别，如1为一号线，9为九号线，a为十号线，01为各线别供货的序号。A101代表是一号线的第一辆A型车。客车车次n 城市轨道交通正线一般为双线，列车运行采用双线单向靠右侧行车。一般一条运营线路需确定一端终点站为上行端，即朝向该站开行的列车为上行列车，反之为下行。n 城市轨道交通每天开行的列车数以百计，为了区别不同方向、不同种类、不同区段的列车，就需要为每一列车编排一个标识码，这就是车次。n 客车车次一般用4位编码表示，前2位代表列车服务号，后2位代表行程，单数行程代表下行，双数行程代表上行。n 列车服务号为两位编码，与运营时刻表相对应。当日运营时间内有效而且是唯一的，对下列计划有参考作用：实际列车作业计划（哪一列车指定哪一次行程）、列车司机的计划和实际值班表（哪一个司机在何时哪一列车当值）。 对于客车车次的列车服务号不同的运营单位有不同的规定，如：n 普通客车服务号为01-79；n 空客车服务号为80-89；n 调试车服务号为90-97；n 专列服务号为98-99。 举例n 客车车次定位列车的行程，在一条轨道交通线路中当日运营时间内车次号是唯一的。如：0201，02代表是02号普通客车，01代表下行的第一个行程。 客车识别号n 客车在正线上运行时，调度人员需对其运行过程和状态进行监控，为了对在线客车进行有效的识别和控制，在赋予其客车车次的基础上，还要赋予其目的号，车次号与目的号共同组成客车识别号。 n 目的号与行程目的有关，指定列车的运行方向、折返方式、服务类型。用两位编码表示，一般每个运营单位都会在本单位的行车组织规则中详细规定。n 客车识别号由前两位的目的号和后四位的车次号组成。如110201，表示担任02服务号的列车执行下行的第一个行程，前方目的地及折返方式为11代码。n 欧亚大陆桥：是为货物从生产地至消费地之间的流通而搭建的物流桥。 铁路建设规模n 根据铁路“十一五”规划，五年内我国铁路建设总投资达亿元，将建设新线公里，其中客运专线公里。到年，全国铁路营业历程达到万公里，发达的铁路网将初具规模。同时，基本实现技术装备现代化。n 4、铁路客运信息化 TMIS（运输管理信息系统）、DMIS（调度指挥管理信息系统）、PMIS（客票发售和预订系统）五、动车组n 预备知识： 车辆按有无动力装置分为动车和拖车两类；（一）定义 由动力车和拖车或全部由若干动力车长期固定地连挂在一起组成的车组。 高速列车一般指时速在200公里以上的列车。目前开行的高速列车最高运行速度，可以划分为三个等级：第一速度级，最高运行速度为200km/h-250km/h；第二速度级，最高运行速度为250km/h-300km/h；第三速度极，最高运行速度为300km/h以上。因此把时速在200公里以上的动车组都称为高速列车。 客运车站一、车站的作用1.车站是线路上供列车到发、通过的分界点，某些车站还具有折返、停车检修和临时待避等功能；2.车站是客流集散的场所，是乘客出行乘坐列车的始发、终到及换乘地点，也是运营企业与服务对象的主要联系环节；3.车站还是轨道交通各工种联劳协作的生产基地。二、车站选址满足车站的功能和运营要求 站间距的合理确定要基于对乘客出行时间、车站造价和运营费用的综合考虑。 站间距确定的原则是：在市区客流较大区段，站间距可适当较短，约为1000m左右；在郊区客流较小区段，站间距宜适当延长，约为1500m-2000m左右。还应考虑地形、地质、景观、施工难易程度、拆迁工作量等因素。 三、车站的构造 铁路车站的组成（1）车站大厅及广场，是乘客、游客和商人聚集的地方；（2）售票大厅，为乘客出售列车客票；（3）站台，直接供乘客乘降车使用；（4）旅客不能到达的地方，如车站办公室、仓库、维修设施及铁路股道等。 铁路客运站的主要设备和布置要求1、客运站的作业和主要设备（1） 客运站的三类作业 客运服务作业、客运业务、技术作业。（2） 客运站的设备 站房、站场、站前广场 2、客运站房的布置要求 （1）旅客站房的位置要和城市规划及市内交通密切配合 （2）各种流线应保证畅通无阻、避免交叉干扰，使旅客、行包和各种车辆在站内安全、迅速地集散和通行 (3) 站房建筑的平面应按旅客的需要布置，便利旅客办理各种旅行手续，便于车站工作人员组织旅客上下车 （4）根据客流量的大小，尽可能使到达与始发客流、短途与长途客流分开（5）站房应力求适用、经济、美观，并显示出城市的建筑风格和地理环境的特点，还要求有良好的通风、空气调节和采光条件（6）要考虑未来客流的发展，留有发展余地，使站房扩建后仍然是一个协调的整体3、客运站各种旅客用房的设置站房出入口、售票厅、候车室、行包房、检票口4、站场（1）旅客列车到发线（2）旅客站台及雨棚（3）跨线设备（4）给水设备 5、站前广场6、客车整备所（1）客车整备所的线路（2）客车外部洗刷设备（3）客车整备库（4）消毒设备 (5) 车底转向设备 四、轨道交通车站的组成 一般由车站主体、出入口及通道、通风道及风亭（地下）和其它附属建筑物组成。 车站主体是列车的停车点，它不仅要供乘客上下车、集散、候车，一般也是办理运营业务和运营设备设置的地方。车站主体根据功能可分为两大部分： 1）乘客使用空间 又可分为非付费区和付费区。 非付费区的最小面积一般可以参照能容纳高峰小时5min内聚集的客流量的水平来推算。 对于一般的城市车站来说，通常非付费区的面积应略大于付费区。 2）车站用房 包括运营管理用房、设备用房和辅助用房。 运营管理用房：包括站长室、行车值班室、业务室、广播室、会议室和公安保卫室等。设备用房：包括通风与空调房、变电所、控制室等。辅助用房：包括卫生间、茶水间等。 车站用房应根据运营管理需要设置，在不同车站只配置必要房间，尽可能减少用房面积，以降低车站投资。 五、车站类型（一）按车站客流量大小分类1.大车站：高峰每小时客流量达3万人次以上；2.中等车站：高峰每小时客流量在2万-3万人次；3.小车站：高峰每小时客流量在2万人次以下。（二）按车站的运营功能分类1.端点站（终点站和始发站）：设置在线路两端终点的车站。除具有换乘的基本功能之外，还可供列车折返、停留和临线路时检修之用。2.中间站：其主要作用就是供乘客换乘。但有些中间站还设有折返线、渡线、存车线等，以便在列车故障时能快捷有效的进行列车调整，尽快恢复正常的列车运行秩序。3.换乘站：设置在两条及两条以上的有轨交通线路交叉点的车站。其最大的特点是乘客可在计费区内从一条线路换乘到另一条。在最大程度上节省了乘客出站、进站及排队购票的时间，为乘客换乘提供方便。（三）按车站设置的位置分类1.地下站。由于地面建筑已固定，或是要节省地面空间，埋藏于地下。车站通过出入口及通道吸引客流。其中按埋藏深度又可分为浅埋式车站和深埋式车站两种。其造价比地面站高得多。2.地面站。设置在地面层。地面车站造价比较低，但占用地面空间，其缺点是造成轨道交通线路所经过的地面区域分割，所以，一般在城市郊区采用此类型的车站。3.高架站。按照高架结构设置条件、投资和施工条件，高架结构车站可以设置成地面出入口、高架站厅、高架站台和地面出入口、地面站厅、高架站台两种形式。高架结构车站可以设置在道路两侧人行道上空或沿街建筑物内，但这种布局使得上下行线路分开，建设投资和占地面积均较大。高架结构也可以设在道路中部上空，上下行线路集中布置，设置侧式站台。这种设置方法使设备集中，便于管理，但对城市街道景观影响较大，并会占用城市道路面积。（四）按车站站台形式分类1.岛式站台车站。站台位于上下行两条线路之间。优点是站台面积可以得到充分利用，管理集中，车站结构紧凑，设备使用率高，乘客换乘方便等。但在站台上存在两个方向客流的交叉干扰，两个方向列车同时到站时，站台秩序较差，而且在车站两端容易出现喇叭口的线性，列车运行状态较差。2.侧式站台车站。车站分别位于线路的两侧。优点是列车进出站无曲线，运行状态较好。站台的横向扩展余地大，双向乘客上下车无干扰，不易乘错方向。3.混合式站台。岛式站台和混合式站台的组合。车站总体设计车站是轨道交通系统最重要的现代建筑类型，它们除了提供旅客上下车以外，还具有一系列功能：购物、聚会及作为城市景观。现代轨道交通车站是旅游者、通勤者、商人、普通市民等聚集之处。可以说，车站是城市的缩影。 车站设计是关于空间、光和结构三者协调的一门艺术。 一、车站的风格 1)古典风格 2)现代风格 3)民族风格 4)地方风格 5)个人风格 地铁设计规范规定：“车站出入口的数量，应根据客流需要与疏散要求设置，浅埋车站不宜少于四个出入口。当分期修建时，初期不得少于2个。小站的出入口数量可酌减，但不得少于2个。冷却塔是为中央空调提供散热的设备。冷却塔设置原则是一端布置，每站一组。风亭的数量和采取的通风与空调方式有关，一般由环控专业确定。 出入口和风亭位置选择（1）单独设置的车站出入口的位置一般选在城市道路两侧、交叉口及有大量人流的广场附近，出入口宜分散均匀布置，以便最大限度地吸引乘客。 （2）单独修建的地面出入口和地面通风亭，其位置应符合当地城市规划部门的规划要求，一般设在建筑红线以内。不应妨碍行人通行。（3）要考虑城市人流流向来设置出入口，不宜设在城市人流的主要集散处，以免发生堵塞。（4）应设在较明显的位置，便于识别。（5）车站出入口和地面通风亭不应设在易燃、易爆、有污染源并挥发有害物质的建筑物附近，与上述建筑物之间的防火安全距离应符合有关规范的规定。（ 6）应尽可能创造条件使车站出入口、风亭与周围建筑物结合，尽可能减少用地和拆迁。（7）车站出入口应尽可能与城市过街地道、天桥、下沉广场结合，以方便乘客、节约投资。一些相关的计算参数 计算进出口宽度时，乘客行走密度一般取1.2人/m2，行走速度一般取1.0m/s。单向行走时楼梯通过能力一般按每米70人/分钟(下行)、63人/分钟(上行)及53人/分钟(混行)计算。通道通行能力则按每米88人/分钟(单向)、70人/分钟(双向)计算。垂直楼梯踏步宽度一般取300-340mm，高度取135-150mm；每个梯段不得超过18级。阶梯每升高3米，应增设步宽为1.2-1.8米的休息平台，平台长度宜采用1200-1800mm。楼梯净宽度超过3m时，应设置中间扶手。地下车站升降高度超过6米时，可考虑设自动扶梯。 二、站台高度站台按高度可分为低站台和高站台 。站台与车厢地板高度相同称为高站台，一般适用于流量较大、车站停车时间较短的场合。高站台对残疾人、老年人上下车也很有利。考虑到车辆满载时弹簧的挠度，高站台的设计高度一般低于车厢地板面50-100mm站台比车厢地板低时称为低站台，适宜于流量不大的场合。 我国湘潭电机厂研制的轻轨样车地板面距轨面高度为950mm，车辆第一踏步距轨面为650mm。因此，一般将900mm高度站台称为高站台，650mm称为低站台；也有人称400mm为低站台、650mm为中站台。站台的设计要有排水措施。一般地，站台横断面应有2%的坡度，地下站可设1%的坡度。在地铁出入口处宜设置平台，平台高度以高于地面三个台阶为宜，即450mm 左右，长度以23m为宜。车站出入口与站厅相连的通道，按消防规定不得长于70米。客运站设备一、导向标志系统 （一）定义： 是为引导乘客方便、快速、安全地进站乘车、搭乘列车、下车出站、换乘、使用车站设施、观光等行为，而连续设置于地铁站外、站内、列车上的各类标志，以及完成紧急情况下进行客流疏散所设的紧急疏散标志。 （二）设计原则1、便利性原则导向标志系统所设置的位置应起到主动引导乘客移动的作用，而不是乘客寻找到导向标志后才能移动，更不应让乘客刻意去寻找导向标志。2、连续性原则导向标志系统在设置时，要能够保证引导人流连续向目的地移动。3、统一性原则由于导向标志系统是统一完整的有机系统，而构成这一系统的每一个要素（各种导向标志），都有其各自的作用，只有在标志的设置过程中，将这些要素作为统一有机的系统，根据其作用按照连续性原则进行统一设置，才能使导向标志系统发挥出整体作用。（三）导向标志分类 导向标志系统中各类标志按其发挥的作用可分为：o 导向标志o 辅助导向标志o 定位标志o 区域位置标志o 禁止与警告标志二、楼梯及自动扶梯、垂直电梯由于地下车站一般都由地下两层组成，出入口与站厅层之间、站厅与站台层间应设人行楼梯、自动扶梯或垂直电梯。乘客乘坐地铁必须通过楼梯、自动扶梯或垂直电梯才能经出入口到达站厅、站台。 三、广播子系统当中心和车站对某一车站、某一广播区同时广播时，环控（防灾）调度员具有最高广播优先级，向下依次为列车调度员，总调度员，车站值班员，站台值班员。 四、乘客资讯系统（Passenger Information System 简称PIS）（一）概述 乘客资讯系统通过设在各车站的各类显示终端，为乘客提供列车运行信息；在紧急情况下发布紧急信息，以帮助疏导乘客；通过查询机的触摸屏，乘客可以自行查询换乘信息、车站周边情况、广告、新闻政府公告等资讯，以提升地铁的服务质量。同时也可利用分布在各车站的各类显示终端，发布广告。（二）车站PIS的功能乘客引导信息、乘车须知等其他信息的播出；实时显示列车到达和离开的时间；重要通知和突发事件的通知；各种广告信息和便民信息的显示；转播电视台节目；时钟信息显示。（三）在车站的分布出入口外的户外双基色LED显示屏；出入口通道连接站厅处LED显示屏；下行自动扶梯上部LED双基色大屏幕；AFC闸机群上方LED条屏；车站两端触摸屏（LCD）查询机；站台双面等离子屏。五、车站站台屏蔽门屏蔽门是设在站台边缘，将站台区域与列车运行区域相互隔开的设备。开关屏蔽门可以由人工或自动控制，一般情况下当隧道无车及列车进站时处于关闭状态。 屏蔽门的优点：首先，保证了候车乘客的人身安全，最大限度防止了可能出现的各类人员意外伤亡。其次，节省了人力资源，即在站台无需设置人员接发列车。再次，节约了车站空调能源，降低了列车噪声对乘客的干扰，环境更加适宜。 车站屏蔽门的控制方式分为系统级、站台级和就地级控制。系统级控制和站台级控制都属于自动控制模式（ATC模式），就地级控制属于就地控制模式（PSL模式），也就是需要人工操作开、关屏蔽门。 五、车站环控系统车站环控系统的作用就是为车站内乘客及工作人员提供舒适的空气环境，为地铁区间隧道通风换气以及火灾时排除烟气，有利于人员疏散。车站环控系统根据系统功能分为：环控大系统（简称大系统）、环控小系统（简称小系统）、制冷空调循环水系统和隧道通风系统。 客流组织一、客流客流是指在单位时间内，轨道交通线路上乘客流动人数和流动方向的综合。客流的概念既表明乘客在空间上的位移及其数量，又强调了这种位移方向性和具有起讫位置。客流可以是预测客流，也可以是实际客流。 二、轨道交通客流的分类根据客流的来源，轨道交通客流分为基本客流、转移客流和诱增客流。 基本客流是指轨道交通线路既有客流加上按正常增长率增加的客流。 转移客流是指由于轨道交通具有快速、准时、舒适等优点，使原来经由常规公交和自行车出行转移到经由轨道交通出行的这部分客流。 诱增客流是指轨道交通线路投入运营后，促进沿线土地开发、住宅区形成规模、商业活动繁荣所诱发的新增客流。 三、相关指标1.断面客流量单位时间内，通过轨道交通线路某一地点的客流量称为断面客流量。这里，单位时间通常是一小时或全日。显然，通过某一断面的客流量就是通过该断面所在区间的客流量。断面客流量分为上行断面客流量和下行断面客流量，计算公式如下：n Pi+1=Pi-P下+P上Pi+1第i+1个断面的客流量（人）Pi第i个断面的客流量（人）P下在车站下车人数（人）P上在车站上车人数（人） 2车站客流量 包括全日、高峰小时和超高峰期在轨道交通车站上下车和换乘的客流量，以及经由不同出入口、收费区的进出站客流量和方向别的换乘客流量。超高峰期是指在高峰小时内存在一个约为15-20min左右的上下车客流特别集中的时间段。3客流与客运需求客运需求具有以下四个方面特性： (1)广泛性：与其他商品和服务的需求相比较，客运需求是一种广泛性的需求，城市的各项功能活动都不可能离开它而独立存在。 (2)派生性：客运需求是一种派生性需求，因为在绝大多数的情况下，乘客实现位移的目的往往不是位移的本身，而是通过空间位移的完成来满足工作、生活或娱乐方面的需求。 (3)时间性：客运需求按一周内的工作日和双休日、一天内的各个小时有规律的变化，客运需求的这种时间特性是城市公共交通系统规划设计和运输组织的基本依据之一。 (4)空间性：客运需求的空间特性是指潜在的客流在方向上、线路上、车站间分布的不均衡。 四、客流预测（一）客流调查1、轨道交通客流预测的一般性原则 n 宏观与微观相结合n 定性和定量相结合2、客流调查方式n 全面客流调查n 乘客情况抽样调查n 节假日客流调查 (二）客流预测1、预测的意义n 预测是一种预计和推测，即人们利用已经掌握的信息资料和手段，预先推测和判断事物未来或未知状况的结果。n 客流量是城市轨道交通规划、设计、建设及运营各环节的基本依据。2、城市轨道交通客流预测方法：四阶段客流预测法n 四阶段客流预测包括出行生成、出行分布、方式划分与出行分配四个步骤，但在实际应用中，还存在只用三个步骤。 （三）客流计划客流计划是指计划期间城市轨道交通系统线路客流的规划，它也是其他计划的基础和编制依据。对新线来说，客流计划要根据客流预测资料来编制，既有线可以根据统计和调查资料来编制。它是编制全日行车计划、车辆配备计划和列车开行方案的基础。 五、全日行车计划全日行车计划是城市轨道交通营业时间内各个小时开行的列车对数计划，它规定了城市轨道交通线路的日常运输任务，是编制列车运行图，计算运输工作量和确定车辆运用的基础资料。全日行车计划编制的基础是客流计划。（一）全日行车计划编制资料1.营业时间2.全日分时最大断面客流量3.列车定员数4.线路断面满载率（二）全日行车计划编制程序1.编制程序o (1)计算营业时间内各小时开行列车数；o (2)计算行车间隔时间；o (3)对各行车间隔进行微调；o (4)最终确定全日行车计划。 2.实例四、列车开行方案列车开行方案是日常运营组织的基础。列车开行方案的比选应遵循客流分布特征与运营经济合理兼顾的原则，以实现既能维持较高的乘客服务水平，又能提高车辆运用效率的目标。列车开行方案包括列车编组方案、列车交路方案和列车停站方案三部分。在列车开行方案中，列车编组方案规定了列车是固定编组还是非固定编组，以及列车的编组辆数；列车交路方案规定了列车的运行区段与折返车站；列车停站方案规定了列车是站站停车还是非站站停车的方式。此外，列车开行方案还规定了按不同编组、交路和停站方案开行的列车数。 （一）列车编组方案1列车编组种类 (1)大编组方案：大编组是指在运营时间内列车编组辆数固定且相对较多，如地铁列车采用6辆或8辆编组的情形。 (2)小编组方案：小编组是指在运营时间内列车编组辆数固定且相对较少，如地铁列车采用3辆或4辆编组的情形。 (3)大小编组方案：大小编组是指在运营时间内列车编组辆数不固定。大小编组有两种情形，一种是在客流非高峰时段编组辆数相对较少，在客流高峰时段编组辆数相对较多，2影响列车编组方案比选的因素为满足一定的客流需求，轨道交通必须提供一定的列车运能。小时列车运能既与小时内开行的列车数有关，也与列车编组辆数和车辆定员有关。假设小时列车运能应达到18000人，在车辆选型一定时，列车编组与列车间隔成正比关系；在列车间隔一定时，列车编组与车辆定员成反比关系，见表36。由此可见，影响列车编组方案选用的主要因素是客流、通过能力和车辆选型。此外，在进行列车编组方案比选时，通常还应考虑乘客服务水平、车辆运用经济性和运营组织复杂性等影响因素。 (二)列车运行交路 1.列车折返方式2.列车交路计划（三）列车停站设计列车停站种类（1）站站停车（2）区段停车：长短交路列车在各自交路区段不停车，在其它区段停车；（3）跨站停车：在长交路情况下使用。换乘组织轨道交通之间的换乘模式有站台换乘、站厅换乘、节点换乘、通道换乘、站外换乘。城轨车站客运组织一、客运作业内容（一）售检票作业 按是否设置检票口，车站售检票有开放式售检票和封闭式售检票两种方式。按是否采用自动售检票设备，封闭式售检票又有人工售检票和自动售检票两种方式。 人工售检票速度慢，售检票人员配备较多，并且无法杜绝无票乘车、越站乘车。自动售检票能为乘客提供便捷的服务，检票口通过能力较大，售检票人员配备较少，能杜绝无票乘车、越站乘车。 （二）站台服务作业1接送列车 2组织乘降 3站台管理 客运作业基本要求 1站容整洁2导向标志齐全3优质服务4遵章守纪5掌握客流规律6搞好联劳协作 三、车站客运组织的原则 (1)合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流。(2)乘客换乘其他交通：工具之间顺利连接。人流与车流的行驶路线严格分开，以保证行人的安全和车辆行驶不受干扰。(3)完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。(4)满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。四、大客流的组织 (一)大客流的定义n 大客流是指车站在某一时段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织所能承担的流量时的客流。大客流一般在大型文体活动散场时或重要枢纽节假日期间发主要表现为：非常拥挤或极度拥挤、乘客流动速度明显减缓、客流交叉十扰严重、对乘常的出行造成不利影响、对运营安全造成威胁。n 根据人客流产生的影响和后果不同，大客流分为一级大客流和二级大客流： 1一级大客流 在这种情况下，已经给乘客及轨道交通运营安全造成影响，存在明显的安全隐患。 其判定标准是：站台聚集人数达到(或大于)站台有效区域的80(各车站可根据实际情况确定本站具体的乘客数量)，并且持续时间大于实际行车间隔时间。 2二级大客流 在这种情况下，乘客的正常出行和轨道交通所提供的服务水平受到一定程度的影响站比较拥挤，乘客感觉比较压抑，但尚末对乘客及轨道交通运营安全造成影响。 其判定标准是：站台聚集人数达到站台有效区域的70(各车站可根据实际情况结合本站具体的乘客数量)，并有持续不断上升的趋势。 (二)大客流的组织 大客流的组织应在保证疏散客流安全的前提下，尽快地疏散客流，大客流组织的主要措施包括： 1增加列车运能 根据大客流的方向，在大客流发生时，利用就近的折返线、存车线组织列车运行方增加列车运能，从而保证大客流的疏散。列车的运能是大客流组织的关键。 2增加售、检票能力 售、检票能力是大客流疏散的主要障碍，车站在设置售、检票位置时应考虑提供疏散客流的通道。在大客流疏散时，可采取事先准备足够的车票，在地面、通道、站厅增加售票点，增设临时检票位置来疏散大客流。 3采取临时疏导措施 在大客流组织中，临时合理的疏导对客流方向进行限制是一项很重要的组织措施。主要包括出入口、站厅的疏导，站厅、站台扶梯以及站台的疏导。 4关闭部分出入口或进行进出分流大客流往往是难以预测的，为了保证大客流发生时疏散客流的安全，在难以采用有效的措施及时疏散客流时，可采用关闭出人口或对某部分出入口限制乘客进入车站的措施来阻止一部分客流或延长大客流疏散的时间。 六、大客流情况下的客运组织n 出现大客流时，整个车站的运作是必须统一协调的，需要各方面的全力配合，共同完成。人潮控制应坚持由内至外，由上而下的原则，在站厅和站台的楼梯和扶梯处、入闸机、车站出入口进行人潮控制。 城轨车站服务标准一、乘客投诉处理1、乘客投诉分类（1）按乘客投诉内容，可分为对员工服务态度的投诉、对设施设备的投诉、对公司政策的投诉。（2）按乘客投诉方式，可分为来信投诉、电话投诉、口头投诉、媒体投诉。（3）按乘客投诉信息来源，可分为本部门接受的投诉和上级转发的投诉。 2、投诉的处理原则（1）乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正。（2）处理乘客投诉按“三不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。（3）车站接受乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写乘客投诉处理单，问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。 二、乘客违规处理1、发现逃票乘客，耐心讲解，按规定处理。2、对乘车过时、过站的乘客，批评教育，补收票款。3、对携带违禁品的乘客，宣传教育，并没收违禁品。 4、凡违反深圳地铁管理条例，按规定处理。5、乘客违规应及时制止，采取正确方式适当处理；当遇蛮横不讲理的乘客时，及时与公安、保安联系，不能发生正面冲突。 三、乘客失物处理1、车站对乘客遗失物品要有专人管理。2、遗失物品的登记应由值班员以上人员负责，登记后将遗失物品移交专人保管。将失物标签贴在物件上并在标签上注明失物寻获登记单的记录编号。3、失主认领遗失物品时，进行核查无误后，做好登记、签认，然后将物品交还失主。 4、遗失物品三天后无人认领的，应移交公安派出所，将派出所收据贴在登记本上备查。5、遗失物品为违禁品、危险品、机要文件及贵重等物品时，应立即转交公安派出所。6、鲜活易腐物品：有包装食品的保管期限为72小时，如无人认领由车站自行处理；无包装的食品及易腐物品（如肉类、蔬菜等），根据实际情况由车站自行处理。7、车站站长要经常检查遗失物品的登记、保管移交情况，发现问题及时处理。 投诉与管理一、乘客的一般心理需求1、天然性需要：要求乘车环境舒适，空气清新、温度适宜、站车环境清洁卫生；坐车方便，不需要走太远，购票方便，票价合理等。2、社会性需要：社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到地铁员工的尊重和理解。尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重，乘客特别希望听到对他们的尊称，希望得到热情而有礼貌的服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的乘客，更希望得到地铁员工的尊重和帮助。 3、精神性需求：作为乘客而言，他（她）花钱来坐地铁，他（她）同时消费的还有地铁提供的优质服务，以及对站车环境美的感受。 二、投诉的处理 (1)投诉按原因不同，可分为设施投诉、乘车环境投诉、服务质量投诉、列车运行投诉、票款差错投诉和其他投诉。1)设施投诉：因城市轨道交通系统中下述设施出现故障或故障未能及时处理，以及其设置不能满足乘客正常乘车需求，引起乘客不满而造成的投诉均属于设施投诉：自动售检票系统的车站级设备、自动扶梯、照明、广播、导向标志、列车、车站内座椅、消防设施、报警设施等乘客在乘车过程中直接接触的地铁硬件设施。 2)乘车环境投诉：轨道交通站厅、站台以及列车内卫生状况达不到乘客要求，以及站厅内的商铺活动导致乘客乘车不便，引起乘客不满造成的投诉均属于乘车环境投诉。 3)服务质量投诉：因客运人员在提供服务的过程中，所提供的服务违反服务规范、程序、标准等，引起乘客不满，造成的投诉。 4)列车运行投诉：因列车晚点，列车无法正常运行，或由于司机在列车运行中违反操作规定，造成工作失误，引起乘客不满，造成的投诉。 5)票款差错投诉：因车站售票人员违反操作规定或服务技能不合格，导致票、款差错，引起乘客不满，造成的投诉。 6)其他投诉：未列入以上分类，因轨道交通系统其他原因引起乘客不满，造成的投诉。 三、投诉等级 1)D级-无伤害，无影响：该投诉内容并未给乘客造成人身伤害，也未在其他乘客中和社会上造成不良影响，此类投诉大多属于建议性投诉，并且车站站务员或值班站长可以当场给予解决。 2)C级-有伤害，无影响：该投诉内容已给投诉人造成人身伤害，但并未在其他乘客中和社会上造成不良影响，这类投诉可以由车站值班站长或投诉管理