酒店管理中的有效内部沟通问题探究.docx

王茜竹天津商业大学天津300134摘要:酒店业的发展和效率的提高离不开良好有效的内部沟通,本文介绍了有效沟通的内涵、目的及重要性,分析了酒店管理内部沟通中存在的问题,对酒店管理的内部沟通提出了改善措施。关键词:酒店业;服务型行业;有效沟通;内部沟通;改善措施一、何为沟通和有效沟通沟通是人们分享信息和思想及情感的全过程;有效沟通,是指沟通双方或多方经过语言,思想等方式的交流,很好的达到了彼此的目标。沟通的目的就是表达工作情感、流通信息、让别人(员工或者顾客)知道事情应该怎么做、改善工作绩效。沟通包括内部沟通和外部沟通:内部沟通通常指员工间、上下级及部门之间沟通等等;外部沟通是指酒店对顾客和社会公众的沟通。有效内部沟通和交流不仅能提高管理者决策效率,有效增强员工满意度和责任感及对酒店的认同感,促进酒店良好企业文化氛围的形成,还有利于协调人际关系、调动员工参与管理的积极性,留住人才,降低员工流动率,促使酒店更好地运营。沟通是很重要的,但大多数都或多或少的存在着沟通的问题:认为沟通中存在问题多的占8%、较多的占31%、认为有一些的占60%。在被调查的酒店对象中有近半数的人认为跨部门的沟通问题最多,有1/3以上则认为与上级的沟通最难。这些沟通中出现的问题给职工造成了心理上的负担,干扰了正常的工作,影响了酒店的经济效率。出现上述问题的原因笔者认为主要是以下几点:(一)忽视双向沟通导致上下级之间的沟通问题双向沟通是信息发送者将信息发出以后通过听取反馈意见甚至多次重复商议沟通直至双方达到基本满意为止。但目前,很多酒店对信息的发送还是单方面的命令式的,管理者只 注重布置任务,一级扣一级地将管理层决策、日常经济信息及各种规章制度通知到员工,要求员工执行,并不关心员工是否理解,是否接受,完成是否有困难,是否有好的建议等等;员工则认为提出的建议不会引起上级的重视和采纳, 再加上有些酒店规二、酒店管理中存在的内部沟通问题及原因分析据最新调查报告显示:几乎所有的被调查的酒店人都认为针对财务管理本身的业务特点,以及效能监察的功能定 位,应在专门审计人员的帮助下来开展工作,这就实际体现 为审计与财务管理之间的关系了。在功能重新定位的基础上应改变二者之间传统的“对立”形态,应在二者人员协作的 团队范畴下进行业务整改和优化。毕竟,审计是从企业整体 经营视角入手的,它将切实增强财务部门工作的科学、有效 性。(三)针对物资部门的实践模式 物资采购时常偏离财务预算和企业实际经营需要,由此 这成为了效能监管的主要对象。同样的思路,效能监察人员 应在外部监管压力和内部协作机制的共同作用下,来帮助物 资部门相关人员建立起有序、合理的业务观念,并构建业务 信息反馈渠道来增强对物资采购的管控。综上所述,以上便是笔者对文章主题的讨论。诚然,实践 模式还存在着其它途径,但本文仍从独特的视角下进行了有 益的探索。开”阵地建设,坚持做到“一网、一窗、两箱、三薄(册)”。“一网”即公司“厂务公开”网站;“一窗”即在全市16 个供电所的重要位置设置公开“阳光窗口”,定期把“三个 十条”服务承诺落实情况、党员发展、“一长四员”的考 核聘用、财务收支、招待费使用情况等进行公示公开;“两 箱”即意见箱和监督举报箱,及时收集和解决干部员工们及 社会群众对“厂务公开”的意见和建议,勇于接受批评和监 督;“三薄(册)”即设立“厂务公开”监督检查小组记录、公开内容登记、职工意见反馈结果记录。该公司充分利用网页和员工橱窗内的“厂务公开”平台,对公司热点问题,难点问 题,焦点问题公示公开,及时化解矛盾及不稳定因素,维护员 工的知情权和参政权。另外,该公司还坚持对“厂务公开” 检查情况按月考核。五、小结 本文认为,效能监察不能只是督促还应参与,即通过自身 的客观视角为企业各业务部门提供可以控制的具体细节。最后,本文权当抛砖引玉之用。四、案例 2013年1月13日下午,江苏省新沂市供电公司对16家基 层供电所“厂务公开”工作开展与落实情况进行了检查考 评,对个别单位存在的问题进行了分析和指导,进一步增强了 各环节管理的透明度,提升了公司总体“厂务公开”管理效 能。在强化“厂务公开”管理工作中,该公司认真制定并实 施“厂务公开”管理实施方案、“厂务公开”领导小组职责、“厂务公开”流程图,修订了费用收支两 条线管理办法、奖金分配考核办法等制度和措施。 为了把公开制度落到实处,该公司不断加强和规范“厂务公 参考文献1谭勇.国有企业效能监察工作存在的问题与对策J. 现 代企业文化 ,2012(32). 2李刚.深化国有企业效能监察工作有关问题研究J. 现 代企业文化,2012(29). 3吴宏海.浅谈企业效能监察的基本方法J. 中国盐 业,2012(13). Sweeping over the Management| 管理纵横定下级也不能越级上行沟通, 员工也就多一事不如少一事,干脆就不向管理者提建议了。久而久之导致员工对各种管理条例和规定产生抵制消极情绪,缺失主人翁责任感,没有了反馈导致了管理者无法及时获得基层真实的信息, 再加上中间传播信息的层次过多, 容易产生信息的过滤和失真从而影响了沟通的真实性。(二)“部门堡垒”导致了部门和部门之间的沟通问题酒店的许多工作是需要部门间合作完成的,跨部门沟通在酒店员工的日常工作中经常会涉及到,酒店的管理者们期望组织内部能够团结合作、高效协同,然而现实却是很多的酒店内部“各自为政”、“互不配合”。日常工作中经常会产生不必要的误会、猜疑和隔阂而导致各种冲突,跨部门沟通已成为困扰企业的一大难题。(三)个体差异导致员工之间的沟通问题主要是由于管理层和员工对沟通认识的不到位和曲解导致了员工间沟通的不畅,另外,由于员工来自五湖四海,地域文化背景、价值观等均有不同程度的差异,对问题的理解上有一定的偏差,再加上有的酒店很少有意识为职工间的沟通创造条件,员工间不知道应该怎样进行沟通,最终会使企业工作的正常开展受到影响。(四)沟通机制的不健全影响沟通的效果良好的机制是沟通实现有的保证,据最新调查资料显示:只有1/3的酒店建有沟通机制,其中只有一小部分在发挥作用,大部分的酒店没有沟通调节机制,急需建立有效的沟通机制。自己的意见和建议直接反馈到管理层,甚至可以直接寄信到美国总部总裁办公室,并会得到及时妥善的处理。每年的5月,万豪酒店都会在全球各店同步开展答谢活动,经理们穿上员工的制服到基层和大家一起工作,特设了酒店开放日招待员工家属以答谢支持员工工作的父母妻儿,从而密切了酒店、员工及员工家属之间的关系,同时也提升了员工的满意度。(三)建立有效的沟通机制。沟通的实现有赖于良好的机制, 应以开放的心态来做沟通,建立沟通的监督、支持体系、考 评体系,将沟通纳入制度化、轨道化,使信息更快、更顺畅, 达到高效能的目的。笔者建议:1.建立对沟通工作考核的激励机制对管理者的沟通工作进行科学评价,在实际工作中,因为管理者更多时候扮演的是信息发送者的角色,因此他们沟通工作的效果应由信息接收者来考核评价。考核内容可以包括:进行沟通的氛围;员工归属感;上级给员工的工作指导;管理者花费在沟通上的时间等等。2.建立信息纵向和横向传递的畅通机制理顺上传下达的上下级关系,上级要准确及时地向员工传递相关的信息以实现信息共享,员工要及时的将意见建议反馈上去,完成双向需求。同时要保证各部门之间的沟通顺畅,各 部门之间的信息传递要做到及时准确,适当的时候可以采用轮岗、交流等措施让部门之间的负责人体会对方的不易,便于以后的合作和换位思考。3.建立沟通反馈机制没有反馈的沟通不是真正意义上的沟通, 只有在不断的表达、倾听、反馈的良性循环中,才能达到双方沟通的一致,收集到可用的反馈信息,为有效沟通做出评判和改进方法,达到沟通的最终目的。4.增加非正式沟通渠道除了正式的沟通渠道,还可以增加非正式的沟通渠道:如电子邮件、建立QQ群,周末旅游、小型聚会和各种丰富多彩的活动等来增进互相之间的感情,这样的沟通方式显得更灵活简捷,显得更加真实和温馨。三、酒店内部沟通的改善措施(一)优化内部组织机构,保证双向沟通的顺畅复杂的内部组织机构容易造成信息的扭曲,变形和失真,应改善酒店的组织机构,减少沟通的中间层次以保证信息的高质高效。建立起上下畅通的言路以帮助员工消除心理障碍、主动与管理者沟通。酒店管理层可以通过培训、例会、员工大会等方式,将酒店的决策及相关信息及时准确地传达到每位员工, 并对各环节的工作给予指导,让员工明确自己的工作职责和服务标准。通过下情上呈的渠道使员工的可行性建议传递给管理层,并将被采纳的信息反馈给员工,使员工的自我价值得以实 现。在沟通的过程中,还可以及时疏导员工的不满情绪,了解员工所需(如图1)(二)通过酒店文化建设改善沟通环境,建立宽松信任的沟通 文化沟通的有效性直接受酒店文化影响,员工或部门的沟通程度直接取决于酒店的沟通理念和沟通文化。管理者走出办公室、走进员工之中,真诚地与员工进行平等沟通,重视关心员工并认真倾听员工的意见和建议,营造人人、事事、时时都能沟通的的良好氛围,创造出一种鼓励学习、沟通、讨论、创新以及平等开放、协同发展的企业文化,使员工能够直抒己见,畅所欲言。笔者认为在这方面美国万豪集团堪称中国酒店学习的楷模。在万豪集团内部,员工