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文档简介

肇庆店销费案例2007年元月28日晚上约9: 30，有一男一女2位顾客来到肇庆国美三楼电器商场创维专柜，选中壹台价值6999元的创维37L88IW液晶电视，促销员开好单后带顾客到了收款台。当准备交款时，女顾客说带不够钱, 先交订金2000元, 要求送货上门收余款4999元。 于是，促销员按要求在小票和送货单上注明了“订金2000元, 上门收款4999元”的字样。然后女顾客就将2000元交到收款员处，收款员将现金（2000元）手数和机数正确后, 在金力系统入帐。 随后，顾客要求办理会员卡，收款员就帮顾客开了一张发票， 连同顾客所交的20元会员卡费一同交给咨询员为顾客开办会员卡， 因收款员没有告诉咨询员顾客只是下订金，是做上门收款的。故咨询员在不知情，也不作沟通的情况下办理完会员卡后就连同发票直接交给了顾客。回到柜台后，促销员发现顾客拿着发票就觉得奇怪，问顾客是否已交齐钱。 顾客回答已经交齐了。但促销员仍过去问收款员，顾客是交了全额还是订金。收款员说顾客只交了2000元订金。于是，他们就一起找到顾客，当收款员说只收了订金2000元时，女顾客回答一开始她是先交了2000元，后来向同来的朋友借了钱，已全额付款。在各执一词的情况下，当班岗长就让收款员和2位顾客到监控室看录像。从录像也可以看到顾客只交了一次款（现金）；并且清晰地看到收款员数钱的次数只有10次（每次2张）；最后测试了验钞机点数2000元的时间也符合录像里的点数时间。经耐心解释、协商，顾客仍然坚持已交齐货款，并打电话到“西江日报”社要记者来。过了约10分钟，商场经理、采购员、顾客和记者一起观看了录像。之后，各自提出了理据，记者看了有关的单据和问了几个单据流程的问题，就没再表示任何建议。这时，顾客开始吵闹起来，商场作了报警处理。很快，派出所的同志到了，一起再次观看了录像。对收款员、顾客分别作了初步的询问，并对比了点钞机的点钞时间和看了收款员的数钱手势。最后，在营业结束后让收款员当着大家盘点了当班现金。在顾客依然坚持的情况下，商场经理、采购员、岗长、收款员、2位顾客一起到了星荷路康乐派出所作落案处理。直到凌晨4时把口供录完，警方给的意见，一是双方协商处理；二是通过法律途径处理。在事件发生后6天（2月3日），两名顾客带同几个亲戚、朋友到商场吵闹。经过总经理的协调，顾客最后同意通过正常的法律途径处理该事。2月6日，“西江日报”在未经我司确认的情况下就在当天的报纸（B1版）刊登了以“是谁为了4999元撒谎”为题的报道，对我司的名誉造成恶劣的影响。接下来，顾客分别向当地的工商局、消委会和总部的营业部进行了投诉。我司也将情况一一作答复、汇报，并在公司各级领导的关怀、指导下跟进该事件。4月6日，我司与顾客联系，顾客主动承认了是自
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