店 长 培 训 资 料.doc

店 长 培 训 资 料*店长必须做到下述八个工作* 做代表人的工作以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。 做情报收集者的工作在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。 做调整者的工作在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。 做传达者的工作将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。 做指导者的工作教育且指导部下 做管理者的工作管理店内的营业活动并达成营业目标 做保全者的工作保全店内如店铺、设备、商品等资产 做活动者的工作自己也身为一位贩卖员*调查顾客购买单价的重要性*顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。 营业额目标（每日的及累计的） 营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩） 客数（去年客数、今年每日客数及累计客数） 营业额达成率 比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）*成功的第一步为掌握营业额*希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。*在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项*1、 基础事项公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节等。2、 销售业务的相关事项 贩卖活动的意义商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。 贩卖员的方式和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。 以此出发的贩卖询问贩卖、有所接触的贩卖3、 有关处理业务方法的事项 收集报告及表单的方法报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法 收集道具资产的方法器具的名称、收集方法。4、 顾客优先，商品有关事项 存货的商品内容商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌 种类等。 厂商和商品主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。 顾客和商品主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。5、 开店准备 店内的清扫卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室等。 商品配置及补充确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。 陈列的方法POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更、海报、橱窗模特儿的摆设。 担当者和交换确认担任者，如有缺席者时的调配。 准备品的盘点要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备品数量的确认及补充。6、 营业中与业务有关的事项 待客销售技巧接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。 商品说明商品特征、使用方法、品质、组合方法等。 金钱收受与包装拿钱时的方法、确认的方法、找钱方式、包装方法等。 送货的方法邮寄时登录传票的方法、贵重物品时的注意事项。 贩卖事项客户卡的整理。7、 打烊业务 打烊器具、备品的整理、铁门的关锁 计算业务现金出纳的合计、现金的确认、做成当日买卖的计算报表。8、 其他各别业务的关系人 员 管 理 的 要 点1、 主管的5个基本职能A、 分配工作B、 检查工作C、 业绩评估D、 惩戒下属E、 雇佣员工2、 如何防止员工流失1）选人的标准-“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的双向制度，任人唯友、唯亲；-尹明善2）工作互调：定期在各岗位互调，借以发现彼此的问题。如一个月3-5天3）设置保障薪：2-6个月，转正后结合日常业绩考核。4）人事代理：在各岗位推行职务代理人，以备不时之需，如人员请假、出差或离职等异常因素！3、 如何激励员工-除了他们对工作本身感兴趣A、 金 钱-工 资B、 地位（职务-如拿破伦给军官授勋）C、 被同级别的人接受D、 优越的工作条件（海尔的员工家庭）E、 奖励-物质性F、 升级、晋升机会G、 对出色工作的认可H、 额外利益-培训、集体活动4、 经常阻碍工作进展员工的典型特征A、 往往为一点点小问题就工作脱节B、 没有受过足够的培训C、 决断能力较底D、 忽略生意效益的要求E、 没有团队概念F、 工作不安心G、 特别怕出错H、 与同事不相容，导致工作缺乏配合5、 何种情况导致经常出差错1） 工作培训的不足2） 有限的书面指示3） 太多的下属向同一位主管报告工作4） 中级水平的主管太少5） 呆板的工作环境6） 员工不喜欢他们的工作7） 没有人去研究差错出现的原因8） 临时工、钟点工的比率过高6、 商业运作中，有一条关于发号施令的程序：经理不能绕过主管直接向主管的下属布置工作；经理也不能卷进有关下属的奖罚和业绩评估的事务中7、 培训的定律-培训者能掌握 1） 所读过知识的10%（简章、手册）2） 所听知识的20%（解释给他们听）3） 所看到知识的30%（通过演示）4） 所读、所听、所看到的50%5） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70%6） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90%*店铺空间的规划*道具、商品2） 卖场面积的规划3） 卖场通道的规划4） 卖场动线的规划*店铺商品的机构规划*2） 主力商品-3） 辅助商品-4） 附属商品-5） 利润商品-6） 促销商品-8） 滞销商品专卖店店长的作业化管理1、店长的定义连锁企业专卖店是连锁体系中的一分子，不具有独立的法人资格。店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营者，应顺应当时的时间、场合、状况，有效利用总部授予使用的资源，控制成本、维护设备，热情接待顾客，以发挥各个关系者的功用，店长的地位主要表现为以下八个方面。（一）专卖店的代表者店长是专卖店的代表者，就企业而言，是代表企业与顾客、社会有关部门的公共关系，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是专卖店员工需要的代言人。（二）经营目标的执行者店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及总部需要的经营目标，即使店长对总部的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向总部领导指出，切不可在下属员工面前表现出对总部决策的不满情绪或无能为力的态度。店长在专卖店中必须成为重要的中间管理者。（三）卖场的指挥者专卖店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次服务人员的工作、指示服务人员，严格依照总部下达的专卖店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现专卖店销售的既定目标。（四）专卖店士气的激励者士气是一股无形的巨大力量。所以，店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。（五）员工的培训者员工整体的业务水平高低与否是关系到专卖店经营好坏的一个重要因素之一，所以店长不仅要时时充实自己的实务经验与相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进专卖店整体经营水平的提高。同时，店长还应适当授权，以培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能。全体员工的各方面素质提高了，专卖店的营运与管理自然就得心应手。（六）各种问题的协调者店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的，如店长对上级的报告，对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是对与顾客沟通与员工沟通，与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系。因此，店长在上情下达、下情上达，内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。（七）营运与管理业务的控制者为了保证专卖店的实际作业与总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对专卖店日常营运与管理业务进行有力的，实质性的控制，其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。（八）工作成果的分析者店长应具有计划与理解专卖店所统计的数值的能力，以便及时掌握专卖店的业绩，进行合理的目标管理，同时店长应始终保持着理性，善于观察和收集与专卖店营运管理有关的情报，并进行有效分析以及对可能发生的情况的预见。店长的主要工作职责与范围（一）总部各项指令和规定的宣布传达、执行总部的各项指令和规定负责解释各项规定、营运管理手册的条文（二）完成总部下达的各项经营指标营业目标； 毛利目标； 费用目标； 利益目标根据总部下达的各项经营指标，各专卖店的店长应结合本店的实际状况，制定自己专卖店完成年度销售计划的执行计划（包括商品、销售、培训、人员等项目的计划），可具体化分为月计划、周计划和日计划等。（三）专卖店的安排与管理考勤簿的记录、报告，依据工作情况分配人员，对专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。（四）监督与改善专卖店商品损耗管理（五）监督和审核专卖店帐务，收银等作业店长要做好各种报表的管理，如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销假商品单据凭证等，以加强监督和审核专卖店的帐务、收银等作业。（六）掌握专卖店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。店长要掌握每日、每周、每月销售指标的完成情况，并按时向总部汇报专卖店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对专卖店的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。（七）维护专卖店的清洁卫生与安全店内设备完好率的保持，设备出现故障的修理与更换。专卖店前场与后场的环境卫生，一般按区域安排责任到人，由店长检查落实。营业结束后，店长应对店内的封闭情况，消防设备摆放情况、专卖店安全情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。（八）教育、指导工作的开展教育指导员工应自学遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强专卖店的凝聚力。（九）职工人事