打造陇运品牌.doc

打造陇运品牌 提高服务质量 甘肃省陇运（集团）快速客运有限公司2000年春夏之交，在国道312线穿梭来往的车流中，一个亮丽而陌生的“身影”：这些车身有“LY”的企业徽标和6只龙雀排成S型队列的形象识别标志，显得非常有“个性”，尤其是车身上“陇运快客”4个红色大字非常醒目，让人过目难忘，这就是甘肃陇运快速客运有限公司创业伊始给我们的印象。在7年的发展历程中，“陇运快客”严格遵照省交通厅“先行探索、总结经验、夯实基础、创立品牌、稳步发展”的指导思想，紧紧围绕“以创立品牌为主线、以强化安全服务质量为重点、以提高市场占有率为目标”的经营思路，按照“陆地航空”的服务标准，在硬件上创一流，在服务上创特色，以优质的服务开拓和占领市场。近年来，在省运管局的指导下，我们不断调整企业组织结构、完善组织经营，促进了车辆档次、装备的提升；我们还不断创新企业文化，提高服务质量，树立以实施品牌战略为已任，以创立独特、优秀的企业文化为主导；以规范的企业制度、灵活的市场经营机制、高档次的车辆、贴近旅客、人性化的服务得到了社会的普遍认可，成为西北道路运输业唯一一家通过国家品牌注册经营的快速客运企业。2006年我们认真贯彻落实省运管局“中部提速、东拓西联”战略，围绕提升“陇运快客”品牌，着力构建“和谐运输体系”、“平安运输体系”的工作思路，通过把“主业做精、安全抓严、管理抓细、精神文明抓实”的做法，实现经济效益的增长。在经历了油料价格不断上涨、保险费用增大、长城售票点和基地搬迁等多种不利因素的条件下，通过全体员工的不懈努力，圆满地完成了上级确定的各项指标任务。全年共计完成营业收入2094.5万元，完成客运量48.8万/人次，完成周转量1.5亿/人公里，上缴税金70.18万元 ，实现利润71.1万元，与去年同比分别增长了10%、10.8%、13%、11%和122%。被省安检局、交通厅等单位综合评价后，授予安全质量A级企业。下面就我公司在“打造陇运精品、提高服务质量”方面的一些具体作法和发展目标向各位领导和代表作简要汇报：精心打造品牌 强化品牌管理 丰富品牌文化品牌铸就辉煌。品牌是市场的通行证，是产品的身份证，是企业综合实力的象征。“以优质服务创名牌，以名牌促发展”是陇运快客实施品牌战略的核心内容。 作为现代道路客运企业和我省首家从事快速客运的专业运输企业，“陇运快客”成立之初，就肩负着以高标准的服务水平、高档次的硬件设施、高效率的运作方式带动全省道路运输业整体服务水平提高的重任。因此，陇运快客公司成立之初，就确立了“实施品牌战略，走精品之路”的战略思想。近两年，又认真遵循“精心维护、精细管理”的品牌管理意识，使品牌含金量得到了进一步升华。 一、实施品牌战略，树立品牌意识是关键。 公司把员工品牌意识的建立和培养作为实施品牌战略的思想基础和首要步骤，通过各种形式的宣传和教育，首先使员工对品牌战略的重要性，形成高度的共识，使员工处在天天耳濡目染的品牌战略意识氛围中，树立起争创“陇运快客”品牌的志气和信心。其次，通过日常的质量意识、市场意识、服务意识，乃至员工职业道德、行为规范的培训，使员工对品牌战略的内涵及其具体内容有了更深刻的理解和认同，并为之作出积极的努力和奉献。每一个员工都有这样一个体会：上到公司董事长、下到普通员工，初到公司必须接受礼仪培训、制度学习和阶段工作过程验证，并根据工作手册、质量目标和质量方针进行考核，使品牌意识扎根于每个职工心中，保证品牌健康良好发展。 二、实施品牌战略，丰富企业文化是保证。 实施品牌战略，需要强有力的优秀企业文化作保证。也正是基于这一点，在品牌创立初见成效之际，公司即着力于创建具有“陇运”特色的、具有品牌建设特色的企业文化。在“树立一流的形象、提供一流的服务、培养一流的队伍、创造一流的效益”的企业宗旨基础上，公司近年来为配合及实施品牌建设、巩固品牌建设的成果，丰富品牌建设的内涵，积极推行“品牌建设，文化先行”的策略，又相继提出了集中体现企业价值观念的“团结、创新、敬业、奉献”的企业精神，确定了“创品牌、促发展”的经营理念，以此作为长期推动本企业抓好品牌建设，促进企业发展壮大的一种无形而有力的精神力量。 三、实施品牌战略，塑造形象是保障。为了更好地宣传和扩大“陇运快客”品牌在社会的影响力和知名度，公司利用各种媒介，包括报刊、杂志、电视、互联网等媒介进行宣传。同时，为更好地贯彻“以人为本、平安运输”的思想，确立公司员工在品牌战略中的主体地位，重点抓了员工的行为规范，认真按照ISO:9001国际质量认证的标准要求，制定“开拓创新、优质快捷、旅客满意、品牌一流、服务精益求精”的质量方针；确定了“以旅客为关注点”的基本原则，把实现旅客满意，作为员工工作的追求目标；使品牌形象和人员素质在具体工作中能够得到充分的提高和全面的展示。通过建立一整套多层次、全方位的服务质量监督保障体系，确保司乘人员服务行为标准化。为能更好地营造企业品牌文化的氛围，公司还注重于品牌的企业内部环境建设，包括创造有活力的经营环境、和谐的工作氛围、优化的心理环境、美化的生产环境和鲜明的形象环境，从而形成以品牌建设战略为核心的经营理念、管理规范、人力资源、环境建设为主体的“陇运”品牌文化体系，在企业壮大发展的同时，促使“陇运”品牌得到同步、和谐的成长。四、实施品牌战略，安全工作是支撑。没有安全保障，品牌是不健全的。实浅证明，系统的安全统筹工作是强化企业管理和促进经济效益增长的手段，它对推动和支撑企业的发展、提高品牌含金量，起着十分重要的作用。12002年我公司按照省局“科技兴安”的要求，率先在公营车辆上安装了GPS卫星定位系统；在省局立项20万元的信息化GPS监控平台也将全面启动的同时，2006年我们又一次对公司所属车辆进行了GPS卫星定位系统和行车记录仪的安装。目前，GPS卫星定位系统安装率已达到100%，强化了车辆的过程监控，对车辆运行行为实行全程监控，有效的遏制车辆超速、超载行为。为加强车辆和驾驶员的运行动态监控打下了良好的基础。2加强与行业管理部门和交警部门的协作是安全工作的重要环节。结合省局开展的“以人为本、关爱生命”为主题的百日安全无事故活动和省交警总队关于认真做好长途客运道路交通管理工作的通知，积极走访天水线沿途高速交警大队，在动态中加大监管，减少车辆违章，预防事故的发生。3建立“1341”安全防范体系。公司针对2007年安全工作的重点，制定了“一统三卡四证”和实行安全一票否决制，其中“一统”即安全管理系统是教育培训管理者和驾驶人员安全管理及行车知识的载体；“三卡”即安全学习考核卡、车辆季度检审卡和二级维护卡，是考核驾驶人员状态和车辆技术状况的手段；“四证”即驾驶证、行车证、资格证、内部准驾证，是检查驾驶人员资格、车辆营运资格及人车定制管理的依据；“一票”即凡是与安全生产相冲突的一切经营业务、经营活动和经营项目一律实施安全管理，实行一票否决制，使安全工作的日常教育、源头管理、资格审查、动态性监控得到保证，以达到“杜绝特大、遏制重大、减少一般、降低损失”的目的。诚信服务 突出特色 提升服务质量 服务取胜市场。以“一流的服务赢得市场”是陇运快客服务取胜的法宝。我们始终坚持硬件设施一流，服务质量精益求精，做到“人无我有、人有我优”。 一、履行承诺、诚信服务是企业发展之道。“旅客就是上帝，没有旅客就没有效益。”2002年，公司率先购置了具有国际领先水平的尼奥普兰高一级客车8台，确保高档次车辆在全省的领先水平，提高市场竞争力；提高车辆的安全运行系数，确保了“服务创特色，安全是核心”的关键所在。按照“陆地航空”的服务标准，把“安全、快速、便捷、舒适”的基本要求全面体现在服务的全过程，不断丰富服务内涵。在实行承诺服务的前提下，通过乘务员宣传车辆途经地风土人情、人文景观，讲解服务内容，提供免费晕车药、报刊杂志、纯净水等服务项目，营造健康向上，文明高雅的“车厢文化”；通过细化严格驾乘人员的行为规范、言行举止，实现“安全正点、一票直达，中途不上下旅客”的服务承诺。以优质的服务开拓和占领市场，使“陇运快客”诚信经营的服务理念，深深根植于每一个旅客心中。二、强化管理、提升服务水平是企业发展之本。精细化管理是这两年公司经济效益快速增长的关键所在，也是追求的永恒目标。通过不断建立服务监督机制、完善人员考核制度、规范人员培训细则、重点抓好人员教育，使各项管理措施和制度能够得到全面落实，从根本上提高员工素质和管理水平。同时，通过制定服务质量考核办法，将服务质量与工资、奖金挂钩有机结合起来，采取跟踪检查、聘请义务监督、上门走访、回访旅客、重点抽查、设立电话、旅客意见反馈等多种形式，加强车辆行驶途中的过程监督，确保平安运输，提升服务水平。三、以人为本、创新服务内涵是企业发展之源。为了进一步提高服务质量，使“陆地航空”服务能够充分体现，不断创新和凸显“陇运”品牌特色和人性化服务内涵。公司通过一系列的宣传教育和培训，从心理思想上提高员工素质，正确树立以人为本的服务理念，要求每一位员工对待旅客要有春天般的热情，全身心的服务态度、娴熟的业务技能、饱满的工作热情、灵活的服务方式，换来乘客的真正满意；同时，还从企业员工的思想、行为着手，把“微笑服务、微小服务”贯穿于工作的全过程，使“真情在陇运，温馨在车厢”的服务，得到充分展现。形成“旅客满意乘车、服务无微不至”的快乐旅途氛围，全面提高员工的服务创新能力。平安运输 和谐陇运 2007年是陇运快客关键的一年，不仅要应对来自外部环境的挑战，而且还要面对油料涨价、保险价格攀升等诸多不利因素，同时还要面对车辆老化、成本增大这些实际困难，因此，无论从外部市场环境，还是企业内部实际，都提出了更高的要求，对于管理上台阶、企业大发展来说都将经受巨大的考验。不过我们相信在省交通厅、省运管局的关心支持下，在省运输中心和董事会的正确领导下，通过全体职工的不懈努力，陇运快客还将继续以品牌战略面对市场竞争，不断创新管理模式，充实企业文化，开拓市场经营，寻求发展空间。我们将以全力打造“平安运输、和谐陇运”为目标，紧紧围绕省交通厅“建运并举”、“会战东部、突破中部、挺进西部”、省局“中部提速、东拓西联” 这个战略重点。按照“安全抓预防，主业抓管理，副业抓市场”的经营理念，通过“133” （一个安全防范体系、三大项目建设、三种精细化管理）工程的实施