房地产物业_营销手册.doc

物业管理系统营销指导手册l 物业管理行业背景分析一、 物业管理行业的发展现状我国的物业管理始于八十年代初.最早的物业管理开始于经济特区深圳。经过20多年的发展，全国物业管理企业超过两万家，从业人员近三百万，行业总产值在一千亿元以上（2005年，深圳、北京、上海的物业管理产值分别为59亿元、70亿元、80亿元。物业管理已经发展成为一个潜力巨大的新兴行业. 二、我国现有的物业管理模式1、传统的房管模式 1) 由政府机构-各地区房管部门及其下属的事业单位-房管所(站) 传统房管采用行政手段为主直接进行福利型的封闭式管理，管理单位长期不变。2) 房管房屋绝大多数是国家或单位所有，使用人不是产权人。3) 房管以单一的收租养房为主要内容,租金低廉，管理内容单一。4) 房屋修缮问题很难及时处理,修缮后的费用一般由国家承担.长期如此,房屋的修缮问题一般很难得到处理. 2、福利模式 基本模式是谁开发谁管理。物业管理公司的规模大小取决于房地产开发公司,即开发公司的规模大物业管理公司的规模也较大.这类物业管理公司在接管物业时无须担心物业的来源,物业在接管和验收的过程中也较为简单方便.前期介入活动也较为容易进行.物业的基本资料来源广泛,涉及的面一般较多。3、自营式 1) 独立经营型物业管理公司 这类公司是投资者自己注册建立的,像餐饮业一样,经一定的注册程序建立起来,从事专业化的物业服务.一般属于私营物业管理公司.现在民营公司在全国范围内颇多。2) 业主自管型物业管理公司 社区成员根据具体法规政策设立自管公司,组织成员进行分工管理本社区日常事务.社区的具体服务项目可以通过招投标和合约的方式选择专业化的物业管理公司来负责。3) 委托型物业管理公司 业主可以通过业主委员选择适合自己社区的物业管理公司来负责社区的服务工作,通过签约合同确定双方责权利关系,来处理社区的物业服务工作.三、物业管理的企业的分类1、按照资质等级分类：按建设部颁布的物业管理企业资质等级管理试行办法，物业管理企业分为一、二、三级资质等级和临时资质。其中，管理面积是一个重要条件（比如一级资质需要管理200万平方米以上的住宅面积）。目前，一级资质的物业公司已经超过100家，主要分布在深圳、广州、上海、北京四大城市。 2、按照物业类型分类 物业按使用用途分为居住性物业和经营性物业。其中居住性物业包括住宅小区、高级公寓、别墅；经营性物业包括写字楼、商业楼宇、工业厂房及仓库、特种物业（文化类物业、体育类物业、卫生类物业、交通类物业等）。物业管理企业资质等级管理试行办法要求一、二级物业公司管理两种以上类型的物业，但实际上，大部分的物业公司都是以一种类型的物业为主，比如万科、中海、金地这三家一级资质的企业都是以住宅管理为主。四、物业管理行业的发展特点 1、物业管理覆盖面小，发展不平衡，经济发达地区与经济不发达地区差距较大。 沿海地区和大城市等经济中心城市的物业管理发展较为迅速,物业覆盖面较广,物业管理涉及的行业覆盖面也较深较宽.深圳的物业在全国范围内独占熬头,其覆盖率较全国个大地区高.发达的大城市象上海,北京和重庆等经济文化中心物业管理的覆盖面较广.华中,西南,西北等地区,除中心城市外,一般地区较差.这一差距,虽然在某种程度上来看不利于物业管理优秀模式的发展,但也是一种巨大的发展潜力,物业的规模化发展也潜藏着巨大潜力。 2、市场发展迅猛、竞争激烈 目前全国物业管理市场发展迅猛，地产市场的发展新建楼盘项目不断增加、原有物业的管理市场化和正规化进程加快、物业管理项目向医院、学校、宾馆、营房、等新领域的延伸，整个物业管理市场的份额在不断扩大。 同时，随着物业管理市场化程度的提高，物业管理企业的市场竞争也呈现以下特点：1) 集团化物业公司规模化扩张、跨地域经营的趋势明显；2) 大多数物业管理企业存在着管理规模偏小，发展后劲不足等问题。3) 通过以提高客户满意度为目的的创新性物业管理服务（例如如一站式管理、封闭式管理、酒店式管理、顾客满意战略、零干扰服务、首席顾问制等等 ）不断涌现；4) 中小型物业公司的市场占有受到挤压，一段时间内巨舰和小舢板共存；5) 建设物业管理品牌和专业化是物业公司提高竞争力的发展方向；l 物业管理信息化需求分析一、物业企业的管理要求1、物业管理企业的组织机构 各企业根据自己的规模、类型和职能等特点，设置不同的组织架构。一般说来，分三种类型：集团化的物业管理企业：设立有集团、区域公司、管理处三级的组织架构，各级部门的管理内容均不同。这类企业一般都是一级资质的大型物业公司，在全国开展业务。集团化的物业管理企业分为两种，一种是以承接社会物业为主的，管理比较独立，采用直线职能式的组织机构形式；另一种是以管理上级地产公司开发的楼盘为主，在这种情况下，物业公司的集团总部实际上是整个地产集团的物业管理部，各区域公司实际上是整个地产集团地产区域公司的子公司，受地产区域公司的行政领导。万科物业是就属于后一种类型 2、物业管理企业的业务范围业务范围详细内容物业企业的管理需求基础管理维修管理：包括对物业的养护和修缮。设备管理：包括物业设备的基础资料管理、运行管理、维修管理。1、规范管理流程2、提高客户满意度3、降低成本4、增加营收5、增强市场竞争力综合管理安全管理：包括治安管理、消防管理、车辆管理；环境管理：包括保洁管理、绿化管理、防治污染。综合经营服务与房屋楼宇及住宅小区的住（用）户生活、工作、生产相配套的一些经营服务，包括商业网点、文化教育、卫生、娱乐、体育等公共设施的建立、开设和经营；以及为方便住（用）户生活而开展的特约便民和经营服务。分为常规性服务、委托性服务、无偿性服务等。物业租赁管理物业租赁二、 物业管理企业对信息化的要求1、集团层面的需求：决策和监控，标准运作体系的建立和推广1) 对各区域公司、管理处的管理信息进行统计、汇总、查询，并采用商业智能、数据挖掘工具实现决策支持：包括基本资料、入伙情况、收支情况、预算执行情况、工作计划执行情况、客户满意度、设备运行状况、安全管理情况、环境管理情况、人力资源情况、市场开拓等； 要求采用浏览器查询，有相当一些客户要求数据是实时的。2) 对关键性的事件（如客户投诉）直接进行监控处理，指导区域公司或管理处执行；要求采用浏览器查询，而且数据是实时的。3) 办公自动化的需求；有相当一些客户要求工作流网上审批，有些仅要求邮件功能；要求是实时的。4) 集团整体对外宣传网站。2、 区域公司层面的需求：对下属管理处进行管理控制1) 对整个区域公司内各管理处的管理信息进行统计、汇总、查询：包括基本资料、入伙情况、收支情况、预算执行情况、工作计划执行情况、客户满意度、设备运行状况、安全管理情况、环境管理情况等；要求采用浏览器查询，有相当一些客户要求数据是实时的。2) 对关键性的事件（如客户投诉）直接进行监控处理，指导管理处执行；要求采用浏览器查询，而且数据是实时的。3) 办公自动化的需求；有相当一些客户要求工作流网上审批，有些仅要求邮件功能；要求是实时的。4) 区域公司的对外宣传网站和呼叫中心系统。5) 有些区域公司统一管理下属各管理处的财务，需要运行财务软件。6) 有些区域公司统一管理下属各管理处的人事，需要运行人事管理软件。7) 有些区域公司要开拓市场，对外承接项目，需要对市场营销进行管理。8) 有些区域公司直接管理专业服务承包商，需要对合同签订、执行情况、付款、考核等信息进行管理。3、管理处层面的需求：高效、规范地处理各项业务1) 对各种档案资料和历史数据的统计查询；2) 直接进行收费处理；3) 其他各项事务处理结果的即时录入；4) 各项工作计划的提醒与执行；5) 较大的管理处需要独立的财务软件；6) 较大的管理处需要设立交互式网站、呼叫中心系统、短信功能；7) 较大的管理处需要客户服务调度系统，甚至ERP系统；8) 一部分管理处需要PDA实现抄表、验房、综合巡更等功能；9) 一部分管理处有会所管理软件的需求；10) 与公司连通办公自动化系统，实现各种网上审批；（要求实时）11) 支出预算自动审核和网上审批功能；（要求实时）12) 对于居住性物业：收费管理特别重要，深圳和广州需要银行划款功能；13) 对于经营性物业：租赁管理和设备管理、仓库管理功能特别重要；14) 对于智能小区和智能大厦，需要有效整合各智能化系统的数据。三、 物业管理软件应用状况1、 物业管理软件分类以管理功能分类管理信息系统一般有三个层面的应用，包括业务层、控制层、管理层。目前大多数的物业管理软件都是物业层的应用，包括思源物业软件6.0版。这一层的软件解决物业管理处的部门内部事务，进行基本档案管理和收费过程管理，有单机应用和局域网应用。控制层的软件解决部门协作问题，特别是跨部门的客户服务问题，属于局域网络应用。比如通用的OA软件、思源客户服务调度系统都属于控制层软件。管理层的软件解决公司层面的决策支持问题。需要采用商业智能、数据挖掘等高级工具，目前还没有成型软件。有些软件公司提出物业管理ERP的概念,实际上只覆盖了业务层和控制层。以适用物业类型分类根据物业类型的不同，物业软件可以分为住宅区版、写字楼版、商铺版、工业区版、智能小区版。住宅区版侧重物业收费管理，写字楼版和商铺版侧重租赁管理和设备管理，智能小区版侧重智能化集成功能、与住户的网络交互功能。2、各地区发展不均衡，在深圳和广州，业务层软件已经进入成熟阶段中国的物业管理从深圳起步，之后辐射到沿海发达城市，再辐射到内地，所以中国的物业管理水平也是沿海发达地区较高。管理软件是管理到一定水平后的产物，所以，物业软件的应用也呈现出沿海发达地区比较普及、内地才起步的状况。深圳、广州、上海、北京是全国物业管理软件应用程度最高的地区，但绝大多数的应用都是业务层的，特别是以收费管理为主。在深圳和广州，收费软件等业务层软件经过了十年的发展，已经进入成熟期，OA、客户服务等控制层软件也进入了成长阶段；管理层的软件是引入阶段。但内地许多物业公司还没有采用任何管理软件，只是物业软件的引入阶段。3、大中型物业公司应用软件较多基于对管理规范性的重视，以及评级、评优的压力，大中型物业公司使用物业软件的比例较高。深圳几乎所有的大中型物业公司都在使用物业软件。小型的、特别是项目型的物业公司，使用软件的比例就要低得多。4、新建的住宅区大多采用物业软件新建的住宅区，发展商一般都要投资建设智能化系统，由于建设部智能化导则中明确规定物业管理软件是小区智能化中的一个子系统，所以，相当多的发展商都在智能化工程招标文件中列出了物业软件这一项，使得物业软件作为智能化的一部分进入了新建小区中。这一做法，在华东地区特别普遍。即便没有在智能化工程中加入物业软件，发展商或物业公司为了提高物业管理水平，也会在新建的小区中投资采购物业软件。对于大量的已落成小区，各地物业软件的普及率相差悬殊。沿海较多，内地刚起步。5、经营性物业对物业软件的承受力较高对物业公司来说，经营性物业的管理内容复杂，收益率明显比住宅物业高，再加上经营性物业的客户对物业管理水平要求高，所以，经营性物业的管理公司对物业软件需求就比较旺盛，而且承受能力也比较高。如果要让物业公司投资，四大城市的甲级写字楼管理处普遍能接受十万甚至更高的投资费用（当然，要求也高，一般都是网络版，不仅需要收费功能，还需要租赁管理、设备管理、客户管理等功能），但住宅物业管理处对软件价格的承受力就要低得多，相当多的管理处仅采用单机版，仅使用收费功能。l 全国物业软件竞争情况分析一、 物业管理行业信息化发展阶段一览表时间段特点发展特点管理需求信息化程度八十年代初九十年代初创立期专业化、社会化、经营化组织架构的建设，业务流程的建立引入电脑，简单办公软件的使用九十年代初九十年代中后期规范期基础管理规范化规范内部管理，实施ISO 9000体系客户档案管理、收费管理等业务软件的普及九十年代中后期至今市场化规模化市场化程度提高，企业规模扩大管理扁平化、信息快速传递内部邮件系统、办公自动化系统在大型物业公司逐渐推广2000年至今服务至上期贯彻以客户为中心的管理思想，智能化系统的大量应用ISO 9000 2000版的推广，业务流程重组、满足客户需求 社区服务网站、客户服务调度系统、呼叫中心系统、CRM系统、智能化集成管理系统 二、国内主要大中城市物业管理软件市场容量和物业信息化发展程度 当前物业管理在全国各大城市的覆盖情况如下： 1)深圳：深圳物业管理覆盖率达95%以上，物业管理渗透到等各个领域，形成了一大批知名品牌物业管理企业，其中有40多家企业分别在全国大中城市接管物业达3000多万平方米，像中海、金地、万科等企业管理规模均在500万平方米以上，其中中海达到1300万平方米。根据深圳市国土局公布的最新资料现实，深圳市登记注册的物业公司总计900余家，其中一级资质51家，二级166家，三级（含暂定级）674家。 2)上海：物业管理覆盖率达80%以上，到2005年底，上海共诞生了32个全国物业管理示范小区（大厦、工业厂房），39个全国物业管理优秀小区。截止2006年2月，在上海市注册登记的2858家物业管理公司中，一级资质公司27家，二级资质公司151家，三级资质公司为2174家。3)北京：以北京为代表的华北地区物业管理覆盖率达35%，青岛和济南分别为25%和22%。北京地区物业管理企业共计2777家，其中一级资质51家，二级资质136家，三级资质有2590家。 4)以武汉、长沙为代表的华中地区物业管理覆盖率则相对偏低，分别为6%主5%。其中武汉市物业管理公司近800家，一级5家、二级110家，三级和未定级将近700家。 5)西南地区以重庆、成都、昆明、贵阳为代表，因西部大开发带来的机遇，近年来发展迅速，物业管理覆盖率分别达30%、41%、25%和15%。其中成都地区物业公司近千家，一级6家、二级40多家，三级和未定级800余家。6）西北地区发展相对滞后，除西安物业管理覆盖率超出10%以外，其他省市区最多不到2%；东北地区主要集中与大城市和沿海城市，大连物业管理覆盖率为31%，沈阳为19%，长春为15%，哈尔滨为17%。其中大连万达集团、大连机关新型集团、长春房地集团和哈尔滨住宅新区物业管理总公司管理面积均在100万平方米以上。 三、国内物业管理软件市场竞争状况1、全国物业管理软件总体竞争状况当前全国物业管理软件竞争者众多，但普遍市场占有率都较底，目前市场上尚未出现全国性垄断性竞争对手。1) 按照企业市场占和客户分布有可划分为两个梯队：A、一类对手具有一定的产品成熟度和客户满意度，以广东深圳为基地，依托当地先进的物业管理行业经验面向全国市场。典型对手包括乐天、科耐、豪龙、倍思特等。这类对手主要为专业物业管理软件厂商，产品线齐全，在广深地区拥有一定的典型用户。近几年开始在全国开始渠道拓展，依托当地代理商拓展内地市场。但渠道建设的力度和深度都未有明显的效果。B、一类对手是分布于全国各大中城市的区域性物业软件供应商，这类对手市场和客户群体集中于当地城市，在当地拥有较深厚的人脉网络，但主要营业务分散、产品功能单一，价格低廉。典型对手如成都维新、沈阳华易、武汉开元、山东索福特、西安卓越等。2) 按照产品功能特点和主要客户群，可以划分为三大类别：A、 住宅类物业软件供应商：面向住宅类物业企业提供物管软件，产品功能满足客户基础资料管理和收费等日常业务功能需要。适用于中小型住宅类物业企业管理需要。典型对手如豪龙、倍思特等。B、 商业物业管理软件供应商：主要面向中高档写字楼、商场、酒店等物业企业提供信息化软件的厂商，产品功能除日常业务管理功能外，增加了客户关系管理和租赁管理的功能，适应商业物业客户管理分析和增殖业务的需要。典型对手如乐天、上海微音等。2、主要竞争对手分析列表：主要对手部分产品价格（单机版/套）客户数典型用户渠道/推广备注广州乐天C/S市场管理版住宅物业版商用物业版16000元1000（含售楼软件）中海物业广州分公司番禺粤海房地产开发有限公司广州东华物业管理有限公司代理机构北京、上海、重庆、杭州、东莞、湛江深圳倍思特C/S物业管理系统4.0物业管理商铺版12800元深圳市粤海物业管理有限公司深圳市京基物业管理有限公司深圳市三九物业管理有限公司无分支机构和代理上海微音C/S物业通2006标准版物业通2006商业版2000元100上海国际贸易中心上海光大会展中心上海美罗大厦无代理和分支机构广州科耐C/SB/SV6标准财务版V6标准单机版V6集团网络版8000元600（含售楼软件）侨鑫集团有限公司广州金碧物业管理有限公司中国电信广州守信物业有限公司分支机构长沙、