如何跟银行打交道-消费金融业务简介.ppt

如何跟銀行打交道 消費金融業務簡介日盛銀行個金企劃處陳俊宏2008 1 9 自我介紹 姓名 陳俊宏學歷 華夏工商專校電機工程科東華大學國企所碩專一經歷 華信銀行信用卡中心 辦事員 87 8 89 4 華信銀行雙和分行 理財專員 89 5 91 1 日盛銀行消金事業處 專案襄理 91 1 96 3 日盛銀行個金企劃處 企劃科主管 96 4 入門篇進階篇高階篇 入門篇 消費者的觀點 企業識別CI Slogan 富有知識的銀行 日盛銀行以陽光為名的銀行 sunnybank陽信銀行Yoursmile 玉山銀行只要你夠much 大眾比你更much 大眾銀行Much卡借錢 也可以是種高尚的行為 大眾銀行Much卡環球金融 地方智慧 匯豐銀行夢想的推手 台新銀行迴轉式信貸智慧好夥伴 台新銀行帥哥再找就有 女性尊嚴不能不顧 台新銀行Yube現金卡認真的女人最美麗 台新銀行玫瑰卡兌現你我的心 中國信託現金卡Wearefamily 中國信託萬事皆可達 唯有情無價 MastercardVisa在手 盡其在我 Visacard 第一次接觸 接待 親切的服務人員英勇威武的保全人員無人化 自動號碼機門面 全聯社 六星級飯店服務 單一產品or一次購足 成熟消費金融客戶服務的期望 客戶主要的聯絡管道一年365天 一天24小時 全年無休任何地點都可以享受到相同的服務電話在三響半內被接起行員能說我的方言 如國語 台語 客家話行員有熱忱的服務態度與優雅溝通技巧行員能認識我稱呼名字且了解我在銀行的互動資訊行員具備專業的產品與流程知識 以客戶眼中的客戶服務中心為例 成熟消費金融客戶服務的期望 我的疑慮與需要能在一通電話內即可被解決我的一通電話能在3分鐘內結束行員能體會我的抱怨且即時解決問題 即使不能解決也會由主管親自處理不同的行員一致的回答與處理流程行員答應的事會說到做到行員關心我的權益與困擾主動提醒通知行員了解我的需要能主動諮詢建議行員對已知重複錯誤能主動積極排除 以客戶眼中的客戶服務中心為例 成熟消費金融客戶服務的期望 客戶需要能全部被滿足行員具高度生產力行員具低錯誤率每一通電話處理成本降至最低行員能引導客戶用低成本的渠道行員能處理高比例有收益的服務行員了解客戶的需要能主動提供產品諮詢推薦行員能主動把銀行競爭力的產品推薦給目標客戶行員能主動創造客戶價值 提供超出客戶期望的經驗客戶被服務的經驗不易被他行替代客戶被服務的經驗是口碑傳播泉源 以銀行眼中的客戶服務呼叫中心的服務要求為例 貼心的服務從心開始 熱忱 同理 專業 卓越 起伏音調微笑表情 愉悅情緒積極態度 做訪客的主人 全力以赴 以顧客觀點出發傾聽顧客聲音關懷顧客感受 視客戶為朋友 考慮顧客利益 問題終結者 豐富專業知識 純熟的技能運用 圓融溝通 實現承諾 設想於客人之前 尊重客人的獨特性 決不輕言說不 貼心的設計 甚麼樣的顧客是忠誠的顧客 忠誠的顧客是 非常滿意 極願意推薦給親友 極度願意繼續使用 忠誠的客戶 忠誠客戶的價值 更容易慰留 每年購買消費得更多 每次購買消費得更多 願意買較高價位的服務及產品 服務及作業成本比新客戶低 更願意做口碑行銷 透過良好的客戶關係管理 企業可以與客戶建立起更長久的雙方的互動關係 因為長期的忠誠客戶比在乎價格的短期客戶更有價值 因為長期的忠誠客戶具有以下的特性 為何要追求客戶忠誠度 保持領先 受到特別待遇 能滿足他們的獨特需求 記住老朋友一樣地記住他們的個人偏好 提供他們有興趣的資訊 讓顧客認同 傳達出真正的關心 不要浪費他們的時間 不要製造他們更多的麻煩 考慮他們的利率 從顧客觀點出發 當聰明的消費者 開譬一個新的客源要比維繫舊有客源多花上5倍的成本 留住5 的客戶可使公司增加20 60 利潤 忠誠度管理所提供給顧客的好處是不容易被模仿的 而且這些好處對你的客戶而言 不僅獨特而且貼心 因為那是公司依據與客戶溝通的心得設計出來的 客戶關係維繫越久利潤愈多 個別客戶的利潤貢獻度將隨客戶關係維繫的期間逐年增加 進階篇 消費金融業務 銀行業務主軸 目前仍以消費金融及財富管理業務為主力經營業務 前言 消費金融業務範疇 包括房屋 建購 修繕 理財 貸款 汽車貸款及信用貸款等多樣化個人消費金融商品 以 分眾行銷 差異化定價 之行銷策略 透過創新產品及專業服務之理念 將客戶之需求融入消費金融產品中 為客戶尋求全方位之財務規畫 前言 消費金融的特性 廣大的消費大眾 明確的目標客戶與產品定位每筆金額不大 客戶需達一定規模龐大的Sales軍團 甚至包括客戶 內勤員工 作業標準化 集中化 自動化透過多元化的通路 e化 提供便捷的服務一定比例的呆帳人才來自四面八方 具領導能力授信 大數法則 系統化 量化 自動化產品要不斷創新促銷 滿足客戶多而複雜的需求盛行於國民所得中 高水準的經濟體企金與消金的經營管理之道 大異其趣 消費金融VS企業金融 消費金融企業金融 產品標準化量身定做 通路多元化 Internet 面對面 分行分行 電話行銷 直銷 人員配置 組織業務多 專業分工少 通才 設備自動化要求高自動化 通普 風險PortfolioBaseByAccount 處理時間 量快 大可調整 小 形象重要尚可 作業承載量重要尚可 消金產品與一般商品之差異 消金產品 金融商品 與一般實體產品概念相似 具同樣要素 認識消費金融 消費金融演變模式 同業比較 消金總放款餘額 單位 佰萬元 單位 佰萬元 註 資料來源為金融統計輯要 本行個人消費性貸款包含策略聯盟 同業比較 房貸餘額 單位 佰萬元 單位 佰萬元 註 資料來源為金融統計輯要 同業比較 消金 不含房貸 餘額 單位 佰萬元 註 資料來源為金融統計輯要 本行個人消費性貸款包含策略聯盟 產業現況 市場緊縮 聯徵資訊即時化為引爆點 而同業重新重視負債收支比 致信貸市場規模瞬間降溫 後續將可能連帶影響房 車貸市場法令限制 政治力過度介入 不利產業發展之法令相繼實施1 無擔保貸款 不得逾月收入22倍 2 消費者債務清理條例成本控制 成長期大量投入成本 人力 租金 設備 面對成熟期之微利 成本控制更顯重要 協商機制 協商機制過度向消費者傾斜 逾放攀升現象將持續 房貸及車貸亦可能受到影響 市場預估 1 信貸市場由OVERBANKING進入市場調整階段特定消費者信用過度擴張 導致國內消費金融業務走勢趨緩 高負債族群確實需要時間來沈澱消化 依數據推估 約要二年以上時間 回復生氣信貸市場屬調整過渡期 2 法令限制由於信用過度擴張 引爆出 卡債問題 金管會 金融機構辦理現金卡應注意事項 將無擔保貸款不得逾平均月收入22倍法制化 市場預估 3 微利時代來臨承前所述 及2004 2005年金融業因承作高利差產品 信用卡 現金卡 引爆卡債問題後 使得金融業承作信用貸款 無擔 授信條件將更趨於審慎 為此 金融業信貸承作方向 可能修正為收入穩定族群 反觀此族群議價能力較高 故預估信貸將進入微利時代 4 同業轉進房貸市場受雙卡風暴影響 原主力承作無擔保貸款銀行紛轉入擔保貸款市場 致市場上一再削價競爭 雖央行一再調昇存款息 放款利率確未因此大幅提昇 明顯壓縮獲利空間 理財型房貸 4 6 投資理財族群 一般房貸 3 5 購置房屋或修繕族群 消費性貸款 5 14 有薪轉收入具穩定工作者 A B C 客層區分 量身定作 目標客層 市場區隔 消金客層定位 D 現金卡 18 20 有現金收入具工作者 進階篇 房 信貸業務 房貸發想 基本原則由於是低利差產品 所以案源必須謹慎為之日後可能之法務處理程序上 諸如查封 買回 拍賣等 皆須耗費相當時日且經常無法自行控管 因此 最佳之策略 不要讓它發生 對於高借款額度之案件 將洽請客戶提供較詳實之資料參考 但仍需考量客戶之便利性 擔保品 房屋種類 房屋貸款 主要目標客戶 中產階級客戶層 25 55歲 擁有來自工作所得或自營中小企業所得之穩定性財源之客層 大眾化借款總額 自住型住宅 且位於較優之市區立地條件或擁有便利之通勤設施之郊區 理財型房貸 以投資理財為目的 以活 支 存透支提供短期週轉額度之貸款 每戶最高循環額度貳仟萬元 以不超過最高擔保放款值為限 回復型循環房貸 以活 支 存透支或搭配中長期房貸共同額度方式使用活存透支及支存透支依每日最終借款餘額或最高借款餘額計息 每月結息乙次 每戶最高循環額度貳仟萬元活 支 存透支額度 以不超過最高擔保放款值為限 房屋修繕貸款 以改善屋況為目的 並提供該標的物為擔保之抵押貸款 房屋購置貸款 凡以購置住宅作為擔保之抵押貸款 房貸產品說明 產品 傳統房屋貸款 本利平均攤環法本金平均攤環法InterestOnly 本金 利息 500萬貸款 利率3 期限20年總償還金額666萬利息負擔為166萬 理財型房貸 使用額度 30 70 額度 500萬貸款 500萬貸款 利率5 平均使用額度60 實際利率 3 6 房貸用途 房屋購置 房貸產品說明 用途 房屋修繕 週轉金 償還它行 其他消費性用途 一 三年內無拒往記錄 二 三年內非本行 他行之強制停卡戶 逾催戶 呆帳戶 三 一年內無退票未清償註記或無退票已清償註記 查封記錄 四 半年內無本行或他行二次逾期15天 含 以上或一次逾期30天 含 以上之繳款記錄 若為轉貸案件須提供最近半年之前貸繳息記錄 五 半年內同一信用卡無連續2個月 含 逾期記錄 若最近一期有逾期記錄須提供已繳款之佐證資料 惟下列情形可不視為專案授權 一 最近一個月有逾期記錄 逾期金額 4L 者 二 連續2個月 含 逾期金額皆 4L 者 三 繳款狀況為全額繳清有遲延之記錄者 四 徵提信用卡繳款單據無延滯30天 含 以上繳款記錄者 五 提供存款資料證明於信用卡延滯期間存款平均餘額大於延滯金額 以2 5 8代表L M H 者 六 無本行系統灰黑名單之記錄七 從債務部份無逾期 催收 呆帳之記錄 八 無債務協商註記記錄 房貸產品說明 信用條件 信用調查 前貸繳款紀錄之確認 向前貸行 經辦人員 查詢 信用資訊查詢 繳付存摺查詢側面查詢 如何取得擔保品 可能對擔保品之評估有某種程度之影響 借款用途是否適當 可信 經常性收入判斷 收入 工作確認 可經由電話 相關文件 查訪確認 薪資扣繳憑單 營業稅自動報繳書 薪資轉帳存摺 租金收入 其他替代性收入證明 利用現金流量之概念為基礎 反應至經常性收入 利息反推 定存反推 高變現性有價證券 其他衡量何時 如何適當的使用替代性收入證明 房貸產品說明 擔保品使用狀況 商業用途 辦公大樓 店舖及其他具有店舖效益之建物 投資用途 擔保品作為投資或計劃將作為投資工具 如出租 出售 或閒置中 自用住宅 凡由擔保品所有權人或其家屬 配偶 兄弟姐妹 父母 子女 子女之配偶 配偶之父母配偶之兄弟姐妹 居住或使用者 即視為自用住宅 HOUSE 看屋時應注意的六大重點 房貸產品說明 擔保品 未辦理保存登記之增建物 需取得客戶簽署之未保存登記建物合併抵押同意書 切結其增建部份係擔保物所有權人所擁有 始可撥貸 租賃權 擔保品有出租之情形 應由擔保物提供人或 及 承租人簽署租賃切結同意書 始可撥貸 所有權 1 擔保品之產權須清楚 若房屋或土地之所有權不屬於同一人 則全部所有權人須為共同借款人 2 擔保品所有權人與借款人須為本人 配偶或二親等親屬 兄弟姐妹 父母 子女 子女之配偶 配偶之父母 配偶之兄弟姐妹 之關係 3 擔保品所有權人年齡未滿20歲 且不動產取得原因為繼承 贈與或無償取得時 不予承作 惟若為父母向他人購買不動產 且約定逕行移轉登記為其未成年子女名義者 不在此限 項目 自用住宅新買賣 自用住宅修繕 投資或商業用途 轉增貸 回復型 理財型 循環透支型房貸 短擔 最高期限 30年 20年 1年 屋齡加計貸款年限以不超過耐用年限加7年為原則 房貸產品說明 授信期限 項目 一般房貸 政策性貸款 最高期限 以不超過三年為原則 若超過上述年限者須專案授權 惟最長仍以五年為限 房貸產品說明 寬限期 政府政策性貸款 如勞工住宅貸款 國宅輔購等 之寬限期依政策性貸款相關規定辦理 EX 勞貸5年 房貸產品說明 還款方式 一 房貸承作案件批覆書 二 房屋貸款申請書 三 身分證影本或戶籍謄本 四 還款能力驗算表 五 徵信報告 六 貸款成數及客戶等級評定表 七 財力證明 八 不動產鑑估表 九 異動索引 十 租約 不動產出租者應備文件 十一 買賣契約書 以建物謄本過戶日至申貸日以未超過四個月為準 須檢附 十二 他行 本行最近半年之繳息記錄或扣繳銀行存摺等可供佐證之資料影本 轉貸件必備 十三 個人綜合所得稅完稅證明 借款人在他行貸款 含本行及本筆借款 總額達2 000萬元 借款人需要附完稅證明 營業單位應於送件時依上列順序排列送審 房貸產品說明 貸款送審應備文件 房貸產品說明 貸款送審應備文件 風險承受能力 負債分析 該借款之分期繳款金額相對應於月收入之比例 申貸人所有負債 含其他房貸 汽貸 信貸 信用卡等 之分期繳款金額相對應於月收入之比例借款人 共同借款人 保證人 他們是否都住在此擔保品中 他們之加入是否因此而使本案增加了還款來源或額外的擔保品 便於日後可能之處份效果 與借款人之關係 因他們 共同借款人 保證人 的加入 會賦予該案的加分或互補效果嗎 專案授權範圍 例外管制 申貸人方面 逾越總負債比例 年齡限制 信用瑕庛 擔保品方面 屋齡 使用狀況 座落位置 借款型態方面 借款年限 還款方式投資管制 資金用途為何 借款人是否另有自住之不動產 當舖 式之借款思維 主要考量有 是否能在短時間內清償 是否能 全身而退 指處份擔保品後足以涵概全部借款 信用評定 貸款人考率因素 銀行考慮因素 貸款利率 貸款人特質 貸款成數 自備款 貸款年限 資金流量 還款方式 還債能力 行員服務 抵押品 授信流程 金融產品設計保險策略業務招攬資產管理 帳戶管理 年度覆審 冒貸控管 催收 回收績效分析 授信5P 借款人 People 指評估借款人責任感 經營成效及與銀行往來情形等 資金用途 Purpose 指評估資金用途是否必要 還款來源 Payment 指借款人是否有充份而正當還款來源 該因素為評估債權可回收之核心 債權確保 Protection 指分析內部保障及外部保障因素授信展望 Perspective 指分析授信案件利弊問題 客戶行業別前途 所承擔保風險是否與報酬相等 TheFive C s Character信用品德CashFlow經常性現金收入Collateral抵押品Capacity償付能力Capital資產TheSixth C Context環境 TheFive C s 註 依客戶分層 1 A段班承作A客層 2 淨值房貸承作ABC客層 整合負債 減降月付金 資金需求 負債增加 有不動產 無不動產 A段班 淨值房貸 NAV100 房貸 平轉專案 NAV100 房貸 信貸 有不動產 轉増貸 NAV90 客戶需求 資產狀態 適用產品 信貸產品定位圖 業務範圍 借款人 進階篇 行銷概念 行銷概念 開拓市場的策略與行動 為創造並滿足消費者需求及企業組織目標的交易行為 針對創意 商品 服務 價格 廣宣 流通方式等進行規劃及推動的過程 需求大於供給 經營重心在於生產 不在乎行銷 生產導向 行銷導向 競爭漸漸加劇 開始注重行銷通路之開拓 以銷售規模量產商品 顧客導向 供過於求 顧客選擇性多 以客戶為思考中心的行銷規劃成為致勝關鍵 藝術 心理學 統計學 社會導向 以客戶為思考中心轉變為社會全體的概念 提供消費者需求的同時應考量環境保護及社會福祉的行銷理念 社會觀感 行銷組合 行銷活動 目的在解決以下問題 提供那些產品或服務 才能滿足消費者需求 消費者要獲得滿足 所願意支付的代價為何 如何將產品或服務 有效的送至消費者手中 如何協助消費者喚起或表明潛存內心的需求 如何確實掌握消費者需求 已經被充分滿足 各類行銷活動之系統性分類 行銷組合內容示意圖 行銷組合 產品組合與產品特性三層次 產品組合 係指所有能夠影響到消費者的選擇傾向 與消費者使用該項產品之相關元件等 而影響到消費者滿意程度的相關要素組合 核心產品產品或服務的核心價值 創意發展 分組活動時間 創意發展 主管 業務 客服 互補者 企劃 消費者 員工 競爭者 培養生活觀察力 互補者V S 競爭者 顧客觀點 假如顧客因擁有其他參賽者的產品而提高對你產品的評價時 該參賽者就是你的互補者 EX 芥末與熱狗 電腦與紙張假如顧客因擁有其他參賽者的產品而降低對你產品的評價時 該參賽者就是你的競爭者 EX 百事可樂與可口可樂切記 從顧客的觀點出發看上述定義 不分階級大小禁止批評勿限定範圍創意接力構想合併集體創造 小工具零食音樂便利貼交叉分組小獎品幽默主持風格 有效率的創意會議 產品提案 產品行銷包裝 產品訂價 產品模型 市場調查 風險預估 產品修正整合 產品監控機制 行銷教育訓練 產品討論會 停損 淘汰 產品開發流程圖 產品提案 產品行銷包裝 產品訂價 產品模型 市場調查 風險預估 產品修正整合 產品監控機制 行銷教育訓練 產品討論會 舉凡新產品 流程 新通路 異業結盟專案 廣宣等皆可透由全員產品提案 腦力激盪 不定期舉辦產品討論會 作出產品模型 客層 利率 額度等 或解決方案並進行可行性分析 與信評小組討論 依產品模型或解決方案設計調查問卷 並進行市場調查 將調查報告結果由信評小組從歷史資料找出類似模型做風險預估 PD值 後作產品訂價 依產品特性擬定適度廣宣策略及行銷組合 並規劃產品教育訓練課程及教材 產品上線後即進入產品監控 並以各項指標作為預警方式 若有達預警點 立即提產品討論會分析報告並作出解決方案 如修正準則 調價 作業流程改善等 產品設計 客戶需求導向 利潤設計導向 風險管理導向 產品企劃定價利率期數費用 信用增強擔保人擔保物 檢附文件身份證薪資單 個管處 個企處 稽核處 行政處 資訊處 適法性確認法務室稽核室 產品設計包含風險控管 流程規劃 系統支援等業務 故跨部門協調相當重要 商品聯結 理財型房貸 基金投資 債券型 平衡型 信用卡 証券投資 存款自動化交易 各種擔保貸款 保險商品 綜合存款 市場分析 策略的第一步 搶攻既有市場分析同業產品規劃競爭產品 開發潛在市場行內資料庫採礦行外市場調查 思考對策 通路規劃 市場三大通路 分行 Telemarketing TM 及網際網路 分行通路 分享型通路 直接面對客戶 維護及解決客戶的任何疑難雜症為消金 企金 理財 金控等業務的共同通路41家分行固定成本 TM以電話行銷 提供客戶郵寄申請 推廣產品受侷限便於行銷管理採業績制 變動成本高 網際網路結合本行網路銀行 提供全面性服務 由客戶主動申請業績獎金成本低 固定行銷成本亦低 平面廣告 靜態影像幻燈片 電腦 網際網路 ATM播放之靜態畫面影片 戶外 車站 捷運機場靜態燈箱看板 紙類廣告報紙 雜誌 傳單 包含面紙 海報 招牌 牌坊 含臨時擺設攤位背景板 傳真 廣告信函 廣宣活動 動態廣告 動態影像電視 電腦 網際網路 電子視訊 ATM或於戶外 車站 捷運 機場等撥放之動態畫面影片 有聲廣告廣播 電話 電子語音 配合部門 廣告3W5M 廣告目標 mission 利益傳達 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