开乐汽车公司客户关系管理CRM系统技术方案

客户关系管理 CRM 系统 应用建议书 中国移动通信集团安徽有限公司阜阳分公司 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 2 73 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 目 录 1 前言前言 6 2 公司现状问题分析公司现状问题分析 7 3 CRM 平台应用建议平台应用建议 8 3 1 客户管理 8 3 1 1客户基本信息 9 3 1 2客户关联信息 9 3 1 3客情统计 10 3 2 经销商管理 11 3 2 1经销商资源管理 11 3 2 2经销商考察 11 3 2 3合作洽谈 11 3 2 4代理合同 11 3 2 5目标管理 12 3 3 销售管理 12 3 3 1销售漏斗管理 SOD商机挖掘 12 3 3 2销售分析 13 3 3 3销售工作流 14 3 3 4销售预测 14 3 3 5销售能力复制 14 3 4 订单管理 15 3 4 1销售订单管理 15 3 4 2回款管理 15 3 5 报价管理 15 3 6 库存管理 16 3 7 服务管理 16 3 7 1客服呼叫中心 17 3 7 2服务请求 18 3 7 3现场服务 18 3 7 4完成确认 18 3 8 团队管理 19 3 9 电子秘书 20 3 10 问卷调查 20 3 11 知识库管理 21 3 12 管理驾驶舱 老板视图 22 3 13 随需应变 24 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 3 73 3 14 通用操作 使用灵活 24 3 15 信息安全机制 25 4 CRM 研发平台研发平台 JBAA 介绍介绍 26 4 1 设计原则 26 4 1 1完整性原则 26 4 1 2先进性原则 27 4 1 3成熟性原则 27 4 1 4开放性原则 27 4 1 5易用性原则 27 4 2 系统架构设计 28 4 2 1设计目标 28 4 2 2总体架构策略 28 4 2 3总体架构需求要点 29 4 2 3 1 业务需求要点 29 4 2 3 2 技术需求要点 30 4 2 4系统逻辑架构 31 4 2 5系统分成架构 32 4 3 系统技术路线 32 4 3 1J2EE分层结构 32 4 3 2面向服务的体系架构 SOA 33 4 3 3企业服务总线 ESB 34 4 3 4组件 36 4 3 5Web Service 36 4 3 6AOP技术 37 4 3 7遵循BPEL的工作流 38 4 3 8AJAX技术 39 4 4 系统安全架构 40 4 4 1安全CIA原则 41 4 4 2安全层次 41 4 4 3安全框架 42 4 4 4接口安全 43 4 4 5应用级安全 43 4 4 5 1 身份认证及授权 43 4 4 5 2 数据安全 43 5 移动移动 CRM 平台介绍平台介绍 45 5 1 移动办公产品设计原则 46 5 1 1移动办公 MAE 46 5 1 2通用平台化建设支撑多个业务应用系统 46 5 1 3适应不同客户的多样选择 46 5 1 4安全性和可靠性原则 46 5 1 5可扩展性和可升级性原则 47 5 1 6开放性和标准化原则 47 5 1 7完善的升级保障 保护您的初始投资 47 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 4 73 5 2 移动办公系统架构 47 5 3 移动 CRM 办公系统主要功能 49 5 3 1移动CRM办公系统使用界面 49 5 3 2客户管理 49 5 3 3项目管理 50 5 3 4合同 订单 51 5 3 5移动邮件 51 5 3 6通讯录 52 5 3 7日程安排 53 5 3 8公司资源共享 54 5 3 9其他CRM系统应用 55 5 3 10多终端支持能力 55 5 4 业务支撑服务层 55 5 4 1网络优化服务 SFP 55 5 4 2统一推送服务 APS 56 5 4 3插件管理服务 PMS 56 5 4 4文档解析服务 DPS 56 5 4 5智能更新服务 SUS 57 5 5 综合安全体系 USS 58 5 5 1终端接入安全 59 5 5 2传输安全 59 5 5 3存储安全 60 5 5 4机制安全 60 6 实施交付实施交付 61 6 1 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 项目实施整体计划 61 6 2 目标 61 6 3 阶段与任务 62 6 4 实施方法 62 6 5 保障措施 63 6 6 系统模块范围 63 6 7 CRM 标准项目实施方法 64 6 7 1 实施目的 64 6 7 2CRM的实施过程 64 6 8 项目组织 65 6 9 本项目实施策略 66 6 9 1项目实施原则 66 6 9 2项目管理 66 6 10 本项目组织 66 6 11 项目测试与验收 67 6 12 培训计划 67 6 12 1培训课程 67 6 12 2培训对象及目标 67 6 13 项目成功保障 68 6 14 针对安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统的应急方案 69 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 5 73 6 14 1数据备份 69 6 14 2应急措施 70 6 15 实施问题建议 70 6 15 1让业务人员了解系统对他的工作帮助 70 6 15 2通过管理制度强化和规范信息录入规则 70 6 16 项目实施成功金三角 71 7 售后服务售后服务 72 7 1 售后服务制度 72 7 1 1免费服务期 72 7 1 2有偿服务期 73 7 2 中工售后服务安排 73 8 总体报价总体报价 73 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 6 73 1 前言前言 非常感谢安徽开乐专用车辆股份有限公司对阜阳移动的信任及 支持 让我们有机会参与贵公司客户关系管理系统建设项目 为了积极参与贵公司整个项目建设研讨 有效地服务于贵司信 息化建设 加深对客户关系管理系统等信息化建设需求及应用期望 的了解和认知 阜阳移动特组建 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 项目咨询顾问项目实施专家组 并开展工作 本项目建议书基于前期对贵公司需求初步了解基础上制定的 某些非关键性问题可能被忽略 某些方面的评价可能有失公允 对 此 我们愿意在后期对贵公司更深入合作时对领导管理层所关心的 其它问题进行再探讨与作补充报告 本项目建议书中重点介绍了 CRM 系统和移动 CRM 系统的应用 包括客户管理 代理商管理 销售管理 报价管理 订单管理 库 存管理 服务管理 团队管理 移动 CRM 安全机制 还有专为管 理者和领导提供的经营分析工具 以及项目实施规划建议 我们在项目管理与控制方面丰富的实战经验让我们能够有效避 免失败和把项目实施中的风险控制到最低 并不断积累经验 形成 指导我们在项目实施和管理上的方法论 我们认为 没有失败的项目 只有失控的项目 您的开放心态 热情参与及理解支持将是我们新的成功经验的 重要组成部分 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 7 73 2 公司现状问题分析公司现状问题分析 安徽开乐专用车辆股份有限公司是 前身是安徽开乐汽车股份有限公司 为了上市需 要 2006 年 12 月 28 日由安徽开乐汽车股份有限公司 合肥立元投资有限公司共同发起设 立 2007 年 12 月 27 日又与中国航空工业集团公司 南京金城集团公司正式签约合作 它是皖北唯一一家从事汽车改装的企业 也是全省三大从事汽车改装的企业之一 开乐专用车辆股份有限公司正经历大发展阶段 随着市场订单规模的扩大 销售人员 的增多 对于销售管理规范化的问题也日益突出 经过前期的沟通了解 贵公司不得不要 解决如下问题 客户资源流失客户资源流失 客户信息谁获得谁拥有 信息分散 客户档案不完整 准确 缺乏对客户信息的规范 记录和动态管理 缺乏对客户接触行为的规范 计划和监控 导致客户资源由于人员岗位 变动或离职带来客户资源的流失 客户资源利用不善 老客户潜在价值开发不足 停留于 管理 缺乏手段和方法 无法盘活客户资产 客户资源的分配和撞单抢单客户资源的分配和撞单抢单 这些客户该由谁跟 客户在一个人手上很久还没产生业绩 如何知道 一个客户需要 几个人同时跟 如何协调 发生撞单事件影响团队信心和公司利益 怎么办 客户分类没做好客户分类没做好 抓不住有效客户 看似有很多客户 但真正产生价值的客户并不多 都说 20 的客户 产生 80 的利润 但这 20 的客户在哪 市场调查市场调查 调查问卷是企业经常采用的一种了解哪些客户是您的潜在客户 哪些产品最受用户关 注 对公司的服务是否满意 客户对公司有什么建设性的意见等 但是 这需要打印大量 的纸张 并叫人去负责收集统计问卷调查结果 这样既浪费又没效率 而且很难进行统计 销售人员培训成本高 新人上手慢销售人员培训成本高 新人上手慢 通常 企业对新进来的销售人员采用传帮带的培训方式 但是 由于新人对公司业务 销售模式等各方面都不熟悉 单纯通过这种方式 销售人员能力提升非常受限 不知道业务员每天在忙什么不知道业务员每天在忙什么 每天业务人员出外见客户 打电话 看似很忙 但实在效果不明显 也无法进行协调 控制 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 8 73 业务员的销售工作难以有效的把控业务员的销售工作难以有效的把控 不知道业务人员手头当前有多少销售商机 分别处于什么样的阶段 哪些是重点机会 预计销售额是多少 哪些商机需要及时给予支持 导致订单转化率非常低 销售工作完全 靠个人能力 无法监控销售状态 更无法发挥团队协作的优势 不明白公司具体的销售情况不明白公司具体的销售情况 对公司销售状况的了解可能只是几个数字 卖了多少套 卖了多少钱 至于其他的就 不了解了 这样下去 我这个管理人员可能只能 管 不能 理 缺乏规范销售和服务流程缺乏规范销售和服务流程 合同要怎么签 接到客户投诉要怎么做 服务客户有哪些流程 销售请款 请假 折 扣 外访等申请都很随意不规范 给客户感觉很不好 公司也不好管理 怎么办 忙中出错忙中出错 有些时候事情一多或电话繁忙 答应客户的事总会忘掉 导致客户很不高兴 甚至直 接流失 还有一些要给客户做的服务 也会忘了 客户认为我们不诚信 定好时间联系客 户 却忘了 导致客户被其他竞争对手抢走 信息传递不及时信息传递不及时 销售人员长期出差在外 无法及时并便捷地将一线的信息 客户的订单及时有效地反 馈到总部 总部又无法将一些信息有效地传递到一线 这样最终导致沟通成本的上升和市 场销售机会的错失 3 CRM 平台应用建议平台应用建议 经过与贵公司的前期多次接触了解 我们认为此次应用应该包括贵公司营销公司及分 布全国的各营销机构 销售人员 包括部分核心的代理商 经销商 从人员岗位应用范围 来看 包括管理者 销售 服务等各个岗位的人员 那么 如何帮您解决贵公司面临的这种问题呢 本部分将针对前一部分的现状分析内 容介绍我公司 CRM 的解决方案 但由于是售前方案 本部分内容中涉及一些术语或者部门 名称将会与实际有所差别 3 1 客户管理客户管理 CRM 注重以客户为中心的管理思想 在对客户维护的过程中 对每个客户的拜访日期 与内容 销售跟进情况 订单 售后服务 拜访人员等都有详细的记录 对历史记录可查 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 9 73 做到事出有因 查有实据 下图所示 3 1 1客户基本信息客户基本信息 管理客户的基本信息 包括客户编码 客户名称 行业 地域 属性 分类 地 址 邮编 电话 传真 网址 电子邮件等信息 客户重复的检查 已经确认为重复数据的合并功能 根据客户名称 电话等信息 可以对客户进行快速的搜索 快速定位客户记录 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 10 73 3 1 2客户关联信息客户关联信息 管理与客户相关的所有销售项目信息 包括项目进展 成功能概率 日期 负责人及 项目的状态 管理所有客户的交易历史 包括交易时间 产品信息 总金额 负责人等 记录针对客户的所有售后服务记录 包括主动回访 服务请求 投诉等内容 3 1 3客情统计客情统计 按行业 区域 类型等对客户进行分类统计 形成分类统计图和详细数据表格 供企 业管理者直观地了解到当前的销售形势 一眼就能辨认哪些行业 类型的客户是我们的重 点客户 哪些区域的销量最好 客户关联信 息 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 11 73 联系人信息及关系管理 理客户的所有联系人信息 包括联系人的姓名 电话 地址 部门 职务 兴趣爱 好 生日等信息 管理联系人的上下级关系及在组织中的决定地位 针对群组联系人可能进行发送邮件等客户关怀 对本月要过生日的联系人进行提醒 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 12 73 3 2 经销商管理经销商管理 3 2 1经销商资源管理经销商资源管理 由于车辆改装行业的从业企业数量有限 经销商拓展基本上就是在既有的从事车辆改 装 代理的企业范围内展开 因此经销商资源管理将是渠道拓展工作的重点工作 为了客户管理的统一性 经销商资源管理也接触客户管理模块进行管理 只是针对经 销商资源设置相应的页签 并在客户基本属性中进行分类加以区别是直接客户还是经销商 3 2 2经销商考察经销商考察 经销商考察是经销合作的必要环节 包括意向经销商到企业的考察和企业到经销商处 的 考察 经销商到企业的考虑只需要做好考察的接待安排即可 本部分重点介绍企业到经销 商处的考察 考察的关键内容包括意向经销商的资质 资产 经验 经营场所等内容 考察完毕在 系统中记录考察的各项指标和结果 同时 对于曾经合作过的经销商 还需要在企业内部了解以前合作的历史记录 3 2 3合作洽谈合作洽谈 合作洽谈主要是记录上方关于合作条款的洽谈结果 并记录在系统中 3 2 4代理合同代理合同 经过双方商务沟通 最终确定合作的 需要签署代理合同 按照企业的正常代理审核 流 程 完成经销商合同的审核 之后进行纸质合同的签署 3 2 5目标管理目标管理 简要描述 根据年度销售计划 月度销售计划 统计销售台量和回款率 一级目标 由渠道管理部门会同经销商协商后 确定为经销商的目标 分为三个层次 分别以目标 1 2 3 来表示 三个层次的目标分别对应不同的佣金计算或者结算 目标完成数值来自于区域销售代表为经销商销售产品时所建立订单中的销售额及回款 额 同时也是销售代表的实际完成额 年度销售目标 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 13 73 目标指标 年度销售台量目标 1 2 3 年度销售额目标 1 2 3 年度回款额目标 1 2 3 月度销售目标 目标指标 月度销售台量目标 1 2 3 月度销售额目标 1 2 3 月度回款额目标 1 2 3 3 3 销售管理销售管理 用 CRM 管理公司的销售过程 从产品管理 商机挖掘 销售预测到销售订单管理 销 售人员管理 销售情况统计 老板视图 不但能掌握公司的销售现状 还能通过销售员工 的计划和市场反馈 预测以后的销售情况 不但能了解整体销售情况 还能深入到每一位 员工 每一款产品 了解员工的个人销售业绩 某款产品的销售贡献度 3 3 1销售漏斗管理 销售漏斗管理 SOD 商机挖掘 商机挖掘 办事处 经销商分散各地 无法将前线销售人员掌握的销售机会汇总起来 量出为入 合理安排生产计划 进货计划 通过 CRM 商机挖掘 各办事处 经销商 销售员工把前线 的销售机会信息 销售对象 产品 数量 预计销售额 等数据录入系统 经汇总统计形 成科学的销售预测报表和销售漏斗统计 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 14 73 销售漏斗 是一个形象的概念 是销售人员直销 经销商分销时普遍采用的一个销 售工具 漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户 漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单 的潜在用户 漏斗的中部各个阶段分别对应销售机会跟踪过程中的客户 漏斗的下部是基 本上已经确定购买本企业的产品 只是有些手续还没有落实的潜在用户 漏斗的底部就是 我们所期望的成交的用户 3 3 2销售分析销售分析 按年度 季度 客户 产品等要素 形成销售报表 您不但可以查看到所有客户 产 品在过去时间中销售的详细数据 还可以分客户 分产品 分时间段 进行选择性的查看 更为具体的销售数据 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 15 73 3 3 3销售工作流销售工作流 随着企业的发展 销售队伍的规模会越来越大 而销售工作的协调性 规范化是企业 将要面临的一个严峻的问题 一般销售企业可能存 在以下流程 销售借款申请 费用报销 流程 市场计划流程 项目申请流程 物品领用申请 外访客户申请 请假申请 客户投 诉处理 流程 销售折扣申请等等 如果您有更多的流程 完全可以通过智能表单来实现 CRM 融合我们另一个优秀产品 强大的智能表单和工作流 可以让用户自创建各种各样的 表单 并通过图形化的工作流程设定工具 来配置企业的各种流程 通过工作流 CRM 能更好的实现销售流程自动化 提升销售型企业对销售团队的规范化管理 3 3 4销售预测销售预测 销售机会的数量 金额 成功可能性等因素综合分析 量化销售任务 提前预测本 月或者本季度甚至本年的销售额 为管理层决策提供量化的 可追溯的数据支持 预测在本期或某时间段内可能形成的销售额 可以对销售进行乐观预测 一般预测 悲观预测 从而为决策提供更多支持 3 3 5销售能力复制销售能力复制 通过优秀销售人员以及公司积累的经验 在软件里量化销售阶段 明确每个阶段必 须的任务 其他销售人员可以在已经固化软件的指导下 快速掌握销售技巧 提高销售业绩 销售人员和软件形成良性互动 逐步提高整个销售团队的能力 3 4 订单管理订单管理 3 4 1销售订单管理销售订单管理 管理企业的交易信息 包括客户名称 我方业务员 产品的规格 型号 数量与金 额等信息 订单是重要的交易信息 是后续发货 收款 开票 催款等业务的基础 管理发货信息 包括分批发货 收货信息等管理 同时可以生成库存 管理收款信息 报了收款金额 日期等 管理其他信息 例如发票等 制定订单审批工作流 不同企业可根据需要任意设定工作流 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 16 73 3 4 2回款管理回款管理 收款计划管理 提前提醒 实际收款管理 3 5 报价管理报价管理 根据贵公司的具体实际需求 我公司将开发出一个标准自动报价计算系统 销售人员 可根据客户需求的不同 将改装车不同零部件组合后 自动计算出一个统一的报价 这样 既便捷 又保证公司对于产品管理的统一性和规范性 3 6 库存管理库存管理 针对需要进出货的公司进行与订单相关的库存和采购管理 提供库存量统计表 库存 流水表 库存预警等 让企业更好的进行协调销售工作 该功能 是可灵活配置的 无需库 存功能的企业 如服务型企业 可关闭库存机制 真正做到随需应变 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 17 73 库存管理能够满足以下需求 库存管理能够满足以下需求 入库单管理入库单管理 采购订单自动生成入库单 包括计划入库单和实际入库单 分仓库入库 出库单管理出库单管理 销售订单自动生成出单 包括计划出库和实际出库 分仓库出库 库存管理库存管理 实际库存查询 预计库存查询 库存预警 分仓库查询库存 调拨单管理调拨单管理 可以在仓库之间调拨库存 3 7 服务管理服务管理 请求服务属于被动服务部分 主要是指客户在产品使用过程中遇到问题 通过电话等 方 式向企业的客户服务部门提出服务要求 客户服务部门对服务要求给予响应的过程 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 18 73 3 7 1客服呼叫中心客服呼叫中心 CRM 作为客户管理软件 与 CTI 硬件接口结合 可将销售电话过程全程录音 客户来 电时弹出客户的详细资料 另外 呼叫中心建设过程中 建议整合贵公司现有的硬件设备 和人员 整合后具体能实现功能如下 全国统一 400 客服电话 提升企业形象 可接听处理外部客户对产品的咨询 电话录音来电弹屏 调用现有客户资料或建立新客户资料 能处理客户报修 实现内部工单派发 流转 维修记录是客户资料的重要一部分 维修回访 短信和邮件应用 针对不同立场 对 CTI 的应用如下 1 站在老板立场来分析站在老板立场来分析 实现主动客户管理 借助电话录音可以实现把被动管理转成主动管理 举例说 员工接了电话后 可以不将客户资料录入到系统里面 公司领导并不知道 所以 说这是被动管理 而采用电话录音后 员工的所有电话往来 所有打入与打出的 电话 电脑会自动记录 如果员工不处理今天的通话记录 领导就很容易发现员 工的工作未完成 不用再担心员工的跳槽 员工与客户的所有联系 电脑都主动保留痕迹 配合 CRM 的行动记录 即使员工跳槽 也无法带走客户资料 有效防止客户资料流失 保存员工与客户沟通的所有记录 企业员工流动无缝交接 便于考核员工 电脑记录下了所有记录 可以即时掌握每个人的工作情况 可以 量化考核 有据可依 减少私人闲聊电话 2 站在员工立场来分析站在员工立场来分析 来电弹出客户资料 事先掌握客户的情况 便于提供及时 最准确 最周到的服 务 自己可以回听自己与客户的通话记录 便于自己纠正自己的错误 提高自己的业 务沟通水平 与客户通话时 不用担心会忘记客户的吩咐 因为有留言可供自己回听 轻松实现工作交接 老员工离开公司 新员工接手后 可以通过回听老员工与客 户的通话记录 详细了解客户的情况 爱好等 轻松快速上手 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 19 73 3 7 2服务请求服务请求 基本流程 用户通过电话 网络等方式向企业客户服务部门提出服务要求 企业服务代表查 询客户档案 客户档案存在 CRM 系统呈现客户档案 客户档案不存在 服务代表创建客户档 案 服务代表选择与客户相关联的产品档案 没有与客户相关联的产品档案不存在 查询产品档案库 更新产品档案 用户报服务请求 服务代表记录服务请求 用户投诉 座席代表记录用户投诉 服务代表与客户电话联系 提供解决方案并记录 如果不能在电话中解决 提交服务请求 技术科审核服务请求后 将服务请求转给办事处 进入现场服务流程 3 7 3现场服务现场服务 基本流程 办事处服务主管分派服务请求 指定服务人员 生成服务派工单 服务人员接收服务派工单 服务人员判断是否能在现场修理 服务人员判断是否需要更换配件 需更换配件 服务人员完成服务派工单 返司维修和更换配件的过程中 服务主管重新分配派工单 新的服务人员可以和返司车或零配件同时到现场完成服务派工单 3 7 4完成确认完成确认 服务代表需要定期对服务请求的处理结果进行回访 了解客户服务的满意度和服务中 存在的问题 基本流程 技术支持人员从数据库中筛选出需要进行回访的客户 信息科从数据库中筛选出重要客户的服务请求 标记为需要回访 服务经理建立回访任务 并分配服务代表 服务代表接到回访任务 开始执行回访任务 成功回访后填写回访记录 并执行下一个任务 任务完成后 将没有应答的任务明细改签 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 20 73 回访结束 3 8 团队管理团队管理 销售人员日常拜访计划的制定与执行的管理 业绩的考核 下图所示 对团队成员日常工作能够实现如下管理功能 对团队成员日常工作能够实现如下管理功能 日程安排管理日程安排管理 用日 周 月的形式展现业务日程安排 查看本人 本部门 所有人或指定人的日程安排 查看某段时间内的日程安排 活动管理活动管理 管理与客户进行的所有接触信息 包括电话 传真 电子邮件 拜访等方式 活动 记录接触的时间 人员 客户 内容等 针对特定客户和联系人的接触历史 对于掌握客户的情况有着重要的作用 即将到来的活动在工作台上可以提醒 可以避免遗忘 工作报告工作报告 根据工作情况可以填写工作日报 工作周报 经理可以查看所管理部门的员工的工 作报告 工作台预警与提醒工作台预警与提醒 日程安排与活动的预警 收款计划的预警 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 21 73 达到某种预定义的状态的客户的预警 如 三个月没有接触的客户 应收款大于 100 万的客户等 本月过生日的联系人的提醒 其它任何可以用条件筛选出的业务数据 都可以设定提醒 费用管理费用管理 管理企业在业务开展过程中发生的费用 这些费用可以与一些业务对象关联 从而 可以统计出在这些业务上的费用 统计分析 3 9 电子秘书电子秘书 日程安排机制犹如用户的专职秘书 为您合理安排工作行程 让老板 销售总监 销 售经理 销售员工忙碌的工作变得有条不紊 事务提醒 实时提醒待处理的收付款 销售订 单 拜访客户 审核等事项 确保忙而不乱 不会错过处理时间 3 10 问卷调查问卷调查 客户调查是企业实施市场策略的重要手段之一 通过开展行业问卷调查 可以迅速了 解社会不同层次 不同行业的人员需求 客观地收集需求信息 调整修正产品策略和营销 策略 从而 更有针对性的满足客户的需求 有效促进产品销售 吸引了更多的长期用户 群 适用范围 市场调查 客户反馈 科研调研 数据收集 网站调查 心理调查 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 22 73 3 11 知识库管理知识库管理 在企业日常销售工作中需要处理大量的文案资料 如合同文件 项目方案书 市场策 划方案 产品说明文件 培训资料 工作计划 工作日志等等 如何有效的管理公司的这 些宝贵资料 就算出差在外 也能够方便地找到自己想要的资料 使用 CRM 的文档管理 就能够解决 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 23 73 3 12 管理驾驶舱 老板视图 管理驾驶舱 老板视图 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 24 73 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 25 73 3 13 随需应变随需应变 以 CRM 为中心 我们还提供大量的周边产品应用和服务 务必为您企业的销售和客 户管理工作提供周到的信息化支撑 例如 某些企业要经常做邮件营销 短信营销 提供 了 邮件群发 和 短信群发 的扩展功能 一些企业对于标准版系统的功能有扩展的需 求 通过 智能表单 扩展模块 无需二次开发 自己就可以方便的对系统功能进行扩展 一些企业的销售工作比较复杂 需要进行多级的流程审批 可在 智能表单 的功能上再 集成 流程审批 以满足企业销售工作的流程化作业要求 业务范围广 需要与经销商 办事处 分公司之间远程会议 我们还提供 在线视频会议租用 服务 通过平台便可以 跨地域进行网络会议 同时 CRM 系统能够与贵公司现有的企业信息机应用完美融合 实现客户关怀和相关 统计工作 3 14 通用操作通用操作 使用灵活使用灵活 CRM 采取统一的布局和操作方式 务必让使用者经过简单的学习就能够熟练使用系统 享受信息化给您的工作带来的便利 系统对于很多数据表格类的数据分类查看设置了通用操作 通过这些统一的操作 您 可以高效的完成各种分类查看 按条件排列等高级操作 灵活地分类查看 而不需要点击 各种归类标签作死板的分类查看 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 26 73 分组后的表格 3 15 信息安全机制信息安全机制 对于任何一家企业 客户资料和销售信息都是绝密级的信息 CRM 作为这些信息的载 体和管理平台 信息安全是重中之重 我们为客户设立了 5 大安全机制 确保您系统内的 资料不会丢失 泄漏 权限管理 权限管理 对系统显示信息和操作权限严格管理 每个人只能看到管理者能让他看到 的信息 是确保系统资料不泄漏的第一步 IP 锁 锁 限制访问系统的 IP 就像一扇门 有钥匙的人才能进去 通过控制 IP 就控制 了开门的钥匙 让有钥匙的人才能进入我们的系统 客户资料镜像备份 客户资料镜像备份 对客户资料所作的任何一次修改 系统都记录在案 管理员可以 恢复到过去的某一镜像点 从而避免客户资料遭到误修改或恶意修改 在线备份 在线备份 系统管理员定时为系统进行在线备份 当出现计算机硬件问题后 只需恢 复备份数据 所有系统信息资料都还原了 完好如初 登录历史 登录历史 记录所有系统帐号每一次登录和离开的时间 任何系统操作都有迹可寻 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 27 73 4 CRM 研发平台研发平台 JBAA 介绍介绍 我公司客户关系管理系统在过去多年的发展过程中 为包括电信 电力等大客户在内 的诸多大型企业集团提供了完美的解决方案 在这些解决方案的基础上 我们的技术研发 人员经过总结梳理形成了我公司客户关系管理系统的研发平台 JBAA 本部分将对该平台进行简单的介绍 以期让安徽开乐专用车辆股份有限公司能够更加 了解我公司的产品技术和能力 4 1 设计原则设计原则 4 1 1完整性原则完整性原则 图 4 1IT 架构组成 RUP 过程作为软件开发过程的一个重量级模型 其 4 1 视图的各种产出物非常多也非 常繁杂 需要在各个应用系统的设计中加以剪裁 以适应各种不同应用的特点 这在实际 的工作中常常会发生偏差 有可能发生设计的缺失 影响 IT 架构的完整性 也就不能完整 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 28 73 知道后续开发工作 在后期很可能导致设计返工 导致项目延期 更严重的是这可能会造 成各子项目各自按照自己的理解去实现 偏离了系统的总体方向 系统的一体化必然大打 折扣 为此 用一个 IT 架构直观的模型规范和监控系统架构的完整性是非常必要的 4 1 2先进性原则先进性原则 在分层和面向对象技术支撑下 以信息资源整合为基础 采用面向服务的体系架构 SOA 以企业服务总线 ESB 技术为支撑 实现面向流程的企业级应用 是今后应用系统 发展的主要趋势 其中 面向对象技术是基础 用于开发应用的基本构件 面向服务的体系架构 是实现应用间集成的基础 企业服务总线技术是支持各应用系统之间充分协作的支撑 在营销技术支持系统的整体规划 设计 开发和维护过程中 都应把握这一技术发展 趋势 4 1 3成熟性成熟性原则原则 在充分考虑技术先进性的同时 尽量采用成熟 市场占有率高的产品 从而保证建成 的系统具有良好的稳定性 可扩展性和安全性 降低技术风险 4 1 4开放性原则开放性原则 在系统构架 采用技术 选用平台方面都必须要有较好的开放性 特别是在选择产品 上 要符合开放性要求 遵循国际标准化组织的技术标准 对选定的产品既有自己独特优 势 又能与其它多家优秀的产品进行组合 共同构成一个开放的 易扩充的 稳定的 统 一软件的系统 系统平台的搭建是一个循序渐进 不断扩充的过程 系统要采用积木式结 构 整体构架的考虑要与现有系统进行无缝连接 为今后系统扩展和集成留有扩充余量 4 1 5易用性原则易用性原则 为了降低用户的运行费用 系统应易于使用和维护 在设计用户界面时尽量保持与用 户现有的系统一致 操作界面要友好 操作方法要简单 在满足业务功能需求的前提下 要适应各业务角色的工作特点 做到简单 实用 人性化 实现个性化界面和内容定制 4 2 系统架构设计系统架构设计 4 2 1设计目标设计目标 系统具备良好的分层结构 能快速响应业务需求变化 按服务 按应用封装 以 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 29 73 搭积木的方式完成功能组合 系统具备良好的安全性 支持多种安全认证和接入方式 关键数据加密传输和保 存 系统具备良好的可维护性 高度的参数化驱动 灵活的模块剪裁 系统具备良好的开放性 采用面向构件 组件进行系统设计 符合 SCA 规范 开发的技术尽量参考国际标准 如 sca sdo bpel jbi jsr168 交互的协议尽量标准化 如 xml http webService 提供稳定的技术框架核心 基于服务的方式进行新功能的扩展 为 SOA 应用提供 完整的技术支撑 系统高度集成 采用统一的界面风格 统一的技术开发标准 统一的接口标准 4 2 2总体架构策略总体架构策略 为了达到架构的设计目标 系统架构设计将包含以下几个方面 总体架构 定义未来应用系统的总体架构 给出一个系统架构概貌 包括子系统基础框架 应用集成平台 信息交换平台 工作流系统等 基础框架 深入介绍基于 J2EE 平台的各种框架的内容 包括框架的体系架构及各种服务构 件等 应用集成架构 集成架构的内容包括集成分类 集成技术和集成环境建设等内容 数据交换架构 阐述营销技术支持系统内部各子系统以及与其它外部系统的数据交换体系架构及 设计 工作流平台 阐述基于 J2EE 平台的工作流引擎及可视化定义工具的架构及设计 数据架构 关键的数据源和数据流 数据分布和接口 支持业务流程以及应用系统之间的信 息流 数据库设计策略 数据架构服务及数据访问对象 安全架构 从硬件和软件多方面来保证营销技术支持系统的安全策略 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 30 73 4 2 3总体架构需求要点总体架构需求要点 4 2 3 1 业务需求要点业务需求要点 图 4 2 业务持续过程 企业业务需求要点是在一体化的信息系统的支撑下 实现 CRM 管理业务的一体化 把 整个企业建设成一个高效率协同的组织 能够灵活地跨越组织内的壁垒 共享信息 内容 与流程 具体包括 业务协作 支持全面的业务流程控制 把以往割裂在不同部门 不同网点 不同领域的应用 中相关业务流程通过 IT 系统衔接起来 流程控制 实行全面的业务流程控制 实现从上到下的精细化管理 标准化管理 提高信息 通明度 业务集成 通过 IT 系统的支持形成严密的业务监控服务体系 不同部门 不同领域都能共 享业务知识和工作成果 业务智能 在 IT 系统的支持下 提高业务自动化水平 减少不必要的人为操作环节 支持 管理扁平化 决策支持 为各级工作人员提供决策服务 提高工作效率 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 31 73 持续完善 IT 系统必须提供业务过程分析的机制 以支持业务流程的持续完善 同时 IT 系统自身必须具备灵活性 避免成为业务发展的障碍 4 2 3 2 技术需求要点技术需求要点 IT 系统将和业务结合在一起 形成双向互动的关系 CRM 作为企业的重要管理信息系 统必须具有较高的安全性 稳定性 实用性 灵活性 先进性和可维护性 安全性 在权限设置中 要保证安全性和保密性 要实现数据流的安全控制 稳定性 整个系统是企业日常业务开展的核心支持系统 所以稳定压倒一切 任何非正常 的不稳定因素 都可能影响业务的进行 对用户造成不良影响 实用性 建立适应于企业需要的 CRM 系统 在开发中要充分注重系统的实用性 操作简洁 界面集成 灵活性 按业务的自身固有规律制定业务流程 减少重复和交叉 以提高工作效率 在流 程的设定上 要有充分的灵活性 先进性 设计的起点应建立在达到企业业务管理的先进水平上 并充分考虑系统的可扩展 性和前瞻性 可维护性 在业务处理功能上通过构件化 采用多层体系结构相结合的方式提高软件适应变 化的能力 通过为管理者提供丰富的配置管理功能 使软件系统在实际业务变化 时具备较强的调整能力 在功能的具体实现上 以下的技术需求不可缺少 统一的业务流程建模 运行 监控及分析机制 统一的身份管理 功能级和数据级权限管理技术 支持各种认证方式 包括 HTTP BASIC HTTP Digest HTTP X 509 LDAP Form based 支持统一单点登录 SSO 技术 可跨平台 跨网络 跨机构 跨地域的应用集成技术 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 32 73 能够由业务人员自主 快速 灵活的定制的查询 统计技术 4 2 4系统逻辑架构系统逻辑架构 图 4 3 系统逻辑架构图 系统框架采用四层结构 界面展现层 采用目前 javaScript 家族中比较成熟框架 为系统提供了丰富的组件 如表格 树 tab 页等等 大大的提高了前台开发效率 界面操作友好 美观 界面控制层 采用 Struts2 框架 Struts2 集成 配置简单 该框架中采用大量的拦截器实现了 正真意义上和界面展现层上的解耦 实现了框架集成底耦合原则 备受 J2EE 开发人士 喜爱 因为是 WebWork 框架发展过来的 非常的成熟稳定 业务处理或服务层 主要由 Service 接口类和实现类组成 业务组件层 采用成熟的开源框架 Spring Spring 提供了 IOC 和 AOP 机制 对系统的藕合度极大降低 便于系统更好的 扩展 持久层 持久层专门负责与数据库打交道 主要由 Dao 接口类和实现类组成 采用了 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 33 73 Hibernate 框架 Hibernate 是一个开放源代码的对象关系映射框架 它对 JDBC 进行 了封装 屏蔽了底层数据库的差异 使得系统不依赖某个数据库系统 4 2 5系统分成架构系统分成架构 图 4 4 系统分层架构图 系统架构从大层面可以分为 web 层 业务逻辑服务层和持久化层 在本图中 web 层 包含了用户界面和页面控制 业务处理为业务逻辑服务层 数据访问为持久化层 系统从 总体上又对权限管理 错误处理 日志管理 业务规则 记录历史这五大部分进行解耦 使其独立于系统架构以插件或 AOP 的模式与架构集成 图中描述了这几大部在系统分层结 构中每一层的职责 4 3 系统技术路线系统技术路线 4 3 1J2EE 分层结构分层结构 系统整体架构采用 J2EE 来实现 J2EE 平台适用多层次分布式应用模型 采用基于组 件的方式来设计 开发 组装和部署企业应用系统 以及基于可扩展标记语言 XML 的数 据交换 统一的安全模式和灵活的事务控制 凭借这些技术 不但可以面对快速变化的市 场提供崭新的解决方案 而且开发出来的是与平台无关的 J2EE 组件的解决方案 它不依赖 URL SQL 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 34 73 于某个特定厂商提供的产品或者 API 这意味着不管是开发商还是最终用户都有最大的自 由去选择那些更能满足他们业务或技术需求的产品或组件 不但有利于降低信息系统拥有 成本 也有利于适用快速变化的市场需求 J2EE 作为主流技术体系已成为一个工业标准 围绕着 J2EE 有众多的厂家和产品 其 中不乏优秀的软件产品 合理集成以 J2EE 为标准的软件产品构建平台 可以得到较好的稳 定性 高可靠性和扩展性 J2EE 技术的基础是 JAVA 语言 JAVA 语言的与平台无关性这个特点 保证了基于 J2EE 平台开发的应用系统和支撑环境可以跨平台运行 4 3 2面向服务的体系架构面向服务的体系架构 SOA SOA Service Oriented Architecture 基于服务的体系架构 SOA 是一种应用程序体系结构 在这种体系结构中 所有功能都定义为独立的服务 这些服务带有定义明确的可调用接口 可以以定义好的顺序调用这些服务来完成业务流程 逻辑 SOA 参考体系结构如下图所示 图 4 5 逻辑 SOA 参考体系结构 这个 SOA 模式由 ESB 基础结构 服务交互点 SIP 或端点组成 各组成部分提供的 功能如表 4 1 所示 表 4 1 SOA 参考体系结构 服务名服务名所提供的功能所提供的功能 交互服务使用门户 或者其它相关的 WEB 技术 向使用者提供内容和数据 的能力和功能 流程服务根据业务流程和业务流 管理消息流和多个服务之间的交互控制 功能 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 35 73 信息服务联合 负责和转换不同数据源的功能 合作伙伴服务将合作伙伴电子数据交换 EDI 和遗留系统集成到共同的企业体 系结构中的功能 业务应用程序服务业务应用程序服务调用负责使用者的功能 应用程序和数据访问 服务 将核心应用程序与外部数据存储库以及打包的应用程序进行集成 的功能 下图形象表述了服务发布 注册 搜索的过程 基基于于服服务务的的计计算算和和面面向向服服务务的的架架构构 服服务务消消费费方方 服服务务代代理理 服服务务注注册册表表 服服务务提提供供方方 服服务务注注册册 服服务务发发布布 服服务务搜搜索索 服服务务发发布布 服服务务的的执执行行 服服务务的的捆捆绑绑 图 4 6 服务发布 注册 搜索 在 SOA 的架构中服务是网络上可用的软件资源 服务提供者通过标准机制来提供服务 同时服务消费者通过网络 有计划 地消费服务 服务代理发布服务的所处位置 并且当 消费者发出服务请求时对这些服务进行定位 消费者和提供者的角色并不是独占的 服务 提供者也可以是消费者 反之亦然 服务提供者在一个服务协定中用标准语言来描述它们的服务 并用服务代理进行发布 客户查询他们所需服务的服务代理 或注册表 并在访问该服务时接收到协定和信息 然 后客户或者消费者绑定该服务并直接调用该服务的提供者 4 3 3企业服务总线 企业服务总线 ESB ESB 是构成实现 SOA 的核心部分 实现管理 调度 运行 监控等各个层面的解耦 实现完全的消息化 服务化 支持同步 异步的模式对服务进行管理调度 实现具体服务 的位置透明和技术无关性 保证数据和业务流程层面的集成能力 ESB 的核心价值就在于能够帮助用户迅速建立基于标准的 分布式的 事件驱动的 并可支持中央管理的应用与流程集成体系 ESB 克服了非标准的集成代理服务器和应用服 务器的缺点 可为应用系统的集成与流程的协同提供基于标准的信息转换和路由 基于标 准的服务总线体系可保证性能的线性增长和灵活多样的部署模式 为用户提供了渐进式发 展的途径 从而增加了实施中的可重复利用性 避免重复建设 安徽开乐专用车辆股份有限公司 CRM 系统应用建议书 36 73 整个 ESB 的核心功能由四部分构成 这四种机制有机的组合保证了 ESB 能够灵活的处 理各种复杂的路由以及多环节流程或多服务组合处理的场景 同时 ESB 也实现了对各类型 服务的动态管理 实现了对服务的注册 查找加载以及状态管理 此外 ESB 也实现了可靠的 消息通讯机制 保证了整个总线通讯的可靠性 下面对每一部分进行简要介绍 图 4 7 ESB 技术实现原理 服务路由机制 进入 ESB 的所有请求都首先要进行路由处理 通过路由服务来获取最终的目标服 务 ID 这样才能够进行下一步的服务调度或消息调度 路由服务支持直通路由 基于规则的路由 以及多目标路由 这样就解决了各种类型的单点路由场景 对 于流程路由我们是通过流程服务来实现 服务管理机制 服务管理是 ESB 的一个核心机制 它解决了服务与总线的动态绑定问题 实现服 务的注册 查找 加载 状态控制等各类服务管理机制 服务管理主要负责两类 任务 服务的定位和加载 所有总线对各类服务的调度都要依赖于服务管理来完成 由服务管理根据给定的服务 ID 来创建服务的实例 服务的注册和运行管理 服务管理将会配合管理监控服务来完成对服务的注 册以及运行状态管理 通过管理监控的界面为用户提供图形化的管理机制 消息代理机制 消息代理是 ESB 中非常重要的一种通讯中枢 消息代理最重要特点就是异步方式 以及松耦合 一