前台接待管理办法.docx

前台管理制度公司前台是在行政办公室直接领导下的服务岗位，它体现着公司的形象，也是沟通公司内部各部门与办公室工作之间的桥梁。为规范管理，明确责任和效率，特制定本制度。标准规范一、迎客规范1、客人走近时，应立即起身，面带微笑，身体微向前倾， 点头示意， 主动问候：“您好！”；2、如客人进入时接待人员正在接电话，则应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如有重要电话，微笑向客人示意，用手势安排就座。二、送客规范1、客人离开时，应起身作好送客准备：站立，面带微笑，身体微向前倾，点头示意；2、送客要热情、礼貌、亲切、自然，用语简洁明了。一般用语：“再见”、 “请慢走”。三、电话规范1、在电话铃响两声之内，必须拿起听筒接电话；2、接电话的规范用语为：“您好，”；3、若转接人不在公司，应说“您好，已外出，方便的话请留下您的联系方式，我会尽快帮您通知”；如对方不需要转达，前台人员可建议对方打所找人手机，并记下来电显上的电话，作好电话记录，以便转达；4、认真清晰地记录接线日志，避免出现错漏；5、通话时，应使用标准普通话，口齿清晰，语气温和；6、前台电话不得长时间占线，尽量保持待机状态。其他补充1、考勤系统的监督工作；2、前台应熟悉公司所有同事（包括新进同事）的电话号码，办公位置；3、前台所有工作都要求细致和高品质。日常工作要求1、前台上班时间为9:0012:00；13：0017：30中午用餐和午休时间为一个小时；2、上班时要保持正确的坐姿；3、热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、办事灵活、效率高；4、公司领导或其他重要客人经过前台，应起立，热情、主动致意；5、熟悉公司组织结构、经营理念、主要业务内容；6、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台区域秩序；7、谢绝推销。具体工作内容一、领导接待1、领导来时，应立即起身，双手交叉自然放置身前，面朝领导，微笑致意：“总好！”。2、领导走时，应立即起身，双手自然放置身前，微笑致意：“总，慢走！” 目送领导离开。二、来访接待1、有访客来时，应立即起身，面朝来访者微笑致意：“您好，请问您找哪位？” （“请问您有预约吗？”）；2、明确受访对象，并确认预约之后，请来访者稍等，立即为其联系；3、若要找的受访者正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者稍作休息；4、若等待时间过长，要主动关照来访者并向其说明，不可置之不理；5、若受访者没有亲自接待，让其自己过去，前台应该用标准的手势指引受访者所处位置，或者带来访者进入；6、受访者的办公室门无论是否开着，都需先敲门，获得许可后方可请来访者进入，为来访者备茶后，前台尽快返回岗位；7、若来访者明确受访对象，但没有预约，前台要先询问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是否方便接待。三、应聘接待明确来访者应聘需求后，让其填写应聘人员来访登记表，将应聘者指引至人力资源部办公室。四、电话接待1、前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调；2、接电话中，要使用“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词；3、在电话铃响的第二声的时候接起电话；4、接起电话首先要说：“您好，”，忌以“喂”开头；5、如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去；6、如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的；7、如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口拒绝，或者转到相关部门处理；8、在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线；五、快件的统一收发工作1、发件：公司员工在前台领取并填写快递单后，填写快递寄送单