柜面人员岗前培训.doc

resource-processing enterprises the proportion of production value of industrial output reached . .%. High-tech industrial output value accounts for only . .%, below the city-wide average . . A percentage point, and . . Of a percentage point. Level of industrial development, backbone enterprises grow, total investment in strategic industries and the growth rate of these indicators in all . . Rankings are relatively backward. At present, the increasingly serious situation of energy saving and emission reduction, new normal required should focus more on the quality and efficiency of economic development. Improvement of quality and efficiency must rely on advanced technology and talents into the lead. Three is to implement three is the main driving force for accelerating urbanization. Urbanization is an important characteristic of urban population growth, urban expansion, improve the quality of peoples lives. Realization of these factors, need to attract good as the carrier of the project, provide jobs for more people, make towns more attractive, promote economic development throughout the region. Only by vigorously promoting three, we can attract more projects, more enterprises, for the town to build a solid foundation, to provide an inexhaustible power. Four is the implementation of three is the top priority of every town, street, Department. Three as the Countys first project, core work, each town must seize, grasp the reality of the street. At present, the County also fully take into account the practical difficulties exist in villages and towns, determined by the wages of第一章我们的工作环境1柜面定义。柜面是公司面向广大客户和销售人员提供业务咨询，业务查询以及各项专业服务的场所，是展示公司服务理念，企业文化以及品牌形象的平台。柜面为公司的运营提供支持和保障，并接受业务部门的指导和管理。2柜面的特点。综合性：寿险承保，保全，理赔等业务的综合处理职责；专业性：提供专业的咨询和服务；开放性：面向广大的客户群体和销售队伍。3柜面分类。外柜面：上门客户（业务处理，财务收支，客户服务等）销售人员（部分需求服务）；内柜面：销售人员（业务咨询查询，新单受理，资料交接等）。4，柜面三大职能。服务窗口职能：整体形象，服务水平，企业文化，品牌塑造。业务平台职能：柜面承担了大量具体而琐屑的日常业务受理和处理工作。售前，售中，售后，销售支持。柜面工作人员不仅要深刻地意识到自己的责任，更要以良好的服务理念和专业的服务水平为客户和销售人员提供优质的服务。桥梁纽带职能：及时，全面，有效地掌握产品和服务情况，为公司管理和经营提供有力支持。（客服VS销售人员，服务前伸VS管理集中）。5，柜面服务环境。内部：办公设备，服务设施，指引设施，招贴，照明设施，墙面及天花板。外部：标牌，门窗和外墙，标语横幅，路面和停车场。6，柜面服务环境标准总体要求。环境总体要求：A整体环境：a四净四无：地面净，桌面净，墙面净，门面净VS无灰尘，无纸屑，无杂物，无异味；b配备必要的空调及加湿设备。B装修装饰：简洁淡雅，美观大方；必要的吸音降噪设施；执行手册。C区域设置：导示手册；物品摆放方向及位置协调一致。D安防系统：必要的安防与监控设施；有条件的柜面可以配备保安员。E卫生防疫：必要时应进行定期消毒；向柜员提供预防性药物。7，柜面建设的目标：将中国人寿的柜面建设成为一个全国统一的服务型柜面，让每一个来到柜面的客户都感受到我们“热情，真诚，专业，高效”的服务。8，建设表标准化柜面的目标。A外部形象统一：建立统一的外部形象是为了让客户无论在全国任何一个客户服务柜面都能感受到中国人寿统一的柜面形象。统一的柜面职场；统一的柜员服装形象；统一的服务礼仪。B管理模式统一：作用：有助于提升服务职能；有助于提升服务品质；有助于创建服务品牌。a柜面组织架构：岗位是柜面组织中的最基本元素，科学，合理地设置岗位，明确每一个岗位的岗位职责，是确保柜面服务正常有序开展的基础。b员管理：建立有效的人员管理机制是柜面规范化管理的重要内容。c门店管理：公司在门店管理中，采用了旗舰店和标准店；地市客户服务中心和县支客户服务中心；内柜面和外柜面三种分类标准。d运营管理：在运营管理中，公司采用省级集中管理，重新确定了柜面岗位，明确了“总公司省级分公司柜面”三个层次的管理体系，各柜面独立运作，超过运营权限的业务则直接上报省级业务管理中心。e服务品质管理和服务品牌管理：在考核及新员工培训管理等方面，则采用统一由省级业务管理中心负责的垂直管理模式。C，服务职能统一。省级集中管理：统一了外柜面，前后台和内柜面的服务职能：突出看不同服务对象和职能；强调了简单处理和集中处理的差异。新的竞争优势：服务职能转变：单纯服务型服务增值型；服务区域拓展：一对一多对多；引入互联网络，柜面自助等服务渠道。D，业务流程统一。公司对业务系统，业务流程和业务实务进行了逐步优化和整合，着力改变以保单为中心的管理现状，打造兼具人性化，简约化和风险防御能力的作业流程，从根本上提高保单服务水平。E，监督考核统一。提高管理效能和服务效率；提高总公司，省级公司对前台业务交易和服务行为的监督掌控能力；提高服务时效和服务品质；提高服务支持能力和内外客户满意度。 做好一天的工作1工作前的准备概述：柜面工作日程：a工作前的准备：晨迎：人员：柜面经理（主管）与当日晨会主持人员；内容：提前五分钟到岗，在门口微笑晨迎柜面其他人员；频率：每周至少一次，各柜面可视实际情况增加。b晨例会：控制在15分钟以内，内容：礼仪自检互检，信息反馈，知识培训，工作布置和调整状态；作用：调动积极性，振奋精神，愉快地投入工作。形式 ：仪表检查；知识培训，文件学习；服务礼仪训练（必选项）VS晨操/热身活动；柜员分享；咨询新闻；工作布置与工作回顾（可选项）。 c营业前准备。环境准备。环境管理的目标：创造一个客户满意，柜员喜欢，整洁明亮的柜面环境。5S-整理，柜面整体环境：区分有用与不用的物品，撤出堆积的杂物；个人工作台：区分私人物品和办公用品，桌面上与工作无关的私人物品单独存放。整顿：有用物品按规定位置整齐归位。清扫：及时清扫柜面垃圾和纸屑。清洁：每天有专人负责柜面环境卫生清洁。保持：养成良好的工作习惯。资料准备。各类业务单据分量领足，尽量避免工作期间补领：收付费人员准备充足的零钞；把宣传资料架上的宣传资料分类补齐，整齐摆放。设备准备。需调试的设备：照明系统；空调设备；电视机；电子显示屏；电脑主机，打印机，验钞机；各类自助服务设备；排队叫号系统，客户评价系统；净水机。2工作中的实施概述 受理业务时间工作流程。迎接客户：目光专注：从客户走进客服大厅的第一刻起就应关注客户，正视客户。目光应是坦然，亲切的。起身问候：当客户进入受理区域时，柜员应停下手中工作，面带微笑，注视对方，站立时行鞠躬礼，坐姿时行欠身礼，使用标准语言并用手示意“您好，请问您需要办理什么业务？”面带微笑：微笑是与客户进行初步感情沟通的最好方式。柜员在迎接客户时面带自然大方的微笑，能有效缩短与客户之间的距离，创造融洽的氛围。微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑，三米八齿微笑原则。有效倾听：倾听，可以缓解矛盾，了解客户需求。有效倾听，以诚恳，专注，关系的态度倾听客户的叙述，注意倾听客户的声音，不得随意打断。集中注意力，了解真实需求，把握重点。受理经办：审核资料;审查无误，需留存客户资料交接登记确认；资料有疑问或需要客户补充耐心细致地解释和说明。了解客户意图-确认无误-业务处理。客户表达不清楚-更换表述方式确认，客户犹豫不决-主动引导。离岗暂存：明示客户，征得起允许；摆放提示牌/按“暂停服务”键；重要物品放好上锁；暂存中间业务处理记录，退出业务处理系统。解决问题：遇到问题-冷静处理；耐心解释；协调沟通，及时报告；善于总结，做好记录。随时清单核对：及时清点，整理收付的钱款，资金票据和业务单证；做好日间轧账处理（利用柜台无客户的时间）；分阶段核对业务处理结果的准确性。营业结束：中途或提前停止营业必须经过批准；营业延迟等最后一名客户离开 3工作后的整理概述工作后的整理流程。日清日结：业务：件数统计与核对；未完业务追踪；已完业务制单交接。财务：核对账，钱，证三相符；制单日结确认，编制收付费日结单和财务日结单；交接制表，主管签字后，与财务人员办理交接手续。资料整理及钱款交接：一准：准时交接；二明：岗位明确，责任明确；三清：钱款清楚，物品清楚，任务清楚。未结业务，疑难问题记录：柜员对一天营业过程中未了结的中间业务和遗留的疑难问题应进行详细的记录，以便后续衔接处理和跟踪，及时执行对客户的事后反馈，保证处理时效。退出业务系统关闭电脑：目的是保证数据安全。整理清扫：彻底清理自己的工作台面，物品摆放整齐(每个柜员)；彻底清洁客服大厅（值班柜员）安全检查 第二章基础知识转移风险与保险。 从风险管理的角度来说，保险就是单位或个人通过订立保险合同，将其面临的财产风险，人身风险和责任风险等转嫁给保险人的一种风险管理技术。 风险与保险的关系。风险是保险产生和存在的前提；风险的发展是保险发展的客观依据；保险是风险处理的传统有效的措施；保险经营效益要受风险管理技术的制约。 保险。投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生而造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡，伤残，疾病或者达到合同约定的年龄，期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为， 保险四大原则。保险利益原则；最大诚信原则；近因原则；损失补偿原则。 保险利益的确定条件。合法利益；确定利益（客观存在的，可实现的）；可用货币衡量（理赔的基础）。意义：划清了保险与赌博的界限；规定了保险标的的最高限额；防止道德风险的发生。新单业务新单业务流程。投保人向保险人要约直至缔结保险合同的全过程；客户从递交投保资料到最终得到保险合同的过程；投保单变成保险合同的过程。新单的基本流程保单生产时间角度。（B柜面或营业网点）递交投保材料，登录；（A柜面或者市公司）扫描；实物文件归档；（市或省公司）录入；复核并通过自动核保系统；（市或省公司）打印合同并装订；合同邮寄；合同到达业务员手中，业务员再递送合同给客户。保单生产流程角度。业务员或者客户本人来到公司B柜面或者营业网点递交投保材料，包括投保单，首期保费等；客户得到暂收费收据；工作人员进行投保资料的初审/收单/登录，扫面，实物文件归档；按图像文件输入和复核；复核并通过自动核保系统；（市或省公司）打印合同并装订；合同邮寄；合同到达业务员手中，向客户递送合同。个人新单业务流程。业务员交单；柜面初审/扫描；新单录入，复核；核保；收费；保单缮制；回执核销。新单流程特点。电脑系统自动的工作流推动；集中制，无纸化（接单，扫描完成前例外）；服务时限，清洁单48小时合同完成，96小时到达业务员手中。清洁单，也称正常件。个人保险投保单告知事项中第412项的告知均为否；可保利益符合法律规定；保险金额符合免体检标准；投保人没有特别约定；投保人，被保险人均未从事加费职业；身高与体重比例均在标准范围内；投保年龄均符合保险条款规定。 新单实务规定 初审的意义。减少承保风险；提高工作效率；提升专业形象。 初审内容。a资料是否齐全（个人长期寿险，团报保险，个人短险，银保新单）；b填写项目是否齐全清楚（项目是否齐全；填写是否清楚；易疏忽项是否符合要求）；c内容是否正确。1即投保条件投保人，被保险人年龄；有最低保费要求险种；填写投保提示书；未成年人投保以死亡为给付条件的保险其父母或者监护人同意并签字；医疗保险的保额需与主险的保费或保额匹配；保险利益是否存在的审核；2重点复核即出生日期；年龄计算；职业；受益人；身高和体重；签名正确的项目；3对涂改即不能使用涂改液或小刀刮；涂改处必须划两道左下右上的斜线或双横线；涂改处必须有投保人的签名内容的初审）。涂改要求：不影响扫描和识别；重要项目不允许涂改；不得超过6处（含6处）。 初审后投保资料处理方法。1正常投保条件，受理并扫描；2填写不符合要求的投保资料：修改-个别内容填写错误可以进行涂改的，经投保人按规范改正完毕，由柜面受理并扫描VS退单处理-填写的内容错误较多或重要项目填写有误，需要重新填写，应按要约撤销进行退单处理。3需要补充资料的投保件：按退单处理，待资料补齐后，再次进行接单初审。单证填写概述公司目前销售的四大类型险种。个人寿险新单：主要构件（个人保险投保单，人身保险投保提示书，销售人员报告书，其他资料）。填写注意事项：使用碳素墨水笔或蓝黑色钢笔填写。团险新单。主要构件：团体保险投保单-投保人，险种名称，保额保费，备注栏，签名及公章；投保交费清单-被保险人，险种序列，受益人；投保声明书-投保单号，公章及签名。填写规则：笔与版面碳素墨水笔或蓝黑色钢笔填写，不能用两种颜色的笔填写，版面整洁，干净，无遗漏和空缺。不可涂改部分：投保人被保险人受益人的姓名，险种名称，保险金额，保险费。 建工险特点：政策性业务；竞争更加激烈；签发效率要求比较高；单证规范填写尤为重要。银保新单。主要构件：投保单（代理机构专用）第一联，公司留存：实时出单出单后两个工作日内交接回公司，并完成扫描归档处理VS柜面出单出单后尽快完成投保单的扫描归档处理；第二联，投保人留存。填写要求：严格，认真，规范；各项内容真实，准确，完备；原则上不允许涂改；在销售人员的指导下完成；用碳素墨水笔或蓝黑色钢笔填写；按规定填写，切勿漏填；字迹工整，清楚，避免错别字；投保单干净，清晰。人身保险投保提示书，投资账户比例授权及变更申请书，销售人员报告书，婴幼儿健康状况补充问卷个人新单短险，个人投保的一年或者一年以下的人身意外伤害险和健康保险。主要构件：个人短险业务专用投保单，多被保险人投保附件。CDE运营保障部分行政管理、物业管理、党群工作和IT信息四个职能方向。行政管理下设综合主管、综合管理（内勤）、后勤保障、固定资产管理resource-processing enterprises the proportion of production value of industrial output reached . .%. High-tech industrial output value accounts for only . .%, below the city-wide average . . A percentage point, and . . Of a percentage point. Level of industrial development, backbone enterprises grow, total investment in strategic industries and the growth rate of these indicators in all . . Rankings are relatively backward. At present, the increasingly serious situation of energy saving and emission reduction, new normal required should focus more on the quality and efficiency of economic development. Improvement of quality and efficiency must rely on advanced technology and talents into the lead. Three is to implement three is the main driving force for accele